上海海洋大学一卡通系统运维工作考核管理办法版.docx
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上海海洋大学一卡通系统运维工作考核管理办法版
上海海洋大学“一卡通”系统运维工作考核管理办法（2016版）
为进一步保证我校一卡通系统运维工作正常有序进行，提高运维服务的质量，规范运维公司行为，增强运维公司和工作人员责任意识与服务意识，特制定《上海海洋大学一卡通系统运维考核管理办法》（下称《办法》）。
一、考核内容
本考核管理办法的考核内容为《2016-2017年“一卡通”运维合同》（下称《合同》）所涉及的全部内容。
具体有下列6部分组成：
日常维护（28分）
故障接报：
用户可通过口头、电话、短信等方式报修，由接报人员转告现场维护人员。
现场维护人员接报10分钟内通过电话与报修用户联系，约定到场维修时间。
故障登记：
维护人员根据报修及维修情况填写维修单，并提交用户填写意见。
维修过程中，如涉及设备维修或更换，需填写设备编号以及维修更换情况。
硬件故障处理：
维修人员及时到场，判断硬件故障原因，并进行修复。
如无法现场修复，则及时进行设备更换。
如无替换设备，则尽快将故障设备返修，同时与用户沟通，并告知一卡通管理中心。
如果无法返修，则及时告知一卡通管理中心进行设备采购，并将情况反馈给用户，给出预计的修复时间。
软件故障处理：
现场维修人员及时查找原因，现场无法解决时应在1个工作日内提交技术部门，开发人员必须在1个小时内响应，在2个工作日内答复，并在1周工作日内修复。
对于影响系统大范围使用的紧急或严重情况，正常4小时内解决问题。
系统巡检（25分）
数据库巡检：
每个工作周一次，检查数据库的磁盘空间、表空间、CPU、表空间、日志、备份文件、存储状态、双机状态等，并做好详细记录。
发现异常及时报修。
应用系统巡检：
每个工作日一次，检查前台、后台、结算、前置以及WEB程序等，并做好详细记录。
发现异常及时报修。
服务器及前置机巡检：
每个工作日一次，检查服务器和前置机的操作系统、网络一起磁盘空间等情况，并做好详细记录。
发现异常及时报修。
终端设备巡检：
每个工作日一次，检查多媒体查询机、考勤机、中央控制器、收费设备、水控lport、电控主从控等主要终端设备的网络及运行情况，并做好详细记录。
发现异常及时报修。
报表检查：
每月一次，通常是为每月25日前一个工作日，检查商户报表情况，并做好详细记录，发现异常及时报修。
设备管理（13分）
设备采购：
校方委托采购的设备，原则上不得超过市场同类产品价格的10%。
从采购日起，市内1周完成，外省3周完成。
设备返修：
现场维修人员负责设备的返厂维修工作，详细记录设备的故障现象，跟踪维修情况，并检查维修结果。
自返修情况确认之日起，市内1个工作周完成，外省2个工作周完成。
备件使用登记：
现场维修人员每次使用维修备件，需详细记录使用情况。
资料管理（6分）
程序管理：
现场运维经理负责保管系统所用的各类软件程序，并及时对用户提供程序更新服务。
维护文档管理：
现场运维经理负责保管系统使用的维护文档，并根据维护经验，及时进行文档更新。
服务规范（18分）
校园规范：
维护人员需遵守校方的各项规章制度，严格按照校方相应的规章制度办事。
人员出勤：
现场维护人员不得低于3名，提供7*24小时接待电话报修，工作日5*8小时驻场服务，周末以及法定假日安排值班，如遇紧急情况20分钟抵达现场处理。
现场维护人员请假，需提前一天告知一卡通管理中心，并做好工作安排。
并且如无特殊情况，缺岗时间不得超过一周。
协同工作：
维护人员需与校方相关部门协同工作，紧密配合。
及时响应校方提出的新增或改进需求。
出现疑难问题或重大紧急情况，需及时向校方相关部门负责人报告。
保密原则：
对校方的数据库、网络、服务器、软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不经校方许可不得随意复制和传播。
用户投诉：
校内相关部门收到用户投诉后，由现教中心进行调查，如情况属实，运维人员需及时整改。
完好率（10分）
运维人员需通过巡检和维修工作，保证任一时间内的设备及数据的完好率，具体要求见下表。
系统名称
设备完好率
故障设备最大数量
数据完好率
收费系统
98%
3台
99.9%
考勤系统
95%
1台
95%
门禁系统
95%
7处
95%
电控系统
90%
450只电表
95%
水控系统
90%
255只计费控制器
95%
自助查询机
95%
2台
95%
车载手持机
95%
2台
99.9%
二、考核办法
组织形式：
现教中心组织相关部门人员，成立“上海海洋大学一卡通系统运维管理服务质量考核小组”，负责对运维公司的考核工作。
考核项目及标准：
《“一卡通”运维季度考核表》（见附件）
考核办法：
每季度一次，由一卡通管理中心根据运维情况填写《“一卡通”运维季度考核表》，并将《维修受理单》、巡检记录等资料一并提交给考核小组成员审核。
审核通过后，汇总得分即为本季度“一卡通”运维考核分。
分数：
考核成绩100分制。
三、考核结果
考核结果与《合同》中的违约处罚挂钩，同时考核情况作为下一年度运维谈判的重要参考。
考核分数低于60分，校方直接收取本季度运维费用的30%作为违约金，并督促运维公司根据违约内容进行专项整改；
考核分数60分-79分，校方根据违约内容收取违约金，累加不超过本季度运维费用的30%；
考核分数80分（含）以上，不进行违约处罚。
四、附则
本《办法》的解释权归上海海洋大学现代信息与教育技术中心。
上海海洋大学现教中心
2016年9月28日
附件：
《“一卡通”运维季度考核表》
“一卡通”运维季度考核表
序号
考核项目
考核内容
考核细则
满分
得分
扣分原因
备注
1
日常维护
故障接报
7*24小时接待电话报修，接报人员及时转告维修人员，维修人员10分钟内与报修人联系，约定到场维修时间。
每发现一次未及时联系，扣5%，扣完为止。
5
2
故障登记
运维人员根据报修及维修情况填写报修单。
内容填写不详或不实的，按数量比扣分。
得分公式=满分*（准确完整填写的维修单数/维修单总数）
3
3
硬件故障处理
及时判断故障原因，并排除故障。
如因设备原因无法及时修复的，需与用户沟通，并告知一卡通管理中心。
得分公式=满分*（Σ用户满意度）/维修单总数
10
用户满意度根据《维修受理单》上用户填写的满意度分5档计分：
0-非常不满意；
0.3-不满；
0.6-一般；
0.8-满意；
1-非常满意。
4
软件故障处理
及时判断故障原因，并排除故障。
如因系统原因无法及时修复的，需与用户沟通，并告知一卡通管理中心。
得分公式=满分*（Σ用户满意度）/维修单总数
10
5
系统巡检
数据库巡检
每周一次，检查数据库运行和备份情况，记录数据库允许情况及各重要参数，发现异常及时报修。
每周最后一个工作日，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。
得分公式=满分*（Σ记录质量分）/该季度总周次。
5
记录质量分为4档计分：
0-无记录；
0.5-有记录，但项目有遗漏；
0.8-记录完整，内容具体；
1-记录完整，内容详实，并能提供故障预警。
6
应用系统巡检
每个工作日一次，检查前台、后台、结算、前置以及WEB程序等，发现异常及时报修。
每个工作日中午，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。
得分公式=满分*（Σ记录质量分）/该季度总工作日数。
5
7
服务器及前置机巡检
每个工作日一次，检查服务器和前置机的操作系统及网络情况，发现异常及时报修。
每个工作日中午，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。
得分公式=满分*（Σ记录质量分）/该季度总工作日数。
5
8
终端设备巡检
每个工作日一次，检查主要终端设备网络以及运行情况，发现异常及时报修。
每个工作日中午，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。
得分公式=满分*（Σ记录质量分）/该季度总工作日数。
5
9
报表检查
每月一次，通常为每月25日前一个工作日，检查商户报表情况，发现异常及时报修。
检查当日，将记录报告及时交给一卡通管理中心，由管理中心根据记录内容给出记录质量分。
得分公式=满分*（Σ记录质量分）/3。
5
10
设备管理
设备采购
从采购订单签署日起，市内1个工作周完成，外省3个工作周完成。
每次采购，根据采购情况由一卡通管理中心给出当次的服务分。
得分公式=满分*（Σ服务分）/采购次数。
如该季度无设备采购，则默认为满分。
5
服务分为4档计分：
0-无故超时，且超出且包括最长日期的100%；或设备无法使用。
0.5-超时，超出日期为最长日期的50%~99%；且设备质量符合要求。
0.8-超时，超出日期为最长日期的1%~49%；且设备质量符合要求。
1-准时且设备质量符合要求。
11
设备返修
从返修情况确认之日起，市内1个工作周完成，外省2个工作周完成。
每次返修，根据维修情况由一卡通管理中心给出服务分。
得分公式=满分*（Σ服务分）/维修次数。
如该季度无设备返修，则默认为满分。
5
12
备件使用登记
维修人员每次使用备件，需详细记录使用情况。
每发现一次漏记或错记，扣除5%，扣完为止。
3
每月不定期检查，次数不少于1次。
13
资料管理
程序管理
现场运维经理需保管好系统所使用的程序，并及时对用户提供程序更新服务。
如发现核心程序备份缺失的情况，每发现一次扣除10%，扣完为止。
3
每月不定期检查，次数不少于1次。
14
维护文档管理
现场运维经理需保管好系统所使用的维护文档，并根据使用情况，及时进行文档更新。
如发现重要维护文档缺失情况，每发现一次扣除10%，扣完为止。
3
每月不定期检查，次数不少于1次。
15
服务规范
校园规范
遵守学校规章制度，严格按照校方相应的规章制度办事。
如发现违反学校规定的情况，每发现一次扣除10%，扣完为止。
3
16
人员出勤
现场维修人员工作时间需在校办公，周末及法定假日需提供电话值班，遇紧急情况20分钟现场处理。
现场维修人员请假，需提前一天告知一卡通管理中心，并做好工作安排。
如发生无故缺岗，或缺岗天数超过一周，每发现一次扣除5%，扣完为止。
3
17
协同工作
与校方相关部门及时沟通，共同开展技术支持工作。
对校方提出的新增或改进需求，及时响应，并提供解决方案。
出现疑难问题或重大紧急情况，及时向校方相关负责人报告。
如未及时响应，每发现一次扣除10%，扣完为止。
4
18
保密原则
维护人员对本系统内的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
如出现泄密情况，每发现一次扣除10%，扣完为止。
3
19
用户投诉
如接到投诉，且情况属实，则每发现一次扣除10%，扣完为止。
5
20
完好率
设备完好率
参照合同内的设备完好率要求，由一卡通管理中心进行抽查，每个季度每个项目不少于两次抽查。
得分公式=满分*（Σ抽查项得分）/抽查项个数
5
抽查项得分为2档计分：
0-低于合同要求；
1-达到合同要求。
21
数据完好率
参照合同内的设备完好率要求，由一卡通管理中心进行抽查，每个季度每个项目不少于两次抽查。
得分公式=满分*（Σ抽查项得分）/抽查项个数
5
22
总分
升级会员 