票务事故及典型违章汇编1重点讲义资料.docx

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票务事故及典型违章汇编1重点讲义资料

票务事故及典型违章汇编

（2011-2013.6）

2013年8月

目录

第一部分：

四类票务事故2

案例一：

售票员邓某侵占票款事故2

案例二：

值班员陈某侵占票款事故2

案例三：

广佛线多名员工蓄意导致票务收益流失事故3

第二部分：

三类票务事故4

案例一：

值班员舒某利用虚假手段填平账目事故4

案例二：

值班员肖某违章使用他人密码修改票务报表事故5

第三部分：

一、二类票务事故7

案例一：

值班员遗失钱箱支架钥匙事故7

第四部分：

严重票务违章8

一、售票员冒充乘客签名事件8

二、值班站长吴某虚假备注报表事件9

三、广州东站多名员工假冒他人签名事件9

四、沥滘站违章补币事件10

五、广州东1#站补币操作等多起违章事件11

六、华师站遗漏清点硬币钱箱事件12

七、交接不清导致乘客车票被消费、遗失事件13

八、操作不当影响服务事件13

第一部分：

四类票务事故

案例一：

售票员邓某侵占票款事故

（一）事故概况

2011年6月24日鱼珠站售票员邓某在办理非付费区免费更新车票的乘客事务时，故意欺骗乘客收取了2元票款。

随后，邓某将2元票款及班中找零长款0.1元钱移出客服中心并占为已有。

（二）事故定性、处理

此事件定性为四类票务事故，邓某对此事故负全部责任，按解除劳动合同进行处理。

（二）事故分析

1．售票员邓某在工作中故意不按规定办理乘客事务，欺骗乘客多收取现金并占为已有。

2．邓某票务安全意识薄弱，利用找零长款等方式截留票款。

案例二：

值班员陈某侵占票款事故

（一）事故概况

2011年3月16日上午因票务系统故障，西门口站夜班值班员把未录入系统的1份早班报表及2.4元票款交给接班值班员陈某。

陈某打包票款时未将这2.4元录入票务系统，导致长款2.4元。

随后，陈某将2.4元拿出点钞室占为已有。

次日值班站长审核时，发现系统报表少录入1份报表及票款2.4元的问题。

（二）事故定性、处理

此事件定性为四类票务事故，陈某对此事故负全部责任，按解除劳动合同进行处理。

（三）事故分析

1．值班员陈某在发生票款帐实不符时，不是按规定上报查账，而是利用侵占票款的方式进行平账。

2．在票务管理系统故障的情况下，值班站长对班中的票务关键环节监控不到位。

案例三：

广佛线多名员工蓄意导致票务收益流失事故

（一）事故概况

2010年12月至2011年12月期间，千灯湖站王某、祖庙站陈某、龙溪站罗某分别利用职务之便，指示售票员违章售卖特种车票，或直接到客服中心违章购买特种车票给不符合车票使用条件的家人或朋友使用。

经核算以上车票的使用记录，王某、陈某、罗某等人共造成公司1159.75元的票款收益流失。

（二）事故定性、处理

1．此事件定性为四类票务事故，主要责任人王某、陈某、罗某对此事故负全部责任，按相应的票款流失责成补款，并按解除劳动合同进行处理。

2．违规发售特种票的售票员作为次要责任人，给予警告处分。

（三）事故分析

1．王某、陈某、罗某等人作为车站票务工作人员，蓄意协助他人购买或直接违规购买特种票给不符合使用身份的人使用，导致公司票务收益流失。

2．车站多名售票员在票务工作中，未严格遵守票务规章制度，违规售卖特种票。

第二部分：

三类票务事故

案例一：

值班员舒某利用虚假手段填平账目事故

（一）事故概况

2011年1月7日广州火车站多名员工同时在点钞室内进行纸币钱箱清点及硬币归整，值班站长李某在清点硬币时错误将一袋888元的硬币加封为1000元，导致长款112元。

当班客运值班员舒某发现长款后，没有进行认真的核查，而是将保险柜中的两袋散币重新拆封归整清点，在加封时使用其他员工遗留在点钞室的私章，通过修改硬币加封金额和日期的手段，填平账目。

（二）事故定性、处理

此事件定性为三类票务事故，舒某负主要责任，给予总部诫勉处理。

（三）事故分析

1．客运值班员舒某票务遵章意识淡薄，发现现金长款时，没有按规定上报及认真核查原因，也未按规定在报表上备注情况，而是隐瞒长款情况，擅自使用他人私章，私自修改硬币加封金额填平账目。

对此事件负主要责任。

2．值班站长李某票务安全意识淡薄，违章进行硬币清点及加封操作；对本班人员的操作没有起到监控管理的作用，未及时发现客运值班员违章操作。

3．车站部分站务员未按规定保管私章，将私章遗留点钞室，给主要责任人制造虚假封条提供了便利。

案例二：

值班员肖某违章使用他人密码修改票务报表事故

（一）事故概况

2011年6月7日人和站值班员肖某交班时发现羊城通车票少了一张，未按要求上报核查原因，臆测为售票员张某结账错误，在未告知张某的情况下，尝试使用原始密码修改票务数据填平账目，由于售票员未修改密码，肖某得以保存成功。

接班值班员方某曾提醒肖某确认核实后，再修改票务管理系统数据，但未制止肖某单人修改报表的行为，事后两人均未向值班站长反映该问题。

至7月28日车站在点钞室清扫到一张羊城通车票才发现肖某的违规事实。

（二）事故定性、处理

此事件定性为三类票务事故，肖某负主要责任，给予中心级诫勉。

（三）事故分析

1．值班员肖某明工作责任心欠缺，在给售票员结账时没有认真清点回收车票数量及填写相关台帐；在发生车票帐实不符情况时，没有按规定上报值班站长进行调查确认；在未得到当事人同意的情况下采用试密码的手段修改他人的系统报表，导致售票员发生大额短款。

2．站务员张某票务安全意识淡薄，结账时未与值班员确认回收车票数量及相关台帐填写情况；同时在领取票务系统密码后，一直未修改原始密码，导致他人轻易取得其密码进行操作。

3．值班员方某票务敏感度欠缺，在接班时出现车票账实不符的情况时，没有按规定上报值班站长处理，在他人违章使用他人密码进行操作时，未果断制止其违章行为。

第三部分：

一、二类票务事故

（2011-2013.6期间未发生二类票务事故）

案例一：

值班员遗失钱箱支架钥匙事故

（一）事故概况

2011年2月20日岗顶站客运值班员王某在清点钱箱、配票时，将AFC人员维修归还的TVM维修门钥匙、纸币和硬币钱箱支架共6条钥匙穿入客值日常使用的钥匙圈内，挂在脖子上进行作业。

随后，王某到站厅进行TVM结账，发现原一直挂在脖子上的票务钥匙中遗失了纸币和硬币钱箱支架共2条钥匙。

（二）事故定性、处理

此事件定性为一类票务事故，王某负全部责任，给予部门级通报处理。

（三）事故分析

值班员王某工作责任心不强，未妥善保管当班票务钥匙，未严格执行部门钥匙保管的规定。

第四部分：

严重票务违章

一、售票员冒充乘客签名事件

（一）事件一：

2011年12月10日，人和站售票员张某结帐时发现一张免费出站票小单没有乘客签名，在完成结账后，售票员拿着没有乘客签名的免费出站票小单到车控室找值班站长方某备注。

方某不但未在小单上对乘客无签名的情况进行备注，而且目睹售票员在小单上签署乘客姓名也未制止及纠正。

次日售票员张某意识到该行为属于严重违章主动向站长交代情况，经核查该售票员误将付费出站票操作成免费出站票导致该小单无乘客签名。

（二）事件二：

2011年12月10日人和站售票员杨某在发售免费出站票时未按规定要求乘客签名，且没有保管好BOM打印小单。

在结账时发现后，违章在第二联小单补签乘客签名。

值班站长方某在获知该事件后未在小单上如实备注当时的情况。

（三）事件三：

2012年1月9日鹭江站售票员谢某在处理乘客事务时，因没有打印纸及手写凭证，在未报上级确认的情况下先让乘客出站，事后补填手写凭证时冒充乘客签名。

（四）分析点评

1．售票员张某、杨某、谢某未按作业流程处理乘客事务，事后又违章冒充乘客签名。

2．12月10日人和站值班站长方某对当班员工票务工作管理不到位，当班期间发生的两起违章填写报表事件既未履行岗位职责，在小单上按规定备注，也未给予正确的指引。

二、值班站长吴某虚假备注报表事件

（一）事件概况

2012年3月26日售票员在处理两名携带三品的乘客办理退款时，误用了其中一张退款车票发售免费出站票。

值班站长吴某指引售票员将发售错误的免费出站票给其中一位乘客出站，并在小单上虚假备注：

闸门被误用，售票员错误点选其它，值站现场确认，填写审批表只反映退款单程票一张。

（二）分析点评

1．售票员错误处理乘客事务车票，在清楚值班站长违章指挥的情况下，仍进行错误操作。

2．值班站长吴某票务安全意识淡薄，业务不扎实，作为班组长带头违章操作。

三、广州东站多名员工假冒他人签名事件

（一）事件概况

2012年10月25日，值班站长何某接到核对员反馈一份乘客事务审批表未上交的信息，在无法寻获原审批表的情况下，重新打印了一份审批表并在售票员栏签上了当事售票员的名字，又指使行车值班员纪某签署当事值班站长的名字、日班值班站长杜某签署站长的名字。

次日车站将审批表随报表上交收益核对室。

事后值班站长何某及相关参与人员均没有如实告知站长，至中心进行调查时才承认全部事实。

（二）分析点评

1．值班站长何某票务安全意识淡薄，在得知乘客事务审批表遗失的情况下，未按规定补办，而是隐瞒不报，擅自组织多个层级员工通过冒充他人签名的方式达到补办审批表的目的，在部门、中心的调查中隐瞒真相，还鼓动他人一起隐瞒，性质恶劣。

2．值班站长杜某、行车值班员纪某票务安全意识淡薄，在乘客事务审批表上签署他人及站长的名字。

四、沥滘站违章补币事件

（一）事件概况

2012年4月9日沥滘站值班站长伍某与客运值班员骆某进行补币时出现误操作，两人没有按规定进行清空操作，直接徒手从储币箱中掏出硬币，导致结帐时储币箱出现差额。

两人方将相关情况上报，并按指引在4月11日的小单上如实备注。

（二）分析点评

1．值班员骆某未按作业流程进行补币操作，在发现补币错误后没有按规定如实备注处理，而是按值班站长指引违规从储币箱徒手拿出硬币，隐瞒错误补币的问题。

2．伍某作为当班值班站长兼车站票管，在补币作业中未制止和纠正值班员的不正当操作方式，未按流程进行补币操作；同时在知道值班员错误补币的问题后，没有给予正确指引按规定如实备注，而是与值班员一起违章徒手从储币箱内拿取硬币，隐瞒错误补币的问题。

五、广州东1#站补币操作等多起违章事件

（一）事件概况

广州东1#站3月1日至10日周期V03收益差额共123元。

经核查车站在周期内补币操作环节存在多处违章，具体如下：

1．2013年3月1日3：

45-4：

35分，广州东1#站客运值班员直接用银行返回未清点确认的40000元兑零硬币作为补币硬币清点，且未与值班站长双人共同清点、确认补币金额。

3：

55分出现洒币，客运值班员未重新清点便按1000元加封，随后与其他补币硬币一起补入TVM。

6：

28分，值班员清点完后发现多出116元硬币，未经核查就作为兑零硬币多币记入《硬币兑零清单》。

次日车站直接将该笔多币返还银行。

2．3月1日-10日周期内车站每天清点补币硬币操作中，有六天存在清点过程中没有读数或看不清读数的情况，导致无法通过监控录像确认实际清点补币的金额。

3．核查SC记录发现：

3月1—10日车站存在补币时打开多台TVM门操作的情况。

（二）分析点评

1．在3月1日至10日期间，广州东1#站值班站长、客运值班员在硬币清点、补币作业中存在多起不按规定作业，导致部分清点金额无法通过监控录像核查。

2．值班站长票务安全意识薄弱，车站清点兑零硬币时出现的异常情况，既不查找原因，又不将异常信息上报。

六、华师站遗漏清点硬币钱箱事件

（一）事件概况

2012年4月16日华师站值班员陈某在更换钱箱后，臆测存放于手推车内的钱箱均为空钱箱，导致遗漏清点V08的钱箱。

值班站长审核报表时没有发现问题，至4月18日收益核对室通知时，方取出钱箱清点。

（二）分析点评

1．客运值班员陈某工作责任心不强，在清点钱箱作业时，未认真核对清点钱箱数量与TVM打印的更换钱箱小单是否一致，而是凭日常操作习惯进行臆测更换钱箱的梳理，导致遗漏清点V08硬币钱箱，未能及时将此TVM收益登记入账。

2．值班站长劳某票务收益安全意识欠缺，票务业务不精，在审核票务报表时未能仔细核对，导致未能及时发现遗漏清点硬币钱箱的情况。

七、交接不清导致乘客车票被消费、遗失事件

（一）乘客弃置羊城通被消费

2011年12月29日，某站接收总部稽查小队上交的羊城通车票两张，保管于值班站长专用抽屉，值班站长未按规定作好两张车票的交接班工作。

30日11:

00左右，早班值班站长发现了车控室值班站长专用抽屉内的羊城通车票，便向行值提议去消费买水，随后值班站长拿着其中一张学生羊城通，两次到站厅71店消费28.10元购买食品。

（二）乘客弃置羊城通被遗失

2011年12月21日，某站当班值班站长接收总部稽查产生的普通羊城通车票一张，未在台帐记录车票的相关信息，对车票未妥善保管，造成车票遗失。

（三）分析点评

1．值班站长职业道德欠缺，在明知该票不属于本人，却随意使用该车票消费，是本次事件的主要原因。

2．车站值班站长对乘客弃置车票不重视，对于稽查的车票没有进行信息交接，导致乘客车票被消费、遗失的事件发生。

八、操作不当影响服务事件

（一）未按规定处理乘客事务的有责投诉

2011年11月19日某站付费区，一名乘客持已在其他车站做超程更新的单程票要求出站，售票员未按规定处理，而是要求乘客补交最高票价后发售付费出站票让乘客出站，造成有责投诉。

（二）未按规定更换票箱，导致多台闸机发生卡票故障

2012年4月1日天河客运站员工未按规定更换出闸机票箱，只清空了票箱的数据，没有将票箱的车票取出，导致多台闸机发生卡票故障，影响客运服务。

（三）未及时补币引发的乘客投诉。

2013年5月2日广州火车站2#因值站未及时安排补币工作，导致车站先后出现14台TVM不能使用纸币功能购票功能，占车站TVM总量的56%，引发乘客投诉。

（四）分析点评

车站各层级员工在票务运作中，未按规定操作，导致乘客不满或造成设备故障影响服务界面，均会引发乘客投诉。