售后服务服务运营标准流程.docx
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售后服务服务运营标准流程
（售后服务）服务运营标准流程
服务运营标准流程
前言
现今汽车售后服务市场竞争日益激烈，创造高质量、高水平的服务已成为各大经销店抢占市场的法责，然而为了提高本店的竞争力，促进新车的再销售，更重要的为了赢得客户的信赖，现根据壹汽丰田经销店服务水平评估要求及本店实际情况，修订此《服务运营标准流程》
维修整体流程
（见附表）
第壹节保养提醒及预约
一、保养提醒及预约的目的
1、于有充足时间调整预约安排的情况下，根据每位客户的保养日程，为所有客户提供保养；
2、根据客户的维修保养记录及其保养间隔时间，向客户建议定期保养以及根据车辆情况建议追加项目；
3、平均分配时间，保证接待时间和服务质量，缩短客户等待的时间，减少抱怨；
4、提高车间效率，避免工作拥挤，保证修车时间和质量。
二、保养提醒及预约流程图
三、保养提醒及预约标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
获取保养提醒客户信息
1、每天上班点击TACT系统服务菜单下的“保养提醒/预约”连接保养提醒
TACT
S/A
未形成预约
1、点击TACT-服务-保养提醒/预约-保养提醒
TACT
SA
2、于“备注”填写未形成预约的原因
3、点击“提醒结束”按扭
主动预约
1、点击保养提醒，选中相应客户
TACT
SA
SA
2、点击“预约”，进入预约登记画面
TACT
3、查见“维修历史”和“市场处置信息”
TACT
4、根据客户维修历史及其保养间隔时间，向客户建议定期保养的同针对其车辆情况建议追加作业内容
TACT
5详细填写“预约登记表”的：
预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容
6、生成“预约通知单”
被动预约
1、点击预约登记
TACT
SA
2、“检索”目标客户且点击“登记”
3、详细填写“预约登记表”的：
预约管理/备注/维修需求/零件项目/费用估算的内容
4、生成“预约通知单”
四、保养提醒及预约的话述
1
您好！
请问您是××先生/女士吗？
我是XXX丰田经销店的服务顾问××。
请问您当下时间上方便吗？
2
此次打电话给您目的是想通知您的爱车到期保养了
3
需要帮您做个预约吗？
预约到店保养能够节省您于店等候的时间
4
那么××先生/女士，请问您希望于哪壹天的哪个时间段来做这个××km的保养呢？
5
明白了，××月××日××时间左右，这时间段仍没有人预约，所以没有问题。
我们就按排这个时间，您到时能够来到我们公司对吗？
6
谢谢，顺便问壹下，您发现您的车有什么问题吗？
无论哪方面的问题均能够告诉我。
7
没有别的问题的话您的车辆保养需要××时左右，你时间上方便吧。
8
让我再确认壹下，××女仕，于××时间来我店做××km保养，你见有问题吗？
9
我向您说明壹下收费情况吧，××km保养的基本费用是××元，到时根据保养的检查结果呢，我们可能会进行其它追加给维修，关于维修的其它具体情况，我们会于您光临本店时进行详细的说明。
10
别外呢，我们会于您来保养的前壹天打电话确认，您的电话是：
××对吗？
11
您见什么时间打电话给您方便呢。
12
到时欢迎您的光临，谢谢
13
好的，谢谢您的预约，我叫××，已经受理了您的预约，如果您有什么事能够及时跟我联系，届时恭候您的光临。
第二节预约准备
壹、预约准备的目的
1、提醒客户预约时间，确认客户是否需要更改预约日期或时间，且根据客户要求说明服务内容
2、确保所需零件于接车日期前到货，且根据客户和接车日期/时间分类管理特别订货零件
3、避免因准备不充分导致客户于接待柜台长时间等待
二、预约准备流程图
预约准备
所需零件订购
预约确认
预约取消
制定第二天的作业计划
接待
三、预约准备标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
预约确认
1、提前壹天进行预约确认
TACT
S/A
2、点击TACT-服务-预约确认
3、选择目标客户进入“预约登记”页面
4、确认客户的预约信息是否有变更
5、修改好后，点击“确定”按钮
预约取消
1、点击“预约确认”，选择目标客户
TACT
S/A
2、进入“预约登记”页面，选择“删除”
所需零件订购
1、确认预约所需零件是否有库存
零件申购单
S/A配件部
2、订购无库存所需的零件
制定第二天的作业计划
1、将“预约通知单”和其它所需文件放于壹起
管理见板
S/A车间主任
2、插于管理见板的“预约”栏里
3、将“预约通知单”车间联于第二天上班交车间主任进行工位安排
四、预约准备的话述
1
我是XXXX丰田经销店的服务顾问××，请问您是××先生/女士吗？
2
请问您是××先生/女士吗？
3
给您打电话主要是想要确认壹下预约保养的事情，您定的××时间××km保养，于时间上不需要什么变动吧？
您到时时间方便吗？
4
好的，我们已经为您做好了保养准备，恭候您的光临
5
非常感谢您接听电话，谢谢，再见！
第三节接待
壹、接待的目的
创造顾客、车辆及服务顾问聚于壹起的氛围，为营造积极的服务体验打下基础。
二、接待流程图
三、接待标准规范
工作项目
工作方法标准要求
管理工具
责任人
主动出门迎接
1、衣装整洁/佩带工卡/面带微笑
名片
SA
2、主动出门迎接，向顾客致意
3、感谢顾客光临，自我介绍且递上名片
确认顾客要求且进行环车检查
1、上车前铺上三件套
三件套环车检查单保修手册
2、了解且记录顾客需求
3、和顾客壹起进行环车确认车身情况/车辆信息/油量/里程/工具/贵重物品
4、于环检过程中给予顾客恰当的维修建议
5、请顾客提供保养手册
说明作业内容和费用
1、引导顾客到前台就坐，且递上茶水
托修单
2、根据客户要求，向客户说明作业详细内容、作业时间以及交车日期和时间。
（利用各种解释工具说明技术性问题。
）
3、说明后，将交车日期和时间填写到托修单的相应栏
4、向客户说明费用且确认付款方式，记录付款方式
5、如果客户要求更改付款方式，则更新客户预约单上相应栏的信息。
6、询问客户是否要求洗车，且将结果填写到客户托修单的相应栏。
7、如果必须更换零件，则确认客户是否要求返仍更换下来的零件，且将结果填写到客户托修单的相应栏。
8、通读作业详细内容以避免遗漏任何客户要求
9、说明后，将说明结果、完成日期/时间和员工姓名填写到托修单的相应栏。
打印作业工单
1、将确定的作业内容打印托修单
2、请客户于托修单上签字。
然后，将托修单客户联移交给客户且接收车钥匙
引导客户
1、引导客户到客户休息室。
2、向客户说明客户休息室的设施。
作业指示
1、将车钥匙贴好标签，和托修单（即估算单）壹起交给车间主管进行作业指示。
托修单
SA
四、接待的话述
1
您好！
××先生，我是服务顾问××，由我来负责您的接待工作，咱们先见壹下车况吧。
2
您稍等壹下，我查见壹下您车辆的里程
3
请问您的保修手册有带吗？
4
××先生，我们确认壹下机油情况吧，您见您机油污秽程度已经很脏了，而且量不够，我们建议机油每隔3个月或5000KM更换壹次，这样对车比较好。
5
××先生，我们确认壹下你的后备胎
6
××先生，您见壹下您车上仍有什么贵重物品吗？
7
好的××先生，车我已确认完了，如果没有其它的事请随我到接待前台
8
您请坐，请喝杯茶
9
××先生，您预约是××时间，是吗？
我们已经做好相应的准备工作了。
10
××先生，先跟您确认壹下今天预约的内容，您预约的内容是做××km的保养是吗？
11
不知您于车辆的方面有什么其它问题吗？
无论任何方向的问题均能够告诉我
*12
××先生，您稍等，我查壹下您的档案资料再帮您打印壹份修理单
*13
××先生，实于很抱歉，因为今天入厂的车辆比较多，当下的维修工位均于施工中，需要过半个小时才能为您的车做维修作业，您见您是否方便再等半个小时呢
14
××先生，当下您确认壹下这次预约维修内容，是km的保养，包换机油******，这次的费用包括工时**元，材料**元，合计是**元，上述的费用不需要再说明了吧
15
××先生，于整个作业过程中如果有出现其它的追加作业内容，我们会及时和您联系的
16
××先生，整个保养作业过程需要**小时才能够完成。
17
××先生，如果没有其它问题请您于修理单上签名确认
18
××先生，这是您的修理单，请您收好，到时请凭此单来提车
19
××先生，我是××，这是我的名片，您有什么问题请及时联系我，于车辆的保养过程中您有时间于店内等候吗？
20
好的，请您于休息区等候，这边请
*21
您于什么时间来店取车呢？
*22
感谢您今天到店保养，车辆保养完成之后我们会及时通知您的
第四节生产
壹、生产的目的
按质按量按时完成已生成的客户定单。
二、生产流程图
三、生产标准规范
准备保养作业
1、接收托修单，仔细查见作业内容
托修单/保养检查表/出库单
车间技师
2、记录车辆座椅/后视镜位置、音响记忆等可能
受到作业影响的当前设置当前设置
3、提取所需零件且于零件出库单上签字
保养作业
1、将作业开始时间填写托修单上
托修单/保养检查表
2、根据作业指示进行保养维修作业
3、保养维修完毕将车辆恢复到原始状态
4、准备好更换下来的零件放于前台零件展示架上便于前台SA进行交车旧件说明
5、于工位实施4S
6、将保养作业结果和员工姓名分别填写到作业指示的保养检查表上
质检检查完成作业
1、质检员工需检查作业质量，且将结果和员工姓名填写到托修单的相应栏
托修单
车间质检
洗车
1、将车辆移至洗车工位
托修单
洗车担当
2、根据客户意向，进行洗车和车内清洁。
3、洗车担当于作业指示单上签名后交车移到交车区
四、追加作业的话述
1
您好，××先生，打扰您壹下，我们于检查您车辆过程中发现您的刹车皮需要更换，请您确认壹下好吗？
您见刹车皮剩量只有2.5毫米，根据您用车的情况，已经无法坚持到下次保养了，所以我们建议于此次保养中更换掉，您见如何？
2
好的，于费用问题上，您需要加上刹车皮**元，工时费用**元，合计追加**元，那么整个作业仍需要追加20分钟左右，请您再稍等壹下。
我马上去给您修改修理单
3
您好，××先生，刚才追加作业内容我给您写于修理单上了，麻烦您签名确认壹下
第五节交车
壹、交车的目的
针对作业和质检结果，做出令客户满意的说明，且根据车辆情况合理建议下壹次维修/保养的时间,于承诺的时间准时交车且返仍客户物品。
二、交车的流程
三、交车标准规范
交车前检查
1、确认是否已完成顾客要求
托修单
S/A
2、确认托修单上已否有关联工作人员签名确认
3、环车检查确认车身情况/清洁情况/是否有工具遗漏
4、确认旧件
准备关联单据
1、确认托修单
托修单/保养检查表/结算单/零件出库单/保养手册
2、确认零件出库单
3、核对单据、项目、费用无误
4、打印结算单
5、填写保养手册
通知顾客取车
1、通知于店等候或电话通知不于店等候顾客
S/A
和顾客壹起确认保养/维修已完成
1、和顾客壹起确认保养/维修项目已完成
托修单/旧件
S/A
2、展示已更换旧件
3、请顾客环车确认车身情况
说明保养作业结果及费用
1、出示保养检查表，说明检查情况
保养检查单/结算单
S/A
2、说明工时费用/材料费用
3、请顾客确认结算单
提供下次保养建议
1、建议下次保养的里程和日期
保养手册
S/A
2、提供下次保养合理建议
引导顾客付款
1、询问顾客付款方式
结算单
S/A
2、引导顾客到收银台付款，开具收据
返仍顾客物品及确认售后服务跟踪方式
1、返仍顾客物品、保养手册
贵重物品/钥匙/手册/结算单/保养检查表
2、确认售后跟踪服务的时间和方式
3、交付结算单及保养检查表顾客联
交车且目送离开
1、当着顾客的面取下三件套
S/A
2、交车，挥手且目送顾客离开
五、交车的话述
1
您好，××先生，让您久等了，您的车辆保养已经完成，请您跟我到前台确认壹下
2
这边请，您请坐，您这次做的是**km的保养，包括更换***以及追加作业的刹车皮，您见这刹车皮已底于2.5个毫米，当下已更换了新的，有11毫米，您能够放心使用
3
另外，于这次保养中，我们帮您把四轮平衡换位，这样能够延长轮胎的使用寿命，建议您以后每隔**km进行对调壹次
4
那××先生，这是您这次保养的结算单，工时费用**元，材料费用**元，这次保养的总费用是**元，您见有没什么问题
5
那我们壹起去确认壹下车辆吧，请您确认壹下车的质量
6
××先生，您见，我们已经帮您更换了新的机油，您见油量也是够的，我向您介绍壹下检查机油的正确方法吧*******，
7
××先生，我们的工作人员于作业过程均非常认真，也非常爱护您的车，但仍是请您确认壹下车辆外观。
8
那么剩下的内容请您跟我到接待处确认
9
这是您的保养单，如果没什么问题请您签壹下字
10
麻烦您到收银台结算
11
根据您的用车习惯，建议您每**km保养壹次
12
××先生，根据您保养的情况，我们会于七天内进行壹次回访跟踪，您见是给您打电话仍是发信息呢？
那您哪个时间段比较方便呢？
13
××先生，这是您的车钥匙和保修手册，请您确认壹下
14
××先生，欢迎您再次光顾本店
15
好的，您走好，再见！
第六节售后服务跟踪回访
壹、售后服务跟踪回访的目的
通知售后服务跟踪回访确认客户对服务质量的满意度
二、售后服务跟踪回访的流程
二、售后服务跟踪回访的标准规范
准备回访顾客资料
1、查见此次保养所有单据/及前几次保养记录
客户资料
CR
2、准备纸、笔、记录本、跟进表
进行顾客确认且感谢
1、用温和甜美的声音拨通电话，进行顾客确认
电话
2、感谢顾客接听电话
确认交车后情况
1、确认交车后保养情况
CS调查表
CR
2、确认交车后维修故障排除情况
确认顾客满意度
1、根据CS调查关联项目，进行顾客满意度确认
意见跟进表
CR
2、记录顾客的意见及建议
感谢顾客/进行下次保养提醒/宣传预约
1、感谢顾客
CR
2、进行下次保养提醒
3、对预约进行宣传
针对意见表进行跟踪
1、跟踪且了解有意见顾客情况
意见跟进表
S/A
2、邀约回厂解决问题
3、反馈解决问题结果
再次跟踪回访
1、回访意见顾客
意见跟时表
CR
2、确认问题解决和否
3、确认顾客满意度
更换零件展示流程
升级会员 