金泉时尚购物广场营运管理专业技术方案Word下载.docx
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工
程
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
营运管理文件编制及报审
1.1《商户
手册》
内容包括：
金泉购物广场简介；
商户服务；
物业管理；
财务管理；
安全措施；
应急程序等。
1开业前1.5个月，参照营运部下发的相关手册规范编订。
（2012315）之前完成
2须上报营运部后方可印刷发放。
执行经理
营运经理
《商户手
册》
1.2《营业
员手册》
营业员守则；
经营管理；
消防（安全）管理；
公共服务指南；
违规处理；
基本礼仪规范等。
《营业员手
1.3《营运
管理操作
编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。
1开业前1.5个月，参照营运部下发的相关手
册进行编订。
（2012.3.15）之前完成
2须上报运营公司总经理方可执行。
《金泉购物
广场工作手
1.4开业应
急预案
1制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。
2充分权衡各类突发事件对金泉购物广场管理工作产
生直接和间接的影响
1重点考虑各部门之间的协同性和及时性。
2做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。
工程
1.5商户合
①招商工作结束后1周内，《租赁合冋》（含补充
①营运部指定专人负责合冋归档和分发。
（2012.3.4）
《商户管
同和资料管理
协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。
②营运人员负责录入商户租赁合冋及商户基本信息资料（ERP系统），按公司要求建立合冋台账。
2严格控制合冋等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。
3原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；
复印合同须经执行经理同意。
文员
之前完成
理工作指引》
《营运信息管理工作指引》
《合同管理》
《档案管理》
《关于数据信息保密管理的规定》
1.6商户资
料建档
1建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。
装修图纸可另行保管。
2认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。
3整理前期招商的各类文件资料。
1营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。
2妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。
3商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。
营运经理文员
《商户档案资料目录》
1.7营运基础信息和台帐
1准备日常营运管理信息记录的各类表单。
2录入商户租赁合冋及商户基本信息资料（ERP系
统）。
3建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。
1指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。
2严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。
3严格按照公司营运部门下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。
《金泉购物广场信息报表》。
《金泉购物广场商户合同基础台账》。
《金泉购物广场商户联系台帐》
2商户进
2.1装修
工程对接
1商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资料，并提醒商户仔细阅读。
2商户填与《装修申请表》、《消防女全责任书》、《保险承诺书》等文件。
1商户签订租赁合冋后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。
2营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提小商户认真阅读并按要求填与
营运经理营运主管
2012330
）之前完成
《商户管理工作指引》
《商户装
场装修及现场管控
3商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。
4工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户。
相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。
3工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；
营运人员通知商户按要求整改。
4商铺店招设计方案及效果图由公司营运部经理审核。
修手册》
2.2施工
手续办理
1商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。
2商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。
3商户持收据领取《施工许可证》。
1装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》。
2营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。
3商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。
《装修图纸审核意见书》
《装修进场审批表》
2.3商户
进场
1在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。
2进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共冋填写《房屋交接确认书》。
对于不符合项进行记录并及时落实解决。
3营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。
4商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。
1在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。
2营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。
3根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。
4营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中
《商户状态跟踪表》
2商户进场装
2.4现场管控及验收
1装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理《动火作业审批表》、《动用消火栓申请表》、
《建筑垃圾堆放申请表》等相关手续。
2工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。
1商户制作施工围档后方可开始施工。
2营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。
3营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。
《动火作业审批单》
《动用消火栓申请表》
《建筑垃圾堆放
申请表》
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
修及现场管控
4对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。
5隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工
程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工作完成后填写《隐蔽工程验
收单》。
6装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。
4营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。
5营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。
6营运人员配合做好成品保护工作。
7营运人员配合企划部制作各类现场标识。
8营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。
9营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。
10商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。
《装修现场检查记录表》
《整改通知书》
《隐蔽工程自检报告》
《隐蔽工程验收单》
《装修验收退款审批表》
以上工作2012年4月15日之前完成
3建立营运服务窗
总服务台
1开业前1个月设立总服务台。
2确定总服务台工作人员的统一着装。
3确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。
4调试广播系统及其他硬件。
5与工程部、物业部确认广场
1总服务台的位置应醒目，便于寻找。
2总服务台的引导标识应显著、清晰。
3总服务台须参照公司整体要求进行设计施工。
4服务工程、服务承诺、收费工程、服务监督电话等必须公示。
5开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：
《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡
办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记
执行经理营运经理
《缴费通知书》、
《欠费通知书》、
《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及电话接待记录表》、
《维修工作单》、
《维修工程统计
《总服务台管理工作指引》
《总服务台人员工作规范》
《广播系统管理工作指
口
有偿服务内容及流程。
⑥与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务工程的对接。
录表》、《维修工作单》、《维修工程统计表》、
《维修工程回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。
表》、《维修工程回访记录表》、
《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、
《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、
《服务申请单》、
《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《邮件收发登记表》、
《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》
引》
《营运管理工作人员行为规范》
2012年4月1日完成
4物料准备
办公用品商户经营用品
营销活动用品
营运工作用品
1开业前3个月：
准备总服务台用品和办公用品。
2开业前2个月：
准备商户经营用品和营销活动用品。
1总服务台物料包括：
广播设施、电脑（服务台）、广播稿、冃景音乐、台卡、包装用品、医疗
用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。
2营运工作物料报告：
对讲机、物价签、POP支
架、各类表单印制、水牌、饮水机等。
以上工作2012年3月1日完成
5开业
.、八刖模拟演练
营运管理演练
1时间：
开业前2周（3-5次）
2演练内容包括：
开闭店（晨会）演练；
总服务台模拟演练；
每日营运巡查演练；
美陈布置；
开业庆典流程模拟；
各类应急预案演练；
消防演练（与人员培训相结合）等。
1制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。
2演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。
3与商户充分沟通，提高对演练的重视度和参与度。
4设定情境，突出针对性。
5及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。
6加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。
7营运部和执行经理必须对演练情况进行评估，并作为新工程开业准备情况的重要考核依据。
《开业前模拟演练考核表》
7
开业准备
7.1开业策划及配合
1营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈工程进展情况。
2开业前半年，营运部提出工程推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。
3配合企划部进行各类推广活动策划及效果评
4开业前2个月，营运部提出试营业方案。
5落实开业庆典的相关协调和配合工作。
1根据招商实际推进情况及工程后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。
2在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协冋配合、后期管理方面的事宜。
3与商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。
8人员培训及考
8.1营运人员培训及考核
1新员工培训
2开业前系统化培训（开业前2个月）
3开业刖的上冈考核
1新员工培训内容：
工程介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。
2系统化培训：
营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。
3考核结果作为团队人员工作安排的依据。
《培训计戈膠
《培训考核记录表》
《营运管理培训课
《人员管理工作指引》
核
8.2商户工
作人员培训
1开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。
2开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。
3开业前举行一次商户店长会议。
4开业前进行2-3次消防联动演习。
1商户工作人员培训内容：
《商户手册》、《营业员手册》等。
2店长会议内容：
广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。
3培训与实操相结合。
件》
《开业前店长会议纪要》
9开业评估及品质管理
总结和评估
1开业后2周内，营运部对金泉购物广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。
2按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。
1营运部负责统筹开业后金泉购物广场运营状况的总结和评估工作，全面、系统地分析开业后广场运营情况，包括消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。
2营运部组织内部交流研讨会议，提咼自检、自纠、自我改进和完善的能力。
《金泉购物广场开业初期运营状况评估报告》
开闭店管理
1.1开店
1管理人员在开店前1小时开始进场，商户营业员由指定入口进场，开店前30分钟停止进场。
2开店前30分钟召开晨会。
3正式营业前检查各商户开店情况、卫生状况、货品摆放情况、营业员到岗情况等。
4开店时，营运部经理带队，总服务台人员站立在广场主出
1营运人员负责监督商户营业员的进场路线及进场时间是否符合规定要求。
2营运人员负责组织召开晨会。
3营运人员应在开店前对巡视中发现的问题及时整改，并填写
营运主管
《日常运营巡视记录表》
《开闭店工作指引》
入口处迎宾；
营运部所有当班人员在其他出入口分立迎宾；
各商户营业员以规范姿势，在规定位置站立于店门口迎宾。
《日常运营巡视记录表》。
④迎宾时间以迎宾音乐停止为结束。
1.2闭店
1闭店前20分钟营运人员开始闭店前巡场。
2闭店前10分钟送宾人员在指定位置开始送宾，各商户营业员闭店前5分钟开始送宾。
3送宾时间持续到闭店后10分钟。
营运部所有当班人员在
其他出入口分立送宾；
各商户营业员以规范姿势，在规定位
置站立于店门口送宾。
4闭店后10分钟营业员开始撤场。
5闭店后营运人员进行电器设备、商铺门锁等安全事宜检
查。
6对延迟营业的商户区域加强巡视与管理。
1营运人员对广场闭店前客流、现场状况进行全方位检查。
2依据广播提示，要求商户营业员准时送宾。
3送宾时间以送宾音乐停止为结束。
2
巡场管理
2.1巡场路线
1根据广场布局、分布及营运人员分工情况制定巡场路线。
2巡场路线须覆盖广场主力店、停车场、外广场等全部范围，不得出现遗漏。
《整改通
知书》
《巡场工
作指引》
2.2巡场要求
①每日除开闭店巡场外，营运人员在营业期间
①《整改通知书》须由执行经理审批后
保证巡场不少于4次。
2巡场范围：
主力店、停车场每周至少1次；
其他区域每日多次巡场。
3巡场中发现的问题必须及时通知商户立即解决，无法立即解决的问题须填写《整改通知书》。
4每次巡视后填写《日常运营巡视记录表》。
发至商户。
2《整改通知书》须注明：
商铺存在冋题、责任人、整改要求、完成时限等内容，送达商户负责人或其代表后须要求其签收。
3对需与其他部门协调的问题，应及时填写内联单。
《公共区
域报修统
计表》
2.3巡场验证
①每周至少2次验证巡场范围内公共区域报修的修复情况。
①巡场验证记录在《公共区域报修统计
表》上，并每周报物业部经理。
3
晨会管理
晨会组织
1每日开店前30分钟准时组织商户营业员在指定区域召开晨会。
2各商户营业员须将每日晨会内容详细记录，并传达至下一班次人员，做到全员了解。
3每季度组织一次广场全员晨会，总结季度工作，表彰优秀员工及优秀商户等。
1营运人员每日对各商户营业员晨会重点问题的了解情况进行检查。
2营运主管每周对晨会记录进行检查。
3依据《日常运营巡视记录表》、《营业员奖罚单》的汇总记录，评选优秀员工；
依据商户经营管理情况，评选优秀商户。
营运助理
《营业员奖罚单》
《晨会工作指引》
4
经营环境管理
4.1广场环境
1每日关注广场照明、电梯等设备设施的运
行和使用效果。
2广场广播保证音质优美，商铺广播不得覆盖广场广播的音量。
3重大节假日前1个月，协调商户配合广场整体氛围布置商铺，包括灯光效果、听觉效果、商业气氛的营造等。
1通过日常巡视检查进行广场经营环境管
理，必要时通知工程部、物业部协调解决。
2营运主管负责《日常运营巡视记录表》
记录问题的协调、处理及结果跟踪；
营运
部经理每周检查《日常运营巡视记录表》。
3营运部经理负责审批商户安装音响的申请。
4如发现不合格现象，应向不合格商户发
《整改通知书》或《营业员奖罚单》，并要求其立即整改。
《整改通知书》
4.2商铺环境
每日对商铺环境进行检查：
1天花：
照明、房顶的卫生及完整性
2地面：
卫生清洁
3墙壁：
库房、试衣间的卫生及完整性
4陈列：
橱窗展示、商品陈列、道具码放
开闭店流程及管理规范
1.0营业时间
早：
9:
00---晚8:
00
1.1.1金泉购物广场开、闭店；
遇重大节日或其它原因需变更营业时间时必须提前上报公司总经理批准后实施；
1.1.2营运主管助理在开店前5分钟进场（8:
00分一8:
25分），仪容仪表到位；
营运主管助理同商管员在员工通道打卡位置迎接员工列队打卡入场，营运主
管助理负责监督营业员的进场路线及进场时间，营业员开店前30分钟停止进场；
1.1.3进场后立即进行卫生清理、卖场整理等工作；
1.1.4开店前30分钟（8:
30分---8:
45分）组织商铺营业员在指定区域召开晨会，营运主管助理负责组织召开晨会。
1.1.5晨会管理：
1）常规内容：
☆早班营业员点到（检查到岗情况）；
☆各个品牌上报前一天销售数据及成交笔数。
☆检查营业员仪容仪表；
☆练习服务用语/品牌介绍/服务案例分享/专项培训；
☆对存在的问题及违纪现象提出整改要求。
2）临时内容:
☆提示、督促各商铺根据季节的变化及时补充应季商品，更换商品陈列和环境布置；
☆通报公司相关管理规定、近期工作安排、要求及相关信息。
3）晨会要
升级会员 