万家购物广场超市营运岗位流程图.docx

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万家购物广场超市营运岗位流程图

超市各部门管理流程图

管理流程目录

员工招聘流程page5

资财、设备购置／申领流程page6

内部领用／调拨流程page7

员工出／入场流程page8

员工卫生标准page9

大型活动策划／执行流程page10

卖场停电应急流程page11

防火应急流程page12

营运管理处长日工作流程page13

分店店长日工作流程page14

营运课长日工作流程page15

采购员日工作流程page16

营业理货员日工作流程page17

加工车间操作员日工作流程page18

客服收银课长日工作流程page19

收银员日工作流程page20

配送处长日工作流程page21

收货员日工作流程page22

商管岗日工作流程page23

防损课长日工作流程page24

防损员日工作流程page25

保洁员日工作流程page26

客服员日工作流程page27

存包员日工作流程page28

广播员日工作流程page29

维修保养岗日工作流程page30

财务处日工作流程page31

信息处日工作流程page32

员工出/入场流程

员工更衣

三齐上岗”

即:

着工装

戴工帽

佩胸卡

（卫生标准附后）

进

卖

更

开始晨会要求：

列队有序、整齐声音洪亮、有力节奏和谐、划一

员工

下班

（女士）

1、不染发，工作时间需将长发束起。

2、工作时间化适宜淡妆。

3、工作时间除婚戒、手表

外不佩带任何饰物。

4、工装勤洗勤换。

5、胸卡佩带于左胸口。

6、工作时间不涂有色指甲油，不留长指甲。

员工个人卫生标准

（男士）

1、不染发，不留长发。

发长侧不过耳，前不过眉，后不过领。

2、每日剃须，不蓄胡须。

3、工作时间除婚戒、手表外不佩带任何饰物。

4、工装勤洗勤换。

5、胸卡佩带于左胸口。

6、保持指甲清洁，不留长指甲。

卖场停电应急流程

部门处长：

将超市员工迅速分配至收银台、卖场

防损员：

进入卖场防止内盗

客服岗：

安抚顾客引导至场外

全体人员出场

部门处长：

安排临时性工作

美工岗：

店头张贴安民告示

财务出纳岗:

关闭金库门系统维护岗:

关闭CPU

维修养护岗:

了解、查明

停电原因

防损冈：

长时间停电完全清场

生鲜操作岗：

冷冻、生鲜商品应急处理

关闭冷库门

发现火情

上报课长主管处长

维修养护岗：

关闭用电设施（应急灯除外）

出纳岗：

转移现金贵重物品

防损岗：

疏散人员离开火场

防损课长岗拨打“1佃报警

火灾应急流程

厂总经理：

分析原因进行整改

营运管理处长日工作流程

厂营业前人员状况确认:

内容：

出勤状况

人员到岗、人力配置

精神状况、仪容仪表

卖场、后台状况确认:

内容：

商品陈列促销执行、补货状况卫生状况、设备设施

营业中一

「开店状况确认：

'内容：

人员、商品就绪情况、促销准备卷帘闸、背景音乐、灯光照明就绪情况购物车筐就绪情况

营业冋题追踪：

内容：

昨日未达标部门原因分析及改善重点商品、季节商品陈列确认、短缺商品库房管理状况及库存情况确认、营业高峰状况确认：

内容：

商品、陈列与促销活动开展情况

—营业后卖场状况确认

内容：

收款台清档

灯箱、卷帘闸、空调

昨日营业状况确认:

内容：

营业额来客数、客单价未完成预算部门

后勤支援情况、信息广播情况、收银状况

竞争店调研确认：

I内容：

来客数、收款台开机数、促销状况

I处理日常性事务：

（内容：

培训、文案、时段营业额确认、巡场审核指导

购物车筐、背景音乐顾客及员工离场现金收缴确认：

内容：

专柜现金上缴营业现金收缴、入库废发票上缴卫生确认：

内容：

生鲜设备加工间、自选区孤儿商品回收情况安保状况确认：

内容：

消防设施防盗设施、商用设施

分店店长日工作流程

—营业前人员状况确认：

内容：

出勤状况

营业中

开业状况确认：

‘内容：

人员岗位就绪状况

人力配置、仪容仪表

卖场状况确认：

内容：

商品陈列补/上货情况、促销执行状况卫生清洁状况营业设施准备情况

昨日营业状况确认:

内容：

营业额客单价、毛利率达成率、未达标课

商品就绪状况、促销就绪状况

卫生就绪状况、商品到货状况营业问题追踪：

I内容：

未达标课原因分析及改进措施

重点商品、季节商品鲜度、陈列确认商品断/缺货确认

库存确认：

内容：

促销商品、重点商品库存确认一般商品库存确认、残损商品库存确认营业高峰卖场状况确认：

内容：

商品补充与陈列、营业现场确认促销商品销售态势确认

处理事务性工作：

内容：

促销、新商品进场谈判及相关调整

k营业后卖场状况确认：

内容：

商品补充确认第二日营业准备状况

卫生状况确认：

内容：

加工间设备、地面卫生状况确认孤儿商品回收确认

安保确认：

内容：

照明关闭情况电器、设备关闭情况冷库门关闭情况其他商用设施归位情况

营运课长日工作流程

十营业前人员状况确认:

内容：

人员出勤状况人力配置状况仪容仪表、精神面貌

当日工作安排：

内容：

昨日工作总结当日工作安排、表彰处罚、规章制度宣灌

卖场状况确认：

内容：

商品陈列促销执行、卫生清洁耗材、备品准备

昨日营业状况确认:

营业额、

达成率

—营业中一'-

开店状况确认：

/内容：

人员就绪情况、商品就绪情况促销就绪情况、卫生就绪情况营业设施就绪情况

营业问题追踪：

内容：

未达标分析与改善、商品到货确认重点商品、季节商品鲜度/陈列确认商品库存确认：

内容：

促销商品库存确认、残滞商品确认一般商品库存确认、库房整齐度确认巡场监督指导：

内容：

卖场操作情况、员工纪律、卫生商品齐全度/整理确认、时段营业额确认竞争店调研确认：

内容：

促销状况、重点商品、价格带

I处理文案性工作：

内容：

商品补订货情况、人事审批

k营业后卖场状况确认:

内容：

商品补充确认第二日营业准备确认

卫生情况确认：

内容：

商品、地面设备设施、孤儿回收

安保确认：

内容：

设备设施归位冷库门关闭情况电器及设备开关关闭其他商用设施关闭情况

开店前

昨日销售情况确认：

内容：

销售额、达成率、来客数客单价、未达成部门及原因分析

卖场巡视指导：

内容：

商品补上货情况确认促销执行情况（陈列、价签）前进式陈列、商品补/订货确认商品断/缺货确认、商品库存确认

卖场陈列指导：

内容：

指导调整经营布局

指导商品配置、指导商品陈列

采购员日工作流程

十开店

联洽供货商、谈判：

内容：

新供货商联洽、新商品/季节商品引进滞销商品淘汰、促销谈判、货款结算

残损/库存超标商品清退

销售数据分析整合：

内容：

销售计划完成情况追踪及调整

量本利及销售周期、毛利、库存周转核算分析商品存销及周转的控制/调整、商品订货数量修正商品结构的分析、控制、调整（ABC、20/80）市场调研：

内容：

供货厂商资信调查、联营厂商资信调查竞争店调研（商品结构、价格带、促销选型等）市场调研总结、分析、控制、调整（调研报告）制定相应销售计划：

内容：

年度/季度/月度商品采购与销售计划商品促销计划、商品配置/陈列调整计划

厂营业前

卫生状况确认：

内容：

仪容仪表

精神面貌、商品卫生

设备设施、作业现场

班前会：

当日工作安排

商品确认：

内容：

价签、POP

商品补/上货

商品订/到货

残损商品退货

商品补充/陈列整理

理货员日工作流程营业中商品补/上货：

内容：

商品补充上架、商品前进式陈列

促销执行确认：

内容：

促销商品陈列促销商品价格确认促销商品价签/POP确认L促销商品库存确认

补货流程：

商品下架---货架/商品卫生----新商品上架（拆空箱、折叠、归集、统一码放）---下架商品上架（指定地点商品订/到货：

/码放空箱）

内容：

未到货商品追踪、日常商品订货残损商品清退追踪商品整理：

内容：

商品补充、商品整理、前进式陈列要求：

围绕货架呈S型路线，由左至右、由上至下进行整理，整理内容：

商品前置码放整齐、商品展示面面向顾客、价签对应、一货一签，价签摆放在商品左下角卫生追踪：

要求：

无污渍、无尘土、无杂物、无积水市场调研：

商品结构、价格对比

k营业后f商品整理：

内容：

商品补充商品陈列整理生产日期/保值期检查价格签检查待退换商品统一归集

卫生情况确认：

内容：

商品卫生设备设施、地面

库房确认：

内容：

库房商品整理情况用电设施关闭情况班后会：

总结当日工作

加工间员工日操作流程

十营业前卫生状况确认:

内容：

精神面貌仪容仪表、设备设施

作业现场、

班前会：

当日工作安排

商品追踪：

内容：

商品补货

价签/POP

商品订/补货

残损商品报损丢弃

促销确认：

内容：

促销商品陈列促销商品价格确认促销商品价签/POP确认

”一营业中-

，生鲜食品加工：

内容：

商品补充上架、商品前进式陈列

卫生确认：

内容：

设备设施卫生、展示架卫生

作业场卫生确认

补/订货确认：

内容：

商品补货、残损商品报损/丢弃

商品订货

操作前消毒流程：

内容：

清水洗手----肥皂消毒----消毒液消毒----洗净擦干----佩带一次性手套------实施操作

卫生状况确认：

即时检查即时调整

十营业后商品下架：

内容：

拆掉外包装整齐码放在平台车内

冷柜挂风幕帘、平台车入库、关闭冷库门

卫生状况确认：

I内容：

检查商品鲜度

设备设施清洁、消毒

I作业场清洁、消毒

开启消毒灯、员工退作业场、关闭作业场门窗

安保确认：

内容：

冷库门关闭

营业前

班前会:

内容：

表彰与批评总结前一天工作部署当天工作礼仪训练卫生状况：

内容：

仪容仪表设备设施、个人卫生营业前准备：

内容：

零用款准备校验收银机设备设施完好状况热敏纸、购物袋面售商品的准备收银台开机状况促销确认：

促销方式宣灌/

客服收银课长日工作流程

营业中

监督收银员做好接待工作：

/内容：

服务用语、规范操作、唱收唱付

配合促销活动作相应收银处理顾客抱怨处理、交接班作业营业款解缴作业

收银状况实时监控：

内容：

收款走水、漏扫、误操作修正

营业高峰紧急处理：

内容：

临时增加收款台数量通知出纳岗及时兑换零钞

交接班：

内容：

本班未完成工作、需下班协助完成的工作、收银零用款的申领与解缴

厂-营业后营业款管理：

内容：

结算营业总额汇总各类支票及现金

营业额上缴

I卫生状况：

内容：

作业区卫生

j设备设施、耗材备品

'收银机防尘罩

安保确认：

内容：

收款机电源远程传输设备

班后会：

内容：

当日工作总结

厂营业前-，班前会：

内容：

表彰与批评总结前一天工作部署当天工作礼仪训练卫生状况：

内容：

仪容仪表设备设施、个人卫生营业前准备：

内容：

零用款准备校验收银机设备设施完好状况热敏纸、购物袋面售商品的准备

收银员日工作流程

营业中正常收款业务：

内容：

标准姿势站立，微笑服务，目光与顾

促销确认：

促销方式确认丿

客接触----迎宾语“您好”----协助顾客将所购商品放到收银台上----将收银机活动屏幕面向顾客----单品唱收“某单品价值XX元”--检查购物车上是否海留有商品----结算商品

金额，告知顾客“您所购商品一共价值X元”

----将空购物筐从收银台拿开，放在一旁----商

拼装入包装袋----双手接现金，清点，唱收“共收您XX元”（大额现金需由验钞机检验）----找零，唱付“共找您XX元，请收好”----将收银流水小票与找零一齐交予顾客（零钞应把大面额至于下方，小面额置于上方，双手交给顾客）----确定顾客没有遗忘的商品，与顾客告别“谢谢，请慢走”----静候下一位

顾客（商品装袋原则：

生熟分开、冷热分开轻重搭配、食品与百货分开）

厂^营业后f

f营业款管理：

内容：

结算营业额

整理各类支票与现金

营业额上缴

卫生管理：

内容：

作业现场耗材备品、设备设施

收款机防尘罩

安保确认：

内容：

收款机电源远程传输设备

班后会：

内容：

当日工作总

结

厂营业前-人员状况：

内容：

道岗情况

仪容仪表、精神面貌

采配处副处长日工作流程

营业中

商品验收监督：

内容：

执行先验后退的原则

检查商品验收的准确性（生鲜商品需去皮）

一营业后f库存确认：

内容：

库存商品数量赠品库存确认残、滞商品归集

库存确认：

内容：

库存商品数量赠品库存情况

残、滞待退商品情况

票据审核与保管：

内容：

商品订货、送货、验收、退货等相关票据的审核及保管

卫生状况：

内容：

作业场、计算机

电子称、推车、栈板

卫生确认：

内容：

电子称/计算机作业场

到货及促销确认：

内容：

当日到货商当日商品促销确认

库存管理：

内容：

库存重点商品存量监控库存商品保质期预警商品库存日常管理

安保确认：

内容：

电源关闭情况收货通道关闭情况

班后会：

内容：

当日工作总结

—营业前-人员状况：

内容：

仪容仪表、精神面貌

收货员日工作流程

营业中

商品验收：

内容：

严格执行先退后验的原则

验收时核准：

库存确认：

内容：

库存商品数量赠品库存情况

残、滞待退商品情况

卫生状况：

内容：

电子称/计算机

作业场

到货及促销确认：

内容：

当日到货商品当日商品促销确认

厂商供货票：

字迹、公章、填写格式是否有效商品：

品名、规格、外包装、生产日期、保质期、到货数量、单价、金额、包装系数商品成分、条形码、执行标准等（生鲜、散装商品需称重）

商品订单：

内容与上述各项是否一致

商品验收规定：

上述各项条件不符的不予验收对散箱、破损的商品需拆箱检验对变质、超过保质期的商品拒收对超过保质期限三分之二的商品拒收验收时不得同时验收两家厂商以上的商品验收时需：

保质期短的商品先行验收

营业后

厂库存确认：

内容：

库存商品数量

赠品数量确认

残、滞商品统一归集

卫生确认：

内容：

作业场、计算机

电子称、推车、栈板

安保确认：

内容：

电源关闭情况收货通道关闭情况

班后会：

内容：

当日工作总结

赏管员日工作流程

营业中-

.商品出入库

内容：

商品调入、调出

要求：

填写《商品出/入库单》随单进行库存商品帐登记

商品库存管理规定：

库存商品需进行分区定位管理库存商品码放区域需有明显标志

库存商品码放需距离地面至少15厘米

库存商品码放需距离墙面至少10厘米库存商品码放需注意通风，避免潮湿确保仓库内消防设施能够正常使用商品出/入库应遵循“先入先出”的原则需建立“翻仓”制度，定期进行库存整理

仓库需注意门禁管理，严禁随意出入

厂营业前-人员状况：

内容：

仪容仪表、精神面貌

库存确认：

内容：

商品整理、有无内盗

安保确认：

内容：

商品码放安全性

营业后f

厂库存确认：

内容：

商品整理

残、滞待退商品归集

安保确认：

内容：

防火、防盗、防涝防潮、电源关闭商品码放安全性

卫生确认：

内容：

作业场商品卫生、设备设施

卫生确认：

内容：

作业场设备设施、商品卫生

防损主管日工作流程

—营业中f'

场内巡视：

内容：

防损人员场内巡视监督

员工店规店纪遵守情况监督

库房及收货组工作执行监督

加工间操作工艺执行监督

理货员操作流程执行监督监控器运行监督、防盗设施运行监督

消防设备预警功能运行监督

顾客外盗情况的处理

收银台前巡视：

内容：

内部领用调拨流程的监督

员工购物监督、收银员操作监督

安保培训：

内容：

防火、防盗处理技巧

V内盗处理技巧

防损员日工作流程

”一营业中

•"通道口监控：

内容：

顾客入口：

“请您将随身物品寄存。

”顾客出口：

流水小票检验货品入口：

验收/退换货/出入库操作流程规范性检验与核查外盗处理程序：

待顾客走出收银线外----[礼貌、委婉的询问“您是否有商品忘记了

」缴款”----如否认再将其带入防损办公室场内巡视：

—

]内容：

多人聚集地和死角重点巡查

加工间：

操作流程执行情况

有无内盗/内损情况

-卖场：

有无顾客边走边吃东西，如有委—

婉提醒顾客，并请其至收银台缴丨款“对不起，本店规定在购物时

不允许吃东西，请至收款台缴款”库房：

有无员工滞留，有无内盗/内损情y况、消防隐患检查丿

注：

不得以辱骂、殴打、体罚等各种形式惩罚顾客

保洁员日工作流程

k营业前

人员状况：

内容：

至U岗情况

仪容仪表、精神面貌

班前会：

内容：

当日工作安排

开业准备：

内容：

购物车筐归位地面卫生：

卖场/库房公共设施：

洗手间/楼梯/存包柜/更衣室/食堂/废弃物处理门前环境清扫卫生清洁要求：

无污渍、无积水无尘土、无杂物丿

一营业中-

-”营业现场卫生：

内容：

及时清理遗落在营业场的纸屑/污渍/积水/杂物，避免影响顾客购物

公共卫生：

内容：

购物车筐清理/归位洗手间/楼梯/存包柜/食堂交接班：

应列有周卫生清洁计划：

周一：

超市门窗、软门帘

周二：

卷帘门

周三：

灯箱

周四：

灯管、应急灯

周五：

购物车、筐

周六：

特价牌

周日：

卖场死角

k营业后闭店前准备：

内容：

废弃物倾倒公共设施：

库房卫生

存包柜/食堂

购物车筐整理/归位

闭店后清洁:

内容：

卖场地面洗手间/楼梯/更衣室

班后会：

内容：

总结当日工作

厂营业前人员状况：

内容：

仪容仪表精神面貌

设备设施：

内容：

校验退款收银机各项服务设备设施

卫生情况：

设备设施/收款机

客服员日工作流程

营业中

处理顾客投诉：

程序与技巧：

认真倾听顾客提出的意见了解顾客投诉的原因理解顾客的情绪状态表示对顾客的歉意拟定投诉解决的办法（自己解决、移交他人解决、上级领导解决）向顾客提出解决办法/详细说明与顾客协商达成一致对顾客提出的意见表示感谢投诉信息的及时反馈及检查投诉处理权限规定：

客服员：

退一赔二，赔偿额不超过50元

营运管理处长：

赔偿额不超过200元

总经理：

赔偿额在200元以上

营业前准备：

内容：

申领发票、退款台现金、会员卡店头促销/活动展板、宣传品的张贴悬挂

设备设施：

内容：

退款台会员卡

卫生清洁：

内容：

退款台各项服务设备设施

安保确认：

内容：

电源关闭

营业后

＜现金管理：

内容：

废发票上缴

当日退款现金上缴

存包员日工作流程

营业中

存包/取包服务：

’程序及要求：

标准服务姿势站立，微笑服务向顾客致问候语：

“您好”双手接物品，一手提袋，一手托底唱出暂存物品数量：

共存XX件物品用自留存包牌将此顾客所有物品全部穿起（如一个不行可使用两个）将另一个存包牌交与顾客：

“请保

[管好”目送顾客进入卖场

\双手接过顾客存包牌

1致问候语“您好”

I清点顾客所存物品数量“您共存X

/X件物品”

I双手递还顾客：

“请慢走，欢迎再

来”目送顾客离开，迎接下一位顾客

广播员日工作流程

营业中r

开店前一分钟：

内容：

如果以上工作确认无误就让我们以饱满的热情，愉快的心情迎接顾客吧。

（开店音乐）开店词：

亲爱的顾客，早上好！

在小鸟的鸣叫声中我们迎来了崭新的一天，在新的一天里，希望通过我们的商品与服务能带给您更多的欢乐。

促销活动广播/商品特价信息广播（闭店前5分钟：

播放闭店音乐）闭店词：

亲爱的顾客，不知不觉中又到了我们闭店的时间了，您是否已经选好了所需要的商品，如果您已经选好商品请至收银台结账如果您还没选好商品请抓紧时间选购我们的工作人员会在收银台等待着您

维修保养岗日工作流程

十营业前人员状况：

内容：

仪表仪容、精神面貌

开业前设备检查：

内容：

防盗设备、消防设备卷帘门、考勤设备各项营业用设备

制冷设备

超市上、下水管路空调、排风设备

超市照明设备

营业中

设备维修程序：

‘内容：

部门提报设备维修申请维修岗检查，提供维修方案综合管理部副经理审批

（如需更换零件：

申请部门填报现金申请单按权限逐级审批维修岗购置零配件维修岗实施完帐手续）维修岗实施维修

“营业后相关设备检查:

内容：

制冷设备

消防预警设备防盗设备卷帘门