内审员培训教程Word下载.doc
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a）以管理体系标准及受审核方管理体系文件为依据；
b）以部门审核为主，分析其承担的管理任务，明确审核的内容；
c）注意逻辑顺序，明确审核步骤；
d）抓住日常工作中的焦点问题和薄弱环节，抽样应有代表性；
e）根据审核发现灵活调整和修改检查表的内容；
f）检查表是审核员的工作文件，没有必要披露给受审核方，以防有针对性地做好准备。
■检查表应体现审核员的个性特色和审核风格。
北京凱麗華飾品公司深圳分公司
內審檢查表
審核部門
業務部業務
審核日期
審核員
審核組長
序號
標準條款/依據文件
審核內容
審核方法
審核記錄
審核結果
1
公司質量手冊
PI管理程序
1、公司的質量方針是什麼？
你是如何理解的？
2、部門人員如何分工？
主要負責哪些麥頭？
3、業務工作職責包括哪些？
你是如何開展工作的（介紹工作流程）
1、訂單內容由誰確認，如何確認？
如毛利未達標如何處理？
確認期限是否有規定？
2、訂單金額小于公司規定之最小接單額時，需加多少HANDLINGCHARGEUSD？
.具体請參見PI”HANDLINGCHARGE”的嘜頭名單？
3、繕打P/I後，由誰查核？
4、合約的修改：
4.1如何界定PI的復核？
4.2是否存在對P/I的描述進行修改，如何進行？
4.3對P/I修改價格/數量修改如何進行？
4.4P/I交期的修改如何進行？
根據訂單修改申請表，查核＃81、＃89、＃323客人各一份訂單更改情況。
詢問業務
詢問部門主管
查PI、訂單更改申請表
SA6091111MPI，客人提出交期由原來的2006年11月15日提前到2006年10月15日，秘書未填寫《訂單修改申請表》申請更改，同時相對應的POSA6091111M-01的交期未進行更改，還是原來的交期2006年11月1日，導致工廠還是按照原來的交期進行安排，不能滿足客戶的交期要求。
不合格
S-QR-ID-016B批準：
日期：
編制：
日期：
u审核实施
首次会议（见面会）
——宣告审核工作正式拉开序幕
■首次会议由审核组长按预定议程主持召开,管理者代表、公司经理、审核组全体成员、受审核单位/部门负责人参加。
■首次会议的内容及顺序为（一般为12-20分钟）：
a）参加人员按时到达（签到表）;
b）人员介绍：
c）声明：
审核中发现的问题是基于抽样原则的基础上；
d）保密承诺；
e）重申审核准则、目的和范围，简述审核方案（计划），商定审核的顺序和期限；
f）审核方法和程序介绍
g）本次审核活动安排最终确认（应征询受审部门意见、有无时间冲突或与内审核员有矛盾冲突）；
h）确定联络人员;
i）明确限制条件：
如特殊防护衣着的安排，保密区域的说明等；
j）澄清疑问；
k）明确末次会议的时间、地点及参加人员。
■见面会并由审核组长指定一人做好会议记录。
现场审核
■现场审核的的基本方法：
抽样审核。
a）样本大小：
一般3-5个为宜。
但应视要素、区域中重要性及时间容许程度灵活变更；
b）发现问题应进一步扩大审核，以查明该发现是普遍的还是孤立的；
c）未发现问题就应该认为该区域符合要求，继续其它审核——千万避免非要揪出问题不可；
d）应在陪同人员或自己的监督下均衡抽样，应避免部门、要素、记录类别两极分化的抽样。
■现场审核是寻找客观证据、信息，收集方式可包括：
a）提问和交谈；
b）查阅文件和记录；
c）现场观察或测试；
d）凭审核员的敏感，在工作现场看到的正在进行或存在的结果。
e）……
■现场审核的原则：
a）现场审核应以不影响受审核方的正常工作为原则；
b）审核只是查符合性，不是对工作进行管制——千万避免批评或借机报复；
c）审核中应严格遵守被审核方的劳动纪律和规章制度——不搞特殊化；
d）显示审核员的修养和素质……
■现场审核的方式：
a）按部门审核：
这是最常用的以部门为中心进行审核的方式；
那么该受审部门所承担的管理体系的职能均应审核到；
b）按标准条款审核的方式：
那么该条款要求所涉及的所有部门均应审核到；
c）顺向审核的方式：
按过程的顺序、从影响因素到结果、从接收订单到交付；
e）逆向审核的方式：
按过程的反向、从结果到影响因素、从交付到接受订单；
f）自上而下的审核方式：
从管理部门到实施部门、从立法到执法；
g）自下而上的审核方式：
从实施部门到管理部门、从执法到立法；
h）事实上，这几种审核方式不是平行而孤立的使用、往往是交叉同时进行的。
■实施审核是人与人之间的沟通，应注意：
a）礼貌用语：
多用请提交、请出示、谢谢等词；
b）发现异常现象，应予以记录，而不宜现场宣判，以免引起不必要的争吵；
c）不以发现不符合项为己任，而应以客观公正为原则；
d）应适时注意内审时间。
■将审核中的所有发现做好记录：
a）结果记录于《内审检查表》的“审核结果”栏目中；
b）符合的和不符合的都要记录，对发现的问题，以“※”、“◎”、“＃”“☆”等符号予以标识，以便判定是否开不符合项及其性质；
c）所作的记录包括时间、地点、人物、事实描述、凭证材料、涉及文件、设备名称、各类标识、编号、数据等详细信息；
d）这些信息应字迹清楚、准确具体、易于再查、便于追溯。
现场审核的基本技巧
面谈技巧
一次成功的面谈，有利建立融洽关系，消除障碍，有助于审核的顺利开展，取得被审方的合作，获得客观证据，在面谈时审核员应掌握的技巧有：
l明确主题，选择不同层次，合适面谈的对象。
l掌握心理，选择适当的环境。
l平等相待，礼貌友好，创造轻松融合的气氛。
l抓住典型，少说多听，捕捉要点。
l控制方向，珍惜时间，归纳验证。
提问的技巧
通过提问，有重点地收集和验证信息，采取不同的提问方式，灵活地运用合适的方法，从而获得满意的效果。
l敞开式提问，以能得到较为广泛的信息为目的的提问方式。
例：
你部门承担什么质量职能？
如何进行质量控制的？
缺点花费较多时间。
l封闭式提问，针对某项活动提出范围较狭的问题。
成品检验中有没有检验指导书，不合格品是否进行评审？
这种提问方式容易使面谈对象紧张，有些问题并不是一个“是”和“不是”这样能简单的定论的。
l思考式提问，可围绕问题展开讨论以获得更多信息的提问方式，常有为什么？
请告诉我
l刺激式提问，采用具有一定份量的语句和语气而又不失礼貌和仪态的提问方式，激发对方回答审核员了解的问题。
例如：
经检验某外购件20%不合格，被退了回去，您不认为采购部门有严重失控吗？
此外还有侧面式提问、澄清式提问、重复式提问、表情式提问等等，要结合审核对象灵活地加以应用，取得好的效果，在提问时还应注意考虑被问者的背景，观察其神态表情，努力理解回答的问题，适时点头，用神态表示理解、肯定，不能诱导和暗示某种答案，不说有情绪的话，不要连珠炮式的发问，不要问与审核无关的话题，并适时表示谢意等。
聆听的技巧
平等、谦虚、认真的聆听对审核过程来说是非常重要的，聆听的技巧有：
持平等、真诚的态度，专注、认真地听，多鼓励讲话者，用表情和语言表示肯定，表示继续讲，耐心善意地态度和适当的反馈，少讲多听，多问敞开式问题，尽可能不要做出不恰当的反应。
观察的技巧
常言说的好，耳听为虚，眼见为实，审核员判断某项质量活动的符合性和有效性，是以眼见为实的文件、记录、结果为客观证据的，观察和提问是审核中不可截然分开的调查方法，-从问中了情况，从观察中获得证实。
常有正向顺序观察法，按产品工艺路线去审核观察，及逆向顺序观察法，先从产品最后一道过程向前推的观察方法，例如观察一个生产组织，例如观察一个生产组织，先了解售后服务及用户的反映和投诉，然后再查检验、生产过程控制、采购、技术文件等反顺序进行观察。
验证的技巧
在审核中对方的回答需辨别真伪的，审核是寻找客观证据的活动，任何的偏听偏信，主观推断，缺乏证据的判断都不能成立，因此必须对每一项不合格都进行取证并进行验证，可通过一种和各种方法加以验证，验证时可按下述思路进行：
l有没有？
不能因为回答很圆满，审核就此止步，要眼见为实，验证有关文件记录和证实资料。
l做没做？
不能因为文件有了，就认为符合要求，主要看是否按文件要求做了？
可通过观察资料核实判断是否做了。
l好不好，不能因为已按文件做了，审核就到位了，还要审核实际的结果是否有效？
是否达到了策划的结果和预定的目标，即好不好。
不符合项的判定及不符合项报告
■不符合项来源于《内审检查表》，一般有体系性不符合、实施性不符合、效果性不符合，其判定应遵循“严审轻判”的原则。
■不符合项按其性质分为主要不符合项（或严重不符合项）和次要不符合项（或一般不符合项），其判定准则为：
a）主要不符合项：
——管理体系或其重要过程的运作出现系统性失效；
——管理体系运作出现区域性失效；
——严重违反了法律法规要求；
——顾客产生强烈不满，产品出现重大事故；
——管理体系的运作效果严重偏离了方针、目标。
b）次要不符合项：
——对于实施而言，是个别的、偶然的、孤立的、轻微的不符合；
——对于效果而言、是一般的、次要的、不会造成较大后果的不符合；
■不符合项事实描述的要求：
a）结构上，可先描述规定的“要求”，再列举不符合的事实及证据。
也可先列举不符合的事实，再描述规定的“要求”。
审核发现及结论在描述中自然产生。
没有必要作出不符合的评论或感慨；
b）描述的事实与证据应确凿，不能含混笼统。
一般应包括时间、地点、当事人及必要的细节。
例如“在工位上，有些操作工，未能完全按作业指导书操作”这样的描述是不可接收的；
c）描述的事实证据具有可查性；
d）若列出当事人时，不应将当事人姓名全盘托出，只需受审核部门能够识别即可；
e）尽可能使用行业及该组织的术语；
f）文字力求简明、精炼、流畅、字迹清楚，便于阅读与理解。
■不符合项报告的内容：
a）审核的基本信息：
包括被审核部门、审核日期、审核陪同人员；
b）不符合事实及证据的描述；
c）未满足的要求及具体条款；
d）不符合项目的性质；
e）审核员及被审核部门确认人的签名。
北京凱麗華飾品有限公司深圳分公司
內審不合格报告
受审部门：
陪审核人员：
不符合项描述：
不符合PI管理程序中：
5.7.2.1.5PI交期的修改：
需相關秘書寫“訂單更改申請表”由本部門主管/副理簽核，然后交由副總簽核後，将“訂單更改申請表”交至資訊部；
5.7.2.1.6當P/I進行更正的同時,P/O与下單圖也要做相應的更正動作。
不符合：
PI管理程序条款号：
7.2.2與產品有關的要求的評審
处理意见：
给予纠正
内审员/日期：
确认与承诺：
责任部门/日期：
口需要制定纠正措施
口不需制定纠正措施管理者（副）代表/日期：
原因分析：
纠正、預防措施：
管理者（副）代表批準/日期内审员确认/日期：
纠正、纠正效果评审：
內審員確認/日期：
管理者代表批準/日期：
S-QR-ID-004A
审核组内部小结会议（碰头会）
由审核组长主持，主要内容：
a）回顾审核进展情况、交流审核中发现的信息；
b）对不符合项进行汇总分析并开具《不符合项报告》，并明确责任部门；
c）汇总分析审核结果，写出审核报告（初稿）；
d）为召开末次会议做好各项准备工作。
末次会议（总结会）
——并不宣告内审工作已经闭幕！
■由审核组长主持召开，管理者代表、公司经理、审核组全体成员、受审核单位/部门负责人参加。
末次会议主要内容：
a）出席人员签到（签到表）；
b）感谢被审核方的合作与支持；
c）重申内审的目的、范围、依据、方法和原则
d）声明对质量管理体系的审核采取了抽样的方法；
e）肯定各部门在工作上的优点和成绩；
f）详细报告存在的不符合项（可由每个小组成员分别报告、也可指定一人报告）；
g）内审组长宣读《内审报告》（初稿）并总结；
h）征求各部门的意见，请管理者提问，就审核发现的情况达成一致意见；
i）审核组长向受审方澄清，并对审核中发现的不符合项提出整改要求，请管理者代表为纠正措施的落实定下一个最后期限。
j）商定跟踪措施，例如，验证、复审日期；
k）总经理就本次审核进行总结，对本次内审作出简要评价，并对纠正措施提出要求。
表明管理层的态度。
■不符合项报告被审核部门确认后，应按文件控制要求进行发放，待不符合项关闭/结案后，文件回收。
内部审核报告
■《内审报告》的内容包括：
a）审核的目的、范围和依据；
b）审核日期和方法；
c）内审组成员名单；
d）内审结果综述（不符合数目、分类、分布及评价）；
e）存在的主要问题；
f）审核结论；
g）建议；
h）后续措施（纠正措施完成期限、验证时间期限）；
i）必要是的附件（如不符合项数量较少时可不附《不符合项分布表》）。
■《内审报告》由审核组长签名及领导批示后，应按文件控制程序进行发放。
■审核结论可包括：
a）是否符合ISO9001：
2000标准要求；
b）是否符合法律法规和其它要求；
c）是否实现组织的方针、目标、指标；
d）对管理体系已识别的过程能否实施有效管理和控制；
e）有无出现未曾识别的过程或已识别的过程整体失效的情况；
f）员工意识是否提高；
g）顾客和相关方满意程度如何；
h）管理体系业绩怎样。
i）……
内审纠正措施及其跟踪验证
■内审过程输出结果之一的“不符合项”，应作为纠正预防措施过程的输入；
对于内部审核所引起的文件更改，按文件控制执行；
内部全过程的结果，应提交给《管理评审》。
——内部审核同样需要运用“过程方法”（输入输出）。
■纠正预防措施一般由审核员来跟踪验证，验证的内容包括：
a）是否在规定的时限内完成？
b）各项措施是否都已经完成？
c）完成后的效果如何？
检查是否类似不符合项发生？
d）实施情况是否有证据、记录保存在案？
e）涉及到文件更改、体系调整的，是否按文件控制程序规定办理，修改后的新规定是否有效执行，效果如何？
f）没有完成或无法完成的要提交管理者代表裁决。
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