《服务市场营销黎开莉9787565405907》章后习题答案.docx
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《服务市场营销黎开莉9787565405907》章后习题答案
《服务市场营销》章后习题答案和提示
第1章
一、思考题
1．如何理解服务的本质？
答：
提示——从菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重对产品进行的分类可以看出，服务具有多样性和复杂性，在不同的时间、场合，对于不同的顾客，服务所代表的含义并不一致。
因此，对服务本质的理解可以从服务的含义入手，不同的学者对服务的理解有不同的认识，所以服务的内涵必将随着服务业的发展和服务功能的扩大而不断丰富。
2．与有形产品相比，服务有哪些基本特征？
答：
不可感知性；不可分离性；差异性；不可储存性。
3．怎样对服务进行分类？
试举例说明。
答：
介绍三种服务分类的主要观点：
（1）按顾客参与服务的程度分类
高接触性服务：
是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分活动。
如医疗、保健、电影院、娱乐场所、公共交通、学校等所提供的服务。
中接触性服务：
是指顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
如银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务。
低接触性服务：
是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触甚少的服务，其间的交往主要是通过仪器设备进行的。
如有线电视、电子银行、邮电业等提供的服务。
（2）综合因素分类法
依据提供服务工具的不同分为：
以机器设备为基础的服务（如自动售货机、自动化汽车清洗等）；以人为基础的服务，包括技术性、非技术性和专业服务（如律师、会计师、旅行服务等）。
依据顾客在服务现场出现必要性大小分为：
必须要求顾客亲临现场的服务（如体检、美容、没法等）和不需要顾客亲临现场的服务（如汽车修理、服装洗烫等）。
依据个人需要和企业需要的不同分为：
专对个人需要的专一化服务和面对个人需要和企业需要的混合型服务。
依据服务组织的目的与所有制分为：
以营利为目的服务、非营利服务、私人服务和公共服务。
（3）服务营销管理分类法
依据服务活动本质分为四类：
作用于人的有形服务，如民航、理发服务等；作用于物的有形服务，如货运、草坪修整等；作用于人的无形服务，如教育、广播等；作用于物的无形服务，如法律、财产保险等。
依据顾客与服务组织的联系状态分为四类：
连续性、会员关系服务，如银行、保险、汽车协会等；连续性、非正式关系的服务，如广播电台、警察保护等；间断的、会员关系的服务，如公园月票、年票等；间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等。
依据服务方式及满足程度分为四类：
标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服务等；服务标准化程度高但服务方式选择自由度小的服务，如宾馆、餐厅的服务等；服务标准化程度不高，但提供者选择余地大，而难以满足个性要求的服务，如教师授课等；服务标准化程度不高，服务方式选择自由度也大，而且服务提供者有发挥的空间，如美容、建筑设计、律师、医疗保健等。
依据服务供求关系分为三类：
需求波动较小的服务，如保险、律师、银行服务等；需求波动较大而基本上能跟上的服务，如电力、天然气、电话等；需求波动幅度大并会超过供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等。
依据服务推广的方法分为六类：
在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店等；在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车等；在单一地点顾客与服务组织远距离交易，如信用卡公司等；在多个地点顾客主动接触服务组织，如汽车维修、快餐店等；在多个地点服务组织主动接触顾客，如快递服务等；在多个地点顾客和组织无距离交易，如广播站、电话公司等。
4．服务营销学经历了怎样的发展阶段？
答：
自20世纪60年代以来，服务营销学的发展和演变大致可划分为以下四个阶段：
1.脱胎阶段（20世纪60至70年代）
2.理论探索阶段（20世纪80年代初期至中期）
3.理论突破阶段（20世纪80年代后期）
4.理论完善及应用阶段（20世纪80年代后期至今）
5．服务营销同产品营销相比有哪些特殊性？
答：
服务产品的特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同，具体表现为以下几个方面：
1.产品特点不同
2.顾客对生产过程的参与
3.人是产品的一部分
4.质量控制问题
5.产品无法储存
6.时间因素的重要性
7.分销渠道的不同
6.结合服务营销学与市场营销学的关系，谈谈服务营销学独立存在的意义。
答：
服务营销学作为一门独立的学科，与市场营销学既有联系又有区别。
1.服务营销学产生于市场营销学
2.服务营销学是市场营销学的发展
3.服务营销学与市场营销学的研究对象存在差异
4.服务营销学与市场营销学对待质量问题的着眼点不同
5.服务营销学加强了对顾客参与生产过程的研究
6.服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故而强调内部营销管理
7.服务营销学要突出解决服务的有形展示问题
从以上服务营销学与市场营销学的关系可以看出，服务营销学与市场营销学存在着差异，这表明服务营销学具有独立存在的必要。
二、案例分析题
1.泰国东方饭店的服务营销体现出了服务产品的哪些特征？
2.泰国东方饭店是如何为顾客提供优质服务的？
3.请你谈谈酒店的营销组合应当包括哪些内容？
4.你对本案例哪个方面的印象最深刻？
有何启示？
分析提示：
1.提示：
泰国东方饭店的服务营销体现出了服务产品的以下特征：
不可感知性；不可分离性；差异性；不可储存性。
2.提示：
从案例可以看出，A先生早上走出房门到下楼用完早餐的整个过程中的每个细节，以及三年后收到饭店的生日贺卡，都体现出了泰国东方饭店对顾客提供的无微不至的服务，东方饭店征服顾客的心靠的就是几近完美的客户服务。
3.提示：
酒店的营销组合应包括七种变量，即在传统的产品、价格、渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”三个变量，从而形成7P组合。
4.提示：
学生可结合案例自由回答本案例留下的深刻印象，只要言之有理即可。
所得到的启示可以从服务的特征、客户信息管理、优质服务的提供、服务营销组合的内容等方面来阐述。
《服务市场营销》章后习题答案和提示
第2章
一、思考题
1．论述我国服务消费的发展趋势？
答：
（1）服务消费在消费结构中所占比例迅速上升，未来发展前景广阔；
（2）服务消费领域呈全球化，综合化态势；（3）服务消费品不断创新；（4）网络化服务时代来临，科技的发展使得服务消费也呈现更多新的趋势，为服务业的发展带来更多机遇。
2．文化因素是如何影响消费者的购买行为的？
答：
提示：
根据书中文化影响服务的六个方面来回答
（1）语言（口头和非口头）；
（2）价值观和生活态度；（3）习惯和风俗；（4）物质文化；（5）审美观；（6）教育和社会机构。
3．购买服务产品的评价依据是什么？
答：
购后满意度。
这是指消费者对已购服务产品通过自己使用和感受，重新考虑购买该服务产品是否是正确选择、符合预期等而形成的感受。
其取决于消费者对服务产品的预期质量与产品使用中的体验质量之间的对比。
消费者购买服务产品后，若在实际消费中符合预期的效果，则感到基本满意；超过预期，则很满意；未能达到预期，则不满意或很不满意。
4．服务购买过程包括哪几个阶段？
答：
可以分为三个阶段：
购前阶段、购买和消费阶段、购后评估阶段，而购前阶段又可分成需求识别、收集信息和评估可供选择方法三个步骤。
5．服务产品评价与实物产品评价过程有何不同？
答：
从购买过程层面上看，服务的消费过程有别于有形产品的消费过程，后者一般包括购买、使用和处理三个环节，且三者间有着明显的界限和顺序。
例如，顾客在商店购买一双鞋，在需要时穿着，当鞋子过时或者损害时丢弃。
而服务的消费过程则不同，它没有明显的环节区别，消费者与服务提供者间之间的互动穿插着整个服务流程，而服务的无形性使得服务处理过程与整个消费过程无关。
6．描述两三个你所经历的不满的服务实例，并利用控制理论或者角色论来说明你的不满。
提示：
结合相关理论举例说明。
7．根据你熟悉的一项服务经历，从一个消费者角度对你所期望的服务要求编写一个具体的规范说明？
提示：
选择一个常见服务经历，按照你的希望来提出应该如何服务。
二、案例讨论题：
（1）淘宝针对的目标客户群有哪些？
这些客户群的需求分别是什么？
有什么不同
提示：
卖家和普通消费者。
结合两者不同需求来回答。
如，卖家需要降低成本，方便的交易平台，买家需要安全的交易等。
（2）不同客户群的需求不同，淘宝是如何针对这些需求提供服务？
提示：
卖家：
免交易费。
买家安全：
创建支付宝平台，成功解决了顾客支付中资金风险的担忧，同时还创建一系列制度，如7天无忧，消费保障，信誉评价等，为卖家和买家双方提供交易担保。
（3）网络消费的风险感来源于什么？
请用风险模型解释如何降低风险感？
提示：
结合网络虚拟性和风险模型来回答。
（4）淘宝为什么推出这些服务？
有何好处？
提示：
从服务营销出发，结合淘宝自身特点来分析。
淘宝是一个提供服务的平台，良好的服务帮助顾客解决问题，自然就能够创造价值。
《服务市场营销》章后习题答案和提示
第3章
一、思考题
1.分析服务企业营销战略规划的过程？
答：
企业目标，营销审核，SWOT分析，重要条件假设，营销目标和营销组合，估计预期结果，确认替选方案和营销组合，营销方案，评估、监督控制。
2.什么是SWOT分析法？
答：
SWOT分析法就是把营销审核中有用的数据拿出来进行分析，并由此寻找有效的管理方法实现企业目标、满足消费者的需要同时识别出对企业营销战略的制定和实施具有影响的因素。
3.成本领先战略的含义、适用条件、优点及风险？
答：
成本领先战略是指企业通过有效途径降低成本，使企业的成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。
适用条件：
有竞争企业之间的价格竞争非常激烈，唯有运用成本领先战略才能抢占市场增加销售额；企业所处产业的产品基本上是标准化或者同质化的，服务企业必须依赖成本领先战略获得优势以领先于行业平均收益水平；消费者的转换成本很低，只有靠较低的价格留住顾客；消费者具有较大的降价谈判能力；内部资源条件等。
优点：
抵挡住现有竞争对手的对抗；抵御购买商讨价还价的能力；更灵活地处理供应商的提价行为；形成进入障碍；树立与替代品的竞争优势。
风险：
降价过度引起利润率降低；新加入者可能后来居上；丧失对市场变化的预见能力；技术变化降低企业资源的效用；容易受外部环境的影响。
4.差异化战略的含义、适用条件、优点及风险？
答：
服务营销差异化战略，是公司提供的服务具有差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性（即企业的核心优势）的东西。
实现服务差异化战略可以有许多方式：
服务内容差异化、服务渠道差异化和服务形象差异化。
适用条件：
可以有很多途径创造企业与竞争对手产品之间的差异，并且这种差异被顾客认为是有价值的；顾客对产品的需求和使用要求是多种多样的，即顾客需求是有差异的；采用类似差异化途径的竞争对手很少，即真正能够保证企业是“差异化”的；技术变革很快，市场上的竞争主要集中在不断地推出新的产品特色；内部条件等。
优点：
建立起顾客对企业的忠诚；形成强有力的产业进入障碍；增强了企业对供应商讨价还价的能力，这主要是由于差异化战略提高了企业的边际收益；削弱购买商讨价还价的能力。
企业通过差异化战略，使得购买商缺乏与之可比较的产品选择，降低了购买商对价格的敏感度。
另一方面，通过产品差异化使购买商具有较高的转换成本，使其依赖于企业；由于差异化战略使企业建立起顾客的忠诚，所以这使得替代品无法在性能上与之竞争。
风险：
可能丧失部分客户；用户所需的产品差异的因素下降。
当用户变得越来越老练时，对产品的特征和差别体会不明显时，就可能发生忽略差异的情况；大量的模仿缩小了感觉得到的差异；过度差异化。
5.集中化战略的含义、适用条件、优点及风险？
答：
集中化战略是指把服务营销战略的重点放在一个特定的目标市场上，为特定的地区或特定的消费群体提供特殊的产品或服务。
适用条件；开发了专有技术。
如专有的胶粘接技术形成了稳定的车辆减震器市场；瑞士手表以其高质量的生产技术始终控制着名贵手表市场；由于地理位置、收入水平、消费习惯、社会习俗等因素的不同，将形成专门化市场，这些市场之间的隔离性越强，越有利于集中化战略的实施；不易模仿的生产、服务以及消费活动链。
例如，为顾客开辟服装专门设计、定制服务的服装企业将拥有自己的专门化市场。
优点：
以特殊的服务范围来抵御竞争压力；以低成本的特殊产品形成优势；以攻代守。
风险：
容易获取整体市场份额；企业对环境变化适应能力差；成本差增大而使集中化优势被抵消。
6.服务营销组合新增加了哪三个要素？
增加的意义是什么？
答：
增加了三个要素：
人员、有形展示、过程。
增加的意义：
侧重于服务营销对于除了产品之外服务的关注上；增加了微观的元素，它开始注重营销过程中的一些细节；更倾向于消费者的一面。
7.服务营销目标的三个层次，制定的方法是什么？
答：
服务营销目标的三个层次：
企业计划期内的直接服务营销利润；计划期内企业形象的增值，即通过提供优质的服务，把一部分利润回报企业所在的社区等途径处理好企业与公众的关系，树立良好的企业形象；积极配合政府的监督指导工作，积极承担社会义务以此处理好企业与社会的关系。
制定的方法：
成本/利润驱动型；简单类比型；分析推导法。
二、案例分析题
案例分析提示：
结合案例给出的背景材料，分析企业外部机会和威胁、内部优势和劣势。
“真功夫”快餐的SWOT分析
内部
外部
优势（strength）
劣势（weakness）
●美味中餐，营养食品
●迎合各地消费者不同的口味，在品种、风味、服务方式等方面进行创新与改造
●后勤生产、烹制设备、餐厅员工操作三位一体的标准化体系
●知名度低
机会（opportunities）
SO
WO
●麦当劳、肯德基等世界快餐名牌产品的营养问题引起质疑
●大城市白领工作节奏加快，外出就餐增多。
●剔除油炸食品，推出营养食品
●“80秒餐到手”，“速度制胜”
●
●完善服务设计与实施
●确定顾客服务需求
威胁（threats）
ST
WT
●麦当劳、肯德基等知名度高
●快餐行业竞争激烈
●完善质量管理
●树立服务理念，打造“营养”才是“真功夫”的竞争力
●实现顾客满意与忠诚，提升企业知名度。
●
《服务市场营销》章后习题答案和提示
第4章
一、思考题
1．服务市场细分的依据有哪些？
答：
（1）按地理环境变量细分；
（2）按人口和社会经济变量细分
（3）按心理变量细分
（4）按顾客追求的利益细分
（5）按消费行为变量细分（包括：
①购买时机；②使用状况；③使用频率；④忠诚程度；⑤促销反应；⑥态度）。
2．评估细分市场应考虑哪些因素？
答：
应考虑以下因素：
（1）市场的规模和发展潜力；
（2）细分市场的盈利能力；
（3）细分市场内部结构的吸引力；
（4）企业的经营目标和资源；
3．确定了目标市场后，服务营销者可以选择哪些进入模式？
答：
有5种模式可供选择：
（1）服务/市场专一化
（2）服务专业化
（3）市场专业化
（4）选择性专业化
（5）整体市场覆盖
4．三种目标市场战略的涵义及其优劣势？
答：
（1）无差异市场营销战略：
是一种针对市场共性的、求同存异的营销战略，即企业将服务的整个市场视为一个目标市场，用单一的营销策略开拓市场，即用一种服务和一套营销方案吸引尽可能多的购买者。
无差异营销策略只考虑消费者或用户在需求上的共同点，而不关心他们在需求上的差异性。
优势：
可以获得规模效益，它是一种与大规模生产和标准化生产相适应的营销方法。
首先，无差异市场营销的统一广告宣传、单一的销售程序、相同的管理模式，降低了销售费用和管理费用；其次，以整个市场作为目标市场，节约了市场细分的调研和规划费用，从而也降低了企业的经营成本。
这种策略对于需求广泛、市场同质性高且能大量生产、大量销售的产品或服务比较合适。
劣势：
首先是无法满足消费者需求的差异性偏好，客观上消费者需求千差万别并不断变化，实际上很难找到一个需求完全同质的市场，一种产品长期为所有消费者和用户所接受非常罕见。
尤其是消费者需求个性化、差别化的趋势日益明显，无差异营销战略正面临着严峻挑战。
其次，当众多企业如法炮制，都采用这一策略时，会造成市场竞争异常激烈，同时在一些小的细分市场上消费者需求得不到满足，这对企业和消费者都是不利的。
再次，易于受到竞争企业的攻击，而对抗竞争风险的能力较差。
当其他企业针对不同细分市场提供更有特色的产品和服务时，采用无差异策略的企业可能会发现自己的市场正在遭到蚕食但又无法有效地予以反击。
（2）差异化市场营销战略：
即企业在市场细分的基础上，选择多个子市场作为目标市场，针对每个目标市场，分别设计不同的产品和营销方案以适应各个子市场的需要。
优势：
能扩大销售，提高企业的竞争能力。
首先是拥有多种不同的服务、多种营销组合，可以更好地满足不同消费者的需求和偏好，争取更多的顾客；其次，由于企业是在多个细分市场上经营，可以在不同的细分市场上占有一定的市场份额，有效地抵抗某一细分市场需求、竞争状况突变时对企业构成的威胁，在一定程度上可以减少经营风险；一旦企业在几个细分市场上获得成功，就有助于提高企业的形象及提高市场占有率。
劣势：
一是增加营销成本。
因为差异化营销战略要比无差异市场营销战略投入更多的研究开发费用、市场调研及规划费用，以及差异性的广告宣传费用等，致使企业总的经营成本偏高。
二是可能使企业的资源配置不能有效集中，顾此失彼，甚至在企业内部出现彼此争夺资源的现象，使拳头产品难以形成优势。
三是此种战略要求服务企业有较强的综合管理能力，分别对不同的市场设计不同的营销组合，并使企业整体经营状况协调一致，因而管理的难度更大。
所以，对于那些资金、技术实力较弱的中小企业来说，原则上不适宜采用此种战略。
（3）集中性市场营销战略：
即企业选择一个或几个子市场作为目标市场，制定一套营销方案，集中力量争取在这些子市场上占有大量份额，而不是在整个大市场上占有小量份额。
优势：
一是有利于企业在一个小的范围内集中力量，深入了解特定目标市场的需要，以便服务企业制定有针对性的营销组合，提供最好的服务；二是实行专业化经营，有利于降低经营成本。
劣势：
一是市场区域相对较小，企业发展受到限制；二是潜伏着较大的经营风险，一旦目标市场突然发生变化，如消费者需求发生变化，或强大竞争对手的进入，或新的更有吸引力的替代品的出现，都可能使企业因没有回旋余地而陷入困境。
5．常用的服务市场定位策略有哪些？
答：
常用的服务市场定位策略有
（1）初次定位；
（2）迎头定位；
（3）避强定位；
（4）重新定位。
6．服务市场定位包括哪几个层次？
答：
服务市场定位包括4个层次：
（1）行业定位；
（2）企业（机构）定位；
（3）产品组合定位；
（4）个别产品和服务定位。
7．如何评价成功的定位？
答：
（1）成功定位应遵循的原则
市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，使之区别和优越于竞争对手的产品和服务，而不论这种差异化是实质性的、感觉上的还是二者兼有。
虽然服务产品的差异化不如有形产品那样明显，但是，每一种服务都能让消费者感受到互不相同的特征。
既然如此，企业进行定位时必须尽可能地使产品具有十分显著的特色，以最大限度地满足顾客的要求。
通常，在评价差异化特征时有以下几个标准可供选择：
①重要性——该差异所体现出的需求对顾客来说是非常重要的。
②显著性——企业产品同竞争对手的产品之间具有明显的差异。
③沟通性——这种差异能够很容易地为顾客所认识和理解。
④独占性——这种差异很难被竞争对手模仿。
⑤可支付性——目标顾客认为因产品差异而付出额外花费是值得的，从而愿意并有能力购买这种差异化产品。
⑥盈利性——企业能够通过实行产品差异化而获得更多的利润。
（2）成功定位必备的特征
①定位应当是有意义的；
②定位应当是可信的；
③定位必须是独一无二的。
二、案例分析题
1.分析评价中国邮政速递公司的市场细分及目标市场营销战略。
分析提示：
（1）中国邮政速递公司主要围绕客户需求进行市场细分工作。
在梳理业务结构层次过程中，首先区分出集团大客户和普通客户的不同需求，然后对普通客户市场侧重从时限速度和资费上入手，又细分出三类业务、三个市场，满足不同客户的选择。
在选择目标市场时，更加注重差异化策略，旨在为公司塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，以求得客户的认同，树立自己的品牌形象；
（2）中国EMS在市场定位方面做了许多工作。
如针对目前单证类业务数量比较大的情况，邮政速递部门己将行业性行政管理机构纳入到EMS大客户范畴，主要用于专递纳税单据、身份证、高考录取通知书等邮件；随着电子商务、邮购等业务的发展，商贸企业、金融机构也被纳入到EMS大客户行列，旨在为这些新兴行业和部门提供个性化、多样化的服务。
但这些还不够细致，目前需要做的是，认真研究客户的需求，在适当的条件下，给予一定的政策倾斜，如资费上的、服务上的等等，真正为客户着想，使中国EMS深入人心。
《服务市场营销》章后习题答案和提示
第5章
一、思考题
1、如何全面理解服务的概念？
答：
服务指以提供某种形式的服务为核心利益的整体产品。
该定义的理解要把握三个层次：
（1）服务产品往往依着于有形的物品，而有形物品里也包含有服务的成分，即服务在服务产品里处于绝对的核心地位，一切围绕这个中心来设计、设置、扩展，不容半点偏离。
（2）对服务产品作为整体产品的理解必须建立在深刻学习其五个层次的基础之上。
（3）服务产品狭义上包括服务业的服务项目，从广义上包括对于客户导向下实物产品市场营销活动中的服务。
2、服务组合策略有哪些？
答：
服务组合包括：
服务产品线的加宽、服务产品线的缩小、服务产品线向下延伸，向上延伸，双向延伸、服务产品-填充决策。
3、服务的生命周期理论能够给服务营销者哪些启示？
答：
第一，能给我们应对各个阶段的变化和挑战提供启示；第二，帮助我们认清一些潜藏于生命周期边缘的市场机遇。
4、如何理解新服务开发的必要性？
答：
（1）保持竞争力的需要。
（2）在服务组合中弃旧换新，即取代已经不合时宜及营业额锐减的服务；（3）利用闲置的生产能力。
（4）抵消掉季节性波动。
（5）降低风险。
（6）探索新机会。
5、新服务开发一般要经历哪些步骤？
答：
经历构思、筛选、概念的形成与测试、商业分析、服务开发、市场试销、正式上市。
6、服务品牌的文化内涵包括哪些内容？
答：
（1）服务品牌的表层要素：
①品牌名称。
②品牌标志。
（2）品牌文化的内层要素：
①利益认知。
②情感属性。
③文化传统。
④个性形象。
7、如何进行服务品牌管理？
答：
品牌管理包括如下内容：
（1）.品牌的命名
名牌命名要遵循以下原则：
首先是独特性。
其次是恰当性。
再次是可记性。
最后是灵活性。
另外，尽量避免使用地理名称以及一些对公司业务范围描述性和现实性的术语，可以使用品牌的内涵来代替名称。
（2）.品牌的定位
品牌的定位方法的基本原则与企业的市场定位相符合。
（3）.品牌的传播
提高品牌的知名度。
增强他们的忠诚度。
（4）.品牌危机的处理
如果企业与顾客发生矛盾，应该按照公司的危机管理程序冷静处理，与顾客对簿公堂是下下策。
如果品牌在顾客心目中的形象已经无法挽回，或者解决危机的成本超过新建品牌的投资，企业就应该采用品牌撤退策略，重新树立新的品牌。
（5）.品牌改造
一个品牌经历了一定的发展后，可能面临改造的局面。
品牌改造通过市场营销创新、技术创新、管理创新等方面来进行，如改变视觉形象广告、推出新产品、赋予新价值等，使品牌保持活力。
二、案例分析题：
从服务产品策略角度分析，希尔维亚·贝奇饭店以什么吸引人？
提示：
该酒店充分理解了服务产品的层次性，在提供饭店核心利益和基础产品后，着力提升附加价
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