分析顾客心理与销售模式.docx
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分析顾客心理与销售模式
实训指导书
门店销售与服务技巧
项目二分析顾客心理与销售模式
训练阶段一：
寻找顾客
一、岗位工作素质或任务
寻找顾客
二、训练要求
1.熟悉销售产品，确定准顾客范围
2.掌握寻找顾客的方法并能够采取必要的途径和方法寻找顾客；
三、学时：
2
四、训练内容
项目一：
调查与观察顾客
一、察言观色
善于观察的销售人员，总能从顾客表情和动作的细枝末节中识别出顾客的强烈期望。
在销售过程中善于察言观色，你就能够一步一步诱导顾客走向成交。
有时候，在顾客的地盘上做销售也有一些对你有利的地方，因为它给了你机会去更多地读懂对方；他的工作、生活环境可能为你提供很多有用的信息。
当然，这得看你销售什么。
有一次，范勃先生正在宾夕法尼亚做一次农业考察。
“为什幺这些人不用电?
”他经过一家整洁的农家时向该区代表提问。
“他们是守财奴，你不可能让他们买下任何东西，”区代表厌烦地回答说，“并且他们对公司不感兴趣。
我已经试过多次．真是没有希望了。
”
也许是没有希望，但范勃无论如何要试一试．他走过去叩一农家的门。
门只开了一小缝，老罗根保夫人探出头来。
“她一看见公司代表，”范勃先生讲述说，“就当着我们的面把门一摔。
我再叩门，她又把门开了一点，告诉我们她对我们及公司的看法。
”
她将门再开得大些，探出头来怀疑地望着我们。
“我曾留意你的一群很好的都敏尼克鸡，”我说，“而我想买一打新鲜鸡蛋。
”
门又打开一点。
“你怎么知道我的鸡是都敏尼克鸡?
”她的好奇心似乎被激发起来。
“我自己也养鸡，”我回答说，“而从未见过比这里好的一群都敏尼克鸡。
”
“那你为什么不用你自己的鸡蛋’”她还有些怀疑。
“因为我的来亨鸡生白蛋。
你是会烹调的，自然知道在做蛋糕时，白蛋不能同赭蛋相比。
为此，我的内人咀她所做的蛋糕自豪。
”
这时，罗根保夫人放着胆走了出来，来到廊中．态度也温和多了。
我环顾四周，发现农场中置有一个很好的牛奶棚。
“罗根保夫人，实际上．”我接着说，“我可以打赌，你用你的鸡赚的钱，比体丈夫用牛奶棚赚的钱还要多。
嘿!
她高兴极了!
当然她赚得多!
她听我如此说更加高兴。
可惜她不能使她顽固的丈夫承认这一点。
她请我们参观她的鸡舍，在我们参观的时候，我留意她所造的各种小设备，我舟绍了几种食料及几种温度，并在几件事上征求她的意见。
片刻间我们就很高*地交换了经验。
过了一会儿，她说她几位邻居在他们的鸡合里装置电光，据她们说效果很好。
她征求我的意见，她是否应该采取这种办法…
两星期以后，罗根保夫人的都敏尼克鸡也见到了灯光，它们在电光的助长之下叫唤着、跳跃着。
我得到了我的订单．她也能多得鸡蛋。
双方满意，人人获利。
但如果我不诱导她的自豪感井让她充分晨露自我，我是水远不能把电器卖给这位守财蛆式的荷兰妇女的。
这位经理靠着善于观察顾客，终于发现了征服顾客的突破口。
顾客随时随地都在透露着一些有用的信息。
当一位服饰鲜昂、珠光宝气的顾客走进汽车展销大厅时，聪明人肯定知道她可能更喜欢买那种刺激、新潮的车。
简单朴实的梳妆台、不加装饰的办公室则意味着顾客可能偏爱简练实用的车型。
当然，这一切都仅仅是预感。
在实际销售中，你还需要保持灵活，在更多更深地了解了顾客之后，你与顾客的交易就相对容易了。
观察顾客时千万不要抱有成见。
有的人衣着朴素，但却出手阔绰，你如果认为他只能买便宜货，你可能就失去了这位顾客。
二、观察顾客体验商品的神态
观察顾客的第二个有利时机是在顾客体验商品时。
你要尽量让顾客参与到体验商品的行动中去，当他们充分体验拥有商品的感觉时，会不自觉流露出许多想拥有商品的信号。
当请顾客试车时，吉拉德会保持着沉默．密切注意顾客的反应。
这时候，他就能够发现几乎所有的购车信号。
当顾客陶醉其中时，不需要开口．吉拉德就知道他心里想的是什么。
也许有的顾客不会做出同样陶醉的反应，吉拉德就会请他再试另一辆车或者推荐另一种车型。
有时候，你很容易能确信顾客会买车。
当试完车之后，你钻出了车，而他还坐在里边做着美梦，那神情好像是不情愿离开他自己的车!
同样，一位皮衣销售人员也能观察到购买信号。
有些女人会在大热天站在试衣镜前，穿着皮衣，足足折腾一刻钟。
她们走来走去的样子好像是做时装表演!
而当她们脱皮衣时，两手去摸摸皮毛．甚至眼里涌动着泪光。
谁能说这些不是强烈的购买信号呢?
当顾客成为一位参与者，而不是旁观者的时候，只要你留心观察，就很容易发现购买信号。
比如．当顾客一次次触动按钮、抚摸商品或围着产品看个不停的时候，难道你不能从中看出什么吗?
对于销售一些像保险这样的无形产品，有时候，你给顾客讲述一个充满感情的、很有说方忍不住双目含泪。
达到了这一点，你就捕捉到了购买信号，再稍做努力就可以成交了。
三、在社交场合观察顾客
观察顾客的最佳时间之一，就是在他们参加社会活动的时候。
当然，你也可能找不到机会和他们在一起。
但是，如果你真的在高尔夫球场、网球场、壁球馆或一次社交恬动中遇上你的顾客，你就应该抓住机会搜集那些有利于促销的、有价值的线索。
譬如，在一场网球混合双打比赛中，一位房地产经纪人注意到他的顾客在每次丢分时都会责怪他的妻子。
“我就知道他是一个敢于竞争、承受不了失败的人。
”经纪人说，“所以，当我准备向他销售一家购物中心的时候，我早已把他当做难以对付的谈判对手做好了充分准备，因为我清楚，除非他确信自己能从中占到便宜，是不会做出购买决定的。
结果不出所料，我做成了那笔生意。
”
实训练习：
1．仔细回顾跟你成交的顾客。
他们在决定购买之前，都有哪些特征?
它们是否积极回应你的问题?
还是言词闪烁．目光游移不定?
2．你有没有仔细调查过顾客的详细背号?
请填写顾客资料调
查表：
顾客资料调查表
影响购买的因素
调查结果
如何因应
是否需要产品
是否需要更新产品？
目前财务状况是否宽裕？
谁能影响他（她）的购买决定？
顾客偏好什么款式？
顾客偏好什么档次与价位？
顾客有何性格特征？
顾客的价值观是什么？
顾客最喜欢的爱好有哪些？
......
背景材料2：
做一名好听众
一次成功的商业会谈的秘诀是什么?
注重实际的学者以利亚说：
“关于成功的商业交往，没有什么神秘——专心注意对你讲话的人极为重要。
没有别的东西会如此使人开心。
”其中的道理很明显。
但我们也知道，有的商人租用豪华的店面，陈设橱窗动人，为广告花费千百元钱，然后雇佣一些不会静昕他人讲话的店员一中止顾客谈话、反驳他们、激怒他们，甚至几乎要将客人驱出店门的店员。
乌顿的经验可谓是极好的一例。
他讲述过这么一个故事：
在近海的新泽西，他在一家百货商店买了一套衣服。
这套衣服夸人失望：
上衣褪色这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的真相。
他想诉说此事的经过，但他被店员打断了。
“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。
”
正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。
“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。
”
“这时我简直气得起火，”乌顿先生讲述了他的经过说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第二个暗示我买了一件便宜货!
我恼怒起来．正要骂他们，突然问经理踱了过来，他懂得他的职责。
正是他使我的态度完全改变了。
他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。
他如何做的?
他采取了三个步骤：
第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。
第二，当我说完的时候，售货员们又开始要插话发表他们的意见，他站在我的观点与他们辩论。
他不只指出我的领子是明显地为衣服所染污，并且坚持说，不能使人满意的东西，就不应由店里出售。
第三，他承认他不知道毛病的原因，并率直地对我说：
“你要我如何处理这富衣服呢?
你说什么，我可照办。
”
就在几分钟以前，我还预备要告诉他们留起那套可恶的衣服。
但我现在回答说：
“我只要你的建议，我要知道这种情形是否暂时的，是否有什么办法解决。
”
他建议我这套衣服再试一个星期。
“如果到那时仍不满意，”他说，“请您拿来换一套满意的。
使你这样不方便，我们非常抱歉!
”
我满意地走出了这家商店。
到一星期后这衣服没有毛病。
我对于那家商店的信任也就完全恢复了。
上述事例中的那位经理，通过倾听顾客的不满，不仅解决了问题，更挽留了一位即将流失的顾客。
一提到销售，人们往往会以为是销售人员在说个没完，而顾客只有听的份儿。
实际上，真正优秀的销售人员同时也应当是出色的听众。
有效的销售关系是建立在双向交流的基础上的。
虽然你必须以雄辩的口才介绍你的产品。
但学会聆听的能力同样至关重要。
一名专业的销售人员必须了解顾客的想法和感觉。
记得有人说过：
“上帝给了你两只耳朵，却只给了你一张嘴。
所以上帝的意思是让你一只耳朵听自己说，另一只耳朵听别人说。
”
出于某种原因，多数销售人员认为销售的成败与对顾客进行马拉松式冗长说服的能力成正比，他们把谈判中的任何停顿都看成是一种缺陷。
这种想法真是荒谬!
实际上，在恰当时候做一种故意的停顿或沉默反而是极佳的销售策略。
最重要的是，洗耳恭听可以使你确定顾客究竟需要什么。
譬如，当一位顾客提到她的孩子都在私立学校就读时，房地产经纪人就应该明白所销售的住宅小区的学校质量问题对顾客无关紧要。
同样，当顾客说：
“我们不属于那种喜欢户外活动的人。
”房地产经纪人就应该让他们看一些占地较小的房屋。
股票经纪人尤其应该成为好听众，因为他们主要通过电话做销售。
例如，当顾客询问每一家推荐公司的股息情况时，一位善于观察的经纪人就应该意识到自己必须强调投资的收益。
很显然，对于销售人员来说，顾客的某些语言信号不仅有趣，而且肯定地预示着成交有望。
下面就是这样的一些例子：
“我丈夫／妻子会喜欢它。
”
“我可以带回家试试吗?
”
“能不能打折？
”
“要是我买下的话，现在需付多少钱?
”
“按月付款怎么样'”
出色的销售人员必须像对待谈话一样掌握聆听的技巧，每一个销售人员都可能因为拥有了这项技巧而获取丰厚利润。
记住：
销售时，尽量让对方多说话!
实训练习：
l检讨自己在每一次销售之中，是否采用了得当的交谈技巧．使对方乐意跟你谈话，并且心情愉快?
2你有哪些方法，可以保证让你所遇到的每一位顾客，开心不已?
并且乐意向你采购?
训练阶段二：
抓住顾客的兴奋点
一、岗位工作素质或任务
抓住顾客的兴奋点
二、训练要求
1.掌握合格顾客应具备的条件
2.能够审查目标顾客是否合格。
三、学时：
2
四、训练内容
项目一：
抓住顾客的兴奋点
一、把握顾客的兴奋点
有一位传记作家彼得，他替一些商界领袖和名流代写过几本书。
约翰不仅写作技巧高明，而且销售也做得很出色。
“我的顾客谈判是非常强硬的．他们执意不肯付出我要求的捉刀费，而只肯少给。
”彼得说，“但他们有很强烈的自尊心。
在跟他们开始谈判时，我设法使他们相信，和整本书的版税比起来，我取那点写作费只占了很小的、合理的比例。
”
“事先做好充分的准备使我受益良多。
当他们发现我对他们的生活了解得如此之多、如此之深时，他们简直有些受宠若惊的感觉，不用说，我已经赢了好几分。
”
“也许销售自己最好的办法就是用大部分时间去听他们说话，有自主意识的人都喜欢别人洗耳恭听，所以我就静坐一旁，一脸专注神情。
但是，我不会到此为止．我在聆听的同时还会拿出笔记本和铅笔，大致记下他们说的话——而他们就喜欢我这样!
我做笔记并不仅仅是为了得到一些信息．更重要的是通过记录那些‘智慧的珍珠’极大地满足他们的自尊心，让他们兴致大增——而我最终掌到了想要的百分比。
”
做笔记是一种奉承别人的好方法，但是你不必在每一次销售中都运用这种技巧，它只是反应出你对顾客讲话有兴趣而巳。
这种销售技巧只适用于当你做实情调查、收集非正式信息的时候。
在某些情况下、你应当把正式信息不失时机地直接记在订单上。
请注意这一点，认识到两者之间的区别对你至关重要。
二、迎合顾客的兴奋点
杜佛诺公司是纽约一家面包公司，杜佛诺先生想方设法将公司的面包卖给纽约一家旅馆。
4年以来，他每星期去拜访一次这家旅馆的经理，参加这位经理所举行的交际活动，甚至在这家旅由直叠工房间住在那里，以期得到自己的买卖，但他还是失败了。
“后来，”杜佛诺先生说，“在研究人际关系之后，我决定改变自己的做法。
我先要找出这个人最感兴趣的是什么——什么事情能引起他的热情。
“我后来知道，他是美国旅馆招待员协会的会员，而且他也热心于成为该会的会长，甚至还想成为国际招待员协会的会长。
不论在什么地方举行大会，他飞过山岭，越过沙漠、大海也要到会。
“所以在第二天我见他的时候，我就开始谈论关于招待员协会的事。
我得到的是一种多么好的反应!
他对我讲了半小时关于招待员协会的事。
他的声调充满热情地震动着。
我可以清楚地看出，这确实是他很感兴趣的业余爱好。
在我离开他的办公室以前，他劝我也加入该会。
这次谈话，我根本没有提到任何有关面包的事情。
但几天以后，他旅馆中的一位负责人给我打来电话，要我带着货样及价目单去面谈。
“‘我不知道你对那位老先生做了些什么事，’这位负责人招呼我，‘但他真的被你搔着痒处了!
’试想一想!
我对述人紧追了4年——尽力想得到他的买卖!
我若不费尽心神去找他所感兴趣的东西，恐怕我还得紧追不舍。
”
实训练习：
l．回忆以往的成功销售记录，你是怎样让顾客兴奋起来的?
顾客的兴奋点是什么?
2．你是如何利用顾客的兴奋点的?
有哪些经验可供总结?
训练阶段三：
寻找顾客的能力（能力拓展训练）
项目一
【训练目标】
1、记住寻找顾客的各种方法；
2、运用各种方法寻找顾客的能力；
【训练内容与要求】
1、运用地毯式访问法在本校销售电话卡的演练，2人上台演练，每人向4名顾客展开销售，每人限时10分钟；
2、学生上台演练；
3、能够理解什么是地毯式访问法并正确用于演练中；
4、能够在10分钟内向4名顾客完成完整的销售活动；
5、所有顾客能够明白你的销售意图。
【成果与检测】
1、学生上台演练的技巧；
2、对地毯式访问法理解程度，运用得是否灵活；
3、是否在规定的时间内完成了销售任务。
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