最全面的餐饮礼仪培训.docx

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最全面的餐饮礼仪培训

餐饮服务礼仪培训

每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为沣盛的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。

“以人为本、技术为先导是每位沣盛员工的期望。

作为一名沣盛人，我们的一言一行都代表着沣盛的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。

•培训有素养的员工

•学会商务场合的标准行为规范

•成为有涵养,有气质的人

为什么学礼仪?

对个体

不学礼，无以立，使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应，衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度

对组织

塑造组织形象，传播沟通信息，提高办事效率

什么是礼仪?

礼仪的含义

人们在长期社会生活中形成的一种习惯。

是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。

礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。

商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。

特点：

规范性、多样性、差异性、继承性

日常礼仪准则，塑造专业形象，建立职业习惯

礼仪准则

职业道德的准则

道德：

在社会上做人的规矩和道理

职业道德：

从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则

角色定位构架

确定社会角色，而不是生活角色或性格角色

“商务于人”

塑造专业形象

⏹第一印象

可以先声夺人造就心理优势，“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语

塑造专业形象

塑造专业形象——基本素养

服饰礼仪,仪容礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪

仪表礼仪

服饰与文化

《易经·系辞下》记载：

“黄帝、尧、舜垂衣裳而天下治，盖取之乾坤。

”

中国古代：

衣冠之治

服饰与商业

尊重商务对象,适应工作需要,塑造企业形象,提高个人素质

服饰礼仪

基本要求

选择正装：

正式、角色、实用、规范,制作精良,外观整洁,讲究文明

女士着装禁忌

思考题

⏹在不同的场合,着装有哪些要求和禁忌?

塑造专业形象——服饰礼仪

男士

西服的选择和穿着

面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工

拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西

领带和衬衫的搭配

鞋子：

光亮、有形、保养

袜子：

着深色或与西服颜色相类似的袜子

男士

佩饰

领夹,袖口,眼镜,手表,皮夹,手帕,古龙水,皮带,公文包

商务着装要求：

整洁、利落

女士着西装时要注意“六不”

套装不允许过大或过小

不允许衣扣不到位

不允许不穿衬裙

不允许内衣外观

不允许随意搭配

不允许乱配鞋袜

请检查一下：

你的着装得体吗?

塑造专业形象——仪表礼仪

着装

员工衣着得体、协调、整洁、悦目

上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节

不得穿着满皱、破损、掉扣的服装上岗

生产操作型员工上岗需着公司指定的工装

非生产型员工上岗如由公司配备服装，应着公司服装，未配备的亦应该按照公司的要求穿着相应的服装

男式长袖衬衫要塞在裤腰被，袖子最好不卷起，长裤有腰攀，应穿上腰带或背带，头型为短平头

女士宜化淡妆，勿带过多头饰，必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理整齐，裙装应配过期长袜，领口过底过短的衣服不宜穿着

员工需按公司要求佩带、显露公司标志，非工作需要，员工一般不将公司配备的工作服装在公司以外穿着

塑造专业形象——仪容礼仪

仪容

⏹面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛

⏹保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往

⏹头发梳理整齐，面部保持清洁

⏹男员工不留长发，汤发、染发，女员工不化浓妆、穿掉带服装

⏹保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈

⏹手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂鲜艳的指甲油

⏹

宜使用清新、淡雅的香水

⏹社交场合不宜带墨镜

⏹女员工不宜佩带有声响的饰物

⏹站姿

⏹行姿

⏹蹲姿

⏹坐姿

进出电梯：

要使用专用的电梯要牢记住“先出后进”要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要“后入后出”要为人拉门搀扶帮助

⏹蹲、坐礼仪

⏹蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：

在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息

说明：

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直与地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

入座

在他人之后在适当之处

从座位左侧向周围人致意

毫无声息以背部接近座椅

离座

先有表示注意先后起身缓慢

站好再走从左离开

下肢的体位

正襟危坐式

垂腿开膝式

双腿叠放式

双腿斜放式

双脚交叉式

双脚内收式

仪态

手、臂势礼仪

常用手势

正常垂放

自然搭放

手持物品

递接物品

展示物品

招呼别人

举手致意

与人握手

挥手道别

塑造专业形象——社交礼仪

握手礼节

握手的姿势强调“五到”，即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到。

握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼睛平视对方眼睛，同时寒暄问候

初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可

握手时，伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先，女士先

通常由年长者、职位高者、上级身先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸出手与之呼应

平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手

握手时间一般在3-5秒之间为宜，握手力度必须适中，握手要讲究卫生

如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手

握手时切忌抢握，或者交叉相握

名片礼节

保持名片或名片夹清洁、平整；名片可放在上衣口袋里。

递送名片时，应将名片放置掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话

接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。

接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重，切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里

若想得到对方的名片时，可使用的规范用语为：

“如果您方便，请留张名片给我”。

若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）

要保持名片或名片夹的清洁、平整

礼貌用语

问候：

统一问候、由尊而卑、由近及远

迎送请托致谢征询推托：

道歉式、转移式、解释式道歉

文明用语礼仪

称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅

请对不起麻烦您…劳驾打扰了好的您好某先生或小姐

欢迎贵公司

基本行为礼仪

⏹个人举止行为的禁忌

忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音

忌用手抓挠身体的任何部位

公开露面前需整理好衣裤

参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物

忌在公共场所大声喧哗

忌对陌生人盯视或评论

在公共场合最好不要吃东西

感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动

遵守一切公共活动场所的规则

在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里

见面程序

问候，致意，介绍，握手，引导，交换名片

早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后

欢迎光临请多关照多多指教举手致意点头致意

欠立致意：

通常在餐桌上，介绍陌生人认识时；非商务场合别人为你上茶时

抱拳致意鞠躬致意拥抱贴面吻礼

⏹忌讳：

⏹不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈

⏹介绍自己——推介自己

介绍自己前问候别人，明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀

⏹介绍他人——为他人架起沟通的桥梁

⏹原则：

先提到名字者为尊重

仪态：

标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人

请进行介绍自己练习:

姓名,籍贯,单位,职业…

介绍他人的次序首先把：

年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；

低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；

与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；

公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；

电话礼仪

Ø公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！

Ø电话礼貌三要素：

声音、态度、言词

成功电话沟通

做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录

禁忌事项：

不理不睬，冷淡，敷衍，出言顶撞，傲暴成息，语气不耐，嫌弃对方

体谅对方的期待：

被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助

练习：

哪些语言能满足通话对方的期待？

成功电话沟通做好通话准备拨打电话：

备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：

保持畅通专人职守预备记录

检查通话表现：

声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确态度平和

拨打对方电话：

通话要见机行事：

询问对方是否方便通话

拨错要及时道歉，时间要有所限制，电话要轻轻挂上

接听方：

积极接听：

铃响三声左右，全力呼应，善解人意，巧妙终止

讲究通话内容

通话初始：

双方相互问好，双方自我介绍，双方进行确认

通话中途：

内容紧凑，主次分明，重复重点，积极回应

⏹手机礼仪：

除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短

会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外

飞机上不能使用手机

交谈礼仪

交谈：

避免谈及的话题，与钱有关的事，自己或别人的健康状况

争论性的话题，哀伤的话题，谣言与闲话，陈腐和夸张的话题

常见的话题：

文艺、体育、旅游、时尚、习俗等

练习：

回忆给你深刻印象的某次交谈

座位安排礼仪：

右方为上的原则，前座为上原则，居中为上原则

离门以远为上为原则，景观好的位子为上为原则

奉茶和咖啡的礼仪：

1．准备好器具２．将茶或咖啡等用品放在托盘上３．先将托盘放在桌上再端送给客人４．奉茶或咖啡时客人优先５．留意奉茶或咖啡的动作６．拿起托盘退出会客室

请进行奉茶的礼仪练习

赠送礼仪

礼品的挑选：

突出礼品的纪念性，体现礼品的民族性

明确礼品的针对性；重视礼品的差异性

赠送方法：

重视包装把握时机区分送礼途径

八类不宜礼品：

一定数额的现金、有价证券

天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性、宣传性物品

易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品

涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品

常见礼品：

文具：

书、邮册、纪念币、笔

食品：

酒类、特色食品、茶叶；艺术品；鲜花

礼品的接受：

欣然接受；启封赞赏；拒绝有方；事后再谢

拜访客户的礼仪：

１．事先约定时间２．做好准备工作

3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发

４．至客户办公大楼前５．进入室内６．见到拜访对象７．商谈８．告辞

手势礼仪

一.手势是通过手和手指活动所传达的信息。

手势是最具有表现力的一种“体态语言”

二、几个重要的手势：

1、垂放2、持物

3、递物、接物双手为宜，主动上前，递于手中方便接拿，尖、刀刃内，正面朝上。

接取物品：

目视对方，双手或右手，起身站立，主动走近对方，不抢取物品。

4、举手致意手势：

也叫挥手致意，用来向他人表示问候、致敬、感谢

你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意可以立即消除对方的冷落感；掌心向外、面向对方、指尖朝向上方、千万不要忘记伸开手掌

招手：

向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。

不可以向上级和长辈招手。

打招呼（greeting）手势语言：

英语国家人在路上打招呼，常常要拿帽子表示致意。

现一般已化为抬一下帽子，甚至只是摸一下帽沿。

5、指示手势：

用以引导来宾，指示方向的手姿，

规范的手势：

手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指稍稍自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140°【】

要领：

1.以右手臂从体侧或前方抬起，五指并拢掌心向上，首先指向客人身体中端，再平行划向所指方向，待客人离去后再将手臂收回。

2.指示方向时应五指并拢，手心微斜，用于掌的全部来指示，掌心向上，小臂带动大臂，3.指示较近座位时，大臂和小臂成90-120度的夹角，指示较远座位时，手臂伸。

。

4.面带微笑，视线顺序依次是客人的眼睛，指示物或方向，然后回到客人的眼睛，这样来确定客人理解与否。

常用的引导手势（“请”的手势）

中位手势

•横摆式－（请进）曲臂式－（里边请）双臂横摆－（大家请进）高位手势：

直臂式（请往前走）低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）小手势：

用于介绍

引领动作：

第一，横摆式。

以右手为例：

将五指伸直并拢，手心不要凹陷，手与地面呈45度角，手心向斜上方。

腕关节微屈，腕关节要低于肘关节。

动作时，手从腹前抬起，至横膈膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。

同时，双脚形成右丁字步，左手下垂，目视来宾，面带微笑。

这是在门的人口处常用的谦让礼的姿势。

　　第二，曲臂式。

当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，同时要做出“请”的手势时，可采用曲臂手势。

以右手为例：

五指伸直并拢，从身体的侧前方，向上抬起，至上臂离开身体的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停止，面向右侧，目视来宾。

第三，斜下式。

请来宾入座时，手势要斜向下方。

首先用双手将椅子向后拉开，然后，一只手曲臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

.“0K”的手势。

6、鼓掌：

鼓掌表示欢迎，祝贺，支持的一种姿势

右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌，采取左手较被动，右手较主动的方式，若两掌垂直于地面，相对而言可能给别人

幼稚感，必要时，应起身站立鼓掌

7.夸奖的手势：

主要用以表扬他人

伸出右手翘起拇指指尖向上腹面向被夸奖的人，将右手拇指竖起来反向指向别人，就意味着自大和藐视，将拇指指向自己的鼻尖

就是自高自大，不可一世的意思。

举大拇指我国表示好，意大利表示一，在别的国家还有骂对方滚蛋的意思，在欧美还有搭顺风车的意思！

举食指的含义：

一般代表“一”法国：

请求提问，新加坡：

最重要

澳大利亚：

请再来一杯啤酒。

伸出食指，含有教训人的意思、

食指放在嘴唇上代表安静，

“V”字型手势，伸出食指和中指，掌心向外，其语义主要表示胜利（英文Victory的第一个字母），掌心向内，在西欧表示侮辱、下贱之意。

这种手势还时常表示“二”这个数字。

一般是指胜利，如果掌心向内，则是贬低人，侮辱人，在希腊，即使掌心向外，如手臂伸直，也是对人不恭。

“0K”的手势：

拇指和食指合成一个圆圈，其余三指自然伸张。

这种手势在西方某些国家比较常见，但应注意在不同国家其语义有所不同。

如：

美国表示“赞扬”、“允许”、“了不起”、“顺利”、“好”；在法国表示“零”或“无”；在印度表示“正确”；在中国表示“零”或“三”两个数字；在日本、缅甸、韩国则表示“金钱”；在巴西则是“引诱女人”或‘侮辱男人”之意；在地中海的一些国家则是“孔”或“洞”的意思，常用此来暗示、影射同性恋。

攥紧拳头：

暗示进攻、自卫，表示力量，表示愤怒

背手：

背手常显示一种权威，但在一个人极度紧张、不安时，常常背手，以缓和这种紧张情绪。

另外，如果背手伴以俯视踱步，则表示沉思

双臂交叉在胸前：

暗示一种敌意的态度；自我放松或置身事外、袖手旁观、看他人笑话之意。

鞠躬：

其他手势：

搓手掌；合十礼；点头。

三、手势的礼仪要求

1.要规范；简练每个手势都力求简单、精炼、清楚、明了；自然亲切手势不要太机械、不要太僵硬；协调一致手势与讲话内容要统一、和谐；

避免不良的手势：

不卫生的手势；不稳重的手势；对他人失敬的手势；单指；打响指；

2.适度：

指手势的使用频率和幅度

与客人交谈时：

手势不宜单调重复，也不能做得太多、过大。

要给人一种优雅、含蓄和彬彬有礼的感觉

谈到自己的时候：

不要用大拇指指自己的鼻头，应用右手按自己的左胸，那样才会显得端庄、大方、可信

谈到被人的时候：

不要用手指指点他人，因此在清点客人时，应采用掌心向上的方式用右手掌来数四：

介绍他人，为客人指示方向

请客人做某事时，应掌心向上，手指自然并拢，以肘关节为轴标示目标，同时上身稍向前倾，以示敬重，切忌伸出食指来指点

掌心向上的手势有一种诚恳、恭敬的意义；掌心向下则意味着命令、安排和指标

招手、欢呼、鼓掌都属于手势的范围，应根据不同场合和目的恰当运用

握手：

握手最早产生于人类还处于刀耕火种的年代。

那时的人们在狩猎和打仗的时候，如遇见熟人，双方为了表示均无恶意，就放下手中的武器，伸开手掌，让对方抚摸手掌心，表明手中未带武器。

这种简单的做法渐渐演变成今天人们最长用的“握手”礼节，成为世界各地通用的见面礼节方式。

人们把它作为相互致意、联络、沟通的一种手段。

握手的要求:

起身站立，以示对对方的尊重。

面含笑意，注视对方双眼,握手时双方彼此的最佳距离为1米。

与人握手的时候用力适度。

握手的全部时间应在3-5秒钟。

v在正式场合，握手时的先后次序主要取决于职位、身份，应该由职位，身份比较高者首先伸出手来。

v在社交休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。

v女士与男士握手，应由女士首先伸出手。

v已婚者与未婚者握手，应由已婚者伸出手。

v年长者与年幼者握手，应由年长者伸出手。

v长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手。

v社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者伸出手。

v主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。

v客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。

行握手礼的禁忌:

1、三心二意2、戴着手套3、使用左手4、与异性握手使用双手

女士：

容貌+气质.男士：

风度+学识