银行社会优秀调查报告（共2页）1100字.docx

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银行社会优秀调查报告

　　在日前举行的“XX中国银行业服务营销”上，##市场研究公司tns发布了XX年中国银行业首份调查报告。

tns选取北京、上海、广州三地XXXX年名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。

调查发现，目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。

　　客户认知率：

工行“折桂”

　　tns的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：

工行、建行、农行、中行、交行、招行。

最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，tns分析认为，这主要与工商银行（5.27,0.02,0.38%）的网点规模庞大有关。

　　但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远##市场占有率，如民生银行（10.1,0.26,2.64%）、浦发银行（22,0.61,2.85%）、上海银行等。

　　零售行：

仍以存取款业务为主

　　调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。

银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。

该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。

　　据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%为信用卡业务，1%为贷款业务。

分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。

”

　　代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有2.9，与全球平均水平1.8有很大差距。

tns从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为恐怖分子类型，即既不满意又不忠诚。

　　信用卡业务：

发展空间巨大

　　调查显示，客户对国内银行信用卡业务服务质量的满意度较高，达到70分，超过了全球平均水平65分。

招行是目前中##市场的领导者，被调查者中，有33%的人使用招行信用卡，招行信用卡的保有率达到87%。

　　但调查也揭示出中##市场面临的主要问题。

一是在信用卡持有人中，非信用卡支付（包括现金和其他支付方式）仍占总支出的50%。

二是信用卡使用不活跃，有些银行发的新卡有50%被注销，这严重侵蚀了银行的利润。

三是客户循环信用使用很少。

被调查者中三分之二的持卡人每月固定还清信用卡的欠款，27%的人多数情况下每月会还清欠款，不按月还清欠款的客户只占6%。

这表明国内信用卡业务依然遭遇盈利考验。

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