售后服务计划及承诺.docx

资源描述

售后服务计划及承诺.docx

《售后服务计划及承诺.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务计划及承诺.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

售后服务计划及承诺.docx

售后服务计划及承诺

本章目录

1.售后服务

1.1概述

我公司深知一座大楼的建筑智能化系统能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度，以使甲方的售后服务工作得到有力保障，公司专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对客户一切承诺的有力保证。

我公司的售后服务分质保期内的维保服务和质保期外维保服务两块。

1.2售后服务及保障计划

我公司作为国内最具规模的系统集成商之一，建立有完善的售后服务体系，可向业主提供本地化的及时、便捷、全面的系统保修与维护服务，以及其他技术支持服务。

1.3

服务体系结构

1.4服务模式

技术支持与售后服务具体分为预防性维护、现场服务、热线电话与EMAIL支持、在线诊断（FAQ）和调试等。

其中预防性维护为每月一次，现场服务为技术支持与售后服务的首选手段。

对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响应，排除故障。

对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后4小时内进行实质性响应，排除故障。

我方将派出技术人员去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。

热线电话与EMAIL支持、在线诊断（FAQ）和调试为服务常备手段，提供7×24小时服务。

1.4.1预防性维护

1.4.1.1服务内容

当今系统服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。

这样就要求支持服务体系不但要有快速的维护队伍，还要有远程支持服务中心。

技术支持及售后服务组根据客户的实际需求，对我们所提供的系统提供维护服务，我们将和用户保持长期的联系，向用户了解软件系统的运行情况，对用户的问题和要求提供技术支持，对应用软件系统提供预防性的维护。

1.4.1.2服务响应时间

针对预防性服务，我们提供每月对用户单位的定期回访，提供系统升级、系统维护、技术支持等服务。

1.4.2现场服务

1.4.2.1服务内容

各实施组接受总体组垂直体系管理。

作为其中一部分的技术支持与售后服务组将对各种服务要求采用现场服务方式，该方式为技术支持与售后服务的首选手段。

接到请求以后，实施组将立即派出技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和有关的维修、维护工作。

同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。

遇到重大技术问题，我们会及时组织有关顾问专家进行会诊，并采取相应措施以确保系统的正常运行。

技术专家在客户现场服务会填写《客户现场记录表》，记载问题的解决情况和客户的满意程度，并由该技术专家和客户代表签字。

1.4.2.2服务响应时间

对于使用当中出现的操作方法等问题，我方将提供即时响应；

对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后1小时内进行实质性响应，排除故障；

对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后2小时内进行实质性响应，排除故障。

1.4.3热线电话、EMAIL支持

1.4.3.1服务内容

技术支持与售后服务组为本系统设置专门的技术支持热线电话、热线传真、电子邮箱等，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话和传真，或发送Email，由工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。

电话支持的时间为7×24小时。

技术支持与售后服务组会填写《电话/邮件支持记录单》，记录用户提出的问题及其解决的情况，客户的满意情况以及与客户的联系方法等等。

1.4.3.2服务期

系统通过用户单位验收投入使用后，我方将在整个系统运行期内免费提供热线电话和邮件支持服务。

1.4.3.3服务响应时间

即时响应。

1.4.4在线诊断和调试

1.4.4.1服务内容

当用户设备出现故障时，我们的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。

对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，我公司将立即派有关领域的技术专家去现场解决。

远程诊断服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天24小时均可以进行。

1.4.4.2服务期

系统通过业主单位验收投入使用后，我方将在五年时间内免费提供在线诊断和调试等服务。

1.4.4.3服务响应时间

对于使用当中出现的操作方法等问题，我方将提供即时响应；

对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后1小时内做出实质性响应，排除故障；

对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后2小时内做出实质性响应，排除故障。

在售后服务与技术支持的过程中，我们是以ISO9001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给用户、提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。

这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了用户的利益，保证了我们提供的产品及服务满足用户的需求。

1.5服务流程

在岭澳二期核电站BY/ADDTV/DTM系统总包工程项目组中，我方专门设置有工程维护保养组，其成员由参加工程项目的部分人员组成，在工程竣工交验后，为用户提供全程维保服务，其服务内容包括服务响应、用户培训、维修服务和维护服务四个方面。

1.5.1服务响应

1.5.1.1响应服务内容

了解问题所在；

提出解决方案；

技术文件说明；

协助解决提高性能的要求；

提供系统性能调整的信息；

提供待解决问题的状况。

1.5.1.2服务响应方式

技术热线电话；

远程网络支援；

现场支持服务。

1.5.1.3服务方式

我公司可通过以下形式向用户提供维护服务和技术支持服务：

现场维护和技术支持服务：

安排技术工程师及时到达用户现场，对系统进行故障诊断，并予以修复。

在修复过程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。

通过往来信函、电话、传真、电子邮件，解答用户在使用中碰到的技术问题。

在保修期内定期访问用户，了解使用情况并对系统进行检修

用户可通过INTERNET，访问我公司站点，进行技术交流，获取及时、便捷的技术支持服务。

远程故障诊断。

1.5.2管理支持

我公司建立了在系统工程中ISO9001的质量保证体系，总结了智能楼宇系统等方面的管理经验，可协助用户制定系统管理使用的规定，建立合理的管理机构，使用户不但将系统建设好，还可将系统管理好。

1.5.3保修期承诺

我公司承诺本工程的设备保修期为1年，工程质保期为2年，工程验收合格，工程即进入保修期。

在质保期内，提供维保所需的全部专用工具、测试仪器和备品备件，以确保所有设备和系统都能在最佳状态运行，并达到设计的性能指标。

系统软件如遇有产品版本升级，将提供免费升级服务。

1.5.4维保服务承诺

非顾客现场服务，4小时响应。

根据本公司的产品特点和服务响应时间的定义，规定服务响应时间为4小时，即接到顾客要求在4小时内做出答复，向顾客通告解决方案。

如可通过网络为顾客提供服务，也可通过电话、电子邮件或传真在公司工程技术人员的授意下解决问题，则可不必前往现场。

顾客现场服务，8小时响应。

在质量保证期内，对所提供的软硬件系统发生的甲方维护人员无能力处理和修复的故障，必须我方维保人员前往现场服务时，我方在接到故障通知后8小时内派技术人员到达现场，常规问题保证24小时内解决。

定期巡检服务。

派遣有经验的技术人员组成工作小组，在质保期内每3个月定期到现场巡检，排除隐患、及时维修。

提供保修期内免费的技术支持与服务。

接到甲方要求后派遣有经验的技术人员组成工作小组到用户现场实施技术服务。

质保期内的软件升级服务。

在使用方需要或系统运行必须的情况下，我方承诺及时向用户维护人员通报软件升级情况，并提供软件升级服务。

提供保修期内备件更换服务。

对由于硬件质量问题造成的损坏，承诺到现场免费维修更换损坏的硬件。

对其它原因造成的器件损坏，我方有义务对损坏的硬件作有偿更换，仅收取成本费。

并承诺保证对所有设备所需配件提供至少三年的备件和技术支持。

1.5.5现场操作与维护培训

服务内容如下：

技术支持方案；

电话技术咨询服务；

产品技术咨询服务；

技术咨询及疑难解答；

系统故障初步诊断；

有关服务内容的解答。

网上技术交流：

EMAIL交流；

NETMEETING交流；

主页技术交流区；

提供所有与产品相关的技术问题的解答。

远程诊断服务：

对用户提出的设备问题进行前期诊断（电话、Email、主页技术交流区等方式获得）远程拨入用户网络进行故障的诊断和处理；

设备自身问题造成故障的现场支持服务；

软硬件升级服务；

提供对设备的软硬件升级服务；

通过主页下载、Email和邮寄媒介的方式；

首次安装上门技术培训，硬件升级技术培训。

在整个工程的实施过程中，我公司将严格按照ISO9001质量体系认证的流程和标准监管整个项目各个环节的实施，确保工程达到优质工程要求。

各系统验收将严格按照相关国家标准、规范、行业标准以及建筑工程、电子工程的相关标准。

在测试和验收前，对所有测试工具和软件进行前期校准和评估，取保用于测试的工具和软件达到技术要求。

1.5.6系统故障处理能力

信息系统可能由于计算机及网络设备故障、人为操作故障、场地灾难等引起系统的毁灭性破坏。

使系统产生严重问题或毁灭性灾难的主要原因有以下几个方面：

软硬件故障

如软件的质量造成的系统崩溃；计算机硬件、网络设备的损坏造成的系统破坏等。

这类问题在用户中，发生可能性最大，也最频繁，是经常发生的一类故障；

人为操作故障

由于管理不严，对系统操作人员的培训不够，在系统的操作过程造成失误，而引起的系统崩溃。

对管理较松、人员培训不足的企业，会经常发生；

系统资源不足系统崩溃

由于并发用户的突然增加，使用人员大大超过系统设计资源的容量，而引起的系统资源不足，造成系统的崩溃；

灾难性事故：

如火灾、水灾等。

根据多年经验对系统故障具有明确的故障级别定义：

故障等级

故障现象

C-1

系统硬件出现较大,或软件需要升级或特别定制。

C-2

系统硬件局部出现不正常的问题,对局部系统有正常运行有影响。

C-3

系统的性能出现问题或故障,但用户大部分业务运作能正常使用。

许多故障可能由于网络配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。

故障确认时限和超时上报程序如下表：

故障等级

支持时限

C-1

C-2

C-3

2个工作小时

区域客户服务主管

区域服务工程师

4个工作小时

总部客户服务中心

区域主管

区域客户服务主管

8个工作小时

总部客户服务中心

区域主管

对于超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因），具有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为止。

1.5.7质保期结束服务

在质保期结束时，我公司将对整个系统进行全面测试，并向甲方提供有关的测试报告。

根据测试报告的结果，对整个系统的工作状态、性能进行评估，并提交详细的评估报告给甲方，以确保整个系统能够以最佳的状态运行。

我公司将向甲方提交维护人员在所有故障维修工作中记录的数据和资料。

根据质保期内系统的运行状况、故障统计和维修记录，有针对性的提出今后系统维护的意见，并修改运营及维护手册的相关内容，提交甲方系统维护人员使用。

盘点并检测甲方库存备品备件、测试仪器设备和专用工具的数量和质量状况，根据系统维护的需求，向甲方提交增补、维护、替换相应设备的意见。

协助甲方就备品备件的长期供货，与设备供应商进行谈判，确保甲方可以在系统运行的整个寿命周期内，及时获得比市场价格优惠的备品备件供应，以满足系统长期稳定、可靠运行的需要。

对于个别已经停产的零部件，我方负责与设备供应商协调，提交替代产品方案，供甲方选用。

1.6质保期外的售后服务

1.6.1概述

超过保修期后，如果甲方需要我们继续提供售后服务，我们将与用户签订维护服务合同。

质保期后，我们提供两种服务方式，一是合约服务，采用按年度包干收费方式。

二是按次计费的服务，采用分次计价的形式进行收费。

1.6.2合约服务

合约服务是采用签订维护服务合同的方式，约定服务的内容和费用，我公司的工程师将按照合同的规定提供服务。

1.6.2.1服务内容

1.6.2.1.1系统评估

首先，我公司将依据质保期结束时对整个系统进行的评估结果，以及质保期内系统的运行状况、故障统计和维修记录，计算平均故障维修时间。

平均故障维修时间（MTTR）是评估系统可靠性的重要依据，据此可以判断维保服务阶段需要配备的人员、设备、仪器仪表和备品备件的种类和数量。

1.6.2.1.2备品备件准备

根据系统评估的结果，盘点并检测甲方库存备品备件、测试仪器设备和专用工具的数量和质量状况，根据系统维护的需求，向甲方提交增补、维护、替换相应设备的意见。

对于个别已经停产的零部件，我方负责与设备供应商协调，提交替代产品方案，供甲方选用。

1.6.2.2服务计划

我们在合约期间所能提供的维保服务与质保期内基本相同，主要包括如下内容：

非顾客现场服务，4小时响应。

根据本公司的产品特点和服务响应时间的定义，规定服务响应时间为4小时，即接到顾客要求在4小时内做出答复，向顾客通告解决方案。

如可通过网络为顾客提供服务，也可通过电话、电子邮件或传真在公司工程技术人员的授意下解决问题，则可不必前往现场。

顾客现场服务，8小时响应。

在合约维保期内，对所提供的软硬件系统发生的甲方维护人员无能力处理和修复的故障，必须我方维保人员前往现场服务时，我方在接到故障通知后8小时内派技术人员到达现场，常规问题保证24小时内解决。

定期巡检服务。

派遣有经验的技术人员组成工作小组，在维保期内每3个月定期到现场巡检，排除隐患、及时维修。

提供维保期内免费的技术支持与服务。

接到甲方要求后派遣有经验的技术人员组成工作小组到用户现场实施技术服务。

维保期内软件升级服务。

在使用方需要或系统运行必须的情况下，我方承诺及时向用户维护人员通报软件升级情况，并提供软件升级服务。

鉴于软件是设备供应商提供的产品，我方只收取软件购买的成本价。

提供维保期内备件更换服务。

对由于硬件质量问题造成的损坏，承诺到现场及时维修更换损坏的硬件。

维修所需备品备件、专用工具和仪器仪表由甲方提供。

1.6.2.3收费标准

根据弱电智能化系统整个寿命周期的运行特点，随着运行时间累积，故障发生的次数会逐年递增，故我方在合约维护的第一年收取6万元维护费用，以后每年递增20％，直到系统的全寿命周期结束。

2.技术支持

2.1项目团队技术准备

我公司工程设计人员与业主、咨询监理公司及有关设计单位进行技术联络；

施工方案报业主、咨询监理公司审批；

组织技术方案、施工图的会审、技术交底工作，相关人员阅读和熟悉设计方案和施工图纸；

检查前期线管预埋，桥架安装情况；

了解熟悉相应设备安装配合情况；

了解需配合的其他单位所供设备、材料进场情况。

2.2现场维护的技术支持

1）在两年免费维保期间，安排1~2名技术工程师配合现场值班，与用户一起磨合系统。

2）对于系统出现的单一故障问题（指某项功能存在缺陷，但不影响整体系统运行情况），我方将在接到用户单位通知后2~4小时内进行实质性响应，给予修复；对于系统出现的复杂故障问题（指某项缺陷影响到整个系统的运行），我方将在接到用户单位通知后2~8小时内对系统进行故障诊断，并予以修复；在修复过程中向用户进行现场技术咨询、介绍和指导。

3）通过往来信函、电话、传真、电子邮件,解答用户在使用中碰到的技术问题。

在保修期内每个月访问一次用户，了解使用情况并对系统进行巡检。

4）用户可通过INTERNET，访问我们的站点，进行技术交流。

5）可以通过远程故障诊断为用户通过服务和支持。

3.培训计划

3.1培训目标

熟悉各厂商系统的各类软硬件产品技术特点；

了解、并实地操作各厂商产品的安装、编程和调试；

学习系统产品的日常使用、管理和维护。

3.2培训对象

建筑智能化系统用户，包括主管领导、操作管理和维护相关人员。

3.3培训规划

我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解客户的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的效果。

在培训过程中，科学地划分阶段，每个阶段设有考核，及时反馈学员的学习状况，以便有效地调整培训进度、课程安排以及师资力量。

我公司将培训工作分为以下三个阶段：

准备、培训、考核。

3.3.1准备

为了更好地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此，我公司请客户填写《培训人员基本情况表》和《培训业务需求表》。

该调查表将作为培训课程设置、课时安排的依据。

培训人员基本情况表：

姓名

年龄

学历

专业

职务

岗位

培训级别

培训业务需求表:

课程

现有业务状况

培训要求

3.3.2分级培训

按用户在项目中的角色和作用，将培训分为领导管理级（A级），业务人员级（B级）和系统维护员（C级）三级培训，其目的和课程设置如下：

3.3.2.1领导管理级（A级）

从使用角度出发，A级人员是每一个智能化系统应用的组织、倡导和推动者，全面而概括性的知识将能使之具备宏观管理的目光，所以这一环节尤其重要。

目的：

了解建筑智能化系统的基本理论；

熟悉应用软件的基本结构和作用；

系统的宏观结构及各子系统的作用。

课程：

建筑智能化技术概要，包括：

智能化系统硬件；

智能化系统软件。

培训地点：

北京或深圳。

学时要求：

A级人员培训需要8-20学时，即1-3个工作日。

3.3.2.2业务人员级的培训（B级）

B级是针对智能化系统的一般操作人员，其工作的好坏直接关系到系统能否真正意义地运转。

为了使学员真正能使用系统，承担相应的业务工作，并确保卓有成效地工作，必须进行全面，细致的培训。

目的：

使学员不仅了解智能化系统的概括知识及相关子系统的实现技术，而且要强化其动手能力；

熟悉应用技巧；

通过严格考核，达到上岗要求。

课程：

B－1：

智能化系统各相关子系统技术

系统硬件：