电商客服工作职责.docx

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电商客服工作职责

电商客服工作职责

篇一：

电商客服的主要职责

【电商客服的主要职责】

客服的主要教育工作职责是，代表专卖店与客户沟通，通过所推荐或答疑的方式，促成交易，提高店铺转化率。

对于电商客服来说，最大的沟通问题网络交易是本身买卖双方是无法面对面交流的，也无法直接展示产品，所以，客服是一个非常重要的岗位，对于与客户的沟通交流、随机应变、对文字的掌控能力有其要求相对较低的要求。

本文将针对我公司客服工作需求进行一些粗略的分析和讲解。

【工作流程】

1、首先来电本身需要了解功能性并掌握产品知识及特性，包括颜色、尺寸、材质、款式价格等。

一方面是为了给一些需要推荐和选择困难的买家一些进行推荐和指导，另一方面，也是环境问题为了售后会发生的问题，进行合理的解释和提出解决的配套措施。

2、通过聊天工具接待买家，做好来询客人的导购提供服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。

3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，以避免不必要的为难。

对于有意向买家要及时跟踪，促成交易。

4及时对买家提出要修改配搭款式、运费、价格、地址进行修改及备注。

5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解处理过程退换货原因并耐心处理。

6每星期工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：

查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。

7下班时，把需要要跟进处理的买家及问题整理后续给同学下一个班次的同事，并且说明自己已经提出的解决方案或者。

【许多商家售后之所以很差，有效是因为在这个环节上没有仔细研究过如何才能进行完全直观的对接】

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【客服基本组织工作原则】

1.有责任心。

这个责任心不论是针对自己，还是工作，还是买家，还是公司，都是非常关键的一个基本素质。

为自己负责，提高自己的工作效率以及工作经验，是为了自己的进一步产业发展。

为工作负责，是做好自己的本职工作，积极的拉动团队而不是给其他造成工作负担。

对买家负责，客户就是上帝，简单的说客户就是我们的衣食父母，如果预处理我们对于客户的问题处理不好，没有责任感，等于是在摔自己的饭碗。

对公司负责，我们的每一个发送信息短信通知都是店铺代言人，所有客服的工作心态态度和行为就代表我们自己店铺的形象。

好的形象会带来好的影响和可持续性。

2.有一定的营销训练方法。

这一点并不是所有的人从开始就会做的很好的，需要一定的沟通技巧。

并且不是所有大众化的技巧都适合个人，所以这一点，还是需要大家在

其他工作中慢慢总结整理，取长补短，找出适于自己的一套方案，掌握个性独立的属于自己的销售技巧。

3.处事不惊的应变能力。

在销售过程中，我们会遇到很多发生意外情况。

首先继续保持心态平和很关键，如果我们自己再乱了阵脚，则很容易给买家造成质疑，从而导致黄金交易的失败或者售后的困难，带来中差评。

这一条需要我们对于本身销售产品要具有那条较高的了解和多方面的积累。

平时可以多注意同事之间遇到的同学售前以及售后的问题。

如果遇到了问题较多比较简单的买家，首先说可以选择叫其他人说情况。

仔细看完，分析之后再进一步沟通，或者草拟解决方案。

4.情绪的自省掌控和调节。

跟实体店不同，我们会遇到形形色色的买家。

由于“不见面”的缘故，很多商家会出乎我们的意料，非常极端，也会很难以理喻。

每当遇到这种情况的时候，相信所有人的情绪都会受到影响。

也许早晨你坐在电脑面前，一开始就会遇到一个非常不讲理的买家，这个时候你会觉得你一天的心情都能不好了。

这对于客服来说并不是一个而言好的状况。

首先服务行业要求的是服务态度，如果我们的组织工作会受到我们的情绪影响，其实是非常不好的。

那么就需掌控自我情绪，并且科学合理有效的调节。

比如同事之间多沟通交流，说一些令自己心情愉悦的笑话，或者把客户的不满说出来。

及时的宣泄堆积的情绪，对于紧接著的够工作，其实是至关重要无害的。

【客服工作过程中的注意事项】

1、要第一时间回复。

当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的休息时间太长，时会顾客会觉得自身没有被受到重视。

如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。

比如说：

您好!

请问有什么可以鼓励您的。

这样的话，就可以以最快的速度回复顾客。

如果确实是在买方比较多的情况下，也需要先跟买家道歉：

抱歉亲，让您久等了。

今天买家比较多呢，客服只有1个呢，所以照顾不周了请您多担待^_^有什么可以鼓励您？

轻视只有我们竞技状态出对客户的重视，客户才会觉得我们值得选择。

2、要注意服务态度。

适当使用亲切豪爽和尊敬的词语：

您。

以及语气助词：

呢。

让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客没有当时没有购买您的产品，但是等他需要的时候会记得早先有家店服务还是不错的哦，不仅仅是这样，同样可以会带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度极佳，产品质量也不错，下次一定会再来的。

而服务态度也对店铺DSR起着重要的影响。

3、对待店家要有耐心。

任何一位当信息内容他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后先决定是不是要购买下来。

所以询问很多问题也是必然的，这时候客服相当程度要有耐心。

千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在营业员手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。

4、对待顾客要细心。

买家提出准确的要求之后，比如说，手表的颜色，款式或者要求的快递，答应顾客送去的小礼物等等，任何细心一项都要很细心的注下来。

并需要及时到管家去备注。

如果因为我们的疏漏，没有注意快递、没有赠品、予以没有答应买家给予的物品的话，顾客会不满意，接踵而至的是中差评的降临，我们要更多的等待时间和精力去处理，如果你用3一万元成本可以搞定的问题，上升到30元就是你教育工作的失职。

要记得好记性永远都抵不过栽笔头。

5、对待顾客要用心。

人则与人则之间的交流，尤其是网上购物，是只有语言能够帮助相互沟通。

当顾客说到自己的问题所说的时候，一定要用心去回答，如果买家的言辞十分尖锐，我们同样是不能用生硬的语言去应对的，多使用恰当的语气助词和所用表情。

这样看起来并不会给人冷冰冰的感觉，这些就像沟通过程中其中同的润滑剂，会促进你的沟通。

没有天生的金牌陈小姐，大都是需要经过不断的慢慢摸索，以及学习。

才能找到技巧，提升自省的能力的。

6、理解。

理解这个词看似比较简单，但实际上客服工作最大的重点就是理解。

不论是理解买家的融资需求，理解买家的问题，还是理解我们自己的产品，理解我们的宗旨，理解我们遇到的繁重困难和解决方式。

很多问题并不是多么难解决，如果你不会解决，只有一个可能，那是你没有理解这个问题。

如果买家的聚焦点在一款300元左右的产品，来咨询你希望你推荐的时候，你一开始就发个1000左右的给买家，就跟我们逛街去本身想买一个差不多的，但是被推荐了自己接受范围外的东西就会比较反感一

篇二：

电商客服岗位职责

篇一：

电子商务短信通知岗位职责

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

体会客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否放心；

4、了解用户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？

）；

5、跟进回访，服务升级（如何持续提升个性服务，下一步的提供服务可改进做哪些改进？

）。

篇二：

电子商务客服职责

1、网店平时销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常生活促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

篇三：

电商客服岗位职责

1．负责电子商务渠道客户网络信息和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的零售业处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.负责电子商务电子商务推广。

篇四：

电子商务平台客服岗位职责

1、负责淘宝等店铺在线交易平台的在线客服，引导客户达成一致商品交易，熟悉淘宝等店铺的运营和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后售后客服团队恒常运营工作，完善客服工作规章及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训班；

4、根据客户需求，妥善处理顾客投诉及建议，不断增强客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力持续提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调

篇五：

电子商务平台客服工作职责

1.接听客户来电；

2.处理未接来电；

3.处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

4.做好跟踪售后记录；

5.已经完成领导交给的其他任务。

篇三：

电商平台客服工作职责

平台短信通知工作职责

——撰写人：

王思迪

1.客户开发与维护运营管理

1.客户开发

1、负责管理潜在网站相关的全权负责电话咨询、来访参阅等接待和解答。

2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。

（通过QQ、微信等方式）

3、负责收集客户内部信息资料，建立客户档案，了解客户的实际需求,挖掘客户潜在需求：

（1）哪些是明示需求；

（2）哪些是暗示需求；

（3）了解买家是否满意；

（4）了解客户的比率（我们的相关服务客户是否超过客户的期望？

）

4、对各类咨询情况进行统计和分析，并制定客户咨询问题文档保存。

5、建立客户资料管理系统，分类问卷调查并针对特殊客户进行分析，

为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。

2.客户维护与管理

1、帮助、接受各类合作者办理有关合作者相关手续或事务。

２、负责协助部门做网站相关事务全力支持的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。

３、对所有客户潜在的或已经合作的客户进行关系维护和管控。

４、负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况，并提出合理化建议。

５、负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。

整理剖析客户投诉与建议信息，不断提高平台的的服务。

６、部门对注册企业用户的管理和审核，包括采购商、供应商、货代、船代、车队等各类用户的管理及审核。

７、负责客户内部信息统计分析、客户流失分析。

8、交易结束后跟进回访，服务升级。

（如何提升个性提供服务，下一步的产品与服务可做哪些改进?

9、负责完成部门经理交办的其它任务。

2.平台操作

1.售前

1、利用商家平台操作帮助客户开店。

（包括注册店铺、店铺展示、企业信息审核等。

）

2、查看审核物流委托直线型，同意后下达委派单到港拒绝执行物流平台，拒绝后返回客户补充信息。

3、查看全程物流方案，并提供给客户，客户可选择方案，确认选择方案后进入支付。

4、如若散杂货，有溢短装条款，港务平台反馈装船结果（货物实际装船数量），平台客服代为查看装船结果，根据实际装船供应量计算出溢短装价格。

5、当客户群有散杂货租船的需求，提交租船请求，平台客服收到请求后负责联系而后船公司索取合理价格，然后反馈给客户，达成一致，在平台签订租船协议。

2.售后

1、协助部门酌情妥善处理售后退货、退款等纠纷。

2、客服通过平台接收买方购买商品后的维权客诉，负责对客诉处理结果需要进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释，并定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。

3、客服平台接收平台举报商家的信息，根据实情处理事件，维护客户权益。

4、负责客户信用调查及信用度评估。

3.平台的维护与宣传推广

1.网站平台的推广

1、相关新闻节目内日常资料相关及资讯的发布、文字和图片的内容维护。

如定期发布网站新闻和网站公告等。

2、通力合作部门在各综合网站、跨境行业、贸易行业等领域网站有针对性的推广，使用各种行销手段，支付宝如微信等对公司平台偷懒正面的宣传。

3、协助部门对广告投放平台进行获客推广，结合公司线下活动或发布会等。

2.微信公众号和微博的维护与推广

1、协助部门对微信公众号的建立和维护，包括公众四艘的申请，各项功能的完善和维护，各类平台信息的发布等。

2、市场推广协助部门做微信公众号的推广和服务，增加客户关注度，为客户做微端产品服务。

3、协助部门申请企业微博认证，在微博方面对平台进行推广和宣传。