酒店各部门工作职责.docx

酒店各部门工作职责.docx

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酒店各部门工作职责

工作职责

职位名称：

房务总监

主要职责：

全面负责酒店前厅、客房等工作，制定各项规章制度、效劳程序，保证所辖部门

高质量的效劳和协调运转，实现酒店的出租率指标和其他经营指标。

部门：

房务部编号：

01

分部门：

级别：

工作时间：

工作区域：

工作关司：

上司下属

总经理前厅部经理

客房部经理

根本职责：

1、制定房务部经营指标、工作方案和各项规章制度，并组织实施；

2、对部门的组织系统提出改良意见，对部门的系统优化负有责任；

3、根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制

实施，并对部门预算的完成负有直接责任；

4、督导下属部门高效优质地完成前厅、客房等接待任务，控制本钱，降低消

耗；

5、根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定；

6、协调房务部与其他部门的关系，协调房务部内部各部门之间的关系；

7、负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉；

8、根据市场和客人状况，提出有关酒店效劳设备、工程增减及改良的建议，

并视情况组织实施；

9、定期对下属进行绩效评估、培训指导和实施奖惩；

10、负责上级委派的其他工作事项。

工作职责

职位名称：

总监秘书

主要职责：

在房务总监的领导下，编排值班考勤表；负责本部有关文件的打印、签收、发

送、复印、存档工作；负责本部门办公设施及用品的维护、管理及补充等工作，

完成房务总监交办的临时性工作。

部门：

房务部编号：

02

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

工作关司：

上司下属

房务总监

根本职责：

1、协助房务总监处理文书工作及处理房务总监交办的各项工作；

2、文件打印：

根据房务总监起草的文件，在电脑上迅速打印出草稿，印出后交

房务总监修改，按要求打印到相应的文件纸上，交房务总监签名；

3、文件复印：

根据要求复印假设干份，除非特殊要求，一般均须双面复印；

4、文件发送：

根据文件的要求发给有关单位，所有发出文件必须使用?

房务部

发文登记本?

，准确登记，并请接受者签收；

5、文件存档：

按照本部文件的标准，将各类文件分别存入相应的档案内，以便

日后查找；

6、办公室档案：

妥善保管各类文件档案，随时归档；各类文件非经房务总监同

意不得外借，复印传出；

7、根据房务总监的要害排，协助前厅部、客房部打印业务性文件、信封和营业

性文件的发送；

8、经常检查办公室办公设施的运作情况，并通知有关部门及时维修；

9、负责领取、填补有关物品、办公用品、设备供给品等；

10、保管部门各办公室钥匙，负责开门，保证办公室平安；

11、按指示代替房务总监参加酒店会议，做好记录，事后向房务总监汇报；

12、做好会议的安排，落实场地、人员，做好记不，印发文件。

工作职责

职位名称：

前厅部经理

主要职责：

主持前厅部的日常工作，负责处理酒店对外的一切房务工作。

部门：

房务部编号：

02

分部门：

前厅级别：

工作时间：

工作区域：

工作关司：

上司下属

房务总监前厅部副经理

大堂经理

前台主管

预订部主管

礼宾部主管

总机主管

商务中心主管

车队队长

根本职责：

1、接受房务总监的督导、协助房务总监做好日常的房务管理或授权专职管理的

各项工作，向房务总监负责；

2、协助房务总监制定和筹划各项房务方案，制定并实施前厅业务方案；

3、根据房务总监的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编

制部门预算，在预算得到批乌鸦后，组织实施和控制，保证预算的完成；

4、巡视属下各部门，抽查效劳质量，保证日常工作的顺利进行；

5、负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作；

6、协助房务总监检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达

的贵宾；

7、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作；

8、接受客人的投诉，及时处理解决并做好记录工作；

9、检查消防器具，做好防火盗及平安工作，协查通缉的工作；

10、组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；

11、监督检查各主管的工作进度，纠正偏差；

12、掌握房间预计情况及当天客情；

一三、审阅大堂经理周报，呈总经理批示；

14、负责部门的良好文化建设工作，以部门的人员素质建设负有直接责任。

工作职责

职位名称：

前厅部副经理

主要职责：

协助前厅部经理，保证前台各项工作的顺利进行。

部门：

房务部编号：

03

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

工作关司：

上司下属

前厅部经理前厅部各部门主管

根本职责：

1、直接参与所负责部门每天的日常接待工作；

2、直接督导前台各部门主管工作，深入了解员工事务、效劳态度及工作质

量，及时向前厅部经理汇报，解决各种工作问题；

3、掌握当天客情及预订情况；

4、制定本部门的物资设备供给方案；

5、检查大堂经理的日常工作，并予以指导；

6、参加主管例会，了解员工的思想状况；

7、检查、负责本部门的平安、防火工作；

8、完成上级交办的其他任务。

工作职责

职位名称：

大堂经理

主要职责：

协助前厅部经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。

解决客人投

诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，并帮助协调酒店各

部门之间的运作。

部门：

房务部编号：

04

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

工作关司：

上司下属

前厅部经理

根本职责：

〔白班〕

1、检查前厅部各岗位工作人员的仪表和工作效率，并将所发生的事件向前厅

部经理报告；

2、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉和尽量满足客人

的要求；

3、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品；

4、迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢送进店的散客；

5、检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的工程；确保被

批准的赠品申请单上所列各项要求的落实；

6、酒店客满时，要根据情况向那些已确认其预订而未能入住的客人介绍其他

的同类酒店，并提供交通工具；

7、检查酒店的大厅及公共区域〔包括停车场〕并将发现的问题通知有关部门；

8、有权根据酒店标准、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价优惠政

折扣；

9、协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢送的客人进入酒店；

10、每天坚持在值班记录本上记录当天的经营活动情况并上报前厅部经理；

11、负责写出酒店内发生的与客人、员工和非住店客人有关的事故报告以及

有关客人的财产损失和人身伤害的情况报告；

12、需要时，负实施有关紧急情况处理程序的规定；

一三、永远给客人留下友好、文雅、愉快、整洁和训练有素的职业形象；

……..〔夜班〕

1、在客人面前保持友好、整洁、愉快的形象；

2、向客人提供礼貌效劳，对客人的投诉要求和询问要迅速而机敏地作出反响；

3、做好当班期间所有区域活动的指导、控制和协调工作，保证这些活动的正

常进行；

4、确保酒店制度和纪律的执行，特别是要求保安部正确地履行职责，严防不法

分子盗窃酒店财物；

5、参与对重要宾客的预订和登记工作，保证团队顺利入住，并尽可能做到迎候

每一位抵店的客人；

6、执行酒店有关的折扣规定，保证对其已预订的房间的兑现措施，决定是否需

要提高客人住房的档次〔按定约收费〕，以维持和促进良好的公共关系；

7、检查大厅及其他区域的情况是否正常；

8、检查晚间进店的重要宾客的房间，确保赠品已按店方批示摆放好；

9、保证对异常情况和不受迎的客人进行适当的检查，将情况记入值班日记；

10、代表店方领导受客人反映的所有要求和与店方的联系事宜、如有必要，

11、如遇特别紧急情况和重要事件要及时向总经理汇报；

12、做出空房检查表；

一三、检查无人认领的电报、电传、失物及招领单；

14、检查房间销售日报表、折扣房价表及其他报表；

一五、掌握夜间来访者的进出情况；

16、检查和确保所有的叫醒的落实情况，并将背音乐系统的音量调到指

定位置；

17、做好前厅部经理及其他领导人员所交给的其他工作；

工作职责

职位名称：

前台主管

主要职责：

负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等效劳工程的效劳质量。

部门：

房务部编号：

05

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

工作关司：

上司下属

前厅部经理前台领班

根本职责：

1、在前厅部经理的领导下，负责前台的管理工作，直接向前厅部经理负责；

2、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行；

3、做好下属的思想工作，调发动工的积极性，高效高质的完成各项工作安排；

4、负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；

5、检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予

奖惩；

6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作表错和事故；

7、制定培训方案，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业

务水平和效劳质量；

8、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，

将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报；

9、负责接待处的设备保管与维护保养；

工作职责

职位名称：

前台领班

主要职责：

协助上级做好前台接待处的管理工作，确保接待、问询等效劳工程的效劳质量。

部门：

房务部编号：

06

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

前台

工作关司：

上司下属

前台主管接待员

根本职责：

1、接受前台主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报；

2、认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正；

3、配合主管做好员工的思想工作，调发动工积极性，优质、快捷地完成各项

任务；

4、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作过失和事故；

5、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，催促并检查电脑输入人员

输入资料的准确性；

6、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作；

7、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属

员工解决不了的疑难问题；

8、定期检查本处工作必备用品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申报维

修。

工作职责

职位名称：

前台接待员

主要职责：

热情为宾客提供优质的接待、问询等效劳、

部门：

房务部编号：

07

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

前台

工作关司：

上司下属

前台领班

根本职责：

1、随时做好散客入住的准备工作，准确、迅速地为散客办理入住登记手续；

2、随时做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手

续；

3、做好宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续；

4、负责发放客房钥匙；

5、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息；

6、负责接受并办理入住宾客委托转交物品的业务；

7、负责接受宾客的换房业务；

8、负责将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档；

9、适时补充接待工作必需的表格与文具用品；

10、负责将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关；

11、在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订；

12、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性与

积极性，完成上级交办的其他任务。

工作职责

职位名称：

预订主管

主要职责：

全面负责预订部的管理工作，督导预订员的日常工作，确保所有预订资料正确

输入电脑，并做好预订统计工作。

部门：

房务部编号：

08

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

前台

工作关司：

上司下属

前厅部经理预订处领班

根本职责：

1、全面掌握整个酒店的房类分布情况；

2、检查所有的预订是否都正确的记录并录入电脑；

3、负责团队预订的记录和录入电脑；

4、处理散客、客人预订，努力提高酒店的住房率；

5、安排员工排班表并报部门批准；

6、处理宾客投诉；

7、制作每月分类报告；

8、负责培训、督导、检查预订员的工作；

9、负责和客房、销售、公关、接待、采购等部门的沟通和协调；

10、完成上级交给的其他任务。

工作职责

职位名称：

预订领班

主要职责：

协助主管负责预订处的管理工作，督导预订员的日常工作，确保所有预订资料

正确输入电脑，并做好预订统计工作。

部门：

房务部编号：

09

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

前台

工作关司：

上司下属

预订主管预订员

根本职责：

1、掌握整个酒店的房类分布情况；

2、接受客人和接待单位的或书面预订，处理预订并及时将预订资料

输入电脑；

3、掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；

4、及时审核已完成的预订业务，尤其是宾客的预订业务；

5、负责制作每月分类报表；

6、协助主管培训、督导、检查预订员的工作；

7、及时向前台提供预订记录；

8、与市场部协调团体预订事宜；

9、负责本部日用品的领用、管理工作；

10、及时将预订资料整理并存档。

工作职责

职位名称：

预订员

主要职责：

按预订处领班的指示工作，认真做好预订工作、

部门：

房务部编号：

10

分部门：

前厅部级别：

工作时间：

8小时工作区域：

前台

工作关司：

上司下属

预订处领班

根本职责：

1、接受和处理、电传及文件和散客及团队预订；按操作规程作相应更改

及取消；

2、随时掌握客房预订情况；

3、及时整理预订资料，并按日期整齐排放；

4、对客户的特别要求及时向上级请示；

5、尽量满足客人的合理要求，努力提高客房出租率。