物业服务方案分析.docx
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物业服务方案分析
**********项目
之
物业管理服务
策划书
*******物业服务有限公司
*****物业客户服务中心
编制:
；日期：
****年8月28日。
审核：
；日期：
。
批准：
；日期：
。
第一部分：
项目概况客户分析--------------------------------第005页
第一章项目概况-----------------------------------------第006页
第二章、项目主要经济技术指标------------------------------第007页
第三章、项目设施设备配置情况------------------------------第008页
第四章、客户群体组成情况----------------------------------第009页
第五章、客户群体分析-------------------------------------第010页
一、客群体组成情况分析-----------------------------------第010页
二、客户群体需求初步分析-----------------------------------第010页
第二部分总体目标及分项指标-------------------------------第013页
一、物业服务总体目标---------------------------------------第014页
二、物业服务分项指标-------------------------------------第014页
第三部分实现总体目标及分项指标的措施--------------------第015页
第一章人力资源配置----------------------------------------第016页
一、管理团队的配置原则-------------------------------------第016页
二、人员定编原则-----------------------------------------第016页
三、骨干人员的应职条件--------------------------------------第017页
四、客户服务中心工作职责-----------------------------------第017页
五、人力资源配置一览表--------------------------------第018页
六、各部门人员配置及性质与任务------------------------------第018页
第二章管理方式及运作程序-----------------------------------第023页
第一节、管理方式--------------------------------------------第023页
第二节、管理运作程序------------------------------------------------------------第023页
一、整体运作流程------------------------------------------第023页
二、内部运作流程-----------------------------------------第023页
三、信息反馈系统--------------------------------------------第024页
四、激励系统-------------------------------------------第024页
第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页
一、培训系统构成-------------------------------------------第025页
二、培训内容-----------------------------------------------第026页
三、培训方式-----------------------------------------------第026页
四、培训计划---------------------------------------------第027页
五、培训的评估考核-----------------------------------------第027页
第四部分磨合期客户满意服务策划--------------------------------第028页
第一章物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页
一、房屋交付前工作要点及服务策略-------------------------------第029页
二、房屋交付期控制要点及服务策略------------------------------第030页
三、房屋交付后控制要点及服务策略------------------------------第031页
第二章装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页
第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页
一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页
二、装修管理流程------------------------------------------------第034页
三、装修管理办法------------------------------------------------第035页
四、装修资料管理------------------------------------------------第035页
第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页
第五部分成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页
第一章秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页
第一节：
安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页
一、项目安全概况-----------------------------------------------第041页
二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页
三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页
四．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页
五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页
六、团队组织建设-----------------------------------------------第045页
第二节：
客户满意服务策划----------------------------------------第046页
第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页
一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页
二、道路交通管理-----------------------------------------------第049页
三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页
四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页
第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页
一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页
二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页
第五节：
消防管理方案-------------------------------------------第052页
一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页
二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页
三、消防应急响应-----------------------------------------------第052页
第二章客户服务方案--------------------------------------------第053页
第一节、客户服务部服务质量标准-------------------------------第053页
第二节：
客户服务工作程序-------------------------------------------第054页
第三节：
质检项目及处理方法-----------------------------------------第055页
第四节：
客户服务考核标准及指导思路---------------------------------第056页
一、考核标准-------------------------------------------------------第056页
二、客户服务指导思路-----------------------------------------------------------------第056页
第五节：
实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页
一、客户沟通-------------------------------------------------------第057页
二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略--------------------------第058页
三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------------------第060页
四、稳定期客户服务需求及服务策略------------------------------------第062页
五、社区文化建设--------------------------------------------------第065页
六、增质服务及特约服务的开展-------------------------------------第069页
第六节：
十大特色服务------------------------------------------------第074页
第七节：
泛会所服务与管理---------------------------------------------第079页
第三章工程管理服务方案------------------------------------------第081页
第一节：
工程部管理服务目标-----------------------------------------第081页
一、服务质量目标---------------------------------------------------第081页
二、维修服务标准---------------------------------------------------第081页
三、检查项目及处理办法---------------------------------------------第082页
四、考核标准-----------------------------------------------------第082页
第二节：
客户满意服务措施与策划-------------------------------------第083页
第三节：
设施设备管理-----------------------------------------------第085页
一、项目及设备概况------------------------------------------------第085页
二、机电设备设施特点-----------------------------------------------第085页
三、机电设备设施管理的重点和难点------------------------------------第085页
四、机电设备管理的原则---------------------------------------------第086页
五、机电设备管理维修保养方式---------------------------------------第086页
第四节：
各系统设备设施的管理要点及措施-----------------------------第087页
一、供配电系统----------------------------------------------------第087页
二、给排水设施设备-------------------------------------------------第088页
三、消防系统-------------------------------------------------------第089页
四、电梯系统-------------------------------------------------------第090页
五、弱电系统------------------------------------------------------第091页
第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案-----------------------------第093页
第一部分
项目物业管理服务之
项目概况客户群体组成及分析
提要：
1、项目概况2、主要经济技术指标
3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况
5、客户群体分析
第一章、项目概况：
由****（****）发展有限公司开发，位于****区****路六号；
项目东临****；南临****；西临***，；北临****。
住宅：
11栋22个单元；32层（高层电梯住宅）一楼为架空层。
商业：
12号楼，二层与住宅分隔。
物业：
分三个组团（1、4、7号楼）、（2、3、5、6、8号楼）、（9、10、11号楼）
交通：
项目周边****、*****、*****等12个站点，交通路线20多条。
地铁：
*****号线*****站与物业相连，2号线*****与项目仅几百米的距离。
总体规划：
美国HOK建筑事务所---世界排名第一的建筑设计公司。
住宅建筑设计:
*******建筑设计公司---全球十大建筑设计公司之一。
住宅景观设计:
******园境事务所----国际知名公司；
住宅公共空间设计：
*******设计有限公司---境内最成功的设计公司；
项目规划图
第二章、项目主要经济技术指标
一期综合技术指标
一、规划建设净用地:
75764.52㎡
二、规划总建筑面积:
36874.44㎡
（一）地上建筑面积
302987.43㎡
1、住宅建筑面积:
296106.74㎡
2、商业用房建筑面积:
6172.77㎡
3、配套设备建筑面积:
507.92㎡
4、其中物管用房建筑面积:
457.92㎡
5、架空层建筑面积:
8597.98㎡
其他建筑面积:
200㎡
（二）地下建筑面积:
57161.03㎡
1.机动车面积:
15115.89㎡
2、非机动车面积:
6336㎡
其中设备用房建筑面积:
3876．92㎡
综合地下室
1832.22㎡（含物管用房442.08）
2.其他面积:
3．地下建筑层数
1层
三住宅户（套）数
3018户
建筑面积≤90㎡
210207.30㎡
四容积率:
4.0
五建筑密度:
22.60％
六绿地率:
35.56％
七机动车位
2108辆
1.地上室外停车位
101辆
3.地下停车位
2007辆其中:
机械/1347;
八非机动车位
3168辆
地下室四套生活泵变频分区加压供水；其中1-3层为市政供水；4-11层为中I区，
12-18层为中II区；19-25层为高I区，26-32层为高II区；
第三章、项目设施设备配置情况
系统
设施设备
配置情况
给
水
系统
1、供水普及率
100%
2、生活供水
一至三层市政供水，四层以上变频加压供水。
3、给水管材
室外部分采用PE管，地下室及主立管采用钢塑复合管，室内部分采用PPR给水管。
4、水表均设置
在管道井内，不需进户抄表
5、本小区排水系统
采用雨污分流制
6、室内排水立管
采用螺旋降噪管，降低噪音的对用户的影响。
7、小区雨水
均为有组织排水至市政雨水管道
消
防
系
统
1、消防监控室
地下室1个
2、消火栓、喷淋
分别由不同泵组控制，均为一备一用设置
3、烟感、温感、
防火卷帘门
发电机房、高压配电房设烟感、温感
地下室ABC车库设防火卷帘门
4、手报、消火栓、消防电话、消防广播
各楼层
5、喷洒、自动灭火装置
地下室
6、煤气泄漏报警探头
各户室内（厨房）
7、消火栓接合器
小区总坪
供
电
系
统
1、市电网供电
电网接入10千伏电源电缆
2、地下室配
6台1250KVA干式变压器，
4台1000KVA干式变压器
3、发电机组
1台1000千瓦的柴油发电机组
4、集中式表箱供电
每3-4层设集中式表箱供电
通
信
系
统
5、有线电视
SDSL一次性到户
6、电话电视网络
电话配置每户2线，电视每户一个点，网络每户一个点。
7、小区出入口共计4处
主出入口1个，次出入口2个，紧急通道1个
智
能
化
系
统
1、红外线对射，
小区围墙，顶层业主阳台
2、电视监控
电梯轿厢内、大堂、总坪、地下车库
3、可视对讲
小区主大门、单元门至各户
4、电子巡更
小区总坪
5、停车场管理
地下车库A、B、C区、地面临时停车场
6、背景音乐
小区总坪、各楼层
7、电梯
配置广州日立电梯每单元2台，共44台
第四章、客户群体组成情况
类别
客户细分
结构分布（户）
备注
重要
客户
政府机关人员
541
新闻电台报社工作者
28
房管部门人员
7
离休国家干部及公务人员
暂无法统计
公检法工作者
暂无法统计
军官干部及律师
41（有军官证的）
集团内部员工
32
集团内部领导
7
购两套以上的客户
48
重点
客户
购房投资的客户
219
当地的拆迁户
115
四二0厂的客户
19
折迁的单位的个人购房的客户
无法统计
其他重点客户
无
企业、单位购房的客户
5（以公司名义购房的）
国外户籍购房的客户
6
特别
关爱客户
购房供60岁以上
老年人居住客户
暂时无法统计
家有残疾人购房客户
暂时无法统计
其他需要关爱的客户
特长
客户
擅长唱歌、跳舞的客户
暂时无法统计
擅长体育运动的客户
暂时无法统计
喜欢郊游的客户
暂时无法统计
其他爱好的客户
暂时无法统计
其他
信息
青年人（35岁以下）
1918
中年人（36-55岁）
855
老年人55岁以上
162
第五章、客户群体分析
一、客群体组成情况分析
1、年龄：
在购房的业主中年青人占65%，中年人占29%，老年人占17%；从购主房业主的比例来本小区以中青年客户群体为主；
3、职业：
政府机关人员、新闻电台报社工作者、房管部门人员、军官干部及律师等占购房业主的21%。
他们都了解国家的相关法律法规，依法经营、规范管理显得尤其重要；
4、集团内部：
领导在本小区购房的7户，员工32户，他们既是我们服务质量的监督者，又是公司服务品质的好坏的评定者。
5、置业性质：
以安居型、过渡型群体为主，安享型群体为辅；
6、特性上：
相对比较平民化、豪放、野性、有活力；
7、品质上：
追求舒适、便捷，注重环境和品质功能。
8、顾客数量上：
一期规划3018户，总人口约一万人。
9、业主组成结构：
即有政府机关人员、新闻电台报社工作者及国外户籍人员，又有当地的拆迁户、四二0厂的客户及集团内部员工和多数为年青的业主的客户，业主组成结构相对复杂，业主素质相差较大，业主的文化层次差别较大，各层次业主的需求不同，不同层次的业主对物业服务满意的感受程度也不一样，这将是品质服务的一道难题，尤其是当地的拆迁户、四二0厂的客户在08年的两次闹事当中便可略知一二，这也是房屋交付、装修管理、物业服务收取的重点和难点。
二、客户群体需求初步分析
根据以上客户组成结构来看，由于客户的层次、素质、文化程度的不同，因此客户需求的强度也不相等。
在此根据相关的调查研究，对业主共性的需求做以下初步分析：
◆在物业交付期的共性需求
1、对房屋交付有快捷、热情、受到尊重的需求；
2、对空管房有清洁、物业的养护及代管的潜在需求；
3、对物业验收时现的的问题有整改质量的保障和及时整改的愿望需求；
◆在物业装修期的共性需求：
1、有一个好的装修环境和管理；
2、对装修现场质量能协助把关；
3、材料团购省钱；
4、装修方案优化建议；
5、装修知识讲座；
6、装修手续办理快捷；
7、装修期有装修咨询和装修方便的需求。
◆在入住搬家时的共性需求
1、搬家时有希望顺利和吉利的原望；
2、得到帮助和指引的潜在愿望需求；
3、有对周边医院了解的需求；
4、有对子女上学情况了解的需求；
5、有对周边购物、买菜的市场了解的需求。
◆业主入住（磨合期）共性需求
由低到高可分为五层，形成阶梯：
1、生理需要；
2、安全需要；
3、社交需要（归属和爱的需要）
4、尊重需要；
5、自我实现的需要。
第一层次：
是生理的需要，
包括维持生活所必需的各种物质需要，诸如对食物、水、遮蔽所、睡眠、洁净舒适的生活环境等身体的需要。
第二层次：
是安全需要，
主要针对身体安全和经济安全及物业、财产的安全，以保障身心免受伤害。
第三层次：
是社交的需要（归属和爱的需要
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