专卖店运营手册卡尔丹顿.docx
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专卖店运营手册卡尔丹顿
第一章专卖店基本管理
管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理者的有效执行与实施，从而促使销售目标完成。
管理有别与领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。
管理是一个用制度建立的系统化工程。
管理切忌感情用事，一切制度规定办理。
作为奥斯卡丹专卖店的管理者，必须牢记这一法则。
任何管理者违反这一法则，都会因此付出沉重的代价。
一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。
管理者的威信是在实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。
作为管理者决不能生搬规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使冰冷的制度获得人行的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。
我们要求员工做到是：
“一切比制度做得更好”。
而对管理者的要求更高，要求她们善用管理原则。
一、组织结构
㈠ 组织架构图
二、岗位划分与职责
㈠店长岗位责任书
岗位
店长
直接上级
专卖店经理/公司营销部
直接下级
班长
本
职
工
作
⑴ 专卖店工作的实施与检查
⑵ 组织与开展员工的岗位培训与考核工作
⑶ 主持每周的例会，总结与检查阶段工作并讲评
⑷ 参加和主持本月末的工作考评
⑸ 组织每月末商品的盘点
⑹ 组织开展公司指示的或必须开展的促销活动
⑺ 处理顾客抱怨与投诉、做好顾客管理工作
⑻ 市场的信息反馈、商圈的了解
⑼ 店长的安全管理
⑽ 补货与商品整体管理
⑾ 协调和应对突发事件，并将情况上报
直
接
责
任
⑴ 对专卖店的经营负责
⑵ 对专卖店的管理负责
⑶ 对上级委派的事情负责
⑷ 对顾客服务质量负责
⑸ 对专卖店的员工素质提升负责
⑹ 对专卖店的安全工作负责
主
要
权
利
⑴ 对上级指令有投诉权和申辩权
⑵ 享受公司规定的福利条件
⑶ 店内的人事调配权
⑷ 店内员工的奖罚权
⑸ 公司规定给予的其他权利
管
辖
范
围
⑴ 对班长及店员的日常管理
⑵ 专卖店内、外环境
⑶ 专卖店的商业卖场环境
⑶ 涉及本职工作的计划及结果的管理责任
素
质
要
求
⑴ 有较强的领导才能和管理能力
⑵ 语言表达与沟通能力强
⑶ 具有丰富的销售相关知识
⑷ 有严谨的敬业精神
㈡班长岗位责任书
岗位
班长
直接上级
店长
直接下级
店员
本
职
工
作
⑴ 组织店员开展本班的营业工作
⑵ 店容店貌及卫生清扫
⑶ 班前、班后会的召开
⑷ 正常营业与接待顾客
⑸ 盘点参与和组织
⑹ 收银结算工作，与收银员对账并双签
⑺ 岗位培训与岗位练兵比武的组织
⑻ 卖场环境的布置
⑼ 顾客抱怨与投诉的处理和汇报
⑽ 店员考勤
直
接
责
任
⑴ 对本班的经营绩效负责
⑵ 对本班的员工管理负责
⑶ 对本班的客户服务质量标准
⑷ 对店长委派的事情负责
⑸ 专卖店商品及其他安全
主
要
权
利
⑴ 对店长指令有投诉和申辩权
⑵ 享受公司的福利
⑶ 对本班员工的领导及工作进行考评
⑷ 对本班员工奖罚标准提出建议
管
辖
范
围
⑴ 对员工的日常管理
⑵ 专卖店的内外环境的管理
⑶ 商业卖场环境
⑷涉及本职工作的计划及结果的管理责任
素
质
要
求
⑴ 有组织能力、亲和力
⑵ 语言表达和沟通能力强
⑶ 具有商业及销售相关知识
⑷ 诚实、有敬业精神
㈢收银员岗位责任书
岗位
收银员
直接上级
班长
直接下级
无
本
职
工
作
⑴ 收银与收银时顾客的应付
⑵ 理货、接待顾客
⑶ 整理与补齐备用金
⑷ 收银结算作业
⑸ 将营业收入交给指定人
⑹ 收银机的保养与爱护
⑺ 收银台及店面卫生整理
⑻ 顾客抱怨与投诉的应对与汇报
⑼ 现金安全（包括查验假钞）
⑽ 盘点作业
直
接
责
任
⑴ 对销售现金与代金券负责
⑵ 对收银机的卫生与保养负责
⑶ 对销售结算负责
⑷ 对客户服务质量负责
主要
权力
⑴ 对班长及店长指令有投诉权和申辩权
⑵ 享受公司的福利
⑶ 申请自己负责工作的裁决工作
管理
范围
⑴ 收银台的卫生与保养的管理
⑵ 店内卖场区域
⑶ 涉及本职工作的计划及结果的管理责任
素
质
要
求
⑴ 需要一定的专业财务知识
⑵ 诚实、无不良习惯与记录
⑶ 具有商业及销售相关的知识
⑷ 具有敬业精神
㈣营业员岗位责任书
岗位
营业员
直接上级
班长
直接下级
无
本
职
工
作
⑴ 顾客接待和引导顾客购物
⑵ 引导顾客交款
⑶ 店面、店内清洁卫生
⑷ 理货
⑸ 盘点作业
⑹ 岗位练兵与操练
⑺ 顾客抱怨与投诉的应对和汇报
⑻ 店内安全
⑼ 交接班作业
⑽ 销售卡的填报
直
接
责
任
⑴ 销售
⑵ 理货
⑶ 清洁卫生
⑷ 交接班作业
⑸ 对客户服务质量负责
⑹ 对店内商品负责
主要
权力
⑴ 对班长及店长指令有投诉权和申辩权
⑵ 享受公司福利
⑶ 申请自己负责的工作的裁决权利
管辖
范围
⑴ 全店工作场所
⑵ 涉及本班工作计划及结果的管理责任
素质
要求
⑴ 具有良好的商业及销售相关知识
⑵ 有良好的敬业精神
⑶ 个人基本条件好
⑷ 诚实、无不良记录
三、员工的聘用
员工的聘用必须严格按国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘、择优录用的原则进行。
㈠ 招聘途径：
⒈ 社会招聘：
通过媒体广告或告示张贴向社会发布。
⒉ 学校选聘：
由公司派人到职业学校直接选聘符合条件的应届毕业生。
⒊ 推荐选用：
择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。
㈡ 招聘对象
财会、公关、营销专业大、中专毕业生，应届毕业生。
㈢ 聘用标准
专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。
因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对她们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。
只有严格掌握选聘标准，才能使公司的整体形象得以提升。
⒈ 品质条件
⑴ 灵敏性：
灵敏性是指敏锐的感觉能力。
专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。
⑵ 自我达成的驱策力：
是指在销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。
她们需要去做成功每一件销售，而不仅仅是为了钱，或者为了让上级赏识。
⑶ 良好的职业观念：
虽然良好的职业观念不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将起培养成敬业的员工的。
因此，所聘用员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心；对自己接待的顾客有耐心；对个人的前途有雄心；同时对自己销售产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。
⒉ 基本条件：
⑴ 年龄18-28岁（店长可放宽至30岁）、身高1.60米以上；
⑵ 高中以上文化程度；
⑶ 身体健康无影响外观病态；
⑷ 良好的职业悟性或一定的从业经经验；
⑸ 五官端正，有良好的精神风貌；
⑹ 工作意念强，普通话标准，懂方言。
㈣ 招聘程序
⒈ 由本人提交简历、毕业证书等；
⒉ 专卖店经理约见面谈；
⒊ 专卖店经理组织面试（口试或笔试）；
⒋ 通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检；
⒌ 合格人员到人事部/专卖店报到，并提供与填写以下文件。
需提供的文件需填写的文件：
*身份证、毕业证书（复印件）；*员工入职登记表；
*家长或本市户口人士签署的担保书；*工作合同（一式两份）；
*体检表（卫生证）。
*员工手册保证书。
⒍被聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后，才能正式到专卖店报到。
四、员工的培训
㈠ 培训的意义
培训是一个持续的工程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变。
加强或改进一个人的行为或表现，以达到企业的目标。
培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能和态度。
培训的结果，是改变人的行为表现，提高人素质，对任何企业的成功都有决定意义。
㈡ 培训的原则
⒈ 培训的标准
为保证专卖店的整体质量，制定和推进培训制度，明确培训要求对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。
⒉ 培训程序
⑴ 岗前培训（入职前培训）
岗前培训是指所聘员工到公司/专卖店报到后，被分配到专卖店的入职前培训。
通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概貌、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、服装的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有初步的掌握。
新员工上岗后，店长应做好跟查工作确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后还未“上手”，或经常出错，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以免影响服务质量。
⑵ 岗位培训（在职培训）
员工上岗后，店长应有规律的利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗位培训。
岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。
所以，店长有责任将专卖店建立一个“学习型的组织”。
因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
㈢ 培训方法
⒈ 由公司派出老师或外请老师集中授课；
⒉ 到相关行业店现场参观学习；
⒊ 店内开展互教互学的活动；
⒋ 店长辅导学习；
⒌ 在店长或班长的带领下开展演示性操作；
⒍ 选送优秀员工到公司总部进行培训。
㈣ 培训内容
⒈ 经营理验、店规、店纪、店员的行为规范；
⒉ 顾客接待与应对、销售技巧；
⒊ 公司VI系统及产品的相关知识；
⒋ 商品的管理常识；
⒌ 个人服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；
⒍ 商品陈列操作方法；
⒎ 应知应会的其他有关常识。
㈤ 培训达标要求及考核
⒈ 岗前培训
⑴ 组织者：
公司营销部；⑵ 时间：
3---5天；
⑶ 方法：
集中授课，外出参观；⑷ 内容：
见（四）培训内容；
⑸ 措施：
合格者上岗，不合格者淘汰。
⒉ 培训的程序
⑴ 组织者：
店长（由公司营销部负责培训）、班长
⑵ 时间：
每日15~20分钟
⑶ 地点：
专卖店内
*操作方式：
采用滚动式培训，以15天为一个完全过程，重复循环。
由店长、班长进行辅导，店员之间互教互学。
培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员，专卖店经理将连续考核不合格者予以辞退。
⑷ 考核：
（见专卖店考核管理）。
㈥ 岗位培训一览表
时间
星期
培训内容
培训人
经营理验
基本营销技巧
专卖店视觉规范
货架、柜台商品摆放规范
商品陈列
顾客常见问题问答（举实例）
消费者购买心理
店员：
商品的盘点作业与理货管理
专卖店的财务管理
收银员：
专卖店收银管理
店员行为规范管理一
店员行为规范管理二
商品管理一
商品管理二
常见促销手段（举实例）
店面卫生、水电、放火规范
消防安全知识
店内饰品选用规范
试衣间规化
其它控制项
回顾第一周的学习内容
回顾第二周的学习内容
五、综合管理
专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标而加以达成。
㈠ 综合管理的原则：
简单化、标准化、专业化（3S）
⒈ 简单化：
是指作业流程以及作业工作的简单话，专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作。
店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生劳累和烦躁，以致间接影响营业绩效。
⒉ 标准化：
是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。
在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。
⒊ 专业化：
指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。
㈡ 综合管理的内容
⒈ 店员的形象管理；
⒉ 财务及收银管理；
⒊ 与地方管理部门的应对与协调；
⒋ 店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；
⒌ 对顾客接待制度的检查、考核以及岗位培训等人事管理；
⒍ 补货申请等作业流程管理；
⒎ 顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。
六、经营管理
⒈ 专卖店由公司直接领导统一经营，即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。
各专卖店实行标准化经营管理，即外观相仿、品种相同、商品陈列一致。
⒉ 公司总部专卖店有管理的样板模式，其他专卖店实行管理模式复制，各专卖店按照公司指示和服务规范要求，承担日常销售工作，并且只销售公司配送的商品。
⒊ 各专卖店对公司配送的商品，实行签字验收负责制度。
专卖店每月末在公司营销部的指导下，对商品进行盘点，并将每月库存明细上报公司营销售部。
专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。
⒋ 专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理验、办店宗旨、顾客观与服务观，努力例行国内一流的明店风范。
⒌ 专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在经营场地整体的经营管理制度。
七、店员行为规范管理
管理是使人将事情做好。
店员行为规范管理，是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们必须给予高度重视，并倾注耐心与全力。
㈠ 店员的仪容仪表管理
商品销售的最终达成是通过销售人员完成。
专卖店的员工，不仅需要顺利完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以提升品牌形象。
专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好：
⒈ 按规定着工作服上岗，工作服要保持整洁平整，衣服口袋里不许塞东西，服装的钮扣整齐，无脱落。
⒉ 工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污渍。
⒊ 不准赤脚穿鞋，（凉鞋除外），不准穿拖鞋。
⒋ 头发应梳理整齐，不准搽重味的头油、发胶、留发不许过肩，洗发时间不许超过两天；男生不许留长发、胡子。
⒌ 指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净，每天必须清洗一次。
⒍ 淡妆上岗，不准浓妆艳抹，搽颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香水。
⒎ 佩戴饰物不宜过多，手上最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不许戴耳环和长过耳垂的饰物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。
⒏ 原则上不允许佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长的同意，佩带时应将呼机、手机开在振动档，并不得显露于工作服外。
㈡ 礼仪接待管理规范
⒈ 礼仪标准
⑴ 与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。
⑵ 与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚/简洁的语言回答．
⑶ 工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话．
⑷ 避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话及方言．
⑸ 不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议认顾客．不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话．
⑹ 递交给顾客的物件应双手送上．
⑺ 工作时间不得闲谈，聊天，更不准讲粗话．
⑻ 工作时间禁止看书/看报/睡觉/吃零食/听收音机/办私事．
⑼ 工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友．
⑽ 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张．
⑾ 在顾客面前要避免说“不”“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情，周到，合理，满意的服务。
⑿ 不准与客人争吵，坚持公司的顾客观和服务观。
公司的顾客观：
以百分的努力去赢取顾客的十分满意；公司的服务观：
给顾客最适心的照顾。
⒉ 专卖店常用文明礼貌用语十二条。
㈢ 商品出售工作流程图
㈣ 考勤与交接班管理
⒈ 考勤纪律
⑴ 员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登记。
⑵ 员工请事假必须提前1天预行通知本班班长，并开具说明理由的请假条，由班长报请店长同意后才能请假。
有下列情况之一时，店长才能批准员工请假：
① 父母亲住院；② 直系亲属亡故；③参加自学考试。
注：
*员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不超过三天。
*员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过两天，一年累计不能超过五天。
*如无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。
*员工旷工一天，由店长交公司处理，旷工二天以上店长可向公司写出报告辞退旷工员工。
*辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，同时可以一并追求其应承担的经济责任。
⒉ 交接班的管理
专卖店的作业按常规分为两班进行，其交接班的重点如下：
1交接班在两班班长的监督下进行，两班的工作员工全体参加。
2班长的交接工作有：
交接核对当日的销售登记表，核对橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。
3收银员的交接：
当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其职责内的有关事交接。
4营业员的交接：
店面清洁卫生，店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况、其它职责内应交接的事宜。
5两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。
6两班交接完毕应填写交接登记表。
㈤ 班前、班后会管理
⒈ 班前会于开店前5分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：
1员工仪容仪表互相检查；
2各职责工作纪律的重申；
3每天应该注意的主要问题；
4公司及店长有关新指示的传达；
5店员有关事情的汇报或申请。
⒉ 班后会在关闭店后由当班班长领导召开班后会的主要内容有：
1当天工作的总结与检讨。
2销售工作情况检查汇报。
⒊ 班前、班后会的召开应按时要求做好记录：
1顾客抱怨、投诉的整理；
2销售日报表的整理；
3收银汇总与整理；
4次日工作应注意的事项；
5其他日常工作的规范整理；
⒋ 班前、班后会应建立记录表，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会，并及时检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，同时授与方法。
㈥ 营业员工作纪律
⒈ 上岗工作前要穿好工作服和佩戴好工号牌；
⒉ 上班不迟到、不早退，不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。
需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准，不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方可离开岗位。
⒊ 要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾客面带微笑，有问必答。
无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。
⒋ 对顾客提出的批评或建议，要虚心接受不与顾客顶撞、争吵。
⒌ 站立姿势要端正，不能在柜台聊天、嬉笑、打闹。
⒍ 不能在柜台内会客、办私事当班时间不准购买自已经营商品。
⒎ 不准在店内吃东西、看出、看报、睡觉、闲坐。
⒏ 全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。
⒐ 自觉搞好店内环境卫生和商品卫生。
⒑ 不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内一经发现即行没收。
⒒ 不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。
⒓ 对公物、商品不乱拿、乱用。
⒔ 交接班时做到：
交接清楚，货款相符，签名负责。
⒕ 不准提前更衣下班或提前关门停止售货。
⒖ 下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。
㈦ 处罚和辞退条例
为了严肃纪律，公司对下列行为之一者给予处罚或辞退。
⒈ 因工作不负责任给专卖店造成直接经济损失者，除如数赔偿专卖店经济损失外，还视情节处以损失额外负担5%~15%的罚金。
⒉ 对不服从店长工作安排，消极怠工，无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追究其应有的经济责任。
⒊ 盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。
⒋ 贪污挪用营业收入者，不认数额多少，除责令其辞退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。
⒌ 虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金。
⒍ 对上班迟到、早退、擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资的5%，两次扣罚基本工资的15%，两次以上交公司人事部/专卖店经理处理。
⒎ 违反营业员工作纪律其他条款，并造成不好影响者，一次处以20元罚金，两次处于50元罚金并责令在全店员中作出公开检讨，两次以上交公司人事部/专卖店处理。
⒏ 对违反店员仪容仪表管理规定，两次以上教育不改正者，予以辞退。
⒐ 对自由散漫者，予以辞退。
⒑ 粗暴对待或讥讽顾客并被顾客投诉，证实属实者，一次罚金50元，两次以上（含两次）予以辞退。
㈧ 清洁卫生制度
⒈ 专卖店必须保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。
⒉ 专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。
⒊ 每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、衣内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。
⒋ 每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生彻底清扫。
⒌ 存货柜必须3天清扫整理一次。
⒍ 每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。
⒎ 店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。
⒏ 所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。
⒐ 每天在交接班时，应检查店内清扫卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。
⒑ 公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店将扣发店长当月应发的50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。
八、专卖店的收银管理：
专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大部分指向收银员工作的实务管理。
因此，它不仅需要严格执行财务纪律，还应当为收银作业规定明确的目标。
因为收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，做好商品损耗的预防工作等。
收银员的工作要求，相较专卖店内其他职员来说要高的多，这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的，所以，收银员工作是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。
㈠ 收银员工作守则
⒈ 营业前：
⑴ 开门营业前打扫收银台和责任区域；
⑵ 领备用金并清点确认；
⑶ 整理好营业用的收银机和其他备用品；
⑷ 了解档口的变价，商品和特价商品；
⑸ 检查服饰、仪表、佩戴好员工牌；
⒉ 营业中：
⑴ 遵守收银工作要点；
① 欢迎顾客光临；
② 登打收银机时读出每件商品的金额；
③ 登打结束报出商品金额总数；
④ 收顾客钱款时要唱票“收您××钱！
”；
⑤ 找零时也要唱票“找您××钱！
”；
⑥ 送顾客“谢谢，欢迎再次光临！
”；
⑵ 对顾客保持亲切友善的笑容。
⑶ 耐心地回答顾客的提问
⑷ 发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与班长联系。
由班长将顾客带旁边接待处理，避免影响正常的收银工作。
⑸ 在非营业高峰期间，听从班长安排其他的工作。
⒊ 营业结束后
⑴ 结清帐款，填制清单。
⑵ 在其他人员的监督下把货款装入钱袋交给班长，并办理签收手续。
⑶ 引导顾客出店。
㈡收银员的作业流程管理
专卖店的收银员，还兼有理货、顾客应艰、协助营业工作，为使其操作规范，收银员每日的工作作业流程如下：
收银员每日的作业流程表
营业前
收银台：
服务台：
1清洁、整理收银台作业区，包括：
收银机、收银柜台四周之地板、垃圾桶、收银台前头柜。
2整理、补充必备
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