开封蓝湾假日酒店前台手册.docx

开封蓝湾假日酒店前台手册.docx

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开封蓝湾假日酒店前台手册

酒店前台手册

目录

第一章：

岗位职责

1、前厅经理岗位岗位说明书..............................................................3

2、前台收银员岗位说明书...............................................................4

3、前台保洁员岗位说明书................................................................5

4、保安员岗位说明书....................................................................6

第二章：

话务中心服务工作标准

1、电话接听服务工作标准................................................................7

2、叫醒服务工作标准....................................................................8

3、叫醒服务工作标准流程................................................................9

第三章：

预订服务工作标准

1电话预订客房服务工作标准.............................................................10

2电话预订客房服务工作标准流程.........................................................12

3更改预订服务工作标准.................................................................13

4更改预订服务工作标准流程.............................................................14

第四章：

接待服务工作标准

1、散客入住接待服务工作标准...........................................................15

2、散客入住接待服务工作标准流程.......................................................17

3、旅游团队客人入住服务标准...........................................................18

4、会议团队客人入住服务工作标准.......................................................19

5、VIP客人入住服务工作标准............................................................20

6、住店客人换房服务工作标准............................................................21

7、客人续住服务工作标准................................................................22

8、客人退房服务工作标准................................................................23

9、客人退房服务工作标准流程............................................................25

10、带客人参观房间服务工作标准.........................................................26

11、开门服务工作标准...................................................................27

12、延时退房处理工作标准...............................................................28

13、挂账服务工作标准...................................................................29

14、问讯服务工作标准.................................................................30

15、宾客投诉处理工作标准.............................................................31

16、行李寄存工作标准.................................................................32

17、交接班工作标准...................................................................33

18、封包和夜审工作标准...............................................................34

文件名

前厅经理岗位说明书

电子文件编码

LWQT-001

页码

1-1

直接上级：

总经理

直接下级：

前厅收银员、保洁员、保安员

岗位职责：

1．协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。

2．检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

3．审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。

4．向收银员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。

5．熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。

6．负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。

超过职责权限，及时请示总经理。

7．根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。

8．和客房经理一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。

9．负责对收银员的考核，对前台的登记单、电脑录入进行复核。

10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单等凭证进行审核。

11．负责对客房交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

12．熟知酒店各项应急方案、应急措施。

文件名

前台收银员岗位说明书

电子文件编码

LWQT-002

页码

1-1

直接上级：

前厅经理

直接下级：

无

岗位职责：

1.熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。

2.积极销售客房并推销酒店其他服务。

3.了解酒店有关挂帐、会员卡和现金管理等的政策和程序。

4.有效管理客房磁卡。

5.做好宾客信息的档案收集工作。

6.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

7.在前厅经理的安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。

8.保持工作区域的清洁和整齐。

9.自觉遵守财经纪律和财务制度。

10.上班前，备齐结帐时所需的一切用品，配足找零用备用金。

翻阅交班记录簿，做好交接签名，完成与上班收银员的交接工作。

11.营业款不得擅自取长补短，长短款应按规定如实反映，保证备用金的完整无缺。

12.负责宾客消费的入帐工作，迅速、准确地完成消费结帐工作。

13.每天营业结束后，将核对无误的当班报表上交收入，营业款装入交款袋，经旁证确认投入保险箱内，并做好交接记录。

14.积极参加服务规范、礼节礼貌、收银业务等相关知识的培训和考核，提高业务素质。

15.爱护和正确使用各种机器设备，如电脑终端、打印机、计算器、伪钞器、POS机等，遇故障及时报修，保证各项设备的正常运转。

文件名

前台保洁员岗位说明书

电子文件编码

LWQT-003

页码

1-1

直接上级：

前厅经理

直接下级：

无

岗位职责：

1.熟练掌握并执行酒店制订的各项制度和操作规范。

2.严格按照酒店管理标准进行操作。

3.清理垃圾，补充清洁用品，并作好清洁用具的清点工作。

4.负责责任区域内的清洁卫生工作。

5.了解地毯及大理石等材质的性能，按照计划做好维护保养工作。

6.按照前厅经理编排的工作日程清洗地毯、室内装饰品及硬地面的保养工作。

7.注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时上报。

8.尽力帮助宾客。

9.接受前厅经理布置的其他工作。

文件名

保安员岗位说明书

电子文件编码

LWQT-004

页码

1-1

直接上级：

前厅经理

直接下级：

无

岗位职责：

1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。

5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。

8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，要前厅经理或主管批准方可。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需前厅经理或主管批准并派他人替岗后，方可进行。

14、特殊情况，严禁使用酒店客用设施。

15、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。

18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。

20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。

文件名

电话接听服务工作标准

电子文件编码

LWQT-005

页码

1-1

1.接听电话

（1）要了解电话系统的各项功能，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。

（2）三声铃响内必须及时接听电话，让打电话的人感觉到我们真诚的服务。

（3）前台标准接听用语是：

“您好，蓝湾假日酒店前台！

”，树立酒店服务品牌形象，语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，调节好情绪面带微笑，保持正确的姿势。

2.聆听问询

（1）适时询问来电者的姓氏，并用姓氏称呼客人，可以使客人感觉到被重视。

（2）聆听客人提问和需求，及时记录有关信息，及时回答客人的询问，在客人说话时，切勿打断客人。

（3）当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏。

3．回答询问

（1）按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。

（2）若是客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如：

“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”；

“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”，

我们必须提供准确的服务信息，避免让客人长久地等候。

（3）当确认完后：

“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”，让客人永远觉得被重视。

（4）在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助，让客人觉得我们随时准备为其提供服务。

4.礼貌道别

礼貌道别：

“XX先生，谢谢您的来电！

”在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话。

文件名

电话叫醒服务工作标准

电子文件编码

LWQT-006

页码

1-1

1.接听客人叫醒服务

（1）当接到客人需要叫醒服务时，问清客人房号、姓名及叫醒时间。

（2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认。

2.输入叫醒信息

（1）前台收银员在客人叫醒服务本上记录叫醒时间及房间号码。

（4）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只

有一间房需要叫醒的，要做特定做提醒。

（5）夜班服务员再次检查叫醒时间是否正确。

3.填写叫醒登记本

（1）在《叫醒登记本》上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间。

（2）认真复查，签上接单人姓名。

4.人工为客人叫醒

（1）前台收银员准时拨打客人房间号码，让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。

（2）用亲切和蔼的语气叫醒：

“XX先生/小姐，您好。

这里是前台，现在是7：

30分，

您的叫醒时间到了，谢谢！

”

（3）在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温，对于客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。

（4）电话叫醒无人接听时指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别

（5）让客人先挂电话。

5.记录叫醒情况

前台收银员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人需签名确认。

文件名

电话叫醒服务工作标准流程

电子文件编码

LWQT-007

页码

1-1

接听客人叫醒服务

记录叫醒信息

填写叫醒登记本

人工为客人叫醒

记录叫醒情况

文件名

电话预订客房服务工作标准

电子文件编码

LWQT-008

页码

2-1

1．接听电话

铃响三声之内拿起电话。

2．问候客人

问候语：

“您好！

蓝湾假日酒店前台！

我有什么可以为您服务的？

”

3．询问客人的姓氏

注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。

4.推销房间

（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；

（2）询问是否是蓝湾的会员

（3）询问客人公司名称；

（4）查询电脑，确认是否属于会员单位，便于确定优惠价。

5．询问预订信息

到店日期和入住天数、房型和间数。

6．查看流量

（1）可根据房型和日期查询，系统客房流量。

（2）决定是否接受预订，如预订超量及时请示上级。

（3）在暂时无法满足预订时使用《预订等候单》。

7.确认预订信息、询问客人全名

如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他的房型。

8.询问联系电话

最好是手机号码,提示客人如果联系不上可能不留房。

9.询问客人特殊要求

10.告知保留时间

通常保留至18：

00

11.询问客人付款方式

询问客人付款方式，在订单上注明；

12.复述核对预订内容。

文件名

电话预订客房服务工作标准

电子文件编码

LWQT-009

页码

2-2

（1）客人的全名

（2）到店日期和入住天数；

（3）房间种类、房价、数量；

（4）保留时间；

（5）联系电话；

（6）特殊要求

13.向客人致谢

礼貌道别，用姓氏称呼客人，“XX先生/小姐感谢您的预订，再见。

”让客人先挂电话。

14.输入预订信息

（1）完整填写《散客预订单》，在系统中及时输入预订；

（2）按日期存放订单。

文件名

电话预订客房服务工作标准流程

电子文件编码

LWQT-010

页码

1-1

接听电话

问候客人

询问客人的姓氏

推销房间

询问预订信息

查看流量

确认预订信息、询问客人全名

询问联系电话

询问客人特殊要求

告知保留时间

询问客人付款方式

复述核对预订内容

向客人致谢

输入预订信息

文件名

更改预订服务工作标准

电子文件编码

LWQT-011

页码

1-1

1．接收客人信息

（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。

（2）询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式等。

2.更改预定信息

（1）根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息将原始订单找出。

（2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是

否可以更改。

（4）若在酒店有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。

（5）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。

3．存档

（1）将更改后的订单与原始订单订在一起；

（2）按日期、客人姓名存档。

4.未确认预订的处理

（1）如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；

（2）告之客人预订暂时放在《预订等候单》上；

（3）如酒店有空房时，及时与客人联系。

5．感谢客人

感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时间。

6.及时通知有关部门

将更改预订信息通知有关部门。

文件名

更改预订服务工作标准流程

电子文件编码

LWQT-012

页码

1-1

文件名

散客入住接待服务工作标准

电子文件编码

LWQT-013

页码

2-1

1.问候与招呼

（1）面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：

“XX先生，小姐，您好！

我有什么可以为您服务的？

”

（2）从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人，在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。

“您好，请稍候！

”

2.接到客人入住要求

（1）询问客人是否有预订:

“XX先生、小姐，请问您有预订吗？

（2）若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单，复述客人的预订房间、数量、离店时间、联系电话等预订信息，与客人核实有无变更。

注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。

（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。

客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号告诉客人并征得客人同意。

（4）询问和推荐；蓝湾假日会员卡“请问您是；蓝湾假日酒店会员吗？

”

（5）检查客人在酒店是否有特殊价；

3.验证、登记

（1）收银员请客人出示有效证件：

“先生、小姐，请您出示证件。

”查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。

（2）证件检查完毕后，扫描客人身份证件，确认房型、房价和天数，打印押金单请客人签名。

4.电脑系统分配房间

（1）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。

（2）有预订客人应立即在电脑系统中完成房间分配，无预订的客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员，避免重复入住登记。

文件名

散客入住接待服务工作标准

电子文件编码

LWQT-014

页码

2-2

（3）及时将入住客人信息输入电脑系统，确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住。

5．预收房费押金

（1）确认预收数额：

系统自动生成；

（2）询问客人的支付方式，现金支付要唱收唱付，开据押金单；

（3）注意由公司付费的客人根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金，收取预收款或申请信用卡预授权；

（4）输入和记录电脑系统。

6.制作房卡钥匙

（1）用电子门锁系统制作房卡钥匙，只为住宿登记的客人发放房卡；

（2）按要求填写房卡套，写上房号、入住日期和离店日期。

7.推荐酒店内餐厅

（1）明确告知自助早餐在酒店二楼，开餐时间07:

00～09:

00。

8.递交住店资料

（1）整理住店资料：

房卡和房卡套，押金单，客人证件，其他单据，双手递交客人；

（2）面带微笑，目光正视，语言亲切对客人说：

“M先生，小姐，这是您的房卡。

。

。

”。

9.向客人道别

（1）向客人礼貌的道别，用姓氏称呼客人：

“您的房间在M楼，祝您住店愉快！

”；

（2）同时指引电梯或房间方向。

10.整理入住登记信息

（1）接待客人完毕后，立即将多有相关信息输入电脑系统；包括：

客人姓名付款方式、离店日期等；

（2）按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》，完整输入客人登记信息，上传发送；

（3）对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实，检查信息的正确性，并输入客史档案中

11.其他说明

信用卡使用，检查信用卡有效性，预授权凭证客人签字，如客要客人预结，需按预结流程处理，电脑系统记录信息。

文件名

散客入住接待服务工作标准流程

电子文件编码

LWQT-015

页码

1-1

问候与招呼

接到客人入住要求

验证、登记

电脑系统分配房间

预收房金

制作房卡

明确早餐位置及用餐时间

递交酒店资料

向客人道别

告知保留时间

整理入住登记信息

其他说明

文件名

旅游团队客人入住服务工作标准

电子文件编码

LWQT-016

页码

1-1

1.准备工作

（1）旅游团队到达前一天，收银员核对团队接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时联系预订人核实相关内容。

（2）核对无误后，团队到达当天按照每个团队资料要求的房间数及房型提前分配好房间。

（3）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。

2.到店接待

（1）团队到店时，收银员应主动与领队或陪同联系并询问该团的团号、人数、房数、接待

单位，找出该团的资料，与陪同再次核实房间数、人数订餐内容，若有变化，马上在分房表

上作出修改，且为客人做好登记。

（2）若有临时增加房间，应尽量满足并就付款事宜联系预订人。

（3）若需减少房间，则通知预订人确定收费标准。

（4）若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。

（5）请陪同确认团队的叫醒时间、用餐时间、有无特别要求、陪同房号及联系电话等，经确认后，并请其在团队入住通知单上签字请团队领队在团队明细单上签字且前台收银员亦须在上面签字认可。

（6）前台收银员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。

3.信息储存

（1）手续完毕，核对完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑。

文件名

会议团队客人入住服务工作标准

电子文件编码

LWQT-017

页码

1-1

1．准备工作

（1）在会议召开前一天，收银员核对的会议接待通知单中的信息，如发现问题或疑问，应及时与预订人联系核实相关内容。

（2）核对无误后，按照每个团队资料要求的房间数及房型，从空房表中找出并做预分房。

预分房时要确定相对集中的会议预分房号并为会务组安排靠近电梯的房间

（3）按每个团队的房间和每间房的人数为每个客人准备房卡，注明姓名、房间号、离店日期和团队编号。

（4）准备好会务组要求提供的会议资料（如团队用餐地点、开会地点和具体日程安排）

2．接待会议团队

（1）会务组人员到店后，收银员问清其团号、人数、房数并找出该会议团队的相关资料