团队的沟通技巧doc11.docx

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团队的沟通技巧doc11

团队的沟通

沟通误区

一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结，这其中，如何沟通是一个大学问。

对于企业管理者来说，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会员工的所思所想，明确责权赏罚；而平级之间及下属与上级之间的沟通则消除彼此之间的误解，或者了解彼此心中的真实意图，使团队在工作中发挥出更大的效能。

可是，在现实生活中，领导与员工之间相互沟通并不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区。

沟通是企业员工之间的互动交流，沟通可以消除误会，增进了解，融洽关系。

如果彼此缺乏沟通，就会产生矛盾，酿成隔阂，形成内耗，影响企业的正常运转。

可现实中，员工之间相互沟通也不是一件容易的事，由于受等级观念、官本位思想、趋炎附势心态的影响，往往存在一定的误区。

对上沟通没有“胆”

程序员小王有一阵子老是受上司的冷落，尽管小王的业绩比较突出，可在业务会上，上司很少表扬他，倒是那些业绩平平的同事成了上司心目中的新宠。

小王几次想跟上司沟通，询问上司对他的看法，可小王每当想敲上司的办公室门时，又犹豫起来，赶紧缩回手。

直到有一天，还没到公司统一发工资的日子，上司却通知他去财务部领工资，他才知道被公司解聘了。

他百思不得其解。

原来公司领导听说小王在外偷偷搞兼职，有吃里扒外之嫌。

其实小王是受冤的，他根本就没有在外兼职，是他的同事嫉妒他业绩出众，打了小报告诬陷他的。

如果小王及时地跟上司沟通，弄明白上司冷落他的原因，予以澄清解释，事情就不会发展到如此悲哀的地步。

那么小王为什么不去主动跟上司沟通呢？

这是缘于陈旧的等级观念，不敢主动与上司沟通。

一般的员工总是认为沟通是上司对下级，哪有下级主动去找上司沟通的。

这种偏见贻误了员工主动与上司沟通的机会，结果是背着沉重的十字架而不能自拔。

因此，企业员工要去掉“怕”字，主动大胆地与上司沟通，征求上司对自己的意见，及时消除上司对自己的误解，或者了解上司的真实意图，以便更好地工作。

在这一方面，墨子的学生耕柱做得非常好，他能大胆主动地与老师沟通，消除了心中的郁闷。

春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。

有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他面子上过不去。

一天，耕柱愤愤不平地问墨子:

“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责骂吗？

”墨子听后，毫不动肝火:

“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？

”耕柱回答说:

“再笨的人也知道要用良马来拉车。

”墨子又问:

“那么，为什么不用老牛呢？

”耕柱回答说:

“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。

”墨子说:

“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。

”耕柱从墨子的解释中得到欣慰，放下了思想包袱。

平级沟通没有“肺”

古代寓言《偷斧子的人》说的是一个人丢了斧子，怀疑是他的邻居偷的。

当他看见邻居时，发现邻居走路像偷斧子的，说话像偷斧子的，一举一动没有不像偷斧子的。

后来，他在山谷里找到了斧子，再看到邻居时，发现邻居走路、说话一点也不像偷斧子的了。

这个故事也可以看作是在影射平级之间缺乏交流沟通而引起猜疑。

而现实生活中，平级之间以邻为壑，缺少知心知肺的沟通交流，因而相互猜疑或者互挖墙角。

这是因为平级之间都过高看重自己的价值，而忽视其他人的价值；有的是人性的弱点，尽可能把责任推给别人；还有的是利益冲突，惟恐别人比自己强。

一个优秀的企业，强调的是团队的精诚团结，密切合作。

因此平级之间的沟通十分重要。

平级之间要想沟通好，必须开诚布公，相互尊重。

如果虽有沟通，但不是敞开心扉，而是藏着掩着，话到嘴边留半句，那还是达不到沟通的效果。

有一家企业，财务部和营销部长期缺乏沟通，有时候开联席会议，也是各怀鬼胎，没有诚意。

因而在一些事情上，两个部门长期扯皮，影响了企业的声誉。

心细的老总发现了这个症结，他把两个部门的头头找到一块，叫他们推心置腹地沟通。

原来两个部门长期有隔阂，是因为他们的部属背地里都在说对方的坏话，财务部说营销部做烂好人，总是把客户直接带到他们办公室讨债。

财务部想把公司的流动资金多周转一次，对外谎称公司帐户上暂时没有钱，而营销部的人却拆他们的台。

经过老总做工作，两个部门的头头都作了自我批评，相互赔礼道歉，表示要严格管束自己的手下人，团结一致，为公司的共同利益而密切合作。

从这以后，这两个部门经常密切沟通，工作非常协调。

对下沟通没有“心”

有些企业领导人错误地认为:

决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。

其实沟通是双向的。

领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能做出科学判断。

如果企业管理者不信任自己的员工，不进行必要的沟通，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作“外人”，轻则会打击员工士气，造成部门效率低下；重则使企业管理者与员工之间，形成如阿猫阿狗样的相互不信任的敌意，产生严重隔阂，无法达成共识，有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。

因为决策是领导的事，与员工无关。

某国有纤维厂产品很畅销，企业效益也很好，但主要领导通过国内外考察，意识到该产品两年后必然会因为加入WTO而面临国外产品冲击的危险，于是决定立即引进新的生产线，生产新产品。

由于资金不足要求全厂员工集资，规定不集资的就下岗。

职工对此怨声载道，产生强烈的抵抗情绪，认为那是领导好大喜功，结果酿成大规模上访事件。

无奈之下，厂里只好取消了这个集资计划。

两年后果然受到了市场冲击，全厂上下都很后悔。

这就是因为厂领导事先没有跟员工深入地沟通所致。

在实际生活中，影响对下沟通的主要因素就是领导没“心”，缺少热忱。

一些企业领导人也注意跟员工的沟通，但是由于没有交心，隔靴搔痒，沟通的效果也就大打折扣。

上级对下沟通，关键是要一个“诚”字，用心去沟通。

作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。

避免推卸责任，彻底放弃“混日子”的想法。

而且，员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就越关心。

一旦他们开始关心，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。

这正是沟通的精髓所在。

沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。

萨姆•沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约2500人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的现在和未来。

为保持整个组织信息渠道的通畅，他们还与各工作团队成员全面注重收集员工的想法和意见，通常还带领所有人参加“沃尔玛公司联欢会”等。

萨姆•沃尔顿认为让员工们了解公司业务进展情况，与员工共享信息，是让员工最大限度地干好其本职工作的重要途径，是与员工沟通和联络感情的核心。

而沃尔玛也正是借用共享信息和分担责任，满足了员工的沟通与交流需求，达到了自己的目的:

使员工产生责任感和参与感，意识到自己的工作在公司的重要性，感觉自己得到了公司的尊重和信任，积极主动地努力争取更好的成绩

沟通艺术

有一个古老的哲学问题：

“森林中一棵树倒了下来，那儿不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？

”关于沟通，我们也可以问类似的问题：

如果你说话时没人听，那么能说你进行沟通了吗？

有人说：

“沟通就是，我说的便是我所想的，怎么想便怎么说，如果团队同伴不喜欢，也没办法！

”从目的上讲，沟通是磋商共同的意思，即队员们必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。

说简单点，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。

我们认为，只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。

团队中，团队成员越多样化，就越会有差异，也就越需要队员进行有效的沟通。

在团队沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。

作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。

在对美国５００家最大公司进行的一项调查表明，作出反应的公司中超过５０％的公司为他们的员工提供听力培训。

有研究表明：

那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。

在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。

在倾听的过程中，如果人们不能集中自己的注意力，真实地接受信息，主动地进行理解，就会产生倾听障碍。

在人际沟通中，造成信息失真。

影响倾听效率障碍不外乎以下三点：

１．环境干扰

　　环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。

布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。

２．信息质量低下

　　双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时会有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。

现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。

在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。

　　信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。

例如，当人们面对比自己优越或地位高的人时，害怕“言多必失”以致留下坏印象，因此不愿意发表自己的意见，或尽量少说。

３．倾听者主观障碍

在沟通的过程中，造成沟通效率低下的最大原因就在于倾听者本身。

研究表明，信息的失真主要是在理解和传播阶段，归根到底是在于倾听者的主观障碍。

（１）个人偏见即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。

在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。

所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。

（２）先入为主在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。

也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。

人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。

（３）自我中心人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。

在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。

掌握倾听的艺术并非很难，只要克服心中的障碍，从小节作起，肯定能够成功。

现列出一些提高倾听能力的技巧以便核对、参考：

１．创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。

２．在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。

３．尽量把讲话时间缩到最短。

你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。

４．摆出有兴趣的样子。

这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。

５．观察对方。

端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。

这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。

６．关注中心问题，不要使你的思维迷乱。

７．平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来。

８．注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。

诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。

９．抑制争论的念头。

注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。

学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。

１０．保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。

１１．不要臆测。

臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。

１２．不宜过早作出结论或判断。

人往往立即下结论，当你心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。

保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。

１３．做笔记。

做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。

如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？

１４．不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。

但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。

１５．鼓励交流双方互为倾听者。

用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。