古井品牌酒店质量检查表.docx
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古井品牌酒店质量检查表
质量检查表
服务质量
前厅部
日期：
时间：
总机、总台
标准
达到
未达到
备注
1
在正常情况下，电话铃响3声内接起回答
1
0
2
接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称
1
0
3
转接电话准确、及时、无差错
1
0
4
熟练掌握岗位英语或岗位专业用语
1
0
5
接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
1
0
6
语音清晰，态度亲切
1
0
电话预订客房
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
1
0
2
确认宾客抵离时间
1
0
3
询问宾客是否需要交通接送服务
1
0
4
提供所有适合宾客要求房型的信息
1
0
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
1
0
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
1
0
7
询问宾客姓名及其拼写
1
0
8
询问宾客地址或其联系方式
1
0
9
说明房价及所含内容
1
0
10
提供预订号码或预订姓名
1
0
11
说明饭店入住的有关规定
1
0
12
通话结束前重复确认预订的所有细节
1
0
13
通话结束，员工向宾客致谢
1
0
网络预订知识
14
总台员工熟知瑞景预定网址
1
0
15
熟知瑞景预定免费电话
1
0
叫醒服务
日期：
时间：
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
1
0
4
能够准确、有效地叫醒宾客
1
0
小计
25
实际得分
问讯/商务服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
2
正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
1
0
3
热情友好地问候宾客
1
0
4
礼宾服务台上备有及时更新的酒店宣传册
1
0
5
提供地图并指出附近景点的准确位置
1
0
6
所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
1
0
7
所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
1
0
8
员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
1
0
9
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
1
0
10
委托代办业务效率高，准确无差错
1
0
11
员工热情友好地问候宾客
1
0
12
耐心解释各项商务中心服务收费规定
1
0
13
代发信件、方便、周到、准确无差错
1
0
14
代办电传、传真、国际长途电话，方便、准确无差错
1
0
15
有可供客人使用的电脑，性能良好
1
0
16
提供打字服务，效率高，质量好
1
0
小计
16
实际得分
结账服务
日期：
时间：
标准
达到
未达到
备注
1
热情友好地问候宾客
1
0
2
确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
1
0
3
确认宾客房间号
1
0
4
确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
1
0
5
出示详细账单，条目清晰、正确完整
1
0
6
结账手续效率高，准确无差错
1
0
7
询问宾客入住是否愉快
1
0
8
向宾客致谢并邀请宾客再次光临
1
0
小计
8
实际得分
客房部
整理客房服务
日期：
时间：
房号：
标准
达到
未达到
备注
1
员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理
1
0
2
客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹
1
0
3
客房内所有用具已放回原处
1
0
4
文具用品已补足
1
0
5
用过的洗衣袋/单已补足
1
0
6
烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
1
0
7
宾客的衣服已折叠整齐或已悬挂
1
0
8
所有的鞋子已成双整齐码放
1
0
9
留在房里的零钱和首饰未被移动位置
1
0
10
报纸和杂志已码放整齐
1
0
11
用过的杯子或送餐盘已从房内撤出
1
0
12
门把手上挂的标志牌已放回原处
1
0
13
应宾客要求更新用过的毛巾
1
0
14
浴袍、毛巾已重新挂好
1
0
15
已应要求补足浴室用具
1
0
16
已清洁更换水杯
1
0
17
已将卫生纸、面巾纸补足
1
0
18
已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
1
0
小计
18
实际得分
洗衣服务
日期：
时间：
房号：
标准——洗衣单
达到
未达到
备注
1
洗衣单上包含提供洗衣服务时间
1
0
2
洗衣单上包含收/送衣说明
1
0
3
洗衣单上有洗衣服务电话
1
0
4
洗衣单上明确标明价格
1
0
5
洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回
1
0
6
备有专门的洗衣袋
1
0
标准——收衣
达到
未达到
备注
7
按宾客要求，及时上门收集衣物
1
0
8
员工亲切礼貌地问候宾客
1
0
9
员工向宾客致谢
1
0
标准——送衣
达到
未达到
备注
10
在规定时间内送还
1
0
11
如果送还时间推延，应该通知宾客
1
0
12
仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还
1
0
13
归还所有送洗衣物
1
0
14
如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价
1
0
15
所有的衣物已被正确洗涤、熨烫
1
0
16
袜子成双折叠
1
0
17
所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于衣架上
1
0
18
脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好
1
0
小计
18
实际得分
餐饮部
项目：
早餐服务
日期：
时间：
用餐地点：
标准
达到
未达到
备注
1
在宾客抵达餐厅后，服务员及时接待
1
0
2
主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
1
0
3
所有自助餐食及时补充，适温、适量
1
0
4
食品和饮品都被正确标记说明
1
0
5
食品标记牌洁净统一
1
0
6
提供白糖、红糖
1
0
7
适时更换烟灰缸
1
0
8
应客人特殊情况（要求），可否将早餐送至客房
1
0
9
宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
1
0
10
离开餐厅时，服务员向宾客致谢
1
0
食品质量评价
很好
较好
一般
4
2
1
小计
14
实际得分
项目：
正餐服务（适用于能提供正餐的酒店）
日期：
时间：
用餐地点：
标准——预订
达到
未达到
备注
1
在营业时间，及时接听电话
1
0
2
员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
询问就餐人数、时间、宾客房号或电话
1
0
4
重复并确认所有预订细节
1
0
5
向宾客致谢
1
0
标准——引座服务
达到
未达到
备注
6
在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
1
0
7
员工亲切友好地问候宾客
1
0
8
在宾客到达餐厅后，及时安排座位
1
0
9
正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕
1
0
10
协助宾客就坐
1
0
11
提供菜单/酒水单
1
0
标准——餐间服务
达到
未达到
备注
12
及时征询宾客能否开始点菜
1
0
13
服务员熟悉菜单内容
1
0
14
点单时服务员与宾客保持目光交流
1
0
15
主动推荐特色菜肴，并说明其特色
1
0
16
服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）
1
0
17
点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
1
0
18
上菜时主动介绍菜名
1
0
19
菜式和订单相符
1
0
20
宾客用餐及时更换餐具
1
0
21
适时更换烟灰缸
1
0
22
服务员询问宾客对服务满意与否
1
0
23
宾客离开餐厅时，服务员向其致谢
1
0
标准——结账
达到
未达到
备注
24
宾客要求结账后，及时提供账单
1
0
25
账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
1
0
26
账单条目清晰，正确
1
0
27
结账手续高效、准确无差错
1
0
食品质量评价
很好
较好
一般
4
2
1
小计
31
实际得分
送餐服务
日期：
时间：
用餐地点：
标准——订餐
达到
未达到
备注
1
正常情况下，电话在铃响后10秒内接起
1
0
2
订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
1
0
3
订餐员熟悉房内用膳菜单内容
1
0
4
订餐员语言清晰，态度亲切
1
0
5
订餐员重复和确认预订的所有细节
1
0
6
订餐员主动告知预计送餐时间
1
0
7
通话完毕，向宾客致谢
1
0
标准——送餐
达到
未达到
备注
8
正常情况下，送餐的标准时间为：
1
0
临时订早餐：
25分钟内
1
0
中餐/晚餐：
40分钟内
1
0
9
送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）
1
0
10
礼貌友好地问候宾客
1
0
11
征询宾客托盘或手推车放于何处
1
0
12
送来的食品与点单内容完全一致
1
0
13
告知送餐托盘与推车回收程序（如果提供回收卡，视同已告知）
1
0
14
送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
1
0
15
账单条目清晰，结账准确、及时
1
0
标准——菜单与送餐推车
达到
未达到
备注
16
房内用膳菜单中含有两种素食可供选择
1
0
17
房内用膳菜单外观清洁，保养良好
1
0
18
送餐推车保持清洁，保养良好
1
0
19
推车上桌布清洁，熨烫平整
1
0
20
餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
1
0
21
饮料、食品均盖有防护设施
1
0
22
口布清洁、熨烫平整、没有污迹
1
0
食品质量评价
很好
较好
一般
4
2
1
小计
28
实际得分
清洁卫生
前厅部
日期：
时间：
标准—一清洁卫生与维护保养：
优良
中
差
备注
1
各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
4
2
0
2
背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
4
2
0
3
贵重物品保管箱位置隐蔽、安全，能保护宾客隐私
4
2
0
4
地面：
无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
4
2
0
5
门窗：
无破损、无变形、无划痕、无灰尘
4
2
0
6
天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
4
2
0
7
墙面：
平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
4
2
0
8
电梯：
平稳、有效、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
4
2
0
9
家具：
稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配
4
2
0
10
灯具：
有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配
4
2
0
11
盆景、花木、艺术品：
无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
4
2
0
12
总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：
有效、无破损；无污迹、无灰尘
4
2
0
13
客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
4
2
0
小计
52
实际得分
客房部
日期：
时间：
房号：
项目：
客房评价
标准—一清洁卫生与维护保养：
优良
中
差
备注
1
房门：
完好、有效、无破损，无灰尘、无污迹
4
2
0
2
地面：
完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、光亮
4
2
0
3
窗户及窗帘：
玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘
4
2
0
4
墙面与天花板（包括空调排风口）：
无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网
4
2
0
5
家具：
稳固、完好，无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘
4
2
0
6
灯具：
完好、有效，无灰尘、无污迹
4
2
0
7
床单、枕头、被子、浴衣等配置规范、无灰尘、毛发、污迹
4
2
0
8
电视、电话等电器及插座无损、有效、安全，无灰尘、无污迹
4
2
0
9
客房内印刷品（服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等）规范、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹
4
2
0
10
绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
4
2
0
11
床头（控制）柜：
完好、有效、安全，无灰尘、无污迹
4
2
0
12
客房电话机完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔
4
2
0
13
卫生间门（锁）安全、有效、无破损，无灰尘、无污迹
4
2
0
14
卫生间地面平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通
4
2
0
15
卫生间天花板和墙壁平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹
4
2
0
16
面盆、浴缸或淋浴区、镜面洁净，无毛发、无灰尘、无污迹
4
2
0
17
面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮
4
2
0
18
卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声
4
2
0
19
毛巾、口杯等客用品规范、完好，无灰尘、无污迹
4
2
0
标准——客房服务项目
达到
未达到
备注
20
在房内会客，可应要求及时提供加椅和茶水
1
0
21
客房电话机采取一键式服务按钮，及时响应宾客需求
1
0
22
客房内有不间断电源插座，安全、有效
1
0
23
客房内设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，
1
0
24
房内配有宽带上网接口，方便使用，配有使用说明
1
0
25
提供6种以上手机充电器或多功能充电器和其他借物
1
0
小计
82
实际得分
餐饮部
日期：
时间：
标准—一清洁卫生与维护保养：
优良
中
差
备注
1
温湿度适宜，通风良好，空气清新，无异味
4
2
0
2
照明充足，环境舒适，无噪声；
4
2
0
3
菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹
4
2
0
4
餐台（包括自助餐台）摆设美观整洁
4
2
0
5
地面：
完整，无破损，无变色，无变形，无污迹，光亮
4
2
0
6
门窗及窗帘：
玻璃明亮，无破损，无变形，无划痕，无灰尘
4
2
0
7
墙面、天花板（包括空调排风口）：
平整，无破损，无裂痕，无脱落，无灰尘，无水迹，无蛛网
4
2
0
8
家具：
稳固、完好、有效；无灰尘、无污迹
4
2
0
9
灯具：
完好、有效；无灰尘、无污迹
4
2
0
10
客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹
4
2
0
小计
40
实际得分
行为规范
日期：
时间：
检查项目及标准
优良
中
差
备注
1
制服穿着整齐，制服无破损、无缺扣、无污渍
4
2
0
2
工作铭牌佩戴符合要求、无破损
4
2
0
3
鞋袜符合要求
4
2
0
4
员工头发、面容、鬓角符合职业岗位要求
4
2
0
5
站立、行走、坐姿姿势端正、规范
4
2
0
6
表情自然大方、面带微笑
4
2
0
7
手势自然、指甲修剪整齐
4
2
0
8
使用礼貌用语、规范敬语
4
2
0
9
形体语言自然、大方，符合礼仪要求
4
2
0
10
行走时不勾肩搭背、嬉笑打闹情形。
4
2
0
11
遇到宾客时主动向宾客打招呼
4
2
0
12
不与客人抢道，主动让路请客人先行
4
2
0
13
尊重宾客，不对宾客评头论足
4
2
0
小计
52
实际得分
硬件设备
大堂
检查项目及标准
优良
中
差
备注
1
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
4
2
0
2
地面平整、无破损
4
2
0
3
墙面颜色一致、无开裂
4
2
0
4
家具无破损、脱漆、开裂
4
2
0
5
装饰画框安装牢固、端正，花木整齐、无折损
4
2
0
6
空调工作正常、无异声
4
2
0
7
电梯内外按键使用有效，层标清楚
4
2
0
8
电梯内扶手、装饰品安装牢固
4
2
0
小计
32
实际得分
公共卫生间
1
冷热水龙头开闭自如、开向明确
4
2
0
2
换气扇工作正常、噪音低
4
2
0
3
烘手器安装牢固、使用方便
4
2
0
4
洁具无开裂、漏水、感应器及抽水正常
4
2
0
5
装饰镜、画框安装牢固、端正
4
2
0
6
墙面瓷砖无破损
4
2
0
7
地面平整、无破损
4
2
0
8
门窗开闭自如、配件齐全、无破损
4
2
0
小计
32
实际得分
餐厅
1
地面无破损、地毯无卷边
4
2
0
2
墙面颜色一致，无开裂
4
2
0
3
电视收视正常、画面清晰、安装牢固
4
2
0
4
窗户开闭自如、配件齐全、无破损
4
2
0
5
装饰画框安装牢固、端正，花木整齐
4
2
0
6
空调工作正常、无异声
4
2
0
7
电源面板无损、布线整齐
4
2
0
8
餐具无明显破损
4
2
0
9
餐桌椅牢固、无破损
4
2
0
小计
36
实际得分
客房
1
客房门及附属品无变形、无脱漆，安全有效、开闭自如
4
2
0
2
防盗链/扣，安装牢固、无损坏
4
2
0
3
防火疏散图位置明显、指示明确
4
2
0
4
窗帘杆安装牢固、滑动自如
4
2
0
5
窗帘无破损、脱钩
4
2
0
6
窗户开闭自如、玻璃无破损
4
2
0
7
灯具有效、无损坏，照度适中
4
2
0
8
开关无破损、划痕、安装牢固，中英文标识正确
4
2
0
9
取电器接触良好，安装牢固，防护牌安装牢固
4
2
0
10
电热水壶正常使用，电源线无破损
4
2
0
11
电视机摆放正确，频道统一、清晰度正常、遥控器完好
4
2
0
12
空调机工作正常、声响正常、遥控完好有效
4
2
0
13
墙面无开裂、脱漆，颜色区域一致
4
2
0
14
地毯无起毛、无卷边；地板平整、无破损
4
2
0
15
床头板/柜安装牢固，无变形、脱漆
4
2
0
16
床垫/架无异声、断裂、缺腿
4
2
0
17
台桌面无开裂、脱漆、无水渍、污渍；
4
2
0
18
椅子牢固、稳定，无开裂、无脱漆、无开线
4
2
0
19
装饰画框安装牢固、完好、悬挂平整
4
2
0
20
穿衣镜安装牢固、完好
4
2
0
21
电源插座插接紧密、面板无损、中英文标识正确
4
2
0
22
电话线路无噪音、号码正确，按键操作正常、压线牢固
4
2
0
23
门窗限位安装牢固、行程一致
4
2
0
小计
92
实际得分
客房浴室
1
浴室门无变形、脱漆、无破损，开闭自如
4
2
0
2
门锁开闭、灵活、安装牢固
4
2
0
3
挂衣钩安装牢固、位置适合
4
2
0
4
座便器无损坏、漏水、抽水正常、底边密封良好
4
2
0
5
面盆无开裂、漏水
4
2
0
6
梳妆镜无破损、安装牢固
4
2
0
7
恭纸盒安装牢固、使用方便
4
2
0
8
毛巾架安装牢固、镀件明亮
4
2
0
9
换气扇声响正常、安装牢固
4
2
0
10
淋浴喷头安装牢固、镀件明亮
4
2
0
11
淋浴水流畅通，水温、水量稳定
4
2
0
12
浴帘杆安装牢固、高度适合、镀件明亮
4
2
0
13
浴帘无破损、无霉斑，大小适中
4
2
0
14
龙头开闭、调节灵活、无滴漏
4
2
0
15
插座接线规范、安装牢固、无破损、插拔自如
4
2
0
16
灯具有效，无损坏，照度适中
4
2
0
17
地面/墙面无破损、区域颜色一致
4
2
0
18
地漏排水顺畅
4
2
0
19
浴室吊顶无开裂、检查口平整
4
2
0
小计
76
实际得分
酒店总体状况
整体情况
标准
优良
中
差
备
升级会员 