淘宝 工作流程及客服操作流程.docx

淘宝 工作流程及客服操作流程.docx

《淘宝 工作流程及客服操作流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝 工作流程及客服操作流程.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

淘宝工作流程及客服操作流程

工作流程

1、新品采购——2、新品知识及特性培训——3、产品拍摄——4、图片处理及文案策划——5、商品上架——6、优化推广——7、产品售出——8、订单、发货单打印——9、仓库配货、发货——10、售后问题解决——11、交易完成。

客服操作流程

一宗旨与目标

宗旨：

以顾客为中心，提供更多更贴心的服务

目标：

快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣

二客服基本要求

1.打字速度50/分

2.对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷

3.服务态度贴心\细心\耐心

4.对产品款式细节了解、掌握

5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧

6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情

三服务流程

1.欢迎语

2.宝贝介绍

3.活动告知

4.订单确认

5.收藏店铺

四服务过程中的注意事项

1.直接拒绝客户\或跟客户发生争吵

2.回复过于简单\表面，不够耐心

3.不正面回答客户问题，回复不靠谱

4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口

5.不按服务流程服务客户

淘宝后台操作

主账号进入后台

子账号进入后台

1、点击旺旺面板上方的“E客服”即可进入客服操作面板，点击相应按钮，即可进入后台。

2、在客服操作面板中可以查看其他客服状态，并于同事直接沟通。

后台界面

标单格式及注意事项

订单颜色安排如下：

红色：

订单无误，可标单安排发货

蓝色：

订单已付款，还未发货，买家要求退款！

黄色：

订单有问题，需要推迟发货时间

退款流程图

买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：

卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：

买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：

客户购买流程图