企业的CRM系统的实施方案.docx
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企业的CRM系统的实施方案
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信息化项目概况
项目名称
华联服装企业信息化管理
经费投入
130万人民币
项目内容:
购入服装辅助设计系统（CAD）,自选人员进行培训,招聘相关专业人员加强技术力量
寻找合适的软件公司外包CRM业务的开发。
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信息化项目概况
项目名称
华联服装企业信息化管理
经费投入
130万人民币
项目内容:
1.购入服装辅助设计系统（CAD）,自选人员进行培训,招聘相关专业人员加强技术力量
2.寻找合适的软件公司外包CRM业务的开发。
3.构建国内和国外两大市场的电子商务系统
项目的预期目标和效果：
实现产品设计的数字化和国际化；
创立企业自有品牌，提升服装企业的最终核心竞争力；
初步建立CRM系统和电子商务平台，为企业的未来发展夯实基础；
为绍兴本地服装企业的信息化发展探索出路，提供可能的良好解决方案，创立成功的参考模板。
前景规划
完善自身的CRM系统；
开发适应本企业的基于第三方物流企业的供应链管理系统SCM；
构建黛琳娜品牌的国内销售渠道，完成此类产品的“虚拟企业”构架。
县信息化专家意见
年月日
县信息办意见
年月日
华联企业信息化管理实施方案
在企业竞争日趋激烈的市场环境下，企业的核心竞争力不仅表现在开发、生产和市场上，企业内部的信息化管理同样成为形成核心竞争力的因素。
正是在信息化的推动下，企业之间发展出越来越密切的合作关系，企业之间的竞争演化为供应链之间的竞争。
创立竞争优势的原则包括两个方面，一个是根据行业的发展，在信息系统建设的投入上保持行业领先水平，保证企业从中获得足够的竞争优势；另一个则是促进合作企业之间，通过交流信息来提高生产管理水平、降低库存、规避风险，使整个供应链保持竞争优势。
因此，企业信息化是包括信息平台的选择、信息化效果指标、投资回报分析等可以提供决策依据的内容的整体解决方案。
同时，要加强对合作伙伴的研究，配合伙伴的信息化目标来调整流程。
企业信息化的发展已经不再是孤立的了，在供应链管理、客户关系管理的理论框架下，企业的生存空间是由企业、客户和供应商共同形成的，商机的的创现更是合作的结果。
对华联这样一家处于成长期的中型服装企业，采用先进的信息技术，建立一个契合自身应用水平的信息化平台与国际市场接轨，最大限度的发挥信息化平台对企业中物流，资金流，信息流等价值链因素的整合作用，使企业能够对纷繁复杂、瞬息万变的市场需求做出最灵活迅速的反应，形成竞争优势，提升企业核心竞争力。
发展现状和目标：
按华联目前主要的两大业务板块的不同内容（服装加工和贸易），企业信息化的发展也在因应用的不同中,分中有合，合中有分的情况下形成两大板块发展：
因生产而组合：
服装CAD系统
现状
作为生产型的企业，企业的主要业务内容决定了CAD系统在信息化发展的过程和构成中都是重中之重。
由于企业的服装产品定位在时装系列这一非常特殊的产品上，公司在时装CAD设计系统发展的比较成熟的情况下，不久前斥巨资购入了一批CAD系统和培训和招聘了一批专业的CAD服装设计人才。
目前这一部分的运作状态非常良好，但是，相对于华联的业务规模来讲，利用CAD进行服装设计还是冰山一角，今后在这一块业务上还要加大投入的力度。
目标：
•a.建立自有品牌
利用华联在外销产品生产中培养的20多年的生产和管理经验，在女式睡裙和休闲装的专业市场上，华联将推出自有品牌“黛琳娜”，在目前国内没有任何有资质的竞争对手的情况下，抢占此类产品的高端市场和份额，锻造全国乃至大中华区知名品牌。
•b.壮大专业设计队伍
创新竞争能力（Creation）永远是企业保持持续增长的原动力，产品有特色、生产有柔性、竞争有策略是企业能够保持竞争优势的最佳保障。
华联推出自有品牌“黛琳娜”，在服装行业进入壁垒较低和国内生产能力过剩的前提下，保持自身的设计原创力是使自己立于不败之地的有力武器。
华联将在未来的5年中，有计划的分批从华北、东北、华南、华东的服装专业院校吸收设计从业人员，一方面是不同地域的文化冲撞肯定能够产生设计灵感的火花；另一方面是产品的设计能够更有地域特色和民族特色，保持产品国际化的趋向。
•c.与国际接轨，引入国际设计人员及设计成果
在全球化的背景下，企业的产品理念如果没有国际化的内涵就会被市场无情的抛弃。
华联将利用自身20年国际市场经营的背景所培育的沟通能力、管理理念和合作关系，引入法国和意大利的设计师，主持产品的设计和开发，负责本土人才的培训和指导，使自己的自有品牌具有丰富的国际化内涵。
同时，华联将在已有合作的国际设计师或设计室手中直接购买设计成果，尽量加快产品的更新速度，在市场竞争中把握先机。
因贸易而区分：
不同的贸易领域的不同解决方案：
1.国际市场―――客户关系管理系统CRM和建设电子商务平台
客户关系管理系统CRM
许多国内CRM系统都是从销售管理中发展出来的，特别看重对客户以及潜在客户的挖掘，把企业的销售及利润放在第一位，这种系统不应该定位为CRM系统，只能称之为销售管理系统或市场监察系统。
客户关系管理本身的含义其实已经清楚地告诉我们，需要特别关注于“关系”，通过与客户建立良好关系，无论是销售关系还是服务关系，来实现扩大市场份额的发展目标。
成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。
CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的润滑剂，来融合与客户的关系。
而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户对企业的认知只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。
服装外贸行业的销售网络非常复杂，导入客户关系管理的难度也比较大，在结合自身特点和客户资源分析后，我们将华联自身定义为OEM加工型企业：
OEM加工型企业：
按客户的订单来安排生产，甚至产品的设计、技术和材料都可能来自于客户，我们自身CRM系统特别增加按订单进行管理的模块，记录和分析每次订单的完成对双方的价值，不断总结双赢的合作模式。
建设电子商务平台
无论电子商务现在的发展状况如何，有多少泡沫存在，出现了多少令人烦恼的偏差。
历史的却永远要按自己的发展方向前进的，“没有电子商务，就无商可务”，仍是对未来经济的最好诠释。
而关键的问题是要正确清楚地描述出企业电子商务的发展蓝图，知道我们最终所追求的目标、将要经历的过程、必须付出的代价和需要建立基础，知道围绕电子商务发展的种种要素。
电子商务是建立在信息技术基础上的新的企业运作形态，它对企业的影响是深刻而持久的。
电子商务不是简单的网上销售，对于企业来说它将是未来的企业的三大功能中心：
交易中心、客户中心和渠道中心。
将成为企业的自身发展及企业间构成的供应链的重要资源。
完善的电子商务体系，将使企业能更好地向客户提供全方位的服务，包括：
1.1发布企业产品及服务
利用Web平台，更大范围的发布产品信息，建立与客户的沟通渠道。
使客户能及时了解企业的产品，和围绕企业产品的实际解决方案。
使客户了解企业的服务，建立合作的信心。
信用评级的解决方案：
在电子商务领域，一些机构已开始进行网上供应商的信用评级，主办机构包括SGS等著名公司。
发展的趋势是形成与ISO相类似的评审、核定程序，颁发相应的证书，形成相应的商务环境。
通过与他们的积极配合，接受其指导。
象ISO体系的建立一样，规范企业在电子商务方面的作业流程后，将提升企业的信誉，更易于与客户建立合作关系。
1.2网上承接生产订单和响应客户查询
电子商务所推动的企业革命不仅仅体现在时间和效率上，个性化柔性生产是电子商务时代对生产企业提出的必然要求，企业同时着手安排生产的品种型号将增加，而生产批量会缩小。
在完善内部生产过程的基础便可将网上承接生产订单和响应客户查询，做为公司电子商务的实现目标。
这在时空的延伸性上是无可限量的，处理交易的能力也将不会成为企业运作的瓶颈。
1.3网上安排产品的运输和跟踪
最终体现到企业竞争力的工作仍然是为客户提供更优质的服务，在这方面也可以考虑逐步实现。
首先利用Internet网上的运输公司来安排运输，实现对运输货物的跟踪，为客户提供更多的信息服务。
在实现上可以先寻找可以为企业发布信息的运输公司进行合作，在逐步将运输作业判给这些有电子商务基础的公司来完成。
1.4生产材料的网上跟踪及采购
生产材料的采购、管理是企业的重要管理任务，它关系到企业的成本控制、产品质量、生产进度等各个方面，是企业实现电子商务的必然趋势，最终为降低采购成本，实现更好的采购管理作出巨大贡献。
目前，众多电子商务平台服务商在开发这方面的系统，为实现B－B的电子商务目标投入巨资，为企业实现网上采购创造出可资利用的环境。
企业可以从采购环节的跟踪管理入手，利用电子商务平台逐步展开工作：
a）将企业的采购数据与供应商的生产、发货数据相挂钩，可以在Internet上查询到采购数据和状况。
b）通过Internet发布采购和确认采购定单，并对执行过程进行跟踪。
对供应商的信誉、质量进行跟踪评定。
c）实现包括支付在内的材料采购，降低采购费用。
电子商务平台中，有许多自动化的跟踪管理功能，可以极大程度地降低日产的管理工作量，甚至可以直接减少采购环境的人手。
1.5建成一体化的交易中心、客户中心和渠道中心
电子商务的后续目标是实现交易中心、客户中心和渠道中心的功能，全面体系电子商务的实现价值，支持公司的发展理念。
电子商务三大中心功能将使我们有机会建立起与客户和供应商分享信息的合作关系。
比如分享客户的销售信息将对我们的材料储备有很大的帮助。
而将我们的生产交货信息提供给客户，也同样有助他们进行决策。
这些有利于作出合理决策的信息，将使相互合作的双方更高效的运作。
通过实现电子商务中的供应链管理思想，使我们与客户和供应商可以形成紧密的合作，成为共生的经济链。
总之，电子商务给企业带来最宝贵的机会是实现变革和转变，电子商务时代生产经营模式的形成，就如当年对质量管理体系的建立一样，将企业分成不同竞争力的群体。
在实现电子商务的目标下对外实现战略伙伴重组，成为世界经济强者的合作伙伴，在内部管理上达到提升管理水平、降低管理成本、增加生产效率的目标。
1.2.1华联的国际市场电子商务实现模型
电子商务模式
主要角色
功能和作用
B-B
企业间销售
发布产品信息、实现销售和产生市场分析数据。
华联的国际市场电子商务功能目标：
1.2.2.1物流管理功能
无论是针对企业、机构或个人均应该具有对其将要销售或购买的产品的管理功能，能记录及查询这些产品的属性特点、提供其供应或客户的资料，当前的在库或销售数量等资料。
1.2.2.2资金管理功能
具有简单的帐务管理功能，为使用者提供其资金的管理功能，包括现金存量及银行头寸。
1.2.2.3网上交易功能
具有透过Internet实现与大型电子商务交易平台的交易功能，并能保证交易的安全和资料保密。
1.2.2.4供应商或客户档案管理功能
具有对经常往来的供应商或客户的档案管理功能，支持数据下载。
在独立的环境中管理自己的核心客户资料。
1.2.2.5交易后的跟踪功能
具有交易后的跟踪功能，主要是售后服务跟踪提示功能。
方便业务人员及时安排对客户的定期回访及使用状况评估。
1.2.2.6市场情报收集与分析功能
具有网上搜寻功能，帮助收集市场情报。
并能将资料汇总起来，实现分析比较。
华联在CRM系统和电子商务平台的建设上采取的是“应用为王”的务实经营策略，而这种策略同样适用于其他信息化产品的选择。
在产品选择上关注自己的管理瓶颈，然后再选择相应的产品。
我们的决策目标可能不长，但策略是非常务实的。
我们管理企业的基本定律是“木桶原理”，补齐短板。
2.国内市场―――连锁店管理、物流配送和生产考勤系统
连锁经营的供应链管理
连锁经营思想的重要贡献是规模效应，统一采购便是要坚持的一个经营原则，一些简单的连锁经营供应商数量不多，但普遍来讲以产品销售为主的连锁经营都有复杂的供应体系，引进供应链管理的思想来观察和指导连锁经营的运作，给经营带来的不仅仅是成本控制目标的达成，而是形成于供货商紧密相联的竞争圈。
供应链管理思想强调企业之间的高度协作关系，共同的成本控制目标、品质控制目标和战略伙伴关系，把连锁企业和供货商更紧密的联系在一起，连锁经营企业便可更有效地利用和调度超过自有资源的资源，实现资源的整合利用。
在供应链建立的原则下发展的伙伴企业可以提供送货到各分店的服务，连锁企业需要做好的工作是预测需要量、安排货物验收、组织支付货款，而运输则不需要再另外投入资源。
实际上，采购规模还可以有利于连锁企业获得更多的可利用资源。
供应链管理的核心思想是改变单一与供货商的单一采购关系，需要具有共同面对竞争市场的合作安排，将连锁经营的资源优势进一步扩大。
基于上述理由，华联在国内服装业的信息化多准备投资在连锁店管理、物流配送和生产考勤系统上。
■信息化建设
对于分店众多、分布广泛的连锁经营企业，信息化可以非常有效的提高信息收集、汇总、分析的效率，支持其决策、运作和管理。
特别是要实现统一采购、统一配送等目标，高效的信息处理是根本保证。
连锁企业信息化的具体内容也很多，包括连锁总店的运行管理、分店的销售管理、统一的配送管理、采购管理等等。
可以简略地描述如下：
◇总体运行管理：
对整个连锁企业的投资、投资收益、经营收益进行管理，监测这些运行指标的达成情况。
◇采购与配送：
也可以说是对整个供应链进行管理，保证连锁企业运行中的物资调配达到理想的效果。
◇销售终端的管理：
为连锁分店提供管理上的帮助，包括其销售、客户、货物的在库情况，员工的出勤考核等。
信息化建设对于连锁经营企业来说，其复杂因素是分布广泛，采用集中处理的方式建立系统则数据流量很大，通讯要求较高。
如采用分布的方式建立系统则技术要求较高，数据管理模型复杂。
以目前的情况来看，建立连锁企业的信息处理中心，利用互联网建立基于Web应用的系统更为可行。
前景展望：
华联将继续开发和完善自身的CRM系统，使自身已有的客户资源系统更加强大；
开发适应本企业的基于第三方物流企业的供应链管理系统SCM：
连锁经营的统一采购、统一配送原则保证着连锁经营所需要的规模，相应的物流体系便与连锁经营所共存，物流体系的建立里给连锁经营提供了基础平台。
连锁经营的物流需要建立总店向分店的配送、外来采购向分店的配送，还要解决相应的结算及配送中形成的优化问题。
连锁经营物流配送中的优化问题是其特有的需求，一般的物流配送主要考虑的是时效和成本问题。
在连锁经营中，各分店在物资供应上是等权的，配送中需要考虑如何才能有效遍历所有分店实现配送优化，在数量上需要根据销售预测安排配送，再加上应急时的货物调配，物流管理也就自有特点了。
连锁经营的第三方配送不是主流，因为连锁经营的运输相对稳定，成本是基本上是可以预见的，作为投资因素来考虑能产生更好的经营效益。
但建立自己的配送管理和调度体系则是比较有意义的，可减少人为疏忽而导致运错货的事件发生。
但是由于在华联，目前的业务主体仍为外销为主。
第三方物流为主的供应链管理系统作为过渡措施将在未来很长的一段时间内存在。
构建黛琳娜品牌的国内销售渠道，完成此类产品的“虚拟企业”构架：
未来的华联还面临的另一重要课题是对企业外部资源的有效利用，不仅是帮助华联进行决策和管理咨询的外脑的利用，而应该是直接实现产品生产的劳动力的利用。
典型的情况是国内已有的品牌“美特斯－邦威”，每年的服装产品中有90％以上的产值是由外协工厂实现的。
这些产品的任务下达和产品提交，也都是在电子商务的体系下得以实现的。
结束语：
作为绍兴县服装行业龙头企业之一，无论从企业规模还是产品类型上，华联都有着无可替代的行业代表性。
华联此次进行信息化的试点工作，摸着石头过河，就是希望在自身完善管理模式和提升产业竞争力的同时，能够为绍兴本地服装企业同行的信息化发展探索出路，提供可能的良好解决方案，创立成功的参考模板。
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