电话催收基本话术信用卡篇Word格式.docx
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感谢你的配合，再见！
（2）卡人称暂时无能力，要求拖延。
“我现在没有钱，工资要到月底才发，等月底发了在还，你现在催也没有用。
先生/小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是银行的钱，当时办卡的时候都签定的有相关章程及领用合约在的，你目前已经违约了，银行已经给你通融了，没有办法再帮你拖到月底。
且你说你每个月月底发工资，为何还有拖欠情况发生？
银行现在要求你两天内还款，手头不方便我们已经给你两天时间了，两天请你去周转，如果两天后你还是一样说没有钱，我们只能认为你没有诚意解决这件事情，因为今天我们银行并没有为难你，是再给你两天时间去周转。
“我尽力去想办法借周转吧。
请你好好利用我们银行给你的时间，否则无论对于你个人的信用或者说银行接下来将对你进行的催收的流程，都是会对于你本人带来不利的，这件事情已经到了无法在拖延的地步了，两天内你必须把钱还掉。
我们银行无法再给你更多时间，请你务必抓紧这两天的时间。
“我知道了，我会抓紧的。
好的，那么今天不打搅你了，我们将在两天后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见！
（3）卡人称卡片非本人使用
“我都已经和你们说过很多次了，卡不是我用的我借给我朋友用的，你找他还钱好了。
先生/小姐，你好，那么我想请问一下，卡片当时是你自己申请签字的吗？
卡片当时寄出也是寄到你里的吗？
“是的啊，是我申请和拿的卡，但是拿到后我没有用过，我朋友说他要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了…”
先生/小姐,既然卡片是你本人申请和领用的那么当时的“领用合约及章程”都看了吗?
“那么多字我怎么知道,没有仔细看啊！
先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并接受所有的条款了。
如果你没有看清楚，麻烦你在去好好仔细看一下。
在领用合约及章程上我们有明确告知用户：
信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否产生的责任均为持卡人履行合同。
你自己把卡片借给你朋友那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。
我们银行只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。
至于让我们去帮你找你朋友还款，对不起，我们没有这个义务，因为我们银行并未和你朋友有过任何的协议，这一点我希望你能明白。
请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们银行帐单已经过期了，银行要求你两天内还款。
最后再提醒你，如果你不及时按银行要求处理，一切的责任将有你本人承担，包括你的个人信用！
两天后我们银行会查帐请你务必守信！
请配合，谢谢，再见……
“当时我不知道卡片的事情，是他拿我的身份证办的我一点都不知道的，卡片当时我也没有收看到过，事后他才告诉我的……”
/先生/小姐，遇到这样的事情真的很不幸，但是事情已经发生了你一定要及时解决，否则会对你的信用有很大影响的。
你要么先和你朋友谈一下，看他是否有意愿还款，如果他愿意还那就请你让他在两天内还款。
还款后请你收回此卡片，以免再次发生类似问题。
如果他不愿意还款也请你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的将是你本人。
“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊？
你不要急，你可以先问他，是否愿意及时把钱还掉。
如果他不愿意，就请你到你们当地的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。
同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们银行，那么我们银行内部也将会进行调查。
“那我先去找我朋友先让他还款吧，如果他不还我就去报警。
可以。
我的电话是XXXX。
请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了X个月了，两天内银行必须要确认这件事情的处理结果。
请你抓紧时间，如果有什么问题请你及时与我联系。
再见。
（二）第二次联系话术
“XX先生/小姐是吗？
我是XX银行信用卡中心XX办事处司法调查组的，两天前已经和你通过电话了，但到目前为止我们银行仍然没有收到你的还款，请问为什么不去还款？
（1）客户无还款诚意。
“我都已经和你们说过了，现在还没有发工资，月底在还，你们烦不烦啊就几千块钱天天打！
XX先生/小姐，上次通话我想我们银行已经和你说的很清楚了，借钱给你是属于银行对你的信任，现在请你还款也是应尽的义务！
我们银行一再给你体谅，而XX先生/小姐你的还款态度确如此的敷衍。
在这里我再次和你强调，你没有权利来制约我们银行当初和你签定的协议。
你现在属于违约状态，如果你再不理会我们对你的电话催收，那么我们也只能换一种方式收款，我们将有可能对你的账户进行上门收款，因为你的帐单已逾期，而我们银行的通知你却一点也不理会，也许银行有必要和你当面沟通了。
“不就几千块钱吗，你们至于嘛？
先生/小姐这不是钱的问题，这是基于银行对你最基本的信任问题，几千块钱的确不多，但是由于你的还款态度银行不能接受。
况且采用的催收流程也并非是钱多钱少的问题，这是银行的流程，哪怕是一块钱我们也要按照规定去实行。
“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗！
那么请你务必守信了。
如果再次失言，那么我们只能按银行规定来处理了，我希望你明白。
明天我会准时给你查帐！
谢谢你的配合，再见！
（2）客户称在外地出差。
“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗！
XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了，但到今天你却依然推脱我们，银行实在无法接受…你现在在外地，我们银行都很理解你的处境。
但是我们给你时间安排你依然没有处理，我们银行不能接受。
如果你真的在外地就应该安排一下你的朋友和家人处理了。
“就几千块钱，你让我找家人朋友，让他们知道我欠钱多丢人啊！
先生/小姐欠钱没有什么好丢人的，你又不是故意拖欠，你是由于在外地不能及时处理，这些你和你朋友或家人说清楚，我相信他们肯定能理解你的。
但是作为银行来说，很多时候相关的用卡规则是不能体谅客户太多的个人原因。
因为银行是国家的，是有规章制度的，这一点我相信你能理解！
所以这个问题你必须现在要解决。
如果你实在不好意思和你的家人或朋友说，那也不要紧，要不然你看需不需要我们帮你先去联系一下你的家人？
“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位！
我会还的！
好的，X先生/小姐。
我们银行相信你。
那么我再给你一天的时间，明天必须要有结果。
如果你明天还是不能自己去处理，那么我们觉的有必要打电话到你的家里和单位去了解相应的情况了！
“好了。
我知道了，明天我自己会处理的！
那XX先生/小姐，请你务必不要再次食言了。
我们也不想把事情变的复杂。
明天会帮你查帐的。
有问题也希望你及时与我联系。
我的分机XXXX。
那明天帮你查帐，谢谢配合，再见！
（3）客户无能力还款。
“我现在实在还不出来，没有办法了。
XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中我们已经告知你解决的方法了。
我们也知道你困难，才会拖欠我们银行的钱。
但是事情已经发生了，你必须要解决它。
银行已经给你时间了，已经没有办法再通融。
我相信你应该能理解。
“我知道，但是现在我实在还不出来，反正你们银行不是在收利息嘛！
先生/小姐，首先我希望你能明白，银行收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系！
如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出你的还款诚意，你可以先去还一部分的欠款（直催员视卡人情况给出具体金额），余款在XX天内还清。
这样也可以减少你的利息滞纳金。
相反的，如果你还是不理会，不想办法去还款，只会让事情越来越糟。
到了一定的时间，我们想体谅你也没有权限在帮你延了。
所以目前在事情没有恶化下去之前，我还是希望你自己考虑考虑事情的严重性，马上去想办法解决掉。
“可是我现在真的没有钱了。
X先生/小姐，这些你不用说我也都理解。
但是上次已经和你的很清楚了，请去向你的家人朋友周转。
这件事情已经没有余地了。
请你务必正视它、面对它，况且我已经和你说过了，我们体谅你，你可以先还一部分的欠款，余款在XX天内还清。
请你不要再为难我们银行了。
“那我尽力去借钱还吧。
好的，那么我在给你一天时间明天请你一定要把第一笔还款还上了！
余下的欠款在XX天内还入，有什么问题请及时与我联系。
我的电话是XXXXX。
明天帮你查帐。
再见！
（三）与第三方联系话术
（1）第三人转告及代偿，电话接通后开场白。
小姐/先生您好。
请问这是XXX的单位/家里吗？
“是的，我这边是他家/单位，但是他现在不在，有什么事吗？
那请问您是他家/单位什么人呢？
“我是他妈妈/领导。
XX妈妈/领导您好！
很抱歉打扰您，我这里是交通银行信用卡中心的，因为XXX先生/小姐在我们银行信用卡已发生拖欠。
今天和他手机联系也没有联系上，所以才打到您这里。
“是吗！
那他欠了多少？
XX妈妈/领导，具体金额的部分我没有办法告知您，因为这涉及他个人隐私部分，我相信您能够理解。
除非您愿意帮他带还，那么我们可以告诉您大致。
请问，您愿意帮他代还吗？
”（领导可不用提示代偿，除非其自己主动提出代偿要求）
“我为什么要帮他还。
（2）第三人答应转告。
那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。
请您转告他让他明天马上去还款或者给银行来电说明情况。
我的电话号码是XXXXX，请告知他如在不理会，银行将采取进一步的措施。
我们有可能会上门找他。
如果方便的话您可以将他的联系方式告诉我，我直接与他联系。
“好的，我会帮您们转告他的。
那麻烦您了，谢谢您。
（3）第三人答应代偿。
“那您先说多少钱吧，他最近在外地没在本地，金额不多我先帮他还了吧。
那您的意思是愿意帮他代还对吗？
“恩，您说多少钱吧。
那XXX先生/小姐的全额是XXXX元。
“这么多啊。
要不然我再和他联系一下让他自己还吧。
您刚也说了，他在外地，现在不方便还，您可以先和他联系一下说明情况。
但是请您告知他，他的欠款已经逾期了，银行要求他两天内还掉！
如果他还是不能按我们银行要求还款，那会严重影响到他个人的信用。
而且银行可能会对他的账户进行上门收款的。
“这么严重啊？
是的，XX先生/小姐。
因为他的账户已经过期了，而我们现在连他本人都联系不上，没有办法在延了。
如果您觉的他现在的欠款比较多无法代还，那么您可以先帮他偿还一部分欠款（直催员视情况定金额）。
同时请他本人与我联系，制订下一步还款计划。
具备这两个条件，我部会适当给予一定时间，方便XX先生/小姐再去筹集款项。
“那好吧，要不我先帮他还一部分吧，怎么还？
您拿一只笔，我把他的卡号报给您，您直接去我们银行柜台还就可以了。
不需要代任何的证件的。
提醒您还款后，请保留好单据直到这笔钱银行确认收到为止。
“好的，就去柜台还就可以了？
对的。
为了确保还款无误，请您处理好后回一个电话过来。
我姓XX电话XXXX。
我会第一时间帮您确认金额的。
“好的，那我明天就去帮他还。
好的，那麻烦您，在还款的过程中有任何问题，请及时与我联系。
谢谢您，再见！
（四）话术注意事项
1、对于M0至M2短期拖欠账户，电催允许卡人暂时归还部分欠款，但直催的策略是收全款。
卡人如对此表示异议，直催员应以卡人的信用记录为说词，督促卡人以还全款的实际行动证明自己的诚意。
不可动则以“恶意拖欠”贬损卡人，引起卡人情绪反弹。
2、以上话术主要针对与卡人和第三方首次或第二次接触的场景对话。
在起到了给予卡人和第三方思想准备的缓冲作用后，直催员可以逐步加大施压力度。
具体参考直催长帐龄帐户（M3+）话术指引。
3、短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户，直催员可联系直催管理组了解账户情况，寻找施压点。
第二章：
直催长帐龄帐户（M3+）话术指引
随着拖欠帐户帐龄不断延长，卡人对银行催收策略、催收话术逐渐掌握，具备了反催收技能。
直催员为达到回款目的，需使用不同于短帐龄催收的策略和话术，在与卡人的还款谈判中树立优势，对卡人的不当拖欠行为形成威慑，督促其重视个人诚信，履行还款义务。
对处理后期违约客户,我们需要加强服务意识来处理客户关系。
催收电话是最常用的方式，要理解客户的想法，仔细听客户在说什么，有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损银行利益的还款方案。
但同时也需要把银行的理念告之客户，明确告之不还款会导致的结果，在必要的时候可以通过话术给客户施加压力，但在施压过程中注意有理有节。
三、M3+帐户的话术
（一）第一次联系客户
1、首先要确认客户，表明自己身份及来电目的
打手提电话
你好，我想找XX小姐/先生？
（客户全名）
如对方问“您是谁？
我是交通银行信用卡中心XX办事处司法调查组工作人员，我姓X（可使用化名，但禁止报真名）。
因为尚未确定接听者身分，仅须表明是交通银行及催收员姓氏。
请问你就是XX小姐/先生吗？
如果接听者仍未确定是客户本人，但继续问什么事.
经过多次提问确定的确是非卡人，可以适当透露卡人有拖欠情况（可以明确告知拖欠时间，模糊告知拖欠金额）并且麻烦接听人员转告，转告后果必须严重，以引起对方重视。
如果接听人愿意配合的话，还可以了解卡人的还款能力和资信状况。
如对客户身份有怀疑时，可以核对一些资料，如身分证号码，住址等。
（用专门的核身问题问客户。
）
为了保障客户，我首先和您核对一些资料，请您在我读出你身份证头三个数目字后您继续读出你的身分证号码。
或核对卡人地址等信息。
待确定客户身份时，可以向客户表明是关于信用卡迟交账款事情包括后果。
X小姐/先生你好，我们接到总行交过来司法审查一批信用卡恶意欠款的案子（小金额帐户视情况降低话术压力）。
请问你本人知道欠款情况吗？
是什么原因导致你拖欠了X个月的欠款？
（期间可以通过谈判了解其具体个人信息）,请问X小姐/先生知道信用卡欠款拖欠时间超过90天，金额达到5000元，那么这个行为是违法的也就是刑法第196条第四款所定义的刑事犯罪！
（小金额帐户已信用记录为施压点，不宜使用“诉讼”话术。
2、客户表示将会还款
催收行动/可能发生响应
客户表示将会付款
X小姐/先生,那么请问你准备何时还款又为什么会拖欠了X个月直到司法处理了才想去还款呢？
如果你确定了不想承担法律后果的，想在银行做内部处理的，请你于X天下午X点前到交通银行把你的欠款全部还清！
（一般最多给2天时间）
客户表示将会付款，但付款日期太长（催收员应想法要求客户尽早还款）
x小姐/先生，对不起！
银行给你办卡时有签订领用合约的，你也是白纸黑字签过字的，那就表明你是同意交通银行信用卡的领用受合约和申请表载明事项的约束的,所以你也必须按照我们的规定去还款更何况根据我国合同法206条的规定，还款必须根据法律的规定和银行的要求按时和如期的还款，而不是根据你个人随心所欲有钱就还，没钱就拖延！
客户坚持要他所提出的日期前付款
x小姐/先生，欠款X个月以上，你认为银行还能给你多少时间？
还会无原则答应你的要求吗?
你的案子移交我处意味着诉讼程序进入实质启动阶段，难道还未意识到事情的严重性？
现在我也明确告诉你最多2天，2天之内必须全款还清。
我们奉劝你为自己的切身利益着想.
客户含糊地说过几天才付款（无诚意）
x小姐/先生，你的信用卡已经拖欠了X个月以上，那么长时间以来银行已通过各种途径通知你还款，为什么还不去还款呢？
还一味的坚持要过几天,是不是一定要等到我们通过法律手段来收回这笔欠款是吗？
根据我国刑法196条第4款规定，银行一但通过司法处理知道自己会有什么后果吗？
如果不想承担法律后果的给你最后2天的时间主动处理。
拖延的客户（无诚意）
x小姐/先生，请问你现在清楚自己的的立场吗?
你知道你的案子转到我们这里意味着什么?
请冷静思考一下?
请留意电视,报纸上对此类信用卡案件的报导！
我国刑法196条第4款定义,信用卡恶意透支是属于刑事责任,一旦银行报警之后你能承担后果吗?
或许我站在银行的角度所说的话你会质疑,我也建议你挂电话之后去找律师事务所咨询一下你的情况,完了之后好好考虑清楚给我回电.（此类卡人无诚意第一次通话不许把话说的太明,尽量模糊,让其知道事态严重之后主动回电）
客户愿意还款但找不到地方或不方便的（上班出差）
对于找不到还款地点的：
X小姐/先生，信用卡已拖欠X个月以上，银行以无法接受此类理由。
如果确实是找不到，完全可以打95559电话咨询具体还款地点,而不能因为找不到地方还款而一直拖延着！
你这样做会给你带来相当严重的不利后果！
2天之内请你主动到银行还请,否则我们将视你为无诚意还款,同时上报司法机关做处理.
对于不方便的包括出差：
X小姐/先生，交通银行全国各地都可以还款,哪怕你在国外都可以有途径还款,更何况还款只是需要你的一点时间而已。
我们认为客户如有还款诚意，会找出种种办法去还款，而不是寻找理由去推托！
我们相信你属于前者！
如果你出差的话同样可以委托你的家人亲戚或者朋友代你去还款，手续非常方便只需要你的卡号和姓名即可！
再强调一次,请在2天内还款，避免问题性质升级!
3、客户表示已经付款
客户在听到催收账款时表示已经付款，可以在催收系统中的未入帐授权交易中查询到。
在两个工作日内我们会再查询，若再有什么问题，我们会和您联系！
客户通常听到有关于信用卡账款时，若是己经缴款的话，便会很不满意来电催收，但仍须保持礼貌态度。
非常抱歉，因为还款到账时间需要48小时，打扰您了，再见！
客户表示在前天付款（昨日入账，今日可查询）
按纪录，我们还没有收到款项，请问您存在哪一张卡里的？
请把相关凭证传真给我们，我们替你查询
客户表示在数天前付款
请问您是在几月几日，用什么方式，缴了多少钱？
请您把缴款的收据传真给我们，我们将去核实，我们的传真号码是XXXXXX.
客户的付款是属于上一张月结单金额。
谢谢，您于x月x日的缴款是属于上一个月份的账单，新一期的账单已经逾期，。
请问您什么时间方便存交账款呢？
4、客户表示未收到帐单
账址无误
首先我行会按你所提供的帐单地址邮寄。
抱歉，由于没有收到邮局的退件，我们认为你收到账单。
并且前期人员已经对你拖欠事实进行X月时间的电话提醒。
可以说你对你的拖欠情况非常了解,而且你还可以拨打我们的客服电话索取传真账单/上网查询或者直接咨询具体还款数目，或直接到银行网点去查询了解。
举个例子，如果X小姐/先生你的电话费，水费，电费帐单没收到该怎么办呢？
一定会去主动查询吧！
而不是因为没有收到帐单而拖欠着。
顾我行对你的长期拖欠事实无法接收，我们请你在两天内结清欠款,那样我们将视为你是在银行内部处理解决,对你也是最好的解决方式.
账址有误
不好意思，X小姐/先生，因为你还没有更正地址，所以还是寄到以前的地址，麻烦你可以到你原来住址信箱去查看一下。
另外请打客服电话更新你的新地址，以便你下次能准时收到账单。
就你的欠款问题，我行工作人员已进行了X个月电话通知。
依据我国相关法律规定不得以没有收到帐单为由拖延还款或者拒绝还款，我可以告之你明细，同时你也可以通过24小时客服热线及网银去了解您的账务情况。
请你在接到这通电话之后48小时内主动去把欠款结清！
5、客户表示没有消费、办卡
客户表示有笔消费有争议
应对X小姐/先生,请问你是哪笔消费有疑问?
对于此笔交易请你填写《否认交易函》，银行将做调查，调查期间此笔交易还款暂时搁置。
其余正常交易，请你按合同马上偿还。
否则最大的受损人是你。
我可以明确的告诉你,无正当原因拖欠银行欠款时间达到90天以上,这种行为属于恶意透支,发展到一定程度是要负相关的法律责任的,请问你了解吗?
我行一旦通过司法途径来处理,你不但要支付高额的罚款,而且还将承担相应的法律后果,请你妥善考虑,我们请你在2天内处理掉你的正常欠款,对于疑问的交易,银行将按事实情况给出处理意见.
客户说没有办过卡
一般先与客户核对基本信息，询问客
户最近是否把身份证交予他人（老板、
家人、朋友等），是否认识联系人
我先和您核对客户信息、交易信息，联系人你是否认识？
请您到公安局经侦科报案，并将报警单传真给我们。
同时请填写《否认办卡函》，银行将配合公安调查。
但由于冒用他人的身份证办卡,是要承担法律责任的.所以你在报案前,请再次回忆和询问一下你的家人和朋友中,有没有谁用你的身份证办过卡,否则报案后,我行将办卡的材料转到公安机关.你的家人和朋友就要承担法律责任了.（这样说有利于测试客户是否本人真的没办卡,或者明知家人朋友办卡消费,自己却装着不知情）
6、客户表示无能力处理帐款
尽管客户没有能力处理账款，我们须
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