核心流程指导及审核标准.docx
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核心流程指导及审核标准
二零零三年第二版
经销商基本情况
经销商名称：
_________________________________
经销商代码：
_________________________________
经销商所在区域_______省份_______城市_________
现场代表___________________
服务总监
服务经理
服务顾问
日均维修量
“服务核心流程”测试标准
编码
内容
说明
现场指导
审核测试
评价
基本条件
A1*
具备基本的服务功能
此项如不合格以下不继续进行
0510
0510
A2*
按一汽-大众要求设立组织机构
见2002年版<<售后服务管理条例>>
0510
0510
A3*
服务总监、服务经理、服务顾问应参加核心流程培训
与培训档案对比
0510
0510
预约
Y1
专用预约电话
该电话只能用于预约，且仅有接听功能
0510
0510
Y2
在营业时间预约电话随时有人接听
有能力的信息员或由服务顾问轮流值班，按标准用语与用户交流
0510
0510
Y3*
使用预约登记表
按要求填写
0510
0510
Y4
使用服务顾问预约任务分配表
经销商应有分配手段
0510
0510
Y5
使用车间维修能力规划表
经销商应有分配手段
0510
0510
Y6
使用预约宣传板
根据经销商使用情况统一标准，一汽-大众下发或由其自行制作
0510
0510
Y7
使用预约欢迎板
根据经销商的使用情况统一标准，一汽-大众下发或由其自行制作
0510
0510
Y8
进行主动预约
根据经销商记录
0510
0510
Y9
预约比例达能力的20%
根据经销商记录
0510
0510
“服务核心流程”测试标准
编码
内容
说明
现场指导
审核测试
评价
准备
Z1*
预约前一天确认预约登记表上的各项准备工作
由服务顾问根据预约登记表逐项落实，合理的流程加以保证
0510
0510
Z2
填写预约任务委托书
此为任务委托书的前身
0510
0510
Z3
预定的备件单独存放并做好标记
在备件库设一个专区，并有明显标识
0510
0510
接车
J1
各区域标识清楚
停车位、维修车间、入口、待修区、竣工区等
0510
0510
J2
秩序井然、清洁卫生
接待大厅、停车场等
0510
0510
J3
有足够的停车位
现场检查（大于1：
2）
0510
0510
J4*
服务顾问的数量充足
现场检查（15台次/日人）
0510
0510
J5
迎接用户
现场检查
0510
0510
J6*
设置预检工位
现场检查（3：
1）
0510
0510
J7*
预检工位故障判断准确
检查任务委托书（70%）
0510
0510
J8
预检使用座套、脚垫
现场检查
0510
0510
J9*
填写完整的任务委托书并征得用户签字认可
检查任务委托书
0510
0510
“服务核心流程”测试标准
编码
内容
说明
现场指导
审核测试
评价
维修
W1
干净、整洁的工作区域
现场“5S”管理
（整体印象）
0510
0510
W2
修理工参加一汽大众的技术培训记录
现场检查
0510
0510
W3
内部技术培训计划及执行记录
现场检查
0510
0510
W4
目视化的维修设备的使用规程
现场检查
0510
0510
W5
按标准对维修设备进行定期校验的记录
现场检查（力矩钣手、尾气检测仪、四轮定位仪、动平衡机）
0510
0510
W6
维修手册的管理
借用登记记录
0510
0510
W7
专用工具定置管理
现场检查
0510
0510
W8
专用工具的借用记录
现场检查
0510
0510
W9
维修时使用叶子板罩等
现场检查
0510
0510
W10
*
维修过程中的变化通过服务顾问与用户沟通，并填写到任务委托书上
检查任务委托书
0510
0510
W11*
按规定的标准进行保养项目
检查保养项目单的用户签字
0510
0510
W12
旧件管理
用户不需要的旧件是否有存放区域
0510
0510
“服务核心流程”测试标准
编码
内容
说明
现场指导
审核测试
评价
质检
C1
质量检查标准
现场检查
0510
0510
C2*
质量检查
任务委托书上质检员签字
0510
0510
C3
使用质量检查标签（镜子/钥匙标签
表明该车经过质量检查
0510
0510
C4
返修的管理程序
现场检查
0510
0510
C5
月质量分析报告（检查结果分析及改进措施）
现场检查
0510
0510
C6
用户拒绝进行必要的维修应在任务委托书签字
检查任务委托书
0510
0510
C7
车辆清洁
现场检查
0510
0510
C8
记录提醒服务项目
服务顾问记录
0510
0510
交车
B1*
准时交车
现场检查
0510
0510
B2
主动出示旧件
现场检查
0510
0510
B3
解释发票
服务顾问亲自将车辆交给用户，并主动解释发票内容及维修保养常识
0510
0510
B4
口头提醒服务
下次维修、保养时间
0510
0510
B5
与用户告别
现场检查
0510
0510
“服务核心流程”测试标准
编码
内容
说明
现场指导
审核测试
评价
回访
H1*
使用回访登记表
按要求填写
0510
0510
H2
分析用户意见
对回访登记表进行分析并提出解决问题的方案
0510
0510
H3
恰当的回访比例
回访比例（至少50%）
0510
0510
H4
对用户提出的问题应给予跟踪解决
检查记录
0510
0510
其他
Q1
备件供货率
调查经销商（服务）对用户的备件供货率，应在95%以上
0510
0510
Q2
机动性保障
应有相应的规定
0510
0510
情况反映
如：
建议备件部建立特殊件需求处理流程，保证经销商（服务）将用户抱怨的缺件情况反映到备件部后，能够迅速得到处理
具体结果
具体结果
具体结果
结论
现场指导
审核测试
时间
总得分
总符合率
“一般类型”问题得分为0的个数
“重点类型”问题得分为0的个数
经销商核心流程行动评价
Good（1-1）
Bad（0-0）
Progress（0-1）
Retrogress（1-0）
“一般类型”问题的行动计划表
检查日期：
序号
问题编码
1/2（X）
目前状况
计划采取的行动
负责人
完成日期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
（X）表示“部分完成”的问题
HXBZ01.2003.01
“重点类型”问题的行动计划表
检查日期：
序号
问题编码
1/2（X）
目前状况
计划采取的行动
负责人
完成日期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
（X）表示“部分完成”的问题
HXBZ02.2003.01
“重点类型”问题的行动要点
经销商代码：
经销商名称：
问题要点：
问题编码：
日期：
不足
原因
措施
结果
现场指导培训教师：
现场代表：
经销商品牌经理：
HXBZ03.2003.01
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