实务手册养生会所员工手册文档格式.docx

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总经理致辞------------------------------------------------------------------------------------1

员工必读---------------------------------------------------------------------------------------2

企业简介---------------------------------------------------------------------------------------4

组织机构图------------------------------------------------------------------------------------5

一、企业文化------------------------------------------------------------------------------6

（一）企业精神------------------------------------------------------------------------------6

（二）企业宗旨------------------------------------------------------------------------------6

（三）企业口号------------------------------------------------------------------------------6

（四）服务口号------------------------------------------------------------------------------6

（五）企业训言------------------------------------------------------------------------------6

（六）企业管理理念------------------------------------------------------------------------6

（七）企业经营理念------------------------------------------------------------------------7

（八）企业服务理念------------------------------------------------------------------------7

（九）激励论---------------------------------------------------------------------------------7

（十）企业的信条---------------------------------------------------------------------------7

二、员工守则----------------------------------------------------------------------------10

（一）总则------------------------------------------------------------------------------------10

（二）管理模式------------------------------------------------------------------------------10

（三）忠于职守------------------------------------------------------------------------------10

（四）上下级之关系------------------------------------------------------------------------10

（五）私人财务及工作用品的保管与使用---------------------------------------------10

（六）岗位制度------------------------------------------------------------------------------11

（七）安全守则------------------------------------------------------------------------------11

（八）员工的仪容仪表---------------------------------------------------------------------14

（九）礼貌、礼节---------------------------------------------------------------------------15

（十）公司规定------------------------------------------------------------------------------18

三、劳动管理----------------------------------------------------------------------------22

（一）岗前制度------------------------------------------------------------------------------22

（二）劳资制度------------------------------------------------------------------------------25

（三）评比制度------------------------------------------------------------------------------27

（四）员工权利和义务---------------------------------------------------------------------28

四、奖惩条例----------------------------------------------------------------------------29

（一）奖励条例------------------------------------------------------------------------------29

（二）处罚条例------------------------------------------------------------------------------29

五、部门规定及修订------------------------------------------------------------------33

一、企业文化

（一）企业精神：

竭诚、同心、求实、图强

1．竭诚：

竭力尽心建企业，真诚热情待宾客，尽职尽责，廉洁守纪，文明礼貌，谒诚服务，树立良好的公司形象和信誉。

2．同心：

团结协作顺人心，同心同德共创业，以理服人，情系人心，精诚团结，同舟共济，增强公司的活力和凝聚力。

3．求实：

实事求是勤开拓，脚踏实地求发展，勤勤恳恳，扎扎实实，适应市场，诚实经营，讲实话，办实事，求实效的工作作风。

4．图强：

奋发自强谋大略，勇于竞争再跨跻，勤奋好学，争做强人，艰苦节俭，优质高效，谋求企业长盛不衰，兴旺发达。

（二）企业宗旨：

用我们的智慧和汗水来书写企业的历史与未来，创造顾客和同行业尊重和认同的国际化品牌。

（三）企业口号：

热情、礼貌、诚实、勤俭、主动、周到

1．热情：

热情接待好每一位宾客，努力提高工作效率。

2．礼貌：

尊重宾客，独立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。

3．诚实：

待客诚恳，对公司忠诚，路不拾遗，有事必报，有错必改。

4．勤俭：

勤恳工作，注意节俭，保持公共卫生，维护优美环境，节约水、电，爱护设备设施。

5．主动：

尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间，真诚合作，主动配合。

6．周到：

严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。

（四）服务口号：

热情礼貌、真诚微笑

耐心快捷、细心周到

以你为荣、以我为傲

齐心协力、共创新高

（五）企业训言

节约一滴水，一度电，一张纸，一块砖的精神，以高质量的服务态度服务于顾客，服务于社会。

（六）企业管理理念

90、10原则，企业中占有总员工人数的10%的管理人员负90%的责任，占员工总人数90%的员工负10%的责任。

（七）企业经营理念：

为顾客创造价值

为顾客提供满意服务，创造基本价值

为顾客提供惊喜服务，创造额外价值。

（八）企业服务理念：

顾客永远是对的

优质的服务是优秀的人做出来的

优质的人是优秀的领导带出来的

（九）激励论：

拥有比赛的场地，比赛的资格，并把比赛的标准公开化，能者上，弱者下

（十）企业的信条：

1．企业应该成为顾客的家外之家：

每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱，安全、整洁的环境，自然、舒适的摆设，温馨、宜人的情调。

亲情化礼仪、个性化服务，细微之处见真情。

从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足顾客的需求。

用心做事，用情服务。

2．服务是要让客人没有陌生感和距离感：

以朋友的态度对待客人，呼唤尊称，亲情、自然、得体，善于沟通。

这就需要员工增长知识，增加对公司经营、特色服务项目以及城市经济、历史、地理、交通、旅游等信息的了解，尽可能满足客人可能要了解的问题。

3．为顾客创造价值应该体现在我们每位员工的思想和行动中，并通过为客人创造价值实现我们的共同价值：

顾客是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重顾客就是尊重我们自己。

对于顾客，我们唯一要想和做的就是如何让宾客满意。

我们要经常想起客户，客户才会常想起我们。

一件举手之劳的小事可能会获得不可估量的回报。

4．我们的工作是围绕客人的需求展开的：

企业的经营是以市场为中心的，必须遵循“市场---产品---市场”的经营法则，公司的市场就是顾客，公司的产品只是满足顾客的要求。

顾客的要求是不断变化的，公司的产品必须适应变化，不断调整、更新。

5．我们从不向顾客说“不”：

顾客的需求就是我们的工作，客人永远是对的。

我们追求尽善尽美，没有任何理由对顾客说“不”，说“不”意味着永远失去客户。

态度决定一切。

客人的需求无法满足的时候，我们会用立即行动的措施和委婉的语言打动客户。

我们自信：

只有想不到的办法，没有做不到的事。

6．每位员工都是企业的形象大使：

对客人而言，每位员工都代表着企业的形象。

员工的形态、礼仪、语言、举止和服务，无不体现出企业员工的素质，折射出企业的形象和服务水平，我们要有精益求精的专业技能，博学多识的文化素养，永不言败的自强信念，要热情不失度，微笑而不失态，高雅而不傲慢，躬腰不是低人一等。

7．崇高的人品是事业成功的前提：

先做人后做事，崇高的人品会受到人们的尊重，会影响自身所处的环境。

事业的成功有两个必要的条件：

一是个人的奋斗，二是环境的支持。

没有崇高的人品很难得到环境的支持，个人的奋斗也很难得到社会的认可。

8．团队精神是事业成功的保障：

企业就是一个团队，一个经过高度整合，具有高目标水准、高工作效率、高凝聚力的团队，是企业走向光明未来的坚不可摧的力量。

我们的团队精神就是合作、开拓、高效的企业精神，用企业文化统一员工的意志，用企业的管理规范统一员工的行为，用企业的管理系统整合员工的创造力。

9．创新的思想在企业受到鼓励和激励：

创新就是企业进步的灵魂。

没有创新，就是倒退，就是在竞争中败下阵来。

要求员工“敢为天下先，创新每一天”。

创新的核心在于观念创新、制度创新、技术创新。

技术创新表现在对客服务，就是创新服务规范，创新服务技巧。

10．事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作：

事业心和责任感是人对自身和所处环境的基本态度，没有事业心和责任感的人是不可能干任何工作、实现任何理想目标的，也不可能得到别人的尊重。

11．我们的质量信条，第一次就把事情做好，零缺陷理念：

做事情都要有规矩，每一件事情都有自己的规范和程序，严格执行规范和程序是把事情做好的基础。

做每一件事情都要有创新思想，哪怕很小的一个举措自己认为是新的，而实践证明是正确的，那就是成果。

12．管理力求和谐：

建筑体和人的和谐；

员工和客人的和谐；

员工之间和上下级之间的和谐；

完美是我们永远追求的梦想。

和谐产生美，和谐产生向心力、凝聚力和创造力。

13．真诚的关心每位员工的进步，每位员工都有接受培训和提高的权利：

员工是成就企业未来的动力。

为公司输送专业人才，要让每一位员工都成为社会尊重的人。

关心人，爱护人，培育人是用好人的基础。

14．每位员工都有责任保证企业的安全与卫生：

安全与卫生是公司的生命线，保证企业安全与卫生是每位公司员工的天职。

缺乏安全与卫生保障，公司就会失去顾客，就会失去存在的意义。

15．每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题：

顾客的需求就是我们的工作。

也就是每位员工的工作。

任何岗位的员工，其服务对象第一是客户，第二是客户，第三还是客户，否则就没有存在的必要。

面对顾客，无论是什么岗位的员工都有责任和义务让顾客得到一份惊喜，都有责任发现顾客的需求，并在第一时间满足顾客的需求。

16．爱护公司财产，节约能源是我们倡导的美德：

爱护财产，节约能源，就是创造利润。

每一位员工都要有勤俭持家的思想，牢固树立成本意识。

爱护财产，一要禁止破坏性使用；

二要科学使用。

延长使用寿命，节约能源从身边做起，养成良好的习惯，节约一度电，一滴水，一张纸。

17．企业人相信企业的未来会惠及社会和自己：

真情回报社会，是企业立家之本，立业之基。

企业人坚信，企业的未来必定辉煌。

辉煌的企业将会为社会做出更大的贡献。

走向辉煌的企业会让每一位员工施展自己的抱负，成就个人未来。

18．来自不同背景的客人应该在我们的企业得到惊喜服务：

惊喜服务的第一要诀：

善于了解和观察客人的背景（如：

国家、民族、身份、健康情况）。

惊喜服务的第二要诀：

主动向客人推介适合客人背景要求的产品和服务。

惊喜服务的第三要诀：

结束时主动向客人就服务之处表示歉意，并表达下次再来时将特别推介的产品和服务。

二、员工守则

（一）总则

1．遵守国家法令法规，公司各项规章制度。

2．遵守职业道德、职业纪律、文明经营、文明服务。

3．敬业乐业、爱店爱岗、热情为宾客服务。

4．虚心学习、不断进取、努力提高服务质量和工作效率。

5．爱店如家、忠于职守、遵章守纪、听从调动，严守机密。

6．团结协作、艰苦奋斗、开拓创新、力求把我们的企业做成知名品牌。

（二）管理模式

为使企业能够创造出最大的经济效益和社会效益，采用科学管理真正实现正规化企业管理模式。

本公司部采取总经理负责制的管理制度，即总经理---副总经理---总监---部门经理---部门主管---部门领班---员工，垂直领导，横向协作，建立起科学规范、系统、完善的管理体系。

（三）忠于职守

1．员工必须严格遵守工作时间。

不迟到，不早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在经营区域内逗留。

2．讲究职业道德，履行岗位责任制度和企业内各项规章制度。

3．各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪，时刻保持良好的工作状态。

4．拾到物品，须立即向部门报告，由部门领导进行登记，统一保管。

5．员工必须如实填报个人履历及自然情况，如果变更，须及时通知人力资源部；

如员工提供不真实的人事信息而引起的责任由其个人承担。

（四）上下级之间关系

1．领导以身作则、员工奋勇争先、团结友爱、锐意进取、追求尽善尽美。

2．下级服从上级、坚决执行、立即照办、不打折扣、维护领导权威。

3．员工须服从上级工作分配，执行工作命令。

如有问题须向直接上级汇报请求。

（五）私人财物及工作用品的保管与使用

1．员工的工作证应随身携带，工作期间内必须按标准要求佩戴。

管理人员有权力随时查工作证。

如工作证丢失应及时报告人力资源部并办理补办手续。

2．更衣柜须清洁，除店内配备的制服、用品外不得私存店内用品，更衣柜为个人使用，不得私自借人或调换，妥善保管好钥匙，如丢失应及时上报。

3．店内为不同岗位的员工发放制服，员工不得私自修改，不得穿出店外。

员工离职须将工作服交回，如有丢失或破损应给予赔偿。

4．公司员工应保管好私人财物，贵重物品禁止带入公司和宿舍，一经出现丢失情况，公司概不负责任何损失。

（六）岗位制度

1．员工要严格遵守各项制度和规程，服从领导。

2．员工在工作期间不得做与工作无关的事情。

3．不得从事另有报酬的工作。

4．非因工作关系，工作时间不准会客，不准接打私人电话。

5．当班时间必须穿着工作服，佩戴工作证。

女员工必须化淡妆，不得佩戴饰物。

6.对客人彬彬有礼，一视同仁，主动、热情、耐心、周到、礼貌、笑脸迎接，保持良好的服务态度。

7．团结协作，平等待人。

8．员工进出公司必须走员工出入口，不得无故进入其它部门。

9．坚守岗位，在任何情况下，不得以各种借口终止工作或擅离职守。

10.不得向客人索要钱财，凡宾客馈赠之物，须及时交公，不得瞒报私分。

11．在工作岗位上不得饮酒、吸烟、吃零食、玩牌、干私活，也不准交头接耳，不许串岗，扎堆聊天。

12．职工离职后须立即离开企业，不得无故逗留。

员工携带物品外出，须持部门签发的通知单，并主动出示物品、证件接受保安检查。

如不符合要求，保安有权扣留。

13．尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实。

富有职业自豪感和大奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

14．客人交谈时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理。

说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

15．不要询问客人的年龄，不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。

对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳，对伤残或有缺陷的人不歧视，服务要更周到。

16．对客人要礼让，主动让路，让梯。

（七）安全守则

1.注意安全

（1）严格遵守企业各项安全条例，安全操作规格，正确使用各种保护用品和防护用具。

（2）熟知本部门、本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责”、“谁在岗位谁负责”、“谁操作谁负责”的安全岗位责任制。

（3）遵守吸烟的规定，严禁随意乱扔烟头，火柴。

（4）禁止私自动用、安装各种电器、设备和乱拉电线。

（5）禁止将枪支、弹药、剧毒物品、易燃易爆等危险物品带入企业，发现以上物品要及时报告部门主管或有关部门。

（6）保护宾客及企业全体员工的生命财产安全是每位员工的任务，如遇险情，应立即报告部门主管，并积极协助部门主管、经理或有关部门排除险情。

（7）不得将大量现金和贵重物品带入公司，存放办公室及宿舍等地。

（8）不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备和消防工具。

（9）未经有关部门批准，员工不得在公司内和员工宿舍留宿他人，经批准者要办理登记手续。

（10）未经允许任何员工禁止私自配制各部门钥匙。

（11）员工交班后认真检查不安全因素，消防不安全隐患，如发现事故苗头或不正常现象应及时报告并查找原因，防患于未然。

（12）严格遵守国家的各项法律、法规、法令、条例，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不报者交由有关部门处理。

2.消防

消防对每个员工来说至关重要，为了公司和您个人，每个员工都应接受消防教育和训练，公司不定期地组织员工进行消防训练。

火警：

119。

发生火灾，不论程度大小，立即采取以下措施：

（1）保持镇静，不要惊惶失措，乱喊乱叫，引起混乱。

（2）在个人能力许可的情况下，利用就近的灭火设备将火扑灭。

（3）拨通公司消防治安监控中心电话或敲碎玻璃报警器。

（4）讲明起火地点、起火部位、燃烧物品目前状况，并同时报告值班室经理和总经理（监控中心接到火警报告后根据火情及总经理或值班经理的指令向消防中心119报警）。

（5）利用就近的消防设施控制火势将其扑灭。

（6）在许可条件下，关闭门窗以降低火势、蔓延速度。

（7）关闭一切电源，燃汽开关，严禁使用电梯。

（8）接到疏散命令，立即协助客人疏散，优先帮助老弱病残客人撤离，必须使用消防安全通道上下，在宾客疏散完毕后，在场员工再撤离到安全地段。

（9）疏散和保护重要物品、资料，安抚宾客，协助维护秩序。

（10）火警消除后，保护现场，以备调查。

3.盗窃

（1）如发现可疑之人或行为，应立即报告保安部或上级主管部门。

（2）盗窃发生时，立即向保安部或值班经理报告，情况严重经过上级部门授权可以对外向公安、司法机关汇报。

（3）讲明自己的姓名、部门和案件简要情况，涉及的人数及范围等。

（4）如有受伤，可采取保护措施。

（5）保护好现场，以备调查。

4.意外

（1）员工如发现他人不慎发生致伤，伤情严重应立即通知所在部门经理和值班经理，并做好送附近医院的准备。

（2）如发现有不安全的设备、设施足以引起意外或发现有违章操作及其它意外事故苗头,应立即向部门经理、保安经理或值班经理报告。

（3）在发现意外的区域周围加设标志，以警示他人不要靠近。

5.紧急事故

如遇紧急事故，如台风、暴雨、水灾等，公司有权要求员工超时工作，员工应予以配合。

6.食品卫生

（1）严格遵守各岗位的卫生操作规程。

（2）做好食品验收工作，不进劣质或变质食品。

　（3）冰箱应经常清洗，食品分类放置，先进先出