银行业消费者权益保护培训专题计划.docx

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银行业消费者权益保护培训专题计划

银行业消费者权益保护培训筹划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？

二、金融消费重要形式

1、老式意义金融消费

2、特别性金融消费

3、金融衍生产品消费

三、什么是金融消费者？

1、老式金融服务中消费者

2、非老式金融服务中消费者

四、金融商品特殊性

1、金融商品无形性。

2、金融商品专业壁垒性。

3、金融商品风险性

4、金融产品与服务合约性。

五、老式金融消费保护形式及其缺陷

六、金融消费特殊性

1、信息不对称

（1）风险收益

（2）风险计量

（3）案例分析：

A、金融理财产品案例;

B、保险产品案例；

C、金融衍生品案例。

2、金融消费者处在弱势地位

（1）单个自然人对垄断大公司；

（2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享有金融服务决定权掌控在金融机构手中；

（4）在纠纷解决上，消费者明显处在弱势。

3、金融创新失控

（1）金融衍生产品无节制创新和泛滥

（2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金；

B、次贷产品

C、金融衍生产品研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者因素

八、国外对金融消费者保护研究

1、Carlin、Gervais（）对金融零售市场中消费者保护研究。

2、Budnitz（1995）对纠纷仲裁机制研究。

3、Nieto（）以为对消费者和投资者保护是金融监管一项重要目的。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分别提出了基于金融监管目的来设计监管体制思想。

九、金融消费者权益保护国际经验

1、构建完善法律体系。

2、通过金融机构内部加强治理。

3、通过行业自律进行规范和监督。

4、确立金融消费者保护作为金融监管部门监管目的。

5、应当将金融消费者保护交由统一行政机构或准行政机构管理。

第二、金融消费者权益保护意义

一、金融消费者权益保护理论

1、公共物品和自然垄断理论

2、信息不对称理论

3、有限理性理论

4、“外部效应”理论

5、解决之道：

金融消费者权益倾斜保护

二、银行业消费者权益保护意义

（一）对商业银行意义

1、国内金融改革将加剧商业银行间竞争，客户重要性进一步凸显；

2、国内利率市场化将对将来商业银行主营业务产生重大影响，各种金融衍生品将成为商业银行赚钱重要来源；

3、柠檬市场理论和美国次贷危机实际表白，不注重金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参加度，最后也会损害商业银行利益。

4、有助于为消费信贷发展、扩大内需提供良好制度环境；

5、有助于改进金融服务质量，提高银行核心竞争力。

6、有助于规范银行经营行为，维护金融市场秩序；

7、注重金融消费者权益保护，有助于从长远实现银行和社会更大利益，提高银行竞争力；

8、保护金融消费者权益，最后更保护了银行利益。

（二）对消费者意义；

（三）对国家意义。

第三、金融消费者权益保护法律规定

一、金融消费者权益保护法律体系

二、金融消费者权利

1、金融消费者权利含义

2、金融消费者权利详细内容

3、金融消费者权利详细内容解析

三、金融机构义务及其含义解析

1、金融机构义务；

2、金融机构义务详细内容解析。

四、侵犯金融消费者合法权益法律责任

1、民事责任

2、行政责任

3、刑事责任

第四、《银行业消费者权益保护工作指引》解读

一、行为准则

1、尊重消费者知情权

（1）告知义务

（2）不隐瞒风险、不夸大收益

（3）严格区别自有产品和代销产品

（4）消费者知情权案例分析

2、尊重消费者自主选取权

3、消费风险与消费能力相适应原则

（1）理解消费者风险偏好和风险承受能力

（2）提供相应产品和服务，

（3）不积极提供与消费者风险承受能力不相符合产品和服务

（4）有关案例分析

4、尊重个人金融信息安全权

（1）有效保护个人金融信息

（2）不篡改、违法使用个人金融信息

（3）不向第三方提供个人金融信息

（4）金融消费安全权案例分析

5、规范收费

（1）遵守金融服务收费规定

（2）不随意增长收费项目或提高收费原则

（3）披露收费项目和原则

6、坚持服务便利性原则

（1）合理安排柜面窗口

（2）不回绝合理服务

7、尊重银行业消费者

（1）照顾残疾人等特殊消费者实际需要

（2）提供便利化服务

（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）

（4）有关案例分析

二、制度保障

1、加强消费者权益保护工作体制机制建设

（1）纳入公司治理

A、什么是公司治理？

B、公司治理重要性

C、商业银行公司治理核心问题

D、如何将消费者权益保护纳入公司治理？

（2）纳入公司文化建设

A、公司文化在银行管理中作用

B、案例分析：

35个紧急电话

C、公司文化构成

D、如何将消费者权益保护纳入公司文化建设？

（3）体现于发展战略

A、发展战略是银行发展三大核心问题之首

B、银行发展战略基本内容

C、银行战略定位

D、银行战略执行能力

E、如何将消费者权益保护体当前银行发展战略之中？

（4）董（理）事会在消费者权益保护中作用

A、承担消费者权益保护工作最后责任；

B、制定、定期审查和监督贯彻消费者权益保护工作办法、程序以及详细操作规程；

（5）设立或指定专门部门负责保护工作。

2、建立健全消费者权益保护工作制度体系

（1）组织架构和运营机制；

（2）内部控制体系；

A、导入案例：

巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行与雷曼兄弟公司交易案。

B、国内内部控制有关法规规定

C、公司内部控制基本规范

a、内部环境

b、控制活动

c、控制手段

（3）产品和服务信息披露规定；

（4）消费者投诉受理流程及解决程序；

（5）知识宣教框架安排；

（6）消费者权益保护工作报告体系；

（7）消费者权益保护工作监督考核制度；

（8）消费者权益保护工作重大突发事件应急预案

3、建立健全事前协调和管控机制

4、加强产品和服务信息披露，

（1）阐明产品和服务性质、收费状况、合同重要条款等内容

（2）禁止欺诈性、误导性宣传，

（3）提高信息真实性和透明度，

（4）合理揭示产品风险

5、开展员工教诲和培训

6、为消费者投诉提供便利

（1）投诉管理统一化、规范化和系统化

（2）发布投诉方式和投诉流程

（3）做好投诉登记工作

7、完善银行业消费者投诉处置工作机制

（1）在规定期限内调查核算并及时解决银行业消费者投诉

（2）采用办法进行补救或纠正

（3）向银行业消费者进行补偿或补偿

A、补偿或补偿程序

B、补偿或补偿数额拟定

C、金融消费损害补偿权案例分析

（4）保证公平解决对同一产品和服务投诉

（5）加强对投诉解决成果跟踪管理

8、制定消费者权益保护工作考核评价体系

（1）影响绩效因素

（2）案例：

英国运送犯人去澳洲故事

（3）绩效考核体系作用：

杠杆和载体

（4）消费者权益保护工作考核评价体系内容

（5）将考核成果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

（6）考核成果应用

A、职位管理

B、利益分派

C、岗位调配

D、员工培训

E、绩效改进

F、新员工转正、定级

9、完善消费者权益保护工作内部监督约束机制

（1）强化内部规章和外部监管规定

（2）责任追究机制

10、建立消费者权益保护工作应急响应机制

（1）导入案例：

某商业银行回绝保洁工进去饮水引起公共危机

（2）银行公共危机和危机公关

（3）危机度量

（4）危机辨认与应对

（5）应急响应机制制定

（6）监测重大负面舆情和突发事件

（7）商业银行危机公关6F原则

（8）危机公关中禁忌

（9）与媒体进行危机公关基本方略

三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所拟定国内保护原则评价