标准作业程序.docx
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标准作业程序
标准作业程序
项目：
必须熟悉的信息编号：
NSH3001日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、酒店所在地的主要风土人情及习俗；
2、主要客源国的风土人情、人民的生活习惯、爱好、禁忌等；
3、熟悉酒店所有服务设施、服务项目、营业时间、收费标准；
4、了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名；
5、熟悉酒店的各项规章制度；
6、熟悉国内、国际民航的大体情况；
7、了解酒店附近出租车到附近主要景点、机场、车站和附近城市的里程，以及收费标准；
8、了解酒店所在地的娱乐场所营业时间及收费情况；
9、了解当地政府各部门、医院、公安、派出所、外事办事旅游机构的地址及联系方式；
10、了解本市银行、主要购物点的地址及营业时间；
11、了解周边著名游览点的特点、名称、及抵达方法；
12、熟悉周边体育运动场所的地址、开放时间、比赛项目及具体安排；
13、了解周边著名餐馆的经营特色、地址、营业时间；
14、了解当天的天气情况；
15、了解酒店的消防防范措施。
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项目：
礼貌礼仪服务规范编号：
NSH3002日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1.接待员应集中精神注意大堂的动态。
2.当客人距离前台3米时，接待员应主动与客人目光交流，并微笑、点头示意。
3.当客人距离前台1米时，应主动向客人问候，致辞欢迎
A、对准备入住的客人
B、对在住的或其他寻求帮助的客人：
4.当客人来到前台，
A、请客人填写“入住登记表”
B、客人填写后应
5.客人办理完入住手续后
6.客人退房时，要祝欢送语”等）。
然后以注目礼目送客人离开。
7.点头姿势：
站姿端正，目光注视客人面带微笑，点头。
8.站立姿势：
两脚稍开约10公分，双手交叉前放，收腹挺胸。
9.鞠躬时，当腰弯下稍作停顿，15º一定要达到。
10.完成工作后，一定恢复标准站立。
11．姿势要整齐，同事要相互照应，当说：
“先生（小姐），您好，”以好字为基点，作鞠躬，起到动作整齐。
鞠躬时，双手要交叉垂放。
早上/下午/晚上好！
先生/小姐，欢迎光临！
早上/下午/晚上好，先生/小姐能为您做点什么吗？
先生/小姐，劳驾您出示证件，并填写登记表。
谢谢！
手续已办齐了，行李生给您带路。
祝您过得愉快，再见！
先生/小姐，祝您旅途愉快，欢迎再次光临本酒店
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项目：
早班工作程序编号：
NSH3003日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到、开班前会，认真做好班会内容笔记。
2、与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况。
3、做好班会内容的传达工作，口头传达给上一
班员工，另写交班本，传答给下班员工。
4、交接各项工作完成情况，包括检查报表是否
齐全和准确，然后由行李员送商务中心复印分
送各部门。
4、了解当日订房及离店客人情况，如有预订做
好房间安排。
5、整理台面卫生，12：
00AM根据“预计离店客人”表，联系当天应C／O客人做好续住（departure）工作。
6、负责收回并正常注销退房钥匙，1：
00PM同
服务中心核对一次房间状态，跟催BELLBOY把
留在房间的KEY取回。
7、当班过程中，如有重要通知和有待解决的
问题，必须用便笺详细记录，以便交班。
8、利用闲暇时间检查订单，是否已注明已到，
将已到、未到订单分开。
9、下班前3：
00PM打印一份新入住客人资料，
同R／C单核对，检查电脑输入是否正确。
10、整理要跟催事项写好交班本，内容包括当
班未解决问题．重要通知、团体数、VIP客等。
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项目：
中班工作程序编号：
NSH3004日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到。
2、清点KEY，是否与上班数量相同。
3、认真将房态表与KEY情况核对，发现有误马上问清楚原因。
4、看交接班本，了解当天重要事宜及需跟进事项，以及当天的开房情况。
5、打印一份当天《在住客人名单》，以便电脑占用时，可随时查找客人资料。
6、负责给当天的重要或有特殊订房要求的客人以及团体、W／I客人做好接待工作。
7、利用闲暇时间检查订单，跟进未到客人入住工作。
8、9：
00PM同楼层送下来的《房间检查报告》认真核对，不清楚或有异之处，需及时与服务中心联系，直到清楚，特别要注意S／O（外宿）、ONB（无行房）、OLB（轻便行李）等房态。
9、当班过程中，若有重要通知和有待解决的问题，必须在交班簿记录。
10、10：
30PM打印一份当天入住客人资料，同R／C单核对，检查电脑输入是否正确。
11、整理要跟催事项写好交班本，包括当班未解决问题、重要通知、团体数、VIP客等。
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项目：
夜班工作程序编号：
NSH3005日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、提前十分钟自查仪容仪表情况，到规定地点签到。
2、清点KEY数量，做好交接。
3、认真将房态表与KEY情况核对，发现有误马上查清楚原因。
4、看交接班本，有问题当面问清楚，了解跟进事项及当天重得要事宜，以及当天的开房情况。
根据大堂灯开关规定负责大堂灯的熄灭。
5、同楼层认真核对房态。
6、打印当天《在住客人名单》、《特殊房价一览表》、《明天离店客人名单》等相应资料，取出表格统计《销售总表》、《客情分析表》。
7、整理昨日所有资料入档，整理一份新房态表并取出相应的表格写上日期以备当天使用。
8、6：
30AM拔打‘121’查询当天天气预报，并在交班本上登记好，以备客人查询。
9、整理要跟催事项写好交班本。
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项目：
电话预订编号：
NSH3006日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、客人的姓名、单位和国籍。
2、到达和离店的具体日期、时间。
3、需要几间房，房间类型及房价。
4、来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5、询问客人是否有特殊要求：
订车接机，说明收费。
6、订房间的保留时间，是否用信用卡或预付确保房间。
7、最后，复述以上内容，向客人核对。
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项目：
传真预订编号：
NSH3007日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、了解清楚客人的电传或传真上订房要求。
2、核对电脑有无所需房间。
3、把客人要求一一写在订单上。
4、如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅。
5、弄清所有费用是否由客人自付或其它人支付。
6、填写订房确认书与客人确认。
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项目：
订房的更改和取消编号：
NSH3008日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、在处理预订变更或取消订房时，应根据客人的要求填写取消单；
2、从预订单中找出客人资料，加盖取消图章，注明取消客人的姓名和取消原因；
3、把取消订房的资料存档；
4、对于客人要求更改订房的，除做好资料修改外，还应在允许的范围内与对方再次确认，以表示前一份确认书失效；
5、对于变更与取消的内容涉及到的相关部门，应及时发取消通知单知会相关部门；
6、团体订房的取消按相关合同办理。
（如旅行社应提前10天，否则收取违约金）
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项目：
常见订房纠纷及处理编号：
NSH3009日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
一
二
常见
订房
纠纷
处理方式
1、酒店收到客人的订房传真，由于传真因接收时出现异常无联系地址或方式，酒店无法告知当时客已满的情况；
2、客人打电话到酒店要求订房，接待员同意接受，但事后未寄去确认信，客人到达时无房间；
3、客人预订后收到酒店寄来的确认信，但因实施超额预订，待客人抵店时无法提供住房；
4、客人交了订金，入住时无法提供房间；
5、客人持确认信前来办理入住手续，但接待处没有预订记录；
6、在价格上发生争执或因不理解酒店入住和住房方面的政策及当地法规而产生的不满；
1、第一种情况，虽不能视为确认订房，但对客人要热情接待，耐心解释，切忌与客人争吵，如果酒店没有空房，可与其它同档次酒店联系安排客人入住；
2、第二种情况，虽无书面凭证，从维护酒店的信誉来讲，遇到这种情况，应尽量安排客人在来酒店住宿，实在无房提供可安排客人在附近酒店暂时住，次日接回并致歉意；
3、第三、四种情况，若客人在确认信规定的时间内到店，其住房权理应受到法律的保护，如果确实无房，可按前述办法，在安排客人到其他酒店的同类客房时，不仅要耐心解释，表示谦意，次日接回客人时也要特别关照，如送些礼物等挽回其心理影响；
4、第五种情况，需要认真的分析，考虑以下几种可能性
A、在签发确认信时是否作过预订记录；
B、是否将订房和订房纸放错了位置；
C、旅行社或订房机构是否没有得到酒店的D、承诺使将预订确认信交给了客人；
F、订房资料丢失。
因客人持有本酒店的确认信，因此要及时办理住宿手续，并向客人致歉。
注意：
接待员不可说不知道客人有预订，有房时应及时办理相关手续，无该客人所订类型房间时，提议客人换另一类型房间，客满时应说清楚事情并致歉。
5、第六种情况，酒店员工坚守“客人永远是对的”信念，为客人提供服务，无权在任何问题上与客人争执。
因此遇到棘手的问题必须耐心的向客人解释，使其既接受现实又不致产生不满情绪。
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项目：
散客入住操作规范编号：
NSH3010日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
一
二
三
四
登记的六个步骤
散客入住
有预订
没有预订
识别客人→填写登记表→排房定房价→决定付款方式→完成入住登记手续→输入电脑、通知相关部门
1、客人到前台，主动向客人鞠躬问好。
2、询问客人是否有预订。
1、问清订房姓名，从订单中找出客人的订单，看清订单的要求（或在电脑上查找客人资料）；与客人核对有无更改项目；
2、问清客人共几位入住，确定人数后请客人出示有效证件填写登记表，核准登记表内容是否与证件一致、清晰、正确、齐全等，地址一定要清楚；
3、与客人确定房号、房价、离店日期，及请客人选择是否有贵重物品要保管，最后客人签名；
4、为客人填写房卡、配制钥匙。
5、收取住房保证金；
现金：
收银员请客人预付；
非现金：
收银员办理刷卡手续；
6、向客人介绍房间，分类、价格等；
7、祝客人住店愉快；
8、由行李员送客人上房间；
1、查找空房；
2、热情向客人介绍酒店现有可出租的房间、种类、及价格；
3、向客人说明实际房价；
4、住房：
协助客人登记（步骤同有预订散客接待做法相同）；
5、无房：
①先作预订安排②向客人介绍附近宾馆。
先生/小姐，下午好/晚上好，请问您有预订吗？
请问您是用谁的名字订的房间
请问您几位？
麻烦您出示证件登记一下。
请问您用什么方式支付呢？
我们有标准双人房、标准单人房请问您需要什么样的房间？
祝您住得开心！
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项目：
房间分配编号：
NSH3011日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、将散客、团体客人和VIP客人分配在不同的房间/楼层；
2、行动不便的老人、带小孩的客人，应分配在靠近电梯的房间；
3、一个家庭应分配在相邻的房间，以便能相互照顾；
4、在旺季时，要注意离店客人和到店客人房间的使用上的衔接；
5、对VIP客人和团体要预先做好房间分配，要为VIP客人分配同类型中最好的房间；
6、无行李的客人必须收取当天或预住天数的押金。
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项目：
住宿登记表的填写编号：
NSH3012日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、14岁以上的客人每人填写一份住宿营登记表，并按格式填写清楚；
2、住宿客人必须持有效的旅行证件和公安机关规定的身份证；
3、登记表应由本人填写，如请他人代写，也应有本人的签名；
4、国内旅客住宿应填写“国内旅客住宿登记
表”；国外及港、澳、台同胞应填写“境外人
员临时住登记表”。
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项目：
核对房态编号：
NSH3013日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
一
二
三
早班
中班
夜班
１、接待员每天上班先将房态表与电脑核对。
２、将房态表与钥匙柜核对。
３、发现问题及时找原因。
４、12：
00AM再作两方面核对。
５、对于延迟离开客人作好接待训事准备。
６、1：
00PM同楼层领班查房情况再次核对。
７、着重留意一些外宿及无人、无行李房间。
１、交接班核对房态；
２、7：
00PM过后同楼层查房情况再次核对，作电脑、房态表、匙柜核对。
3、12：
00PM作交班前核对。
1、交接班核对房态；
2、1:
00AM与楼层核对
3、7：
00AM交班前与楼层核对检查。
标准作业程序
项目：
转房的处理编号：
NSH3014日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
一
二
三
一般散客
转房
VIP客人
转房
长住房转
房
1、了解客人转房的原因，询问需要什么类型的房间。
2、尽量满足客人的要求，填写转房单。
内容有：
客人姓名、新旧房号、转房日期、电脑帐号、房价等。
3、电话通知楼层台班。
4、更改电脑资料，注意房价的变化，并将房价的变化告诉客人。
5、将转房单分送到楼层、收银以及本处存档。
1、如果客人在未到达酒店时需要转房，更改房号后，要通知预订处更改房号，客房部等其他部门。
2、如客人入住后要求转房，应填写转房单，写清楚新旧房号、房价、换房日期和时间等；
3、用电话通知楼层。
1、必须接到有客房部经理签名的书面通知才给予办理换房；
2、确认房类、房价后按一般散客换房程序进行；
3、通知客房楼层和收银。
标准作业程序
项目：
退房、续住操作规范编号：
NSH3015日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、已退房客人的钥匙收银负责收回，后移交接待员处；
2、钥匙未收回：
1）在房间，收银员立刻通知楼层确认KEY是否在房间。
在：
通知行李员取回；
不在：
继续询问清楚客人。
2）遗失门锁按规定进行索赔。
3、中午1:
00PM根据打印的《预期离店客人名单》查询电脑，检查客人退房情况。
如未退房：
接待员应先了解清楚客人的姓名、性别、折扣、结算方式等，打电话至房间问询客人
客人在房间：
注意称呼客人姓氏，语气要婉转，让客人感觉到我们是欢迎他续住的；
1）要离店：
请客人到前台收银处办理退房手续。
2）延长住宿：
确定续住后的离店日期；
a）客人到总台收银处办理续住手续，预付押金或刷取信用卡；
b）接待员更改KEY和房卡的离店日期，及电脑中修改离店日期。
c）填写续住单，红色联给CASHIRE，白色联总台存底并通知楼层。
客人不在房间：
1）打电话联系客人，而客人不在房间，通知楼层查房，开“离店确认书”送至客房。
2）若一直未联系上住客，则要留意楼层送下来的房间检查报告，若发现ONB房或OLB房，则留意此房客人是否已走；
在房间紧张的情况下，18：
00PM前将其作退房处理；房间不紧张时，交由部长处理，最好把此房放到最后再销售出去，以免客人又重新回来入住（尤其对于刷卡结算方式的客人），记得写好前厅交班本。
请问您的房间要不要住多两个晚上？
标准作业程序
项目：
查询与留言服务编号：
NSH3016日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、前台在确认客人为查询电话时应立即应答，不得拖延时间；
2、运用正确的语言、语调、使客人感到前台的亲切与乐于助人；
3、尽量帮找被访的客人，不应立即回绝，实在帮不到要向表示歉意；
4、在对方等候接通期间，应不断把进展情况告诉客人，不能对等候电话不予理睬；
5、熟悉酒店基础知识、不断提高业务技能、为客人提供快速的服务。
6、当占线或无法找到受话人时，前台应主动向客人建议是否需要留言；
7、留言时要问清留言人的姓名、房号，记录留言内容及要求，并向留言人复述留言内容，尤其是注意核对数字；
8、答应在指定的日期、时间内将留言转交受话人，并请对方放心；
9、填写留言单，并及时送交相应楼层台班服务员。
标准作业程序
项目：
留言编号：
NSH3017日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
一
二
访客留言
住客留言
1、当被访问的住店客人外出时，要问访客是否愿意留言，如果愿意，接待员应记录客人的留言并请客人过目签字，或由客人自己填写留言条。
2、留言条上要有具体的留言内容，以防漏传或误传客人的信息，并用打时机在留言条上打上具体留言时间。
3、留言条一式二份，其中第一联由行李员送至客人房，第二联总台留底。
1、住店客人暂时离开客房或离开饭店，而想告诉来访者自己在何处，可以填写留言条，此单填写存放在问讯处（接待处）。
2、若在本班组时间里发生的留言，未转告到访客，要写好交班交接给下一班。
标准作业程序
项目：
登记制度编号：
NSH3018日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、国家法律对中外宾客所规定的登记项目：
国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码、签证种类及号码与期限、职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。
2、酒店运行管理所需的登记项目：
房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、酒店责任声明。
3、请客人出示身份证件，外宾一律用护照或其他旅行证件，内宾用身份证、临时身份证、军官证、警官证、中国护照、公安局有效证明。
4、14岁以上的客人每人填写一份住宿登记表。
5、与客人确认所租的客房种类、房价、付款方式、离店日期，如果客人用信用卡结账要先刷授权，并请客人签名。
6、检查登记表内容是否与证件一致，是否清楚。
7、把入住登记表输入与公安局联网的电脑，使公安局及时掌握相差客人信息。
8、对没有证件或可疑的客人，先问明情况和原因，后可先安排入住，并立即报告保安部转报公安机关处理。
9、以下情况酒店可以不予接待：
a．携带危害酒店安全的物品入店者
b．从事违法活动者
c．影响酒店形象者
d．无支付能力或曾有过逃账记录者
e．法律、法规规定的其他情况
标准作业程序
项目：
散客行李操作1编号：
NSH3019日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
一
客人
入住
1、向抵店的客人微笑以示欢迎，帮助客人将行李从车上卸下，和客人一起检查行李件数及有无破损；
2、当客人行李件数少时，可用手提，但行李多时，就要使用行李车。
注意大件行李和重的行李要放在下面，小的和轻的行李放在上面，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放；
3、引领客人到前台接待处登记；
4、以正确的姿势站在客人身后1.5米处，身前放行李，替客人看管行李关随时听从客人吩咐和前台职员的提示；
5、等客人办理完入住手续后，应主动地上前向客只或总台职员取房间钥匙，护送客人到房间。
路上要对客人热情有礼，要在客人前面一米处靠边行走，当转弯时，应回头微笑向客人示意。
如果客人有事到别处，要求行李员先将行李送到房间，此时行李员要看清楚客人房间钥匙号码，才能送行李进房；
6、到达电梯口，当电梯门打开时，应用一只手扶住电梯门，请客人先进电梯，然后进梯站在靠近操作键盘处。
出电梯时，让客人先出，然后送行李到客人房间；
7、到达房间门口应先按门铃或敲门，房内无反应再用钥匙开门；
8、开门后，立即打开电源总开关（此时房间大部分灯已亮），立即退至房门一侧，请客人先进房间；开门后，如发现房内有客人的行李或杂物，或房内未搞卫生，应立即退出，并向客只解释清楚，再和楼层服务台、前台联系，完成换房后通知前台；客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台接待处联系。
完成换房工作后，通知前台接待处员工。
若换房后客人还是不满意，可换回原来房间或别的房间，然后把结果通知前台接待处。
9、客人进入房间后，行李员将行李放在行李架上或按客人要求将行李放好。
要注意行李车不能推进房间。
10、向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。
介绍次序：
开窗帘、房间座向、冰柜位置、电视机开关位置、电话指南、电源插座、空调位置、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南、康乐设施。
11、房间介绍完毕后征求客人意见是否还有吩咐，然后向客人告别、道谢，祝客人愉快。
迅速离开房间，轻轻将房门关上。
标准作业程序
项目：
散客行李操作2编号：
NSH3019日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
二
客人离店
12、离开房间后迅速走员工通道返回大堂，在散客行李入店的登记表上逐项做好登记。
1、站立在大门口两侧及前台柜边的行李员见到有客人携带行李离店时，应主动上前帮忙，并送客人上车；
2、当客人用电话通知前台要求派人运送行李时，应有礼貌的问清房号、姓名、行李件数及搬运时间等，并立即详细记录。
根据行李的多少和行李的大小，决定是否需要行李车，然后到客人所住楼层；
3、进入房间前，先按门铃，再敲门，通报：
“bellboy”征得客人同意后才能进入房间。
并与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损，问清楚行李运往何地和何时取回，并按要求在寄存卡下联填写上姓名、行李件数、房号，把下联交给客人，告诉客人凭卡取回行李。
行李装车后，与客人告别迅速离开。
4、如果客人不在房间，则请楼层服务员开门取行李，并与服务员共同清点行李件数和破损情况，上下联写上行李件数、经手人姓名，上联绑在行李上，行李放入行李房，上联写上房号，贴在保管行李登记本上，并做好存放记录；
5、当客人表示一定要和行李一起离开时，要提醒客人未付账时，要告诉客人在休咱结账，并提醒客人将钥匙交给前台。
当客人结账时，要站立在离店客人身后1.5米处等候，待客人结账完毕后，将行李推到大门口；
6、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数，无误后，关上汽车尾盖，请客人上车，关好车门，然后举手致意，欢送客人离店；
7、送走客人扣，回到前台部填写行李登记表。
标准作业程序
项目：
小件寄存编号：
NSH3020日期：
项次
流程
步骤
要点说明
服务
语述
配备
1、客人要求寄存行李时，行李员应向客人了解寄存物品的情况，如发现有不予寄存或易碎物品，应向客人作解释或提议客人与有关
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