服务礼仪培训教材.ppt

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,服务礼仪,戴丽华,可以睡觉，但提问会回答,可以开机，但不能有声音,可以不同意，但要举手说原因,本次培训会三大原则,专业优雅的行为举止,四,基本接待礼仪,五,服务人员语言礼仪,六,1）、关于礼仪

（1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。

（2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段,第一模块：

服务礼仪概念,外表衡量一个人是多么的武断，但社交的过程中人们每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

为何要穿职业装,2）仪表的重要性种类印像所占的比重%

（1）视觉信号（外表、仪态、视线、衣服颜色、姿势）58%

（2）声音信号（声音、声调、语气、用词、说话速度、音量）35%（3）语言信号（说话内容）7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,3）、认识礼仪什么是服务意识服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。

”,4）、学习服务礼仪的目的：

塑造良好的形象，提升自身素质；统一规范我们的服务标准；与顾客、同事建立良好的合作关系；有助于维护企业形象；,亚太为什么要重视物业服务礼仪1）物业管理行业属于服务业，本质就是一种经营性服务，为客户服务中讲究礼貌、礼节，对于物业管理工作具有特别重要的意义。

2）物业管理的商品就是服务，服务对象就是给我们发薪水的人，服务对象的满意才是物业服务的价值体现。

3）物业企业的经营本质与企业发展目标、企业文化体现等要求物业从业者重视服务,第二章节：

物业公司为何重视服务礼仪,我们为什么要穿职业装呢？

职业装是身份的代表,第三章节：

打造优质的服务职业形象,员工着装礼仪,男士：

每天剃胡须吗？

鼻毛长长没有？

头发上是否有头屑或污渍？

指甲脏了吗？

衬衣衣领和袖口干净吗？

领带松了没有？

鞋脏了没有？

下装有没有慰烫？

女士：

发型整洁吗？

化妆是否太浓？

指甲油是否夸张？

指甲长长没有？

戴的饰物是否太华丽？

香水味是否太浓？

（一）男职员1.短发、清洁、整齐、不要太新潮；2.精神饱满、面带微笑；3.每天刮胡须，饭后洁牙；4.白色或单色衬衫、袖口、领口无污迹；5、领带紧贴领口、系的美观大方；6、西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不要放物品；8.西裤平整，有裤线；9.短指甲、保持清洁；10.皮鞋光亮,深色袜子；11.全身3种颜色以内,男职员男士着装七不准不宜衣衫不整；不宜卷起西装袖口；不宜衬衣未扎入裤；不宜西装下扣；不宜头发杂乱、不洁；不宜穿白色袜；不宜西裤腰间挂钥匙挂件；,

（一）女职员1.发型文雅、庄重、梳理整齐、长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；2.化淡妆、面带微笑；3.着正规套装、大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油须自然色；5、裙子长度适宜；6、饰物不宜过多；7、肤色丝袜、无破洞；8.鞋子光亮、清洁，高跟鞋应的3-5厘米为宜；9.全身3种颜色以内。

女士着装五不准不宜黑皮裙、超短裙不宜光腿不宜出现三节腿不宜散发不宜浓妆,站姿、坐姿、蹲姿、走姿、乘坐电梯礼仪,第四章节：

专业优雅的行为举止,身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

身体重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

身体的重心垂直向下，双腿并拢，大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。

第一种：

正位坐姿,第二种：

双腿斜放式,第三种：

双腿交叉式,坐姿的禁忌,职业人士一般采用高低式蹲资，它的基本特征是：

双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起。

女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露,第五章节、基本接待礼仪,握手礼仪,1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。

B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。

B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。

C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

1、业主上门：

主动问好，“您好/早上好”2、应热情招呼业主坐下，不得自己坐着而让业主站着交谈。

3、业主如未开口说话，应主动询问：

“请问有什么可以帮您的？

”如果手头上有重要工作一时无法完成的，应说：

“请稍等。

”然后迅速处理后接待。

4、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：

“再见/慢走/欢迎再来”,掌握记录的技巧：

何人何事何地何时,1、电话接听礼仪：

1）一般三到四声响铃后接起，2）问候对方，自报家门，3）然后注意倾听电话内容，有必要做一下笔记，然后复述，4）对对方的来电表示感谢，让对方先挂电话。

2、电话拨打礼仪：

1）时间适宜，2）接通先问好，自报家门，3）讲话条理清楚，4）对对方能接听电话表示感谢，让对方先挂电话。

第六章节：

服务人员的语言礼仪,规范的语言与敬人的态度,1、讲好普通话：

避免方言、行话2、语言要准确：

切忌道听途说3、语言要文明：

杜绝脏话、粗口4、语言要礼貌：

请，您好，谢谢，不客气，很抱歉等,1、尊重对方-真诚的态度和表情去问候-努力记住客户的名字2、赞美对方-发现客户的闪光点-真诚而具体的赞美对方3、接受对方-体谅和尊重客户的想法-给予充分的包容,说话的技巧：

“我能理解您这样的感觉”（平息不满情绪）“我会”“我一定会”（表达服务意愿）“您能”“您可以”（提出要求）“您可以”（来代替说“不”）,1、嘴巴甜一点2、脑筋活一点3、行动快一点4、效率高一点5、做事多一点6、理由少一点7、胆量大一点8、脾气小一点9、说话轻一点,健康的心态管理,结束语让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！