餐厅员工培训内容.docx

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餐厅员工培训内容

餐厅员工培训内容

餐厅员工培训内容餐饮业员工的基本素质包括思想素质.业务素质.心理素质等方面。

在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识.随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

一.员工服务知识餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。

掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识的作用1增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。

否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

2增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时.熟练地得到准确的提供。

而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

3减少本店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

2.员工服务知识培训内容1本店的管理目标.服务宗旨及其相关企业文化。

2员工岗位职责的培训内容本岗位的职能.重要性及其在本店中所处的位置。

本岗位的工作对象.具体任务.工作标准.效率要求.质量要求.服务态度及其应当承担的责任.职责范围。

本岗位的工作流程.工作规定.奖惩措施。

二.员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力语言是员工与客人建立良好关系.留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际.表达的工具，它本身还反映和传达企业文化.员工的精神状态等辅助信息。

员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面1语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅.和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

2语法语法运用要正确。

主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

3逻辑逻辑讲的是语句的因果关系.递进关系等方面的正确使用。

这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

4身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。

酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

5表达时机和表达对象员工应当

根据客人需要的服务.客人的身份.客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

1员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

2给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

而仪表.仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时.妥帖地送到。

三.员工的从业理念

1.客人至上的理念客人与员工的关系客人与傣妹.员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

1选择与被选择关系现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。

客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。

如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

2客人与主人关系相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人;经营者.管理者虽然是傣妹的法人代表.实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。

因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

3服务与被服务关系客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。

而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。

客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质.专业化.规范化的服务。

而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。

这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要.最受欢迎的客人。

4朋友关系客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。

客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新.老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。

2.对待客人的意识1客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。

时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。

我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

2客人永远是对的在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式.服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人.尽量让客人满意的角度来解决问题。

另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。

当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。

3.服务客人方程式在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。

员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

1每个员工的良好形象我们的整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平.全体员工的素质.本店店的整体服务水平。

2大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。

3客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。

我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

餐厅员工培训内容上班前

1.上班前先检查自己的仪容仪表。

在客人面前，你的形象不单代表个人，还代表餐厅。

2.上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起的习惯，举手之劳可为大家带来方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。

如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个餐厅每天至少可以节约几度电，一个月或一年下来就是不小的数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生.餐具.开水.茶叶.酱醋缸.牙签盅等。

顾客到来前

1.在服务拆筷套时，注意不要把筷套弄坏，这是很容易做到的事情，成本随之就会降下来。

2.要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名.客人总数等，最大可能地记住客人的名字.职务.爱好.口味等，以便下次能提供更好.更周到.更热情的服务，努力把客人转化成餐厅的固定客户。

并非只有经理才有老客户，作为普通服务员你也一样可以。

3.包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主动为其拿包或衣服。

其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

点菜

1.当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。

第一时间告之是尊重客人的做法。

2.开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。

一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。

3.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并

根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

4.点完菜后要复查菜单，内容包括菜品做法.就餐人数.所点菜品是否准确等。

多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

5.如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的要求不是重复点菜。

用餐服务中

1.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。

有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有效。

2.上菜前认真检查菜内是否有异物如头发.玻璃.昆虫等，多把一道关，就降低一分投诉的概率。

餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。

3.上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。

这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。

报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

4.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁.酒倒在客人身上。

5.上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

6.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。

两者的服务姿势都是丁字步。

7.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来），要及时退回传菜部妥善处理。

找理由说服客人接受不是聪明之举。

8.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。

9.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

10.拿取餐具或饮料要用托盘。

使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

11.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

12.为客人斟酒时小声问候一句您看斟多少客人会很喜欢。

13.上豆粒.豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。

14.看到苍蝇.飞虫等，应立刻想办法消灭。

就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

15.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。

这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

16.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。

这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

17.客人用餐过程中，注意观察客人对环境.菜品.价格的看法并努力记下反馈给经理。

每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。

18.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在不协调。

19.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打开，会让客人更加惊喜。

最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学一些叠纸技巧。

20.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。

21.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许吸烟的情况下）。

22.客人把筷子或其他餐具掉在地上时，要在第一时间为客人换上干净餐具。

服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。

23.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。

这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

24.如暂时要离开岗位时（买单.催菜.送餐具.拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。

客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在你离开的那一小会儿。

25.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。

不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

26.营业中接到沽清（餐饮行业专用词）通知时，要及时告知身边的其他同事。

27.在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。

这比你扔下客人.到处乱跑找经理效率要高。

因为迎宾小姐一般都配备对讲机。

28.随时留意餐厅内客人的表情.动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

买单

1.客人买单之前要核对账单，查看是否有多单.漏单。

最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

2.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。

如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。

3.买单前后应说三声“谢谢”送上账单时说声“谢谢”.收到钱时说声“谢谢”.送回找零或发票时再说声“谢谢”。

客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

4.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。

多收.少收都是你的错，最好还是当面点清楚。

尤其要注意钞票的真假。

5.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。

6.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。

客人离去时，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。

7.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。

售后服务和前期服务一样重要。

8.客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同时也检查餐厅内餐具.陈列品等是否有损坏或丢失。

9.服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。

客人给小费时要对客人解释谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。

客人离去后

1.收台的时候先收布草（口布.毛巾.盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架.筷子.调羹.牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。

收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

2.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少成多，爱店如家从小事做起。

3.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。

变废为宝的事情做得越多越好。

4.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。

这是做人起码的自我尊重。

5.使用物品要遵守原则哪里拿的东西放回那里，管谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。

慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

6.是自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

7.发现设备设施损坏，要及时报告主管，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。

前提是每天都检查一遍。

8.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。

可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

9.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

10.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，不要当众做挖耳抠鼻等不雅动作。

11.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

12.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。

如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

13.非紧急情况下不要去乘坐客用电梯。

14.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。

服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该承担。

15.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或前台，以便及时与客人取得联系还给客人。

这对己对人都是尊重。

16.任何时候.任何场合都要维护餐厅的财产和声誉。

既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣.店衰我耻就是这样的道理。

爱店如家.尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

17.在公众场所，无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告诫自己声音小一点.再小一点。

18.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况.投诉情况.客流情况.楼面发生的事情.例会内容当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

19.进入包间或主管办公室之前先敲门一般敲三下，在任何时候皆通用。

20.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班，也许领导还有别的事情安排你去做。

这既是尊重，也是责任心的表现。

餐厅员工培训内容

一.服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。

服务态度取决于员工的主动性.创造性.积极性.责任感和素质的高低。

其具体要求是

1.主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上.服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动.积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内.份外，发现后即应主动.及时地予以解决，做到眼勤.口勤.手勤.脚勤.心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2.热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑.端庄稳重.语言亲切.精神饱满.诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪.不厌烦，态度和蔼。

服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌;并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。

与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和.耐心说服。

4.周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微.面面俱到.周密妥帖。

在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致.周到的计划;在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求;在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二.服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有

1.基础知识主要有员工守则.服务意识.礼貌礼节.职业道德.外事纪律.饭店安全与卫生.服务心理学.外语知识等。

2.专业知识主要有岗位职责.工作程序.运转表单.管理制度.设施设备的使用与保养.饭店的服务项目及营业时间.沟通技巧等。

3.相关知识主要有宗教知识.哲学.美学.文学.艺术.法律各国的历史地理.习俗和礼仪.民俗与宗教知识.本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三.服务能力

1.语言能力语言是人与人沟通.交流的工具。

餐厅的优质服务需要运用语言来表达。

因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。

对餐厅服务人员的语言要求为“语言要文明.礼貌.简明.清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。

此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉.员工操作不当.宾客醉酒闹事.停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3.推销能力餐饮产品的生产.销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须

根据客人的爱好.习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4.技术能力餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。

技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。

因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活.自如地加以运用。

5.观察能力餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理.心理感受，也即宾客需求的满足程度。

这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6.记忆能力餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7.自律能力自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。

服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时.何地能够做什么，不能够做什么。

8.服从与协作能力服从是下属对上级的应尽责任。

餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。

与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四.身体素质

1.身体健康餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。

2.体格健壮餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立.行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力.臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。

在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。