优质护理实施方案.docx
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优质护理实施方案
附件
2017年优质护理工作实施方案
为了进一步深化优质护理服务工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，特制订2017年优质护理工作计划。
一、指导思想
以科学发展观为指导，在改革临床护理模式、履行护理职责、落实责任制整体护理的基础上，以实施护士岗位管理为切入点，充分调动护士工作积极性，激励护士服务临床一线，努力为人民群众提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、领导小组
组长：
成员：
护理部主任
医务科副科长
设备科科长
总务科科长
信息科科长
药剂科主任
门诊部主任
各科室护士长
职责：
（一）医务科：
医护协作联合查房、密切交流沟通患者情况。
（二）设备科：
负责日常维护、定期检测设备的运行状态，培训医护人员使用方法、保证特殊仪器故障时的替代仪器调配。
（三）总务科：
下送日常物资到临床、负责病房床上用品及病员服的及时供应、及时巡视检查及维修基础设施。
（四）信息科：
协助护理部修改护理文书、引进护理操作管理系统、简化工作流程等。
（五）药剂科：
送药到临床、指导观察药物不良反应及药品规范管理等。
（六）门诊部：
负责安全转运患者、陪检、夜间标本运送等。
（七）临床科室：
全面、彻底落实责任制包干护理，优质高效完成各项护理工作，密切观察患者病情，保证患者安全。
三、工作目标
以“患者满意、护士满意、社会满意和政府满意”为总体目标，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
四、活动范围及主题
活动范围：
全院所有科室
活动主题：
“推行医护一体化模式，建立医、护、患三位一体的新格局，为患者提供治疗、护理、康复一体化的责任制整体医疗护理服务”
五、优质护理服务理念及服务承诺
服务理念：
为您提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。
服务承诺：
用我们温暖的心、智慧的脑、灵巧的手，让您少一分病痛，多一分康乐。
六、主要工作内容
（一）改善临床护理服务,提升病人满意度
1.全院病房深入实施责任制整体护理，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，为患者提供专业照顾、病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等护理服务，注重对患者的人文关怀和沟通交流。
推行医护一体化模式，责任护士分与主管医生形成相对固定的诊疗团队，以医护小组的形式为病人提供诊疗、护理、康复一体化的医疗护理服务，今年拟在1-2个病房试点，成功后再全院推广。
2.加强病房环境管理，做到安静、整洁、安全、有序，保障患者医疗安全，陪护率≤8%。
3.改善住院服务流程，实现住院全程服务，加强住院告知服务，对患者入、出院事项实行门诊告知或床边告知。
4.在门（急）诊、手术室等继续深入开展有特色的优质护理服务，体现人文关怀。
推行日间手术模式，为门诊患者提供高效、便捷、安全的服务。
5.各科继续开展患者体验日活动，选派护士从门诊就诊到住院过程进行真实感受体验，从患者视角审视观察各流程、各环节、各位医务人员的服务及管理缺陷，提出问题并整改，实行患者服务投诉“零容忍”。
6.定期开展患者满意度调查，（第三方满意度查）病人对医院护理服务满意度〉90分，并将调查结果作为切入点，持续改进护理服务。
（二）注重护士队伍建设，提升护士满意度
1.遵循责任制整体护理工作模式的要求配备病房护士，普通病房实际护床比不低于0.4:
1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:
1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:
1。
门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.各科根据不同专科特点、护理工作量实行科学的排班制度。
护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
3.根据护士人力紧急调配预案，合理调配机动护士人力资源，及时补充临床护理岗位护士的缺失，确保突发事件以及特殊情况下临床护理人力的应急调配。
4.进一步落实护理人员分层管理，将护理岗位需求与护理人员能力相对应，体现“人尽其才，才尽其用”的科学用人机制，充分发挥高年资护士及责任组长的传、帮、带作用，提高护士专科知识水平。
5.依据《护士轮转方案》，继续进行低年资护士轮转工作，各护理单元各派出1名低年资护士，按照方案要求时限进行轮转，每月相应接收科室对轮转人员进行考核，促使低年资护士的护理基础知识及技能得到有效提升
6.实施“人文关怀”，维护护士合法权益，改善护士工作条件，提高护士福利待遇，创造护士良好执业环境，定期进行护士满意度调查，降低离职率。
7.护士知晓绩效方案，护士绩效分配体现多劳多得，优劳优得，同工同酬，兑现奖惩。
8.整合全院护工及转运工人力资源，提高后勤等支持系统对临床护理工作的支持和保障力度。
（三）开展延伸护理服务，将护理服务延伸至社区
1.为出院患者提供延续性护理服务，通过电话、短信、上门服务等多种形式提供随访服务，科室有效随访率〉90%。
2.加强健康教育，制定各专科专病健康教育手册，用通俗易懂的语言帮助患者理解、掌握健康教育的内容，促进居家正确护理观念的形成，提高患者居家护理质量，使患者得到延伸护理服务。
3.开展多种形式的护理服务进社区活动。
（各护理单元拟定活动计划并付诸实施）
（四）开展评价与自我评价，创优争先树立榜样
1.各护理单元依据《优质护理服务评价细则（2014版）》开展每季度自我评价，并依据自评结果持续改进优质护理服务工作（自评结果书写模板见附件1）。
2.各护理单元护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》（附件2）对全科责任护士工作进行评价并记录，并依据评价结果持续改进护理工作。
3.护理部每季度组织质量控制组依据《2016年优质护理服务季度考评标准》（附件3）进行评价检查，并依据评价结果评选优秀个人及优秀集体。
（1）“优质护理示范工程”先进个人表彰：
以各护理单元推选出的“病人最满意护士”提名为基础，根据“优质护理服务先进个人考评标准”（附件4）全年评选优质服务先进个人40名（500元/人/次）。
（2）依据医院《优质护理质量评价标准》，结合日常各种质量检查结果、工作量（护患比）、护士满意度、患者满意度及科室护理风险系数等项目，评选年度“优质护理服务先进病房”三个，奖励3000元/个。
附件1：
《***护理单元***季度优质护理服务自评报告》
附件2：
《责任护士评价表》
附件3：
《2017年优质护理服务评价标准（病房、门诊）》
附件4：
《门诊（病房）优质护理服务明星考评标准》
附件5：
《2017年护理优秀集体门诊（病房）系列评选方法》
附件6：
《***年**护理单元优质护理资料》
附件7:
《优质护理服务患者（护士）满意度调查表》
附件1
***护理单元***季度优质护理服务自评报告
一、科室基本情况介绍
现有护士***名，职称结构，学历结构，年龄结构。
床位数，医生数量。
二、开展优质护理服务情况
（一）科室开展的优质护理服务相关培训
（二）科室开展的特色护理服务
（三）科室开展的延伸护理活动（图片、内网报道）
三、自评结果
33个自评条目中，A等*项，B等*项，C等*项。
具体内容请见下表:
项目
等级
项目
等级
项目
等级
1-1
1-2
1-3
1-4
1-5
1-6
1-7
2-1
2-2
2-3
2-4-1
2-4-2
2-5-1
2-5-2
2-6
3-1-1
3-1-2
3-1-3
3-1-4
3-2
4-1-1
4-1-2
4-1-3
4-2-1
4-2-2
4-2-3
4-2-4
4-2-5
4-3-1
4-3-2
4-3-3
4-3-4
4-3-5
四、开展优质护理工作中存在的问题及整改措施
1.
2.
3.
****护理单元
2017年月日
附件2：
责任护士评价表（2017年）护理人员姓名__________职称______
项目
评价内容
评价方式
月评价分值
专业
照顾
正确评估患者
护理记录和患者实际情况匹配度
1
正确判断护理问题
护理记录和患者实际情况匹配度
识别潜在高风险
护理记录和患者实际情况匹配度
根据安全和舒适目标，落实基础护理
患者实际情况观察
根据患者护理问题和潜在高风险，正确制定专科照护计划
护理记录和患者实际情况匹配度
根据患者照护目标，有效落实专科护理措施
护理记录和患者实际情况匹配度
及时评价护理效果
护理记录和患者实际情况匹配度
能持续监测和及时报告重症危象，并能有效提供专科抢救
情景演练
护理记录和患者实际情况匹配度
掌握常用专科药物特性、使用方法、注意事项和监测重点
提问
真实、客观、及时书写护理记录
护理记录评价
按照操作流程和标准，正确落实护理操作技术
过程观察
按照操作流程和标准，正确使用和维护医疗仪器和设备
过程观察
安全、有效地交接病人
过程观察
月平均分
健康
教育
正确评估家属参与患者照护的意愿、能力和合作性照护项目必要性
护理记录和家属实际情况匹配度
积极鼓励家属参与患者合作性照护，让家属知晓其重要性
家属知晓度过程观察
根据家属意愿、能力和合作性照护项目必要性，有效协助、支持和指导家属参与患者照护
护理记录和家属实际情况匹配度
过程观察
及时评价家属参与合作性照护项目的效果
护理记录和家属实际情况匹配度
及时告知患者/家属病区的护理服务
患者/家属知晓率
根据患者风险，提供风险告知和知情同意
护理记录和家属实际情况匹配度
根据患者疾病和治疗进展，及时、正确提供患者/家属相关专科健康指导
护理记录和患者/家属实际情况匹配度
过程观察
及时评价健康指导效果
护理录和家属实际情况匹配度
月平均分：
责任护士评价表（2017年）
项目
评价内容
评价方式
月评价分值
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
1
1
沟通协调
及时介绍自己
患者/家属知晓度
以年龄相适应为核心，和患者有效沟通
过程观察
家庭为中心，和家属有效沟通
家属满意度
隐私保护
过程观察/及患者/家属评价
以团队内合作为核心，和护理同仁有效沟通
同事评价
以多团队合作为核心，和其他科室同仁有效沟通
同事评价
以链接医护患为核心，和医生有效沟通
医生查房参与度医生评价
和护士长（上级）有效沟通
护士长评价
月平均分
协协助诊疗
正确和有效整理医嘱，发现问题能及时向医生反应
医嘱整理正确率
正确和有效执行检查和检验医嘱
医嘱执行正确率
正确和有效执行药物医嘱
医嘱执行正确率
正确和有效执行非药物治疗医嘱
医嘱执行正确率
协助医生监测治疗效果和严重并发症，发现问题及时向医生报告
医生评价
协助医生监测病情和严重并发症，发现问题及时向医生报告
医生评价
月平均分
季度总评分
年度总评分
使用说明：
护士长/护理组长每月对每位护理人员评价一次，每季度汇总，每年汇总
评分标准：
采用五分等级评分
5—非常优秀4－优秀3－胜任，需要少许的督导或不需要督导2－基本胜任，需要中等程度的督导1－不胜任，需要进一步培训和完全的督
附件3
优质护理服务质量评价标准（病房）
标准值≥95分
科室：
检查人：
年月日
考评项目
考评内容
分值
扣分说明
1.病房
管理15分
1.1
病房环境安静、整洁、安全、有序，每床陪伴不超过2人。
5
每1项不合格扣1分
1.2
护士值班室及办公区五常法实施到位，各种标识清楚、完整、统一。
5
每1项不合格扣1分
1.3
健康教育资料，医患沟通本有记录，回复及时。
5
每1项不合格扣1分
2.患者
满意
50分
2.1
责任护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接）。
5
每1项不合格扣1分
2.2
责任护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。
5
每1项不合格扣1分
2.3
责任护士能为患者提供入、出院告知服务。
5
每1项不合格扣1分
2.4
责任护士能够正确协助诊疗。
5
每1项不合格扣1分
2.5
责任护士能够正确评估安全风险：
跌倒、压疮、坠床、窒息等。
5
每1项不合格扣1分
2.6
责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患者隐私，体现人文关怀。
5
每1项不合格扣1分
2.7
患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、床栏、财物保管、安全通道、陪伴椅及呼叫铃正确使用等。
5
每1项不合格扣1分
2.8
患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
5
每1项不合格扣1分
2.9
对出院患者进行100%随访，有效随访率>90%。
5
每1项不合格扣1分
2.10
科室每月进行出院患者满意度调查，第三方满意度调查得分>90分。
5
每1项不合格扣1分
3.护士
满意
20分
3.1
护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿名调查，>90%、>80%、>70%分别得5、3、1分，<70%不得分）。
5
每1项不合格扣1分
3.2
护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。
5
每1项不合格扣1分
3.3
按责任制整体护理工作模式合理排班，每名责任护士负责患者数量≤8人。
5
每1项不合格扣1分
（功能制排班不得分）
3.4
病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4：
1；ICU护士与实际床位之比不低于2.5～3：
1；手术室护士与开放手术间之比不低于3：
1。
5
每1项不合格扣1分
4.自我评价与资料管理15分
4.1
科室每季度依据国家卫计委优质护理《评价细则》进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告及分析整改。
5
每1项不合格扣1分
4.2
每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。
5
每1项不合格扣1分
4.3
优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。
5
每1项不合格扣1分
合计
合格率
得分
优质护理服务质量评价标准（门诊）
标准值≥95分
科室：
检查人：
年月日
考评项目
考评内容
分值
扣分说明
1.环境
管理15分
1.1
环境安静、整洁、安全、有序，五常法（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）实施到位。
各种标识清楚、完整、统一
5
每1项不合格扣1分
1.2
就诊秩序良好，确保一医一患；诊疗用品齐全，性能完好。
5
每1项不合格扣1分
1.3
医患沟通本有记录，回复及时。
5
每1项不合格扣1分
2.患者
满意
50分
2.1
设有咨询台，认真回答患者提出的问题，帮助患者解决困难。
提供便民服务措施并落实。
5
每1项不合格扣1分
2.2
实行首问负责制，服务主动热情，满足患者需要。
5
每1项不合格扣1分
2.3
就诊流程合理，缩短患者候诊时间。
5
每1项不合格扣1分
2.4
设有科普教育宣传栏，定期更换。
5
每1项不合格扣1分
2.5
提供健康宣教资料，并向患者进行健康指导。
5
每1项不合格扣1分
2.6
分诊处标记明显，预检和分诊准确率高，对重症、急诊提前就诊。
5
每1项不合格扣1分
2.7
主动迎诊、分诊、导诊，经常巡视候诊区、主动配合医生检诊、有序引导患者就诊。
对行动不便的病人能协助就诊。
5
每1项不合格扣1分
2.8
分诊护士掌握本科常见疾病的护理常规及健康宣教内容。
5
每1项不合格扣1分
2.9
认真执行传染病预检和分诊制度，对传染病有严格的消毒隔离制度和报告制度。
对传染病和疑似传染病病人及时采取隔离措施。
5
每1项不合格扣1分
2.10
科室每月进行就诊患者满意度调查，第三方满意度调查得分>90分
5
每1项不合格扣1分
3.护士
满意
20分
3.1
护士满意度调查得分情况（由护理部统一进行匿名调查，>90%、>80%、>70%分别得5、3、1分。
5
每1项不合格扣1分（满意度<70%不得分）
3.2
护士绩效方案知晓情况及奖金签字情况。
5
每1项不合格扣1分
3.3
合理排班，体现责任制整体护理，兼顾临床需要和护士意愿实施合理、弹性排班。
5
每1项不合格扣1分
3.4
有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定，并落实到位。
5
每1项不合格扣1分
4.自我评价与资
料管理
15分
4.1
科室每季度依据国家卫计委优质护理《评价细则》进行自我评价，并形成自评结果的汇总报告及分析整改。
5
每1项不合格扣1分
4.2
每月由护士长或责护组长依据《责任护士日常工作评价表》对责任护士的工作进行评价并记录。
5
每1项不合格扣1分
4.3
优质护理相关资料按要求整理成册并方便查询。
5
每1项不合格扣1分
合计
合格率
得分
附件4
门诊优质护理服务明星考评标准
考核项目
考核内容
分值
1.职业道德（10分）
1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法
5
1.2正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，
3
1.3无收红包现象
2
2.护士行为规范（15分）
2.1.着装整齐、仪表仪容规范
5
2.2严格遵守护理操作规范
5
2.3礼貌用语、热情接待、耐心解释。
5
3.工作质量（50分）
3.1门诊护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、处置、观察、记录、转运与交接）。
10
3.2门诊护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。
5
3.3门诊护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
5
3.4门诊护士能够正确协助诊疗，知晓本科室的风险操作类别及防范措施。
5
3.4门诊护士能知晓所在科室常见应急处理流程、最常用药物的药理作用及不良反应。
5
3.5门诊护士能够正确评估安全风险：
跌倒、坠床、窒息等。
5
3.6门诊护士注意保护患者隐私，体现人文关怀。
5
3.7患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌倒、财物保管、安全通道等。
5
3.8患者或家属知晓疾病相关知识、主要治疗及注意事项、饮食及营养、休息与活动、康复锻炼等。
5
4.专业能力（10分）
4.1专业知识扎实：
（三基理论、技能考试）
10
5.团队协作精神（5分）
5.1具有团队合作精神，沟通协调能力强，工作积极主动、配合默契在开展优质护理服务工作中，充分发挥模范带头作用。
5
6.团队影响力（10分）
6.1认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出，
5
6.2积极参加科内业务学习及各种院级培训.
5
7.加分项目
7.1年度发表论文每篇加0.1分。
7.2积极参加院内举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.1分。
7.3积极参加区卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.2分。
7.4积极参加市卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.3分。
7.5积极参加国家卫计委举办的各种竞赛活动，获得奖项加0.4分。
8.一票否决
8.1发生护理差错事故；
8.2发生院级患者投诉；
总分
100
病房优质护理服务明星考评标准
考核项目
考核内容
分值
1.职业道德（10分）
1.1.热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德，遵纪守法
5
1.2正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，
3
1.3无收红包现象
2
2.护士行为规范（15分）
2.1.着装整齐、仪表仪容规范
5
2.2严格遵守护理操作规范
5
2.3礼貌用语、热情接待、耐心解释。
5
3.工作质量（50分）
3.1责任护士能够为患者提供专业照顾（评估、判断、计划、处置、观察、记录、转运与交接）。
5
3.2责任护士能够为患者提供健康教育（评估、协助、指导、告知、教育与评价）。
5
3.3责任护士能够与患者及其家人、同事及上级进行有效沟通。
5
3.4责任护士能够正确协助诊疗。
（2.1-2.4项评价标准详见附件2）
10
3.5责任护士能够正确评估安全风险：
跌倒、压疮、坠床、窒息等。
5
3.6责任护士熟悉患者主要用药的药理作用及不良反应，各项专科护理措施落实到位；注意保护患者隐私，体现人文关怀。
5
3.7患者知晓环境安全教育内容，包括坠床、跌
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