酒店员工培训计划表.docx

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酒店员工培训计划表

酒店员工培训计划表

篇一：

XX酒店年度培训计划

　　XX酒店XX年度培训工作计划

　　XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。

为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：

　　一、培训组织体系建设

　　为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：

　　第一级：

酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：

部门培训员（部门经理、主管）

　　第三级：

分部门（岗点）培训员（岗点领班）

　　通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

　　二、培训课程系统化及培训成果固化

　　1、培训课程系统化

　　以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。

XX年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。

授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。

　　2、培训成果固化

　　⑴完善培训相关资料。

XX年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。

XX年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。

　　⑵加强培训评估跟踪。

XX年度将严格按照海国政字

　　【XX】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。

不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。

　　三、培训课程安排

　　为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，XX年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。

部门培训由中心各部门组织实施。

具体安排如下：

　　1、中心培训课程

　　中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：

　　⑴入职培训课程

　　酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照“先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。

　　①入店培训：

　　入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散

　　性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。

　　②岗前培训：

　　岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。

由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。

　　③在岗培训：

　　在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。

部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。

　　⑵固定培训课程

　　为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：

　　①礼节礼貌培训。

为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为XX年度培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。

　　②外语（英语、日语）培训

　　英语培训：

为提高外宾接待服务水平，XX年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。

　　日语培训：

由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，XX年度将开展初级日语培训。

　　外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。

　　③治安消防培训

　　为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，XX年度总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。

　　⑶动态培训课程（专题培训）

　　①职业素养提升培训课程：

为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心XX年度继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。

　　②经理、主管（领班）培训班

　　为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心XX年度将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。

　　同时，根据中心发展需要，XX年度也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。

　　③交叉培训

　　交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，XX年度中心将加强交叉培训力度。

主要包括：

　　钟点工培训：

为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。

用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档

　　案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。

　　部门岗点内交叉培训：

部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。

　　部门间交叉培训：

在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。

　　④

技能比武

　　为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心XX年度将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。

　　⑤其他专项培训

　　专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在年度工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。

重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。

　　2、部门培训课程

　　部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。

　　⑴前厅部培训重点

　　前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。

　　⑵餐饮部培训重点

　　餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节

篇二：

酒店员工培训计划

　　酒店员工培训计划

　　一、入职须知：

　　1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。

　　2、办理入职手续程序：

填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。

　　二、离职须知：

　　1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。

　　2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。

　　3、辞职申请程序：

到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。

　　三、行为规范

　　1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。

　　2、上、下班程序：

　　上班程序：

员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。

下班程序：

员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。

　　3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。

　　4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。

　　四、仪表仪容

　　1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。

　　2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。

　　五、人的因素

　　1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）

　　2、员工的服务态度：

主动、热情、耐心、周到。

　　3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：

先客后主，先女后男，先主后次。

　　六、怎么保持培养良好的服务心理？

　　1、不断增强自身的文化素质和修养。

　　2、不断提高自身的专业技能。

　　3、具备服务于大众的奉献精神。

　　七、怎样解决客人的投诉问题？

　　1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。

　　2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。

　　八、酒店人员的基本要求

　　1、基本素质要求：

素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。

心理素质：

A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。

　　B、能克服受到冤枉产生的委屈感。

　　C、能克服空闲时的松弛感。

　　D、能面对突发情况保持镇定感。

　　九、如何培养员工的团队意识？

　　1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。

　　2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。

　　十、员工总体培训计划及方案。

　　1、培训目的：

酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。

　　2、培训内容：

A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、

　　酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不

　　同类型客人的服务及注意点培训。

　　B、素质培训：

培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。

　　C、技能知识培训：

斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。

　　赵珍珍

　　XX年4月22日

篇三：

酒店员工培训计划（完整）

　　培训计划及目的

　　员工培训将：

在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

　　在成功完成培训后，员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

　　内容构成

　　一、酒店员工提高培训班

　　1.餐饮服务提高培训内容梗概:

　　1.餐饮优质客户服务

　　如何培养忠诚的顾客留住顾客

　　2.有效客户沟通非言语沟通/有效沟通步骤

　　了解客人的真实需求小组角色演练

　　3.餐饮销售技巧

　　建议性销售/销售高利润食品

　　如何介绍菜单/查看客人的满意程度

　　4.宴会设计与布置

　　大型宴会的台型设计图片展示

　　环境的布置

　　5.成功处理客户投诉

　　顾客的类型和投诉的原因

　　如何处理特殊的顾客投诉案例分析

　　6.座谈与讨论

　　2.前厅、客房提高培训内容梗概:

　　1.前厅接待

　　对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论

　　前台管理表格的制定与运作

　　如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

　　2.客房服务

　　房务中心如何合理调配人员

　　员工与管理层之间的信息传递

　　VIP客人的接待、商务客人的服务

　　洗衣房、布草间日常工作个人角色演练

　　客房安全工作/突发事件的处理

　　3.员工“综合素质”培训内容梗概:

　　1.服务意识

　　为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的

　　2.员工全新面貌

　　员工仪表仪容/职业装穿着技巧

　　3.如何观察顾客

　　如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色

　　4.如何预测顾客的需求

　　顾客的需求/确认客户的期望需求

　　5.拉近与顾客的关系

　　倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语

　　6.如何接听电话

　　接听电话的技巧/检验理解情景演练

　　7.微笑服务的魅力

　　谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练

　　8.如何引导顾客

　　巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧

　　9.与顾客有效的沟通

　　如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧

　　二、酒店员工基础培训班

　　1.前厅、客房整体培训内容梗概:

　　1.前厅基础知识、对客服务

　　基本礼节、前厅接待案例分析、讨论

　　问讯服务、退房服务、收款服务

　　大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务&n

　　客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

　　2.客房服务

　　客房组织机构与岗位职责情景演练

　　客房清洁、商务楼层服务/布草间日常工作

　　会议室的布置与服务/客房PA工作程序及标准

　　洗衣房工作程序及标准/客房安全工作

　　4.总机与商务中心服务个人角色演练

　　1.餐饮整体培训内容梗概:

　　1.餐饮部门介绍

　　餐饮部门职责、服务区域介绍

　　2.餐饮部的对客服务

　　餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人

　　服务员对客的沟通

　　3.餐饮专业化服务

　　服务前的准备/了解餐厅的食品

　　问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧

　　4.餐饮专业化服务

　　服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水

　　点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别

　　餐饮专业化服务

　　各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术

　　餐饮专业化服务

　　大型宴会设计与服务、自助餐服务/实战演练

　　5.如何介绍菜单及菜单的促销

　　6.餐饮实操技能训练