会所或服务门店运营管理方案.docx
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会所或服务门店运营管理方案
XX会所运营管理草案
目录
第1章、前言及说明
第2章、成本测算
第3章、会所运营组织架构
第4章、管理方案
第1节、管理章程
第2节、收费规定
第3节、消费模式
第4节、财务管理规定
第5节、项目管理规定
第6节、管理制度
第7节、设备管理及维护
第8节、服务质量跟踪
第五章、会所运营所需办理的相关证件
第1章：
前言及说明：
前言：
XX会所是向外界展示其企业文化与企业品牌的窗口，它不仅体现出XX公司在产品上的优质，更展现出XX公司作为地产一个品牌企业，它不仅仅只是一个地产开发商，更重要的是它将给XX公司的业主们提供的一个更为优质、周到、人性的管理服务理念。
会所内设有：
一楼：
接待大堂、水吧、上网区，儿童游乐区、洗手间1间。
二楼：
棋牌室2间，桌球室1间，卫生间1间、
整个会所将全面实现无线上网。
经营定位及目标
经营定位
1：
“专业型+小区型”综合会所；
2：
会员制/贵宾制管理会所；
3：
休闲享乐型会所；
经营目标
1、 以服务为主，商业经营为辅。
2、项目收支平衡，达到良性经营。
说明：
1：
本会所为达到开放的要求，会所相关功能涉及配置、物耗及食饮品等有关费用，由管理人员提报申请购臵计划，经公司确认，据实结算；
2：
团队组建期间人员招聘费用由公司承担；
3：
结算涉及税费均由公司承担。
第二章、成本测算
详见：
成本测算附件（另附：
成本测算表）
XX会所年度人力资源成本预算费用
序号
费用项目
年度成本（元）
月度成本/元
备注
1
人力资源成本
180000
15000
三名工作人员
2
人员保险
360
3
宿舍费用
14400
1200
4
合计费用：
194760
XX会所办公用品预算费用
序号
物品名称
金额/元
用途
备注
1
会所管理软件
3000
会员登记管理收银系统
2
银联刷卡机
1000
方便客人刷卡
押金可退
3
验钞机
350
验钞
4
指纹打卡机
400
员工上下班记录
5
优惠券定制
500
宣传优惠劵
易耗品/暂定
6
打印机
600
打印、复印
7
印刷品/纸
500
A4，A3纸张
易耗品
8
发票机
1000
打发票
9
员工服装定制
600
工作服
每人两套
10
其他办公用品
300
笔，文件夹，单据等
11
合计费用：
8250
第3章、会所运营组织架构
人员配备（人数3人）
服务范围说明：
1、一楼服务员（1名）负责上网区，儿童游乐区，大堂服务
2、 吧台（1名）负责接待宾客登记及收银等
3、二层服务员（1名） 负责桌球室、棋牌室等服务
第四章、管理方案
（第一节）管理章程
会所的管理和经营：
包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。
1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议：
现场考察已装修配置完毕的会所，根据会所的装修格局和功能设置，若发现器材配置不够完善，达不到营业要求，及时向发展商提出建议，以期达到预期效果。
2、提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案：
需对人员进行实操培训演练。
3、结合会所的实际，提供一套完善的管理制度（包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、经营价格等），并制作成册。
4、开业前的宣传：
制作宣传广告册、优惠券、广告牌、会员卡等，协助发展商做好宣传工作。
5、会所的装饰：
开业前，须对会所进行全面装点，增加喜气，渲染气氛。
6、开业酬宾：
开业之日，邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩娱乐，了解会所。
7、会所运转指导：
服务人员工作流程、顾客消费方式（单次消费、各类消费卡;会员消费、贵宾消费等）、消费价格、营业时间、帐务管理等。
（第二节）收费规定
（一）收费标准说明
会所收费标准
细项
位置
功能介绍
收费建议
业主/会员
非业主/会员
非业主/非会员
商务区
会所大堂
洽谈区.休息区.水吧
免费开放
免费
免费
收费
上网区
会所一楼
电脑两台/三台
免费开放
免费
免费
收费
儿童活动区
会所一楼
儿童滑梯
免费开放
免费
免费
收费
棋牌室
会所2楼
麻将房2间
40元/小时
25元/小时
35元/小时
40元/小时
桌球室
会所2楼
桌球台一张
40元/小时
25元/小时
35元/小时
40元/小时
1、麻将，台球室收费标准
收费标准
说明
40元/小时
1、本会所营业时间09：
00至18：
00；
1、消费时间不足半小时按半小时结算，超过半个小时，不足一小时的按一小时结算；
2、正常工作时间外的消费每小时加收五元，但消费时间最迟不得超过夜间21：
00。
4、将赠送西式糕点及水果，消费过程中将免费提供茶水，饮料服务；
5、XX公司的业主凭业主卡可享受6折优惠，会员享受8折优惠；非会员全价收费。
2、烟，酒，饮料收费标准
收费标准
说明
按规定价目表收费
1，茶水，饮料均免费提供，如客人指定本会所规定外的茶水及饮料另收取费用，附价目表。
2，香烟销售价格均按本会所规定价目表收取，建议销售价格可在采购价的基础上涨幅20-30％。
3，红酒系列销售价格均按本会所价目表收取，建议销售价格可在采购价的基础上涨幅50-80％。
4、以上烟酒价格均为实际销售价格均不打折，按规定价目表收取。
（2）收费管理流程
顾客持卡刷卡计时开营业票据跟单结算单
收银员收银员服务员服务员吧台财务部
第三节会员消费模式
会员制管理
会员类别
收费标准
服务内容
金卡
2000元
商务区、上网区，儿童游乐区免费享用茶水饮料，其他项目消费6折优惠，烟酒除外
银卡
1000元
商务区，上网区，儿童游乐区免费享用茶水饮料，其他项目消费8折优惠，烟酒除外
业主卡
500元
商务区，上网区，儿童游乐区免费享用茶水饮料，其他项目消费6折优惠，烟酒除外
1，小区会所实行以会员制为主的管理模式，会所内所有设施只提供给本小区之业主、住户及嘉宾娱乐。
2，凡小区会所的业主/住户，可凭业主卡入会，成为会所的会员，优惠享用会所内各类娱乐设施（正常价格的六折优惠）。
3，经业主或相关人员推荐之嘉宾，可享受正常价格的八折优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇（正常价格的六折优惠）。
4，前来会所消费娱乐的会员，请向总台出示住户卡（本小区住户）或贵宾会员卡，以验明身份，并把住户卡或贵宾卡暂留总台，等消费完毕回总台结完帐时，再交还本人。
（若已办理了其他消费卡如月卡、次卡等，则可凭消费卡消费。
）
5，会员在会所娱乐消费时，应遵守本会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。
6，本会所消费的会员，年龄不小于十二周岁，不大于六十五周岁，超越这个年龄段的须在适龄的家属陪同下，方可娱乐消费。
7，会员在消费期间请勿：
吸烟、大声喧嚷、打闹、追逐、随地吐痰，以免影响他人健身娱乐。
8，会员在会所娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，须按规定价格赔偿。
另：
附赔偿价目表
第四节财务管理规定
根据我公司会所管理的具体情况，制定本财务管理规定，供会所执行：
1、会所收支必须建立项目明细帐目及总明细帐目，所有收支均需进入明细帐。
2、明细帐应符合有关财务规定，严禁涂改帐目。
3、收银和管帐每月3日前详细核对上月收入，在收入准确无误双方签字认可。
具备条件的会所每天应向财务室上缴前一天的收入，不具备条件的会所须在每周一向公司财务部上缴上周收入。
4，不得动用营业收入，会所所需物品的采购，须按公司有关财务规定专人下单采购、配送制度的程序办理。
特殊情况需支付营业款时，公司直属会所须经商业管理部经理批示。
5，会所收入不得存放于宿舍或家中。
6，严禁将会所收入与私人钱物混放。
7，各会所自商业管理部领取的各种票据、门票、消费卡应建立帐目并根据实际收入销帐，严禁将各种有价票、卡赠送亲朋好友。
8，顾客消费完毕，必须将顾客消费单须将顾客联交顾客，不得存留。
9，不得收取小费。
10，凡截留、瞒报、贪污营业收入者，一律予以解聘并追究责任。
第五节、项目管理规定
（一）麻将室使用须知
1、保持室内良好秩序，禁止吐痰、乱扔杂物；
2、爱护本室设备和活动器材，如发现损坏、丢失，请及时向工作人员说明；
3、非工作人员不准把麻将及室内配臵物品带出本室；
4，严禁赌博或变相赌博等违法活动；
5，正常工作时间外的消费每小时加价五元，但消费时间最迟不得超过21：
00。
6，棋牌房为公共场所，旨在为全体会员提供积极健康的氛围，请勿以赌钱为目的，
7，十八岁以下的青少年，可在棋牌房下棋，但不得打麻将。
8，顾客在玩棋牌期间，若有饮食方面需要服务，可安排工作人员代为购买。
9，棋牌室较为封闭，请顾客尽量不要吸烟。
10、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿； 另：
附赔偿价目表
11、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责。
（二）台球室使用须知
1、保持室内良好秩序，请勿吸烟、吐痰、乱扔杂物；
2、个人物品请妥善保管，请勿随意放臵；
3、爱护室内设施，服从管理人员的管理和安排；
4、注意言谈举止、文明礼让，请勿大声喧哗、嬉戏打闹；
5、请勿酒后入室；
6、娱乐时请勿出现用球砸台、碰壁或丢至在地面上等现象，以免造成球损坏；
7、因人为原因损坏设备或设施应照价赔偿； 另：
附赔偿价目表
8、务必保管好随身携带的贵重财物，如有损失本场所概不负责
（三）商务区管理规定
1，商务区是为会员在娱乐消费期间提供的一个休息、交流、品茗、阅读的高尚场所
2，商务区备有各类报刊杂志，会员可自行阅读报刊杂志。
3、所有报刊杂志只限于本会所内阅读，会员请勿私自将报刊杂志携带出会所，并请爱护书刊。
4、会所内备有各类茶水饮料、咖啡点心，随时提供给会员免费享用。
5，会员在阅读时，应避免大声喧嚷，保证气氛的和谐宁静。
（四）儿童游戏室管理规定
1、儿童游戏室免费开放。
2、儿童游戏室仅提供给小区业主之年满两周岁至五周岁的儿童嬉戏，其他年龄段的儿童一律免入。
3、符合规定年龄的儿童前来游戏，还须有其家长陪同看护，否则不予入内。
4、儿童游戏场为公共娱乐场所，所有儿童在游戏时应和谐相处，不可争吵打闹。
5，儿童在游戏过程中，其安全责任由其家长承担，如监督不到位造成儿童受伤或器具损坏均由家长负责及赔偿，本会所概不负责。
（五）上网区管理规定
1、自觉爱护爱惜电脑及一切设备，禁止打火机及茶水、饮料靠近设备，切勿用力过大及敲打等设备，如有问题请联系会所工作人员进行检查，如因人为损坏须照价赔偿。
另:
附赔偿价目表
2、自觉遵守国家有关法律、法规和政策，不制作、不发布、不传播危害国家安全、危害社会公共利益和社会稳定、违反社会公德的有害信息，抵制一切违法、违规行为。
3、崇尚先进文化、尊重科学精神、弘扬社会正气、陶冶美好心灵。
用博大精深的中华文化作为我们开展网络文化活动的精神源泉，从事品位高雅的网络文化活动，用优秀的网络文化滋润我们的心灵、陶冶我们的情操、愉悦我们的身心。
4、增强网络道德意识，知荣辱、辩是非、施美德，坚持文明上网，自觉抵制任何形式的虚假、低俗信息，不造谣、不传谣、不信谣，不传播不健康的文字和图片，不进行不健康内容搜索，不运行带有凶杀、色情内容的游戏，不在网站社区、论坛、聊天室、博客等发表、转载庸俗、格调低下的言论、图片和音视频信息，净化网络环境，营造共建共享的精神家园，建设一个和谐文明的互联网。
5、坚决抵制任何形式的有损集美形象的虚假、低俗信息，坚决抵制任何侵犯他人权益的信息，积极主动地利用互联网对外宣传集美，展示集美的良好形象，扩大集美的影响力。
6、正确处理上网与工作、学习、生活的关系，自觉以工作、学习为重，善于利用网络资源提升自身素质，怡情怡趣，张弛有度，反对长时间沉迷于网络世界，反对沉迷于网络游戏、网聊。
第六节管理制度
为了保证公司会所的管理质量和服务水准，指导员工的行为规范，特制订本制度。
（一）宗旨
1，小区会所的经营宗旨在于使业主享受到亲和力和亲切感，让业主有做主人的感觉，成功会所应该是业主私家客厅的延伸。
2，小区会所经营的目的在于丰富小区住户的日常文化，体育生活，加强住户之间的沟通和联系，体现小区充满生机，蓬勃向上的生活气息，成为业主们娱乐休闲、交流的中心，成为他们业余生活不可缺少的一部分。
（二）会所服务人员的素质要求：
1、敬业勤奋，精力充沛热情周到为客人提供服务
2、会所工作时间长，工作较为枯燥乏味，因此会所服务人员应有良好的服务意识、健康的身体和充沛的精力。
3、热情周到为客人提供服务，会所服务人员应具备开朗的性格（性格外向），热爱自己的工作，提高对专业的兴趣。
4、有一定的专业文化知识和专业技能，有利于准确的理解和快速掌握各种设施、设备的运行原理、使用、维护、保养知识及各项目的活动规则，也有利于与顾客的交流。
5、有一定的应变能力，在意外情况出现时及时采取措施控制局;善于用各种形式解决问题。
（三）员工培训包括职业道德培训和专业技能培训。
1、职业道德培训包括：
员工的职业荣誉感、职业态度、敬业精神、道德规范、团结协作精神、行为规范。
2、专业技能培训包括：
专业知识、技术、服务技能等。
（四）工作纪律
1，考勤：
正常上班时间为09：
00～18：
00，不准迟到早退或擅离岗位，若有特殊情况确需请假，须提前向负责人提出申请，经同意并安排人员顶岗后方可离开。
2，值班：
若碰到特殊情况需早晨提前上班（顾客预定消费中），或晚上拖后延时，部长应及时安排人员值班（以轮流方式安排）。
3，保洁：
员工上班后的首要工作为清洁卫生（时间30分钟），服务员在营业时间应确保本清洁责任区内的地面台面、玻璃门窗、设施设备等无尘光洁、摆放整齐，空气清新在一天的营业时间里及时整理、及时清洁。
4，到岗：
清洁完毕，各岗位服务员必须在本服务岗位做好各方面的准备，精神饱满、训练有素地等待营业的开始。
5，在岗：
在规定上班的时间内，各岗服务员必须坚守岗位，为顾客提供周到服务。
不得擅自离岗或串岗，除有特殊情况，在主管的旨意下，可到别的岗位协作服务。
6，职责：
各岗位员工对本岗位器材和设备的完好率负责在服务中及时发现器材的损坏并当面向顾客指出，向会所负责人报告，便于索赔。
若服务员不能及时发现器材或设备的人为损坏或遗失，则视为严重失责，损坏或遗失的器材须由此岗位服务员按原器材成本价加倍赔偿。
（五）会所员工须严格遵守：
1、严格执行上下班时间和操作规程，不得私自提前或拖后打扫卫生;工作时间外不得在会所滞留（值班员工除外）。
2、除保洁时间外，各岗位员工必须保证各娱乐点全天候整洁卫生。
3、不得在开单后就置顾客于不顾，必须确保顾客在娱乐的全过程中得到完善的服务。
4、不得擅自离开工作岗位，若有特殊情况不得不暂时离岗，需提前跟主管请示，得到应许后，方可走开。
5、上班时间不得随便接打私人电话，即便有意外情况，通话时间也以三分钟为限。
6、会所员工及亲朋好友不得在会所免费消费。
在特殊情况下，有顾客邀请指点切磋时，不得越岗进行陪客，不得影响其他项目的服务。
7、上班时间不得聚众聊天，不得接待亲朋好友。
8、严格执行主管的安排，接受主管的指正批评，不得当面与主管争吵或强词狡辩。
9、不得在员工中搬弄是非、搞帮派。
10、严格要求公司各项规章制度，按规定程序作业。
（六）服务流程
1，迎客：
由负责人在总台门口站立迎客，道欢迎词：
“欢迎光临!
”，身体微鞠躬，面含微笑，并把客人引到前台详细介绍本会所消费模式，并明确告知顾客会所营业时间及消费明细，以便客人明白消费。
2，开票：
前台小姐站立迎客，道欢迎词：
“欢迎光临!
”、“您想消费哪一项娱乐项目?
”而后询问顾客是否会员（凭住户卡或住户附卡），采用那种消费方式（一次消费、次卡消费、月卡消费等），若一次消费，则开一式三联的票，把顾客联交付顾客，若以卡消费，则查看核对卡的期限（次卡在背面盖上小章），按规定办理（留下卡在总台，等顾客消费完毕再归还顾客），后把顾客引到消费地点。
3，消费：
各消费点的服务员站立门口迎客，致辞：
“欢迎光临”，后接过总台开出的消费单（顾客联），把顾客引消费点，对器材的使用方法作简短的解说，根据顾客的具体需求再作对应服务。
4，验单：
顾客每次消费完毕离开前，各消费点服务员应对器材进行验收，若有损坏，按会所管理规定给予赔偿。
5，结帐：
晚上下班前，负责人查看各消费点顾客情况，确认无顾客后，由各点服务员与总台结帐，并在日收入帐上签字，再由负责任核实，在一天收入总帐上签字认可。
（七）会所员工行为规范
一，总则
1，全力维持公司形象与利益，热爱本职工作，敬业爱岗。
2，刻苦勤奋，具有娴熟的专业知识和服务技巧。
3，具有良好的职业修养、文明用语、举止得体。
4，遵守纪律，严格执行公司各项管理制度及规范。
5，优良的服务态度和职业修养。
6、认真负责，一切为企业、为顾客着想;
7、热情周到耐心，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳;
8、细致周到，热情服务，无微不至，完善妥当;
9、文明礼貌，具有一定的文化修养，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，事事处处表现出良好的精神风貌。
10，较高的服务知识，应具备一定的社交学、顾客的心理学、社会学等方面的知识并运用自如得心应手。
11，熟练的服务技巧，针对不同的顾客、灵活运用各种合理的方式、手段，使顾客达到满意的效果。
12，快捷的服务效率，为顾客服务作到准确、及时，反应敏捷，迅速而无误。
二，服务理念
1，顾客是我们真正的主人。
2，视顾客满意为服务质量的最高标准
3，顾客总是有理。
4，顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。
5，过分热情会适得其反。
第七节设施、设备管理及维护
1，会所设施、设备的配置应和会所规模、档次、发展商的实力、业主的构成等相适应.
2，会所应保证其设备完好率达到100%
3，会所工作人员必须熟悉各种设备的性能、特点、使用方法、使用要求，制定科学的操作规程、维修保养计划与制度，提高设备的使用效率，保证设备、设施正常运行和日常使用安全，延长使用寿命，降低经营成本。
安全管理
1，会所应每周定期对设施设备、用具用品进行消毒。
2，在配置设备时应考虑安全性能和保护设计，并必须配备有关质检部门的产品合格证书。
3，设置设施设备时要注意电器线路敷设的规范、安全，同时必须注意安全接地。
4，每天营业结束后，会所工作人员应对工作场所进行全面的检查，注意烟头等安全隐患，按规定切断电源。
第八节服务质量跟踪阶段
对已投入使用的会所，在服务质量、经济效益、费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督指导。
第五章相关营业证件
涉及到刷卡账户、发票、纳税
采取分阶段经营策略
一
二
2015年11月-2016年5月
2016年6月以后
会所试业
正常营业
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