商务礼仪接待流程Word格式.docx
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传统意会问候型传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。
如:
“上哪去呀?
”、“吃过饭了吗?
”、“怎么这么忙啊?
”
关照型:
客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的
攀认型:
问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。
像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”沾亲带故”。
寒暄的基本要求h
1.自然切题
寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等
2.建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短
3.调谐气氛有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，
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二、自我介绍（递上名片）
1、准备工作:
自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。
2、递送名片?
递送名片的时机:
初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。
?
递送名片的顺序:
地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。
递送名片的礼节:
起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫**，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。
自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。
3、接收名片的礼仪:
如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取;
接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，
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认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教;
如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带;
第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出
来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人;
接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。
“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”
4、索取名片的技巧:
主动递上自己的名片（如:
你好～这是我的名片，以后多保持联系或请多关照～）?
向平辈或晚辈索取名片（如:
我们可互赠名片吗,或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片,）?
向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教,或很高兴认识您～以后向您讨教，不知如何联系,）
三、初步询问（A、是否第一次来看房。
B、想看多大的房源。
客户意向初次摸底）注意事项:
语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。
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四、沙盘讲解（A、开发公司B、片区规划。
C、小区规划。
D、小区基本项目数据。
E、建筑品质。
F园林景观。
G户型、面积及车库分布。
H、小区周边配套I、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底）
1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。
2、讲解工具包括:
小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。
3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色;
衬衫的袖口及领口不得卷起。
4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。
5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。
6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。
在工作区域内不能大声喧哗。
7、在接待过程中要使用标准的站姿。
8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。
9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。
不能让客户等待时间过长。
五、观看三维动画（再次根据动画进行适时讲解）
六、户型推荐（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型
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自身特点）
女客户尽量感性地去沟通，介绍房子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会说这是洗菜的地方，这个是烤箱什么的”。
男客户看重的是房子的价值、潜力。
就多谈一些数据。
七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底）
建立与客户的初步信任关系，讲解详细正确。
试探性进行提问，问题切入要自然，要客户无防备心，同时让客户讲自己的想法。
不能为了让自己了解客户想法而刻意去询问。
八、带看现场（对照实地，讲解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、绿化景观、配套等内容）
带看现场路线设计，边走边讲。
1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。
2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。
3、参观样板房时，主动为客户开门。
4、提醒客户注意安全。
无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。
这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。
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九、带看样板房（通过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解）
十.再次入座交谈（一次性还是商贷还是公积金算价、解决客户认购、签约疑问、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户进行更深层次摸底）注意事项:
异议有真异议，假异议，找出真正的异议。
所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。
出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
辨明真假异议的方式出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。
很显然，如
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果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。
人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。
辩明真假异议的方式主要有以下几种:
当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。
当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。
有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问:
“王先生，我真的很想请您帮个忙。
我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗,”记住，提问是你了解真相的一个好办法。
异议还分为实际异议和心理异议。
实际异议分为对产品不满，对价格不满。
心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。
（1）对售楼人员不满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。
售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。
有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。
使用了过多的专业术语。
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如果售楼人员在做介绍时使用了
过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。
不当的沟通。
说得太多或听得太少都无法确实把握信客户的问题点，从而产生许多的异议。
说明与展示失败。
说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。
姿态过高，处处让客户难堪。
销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。
（2）过多地参考了其他人的意见通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。
有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。
比如，客户原本对房子的价格没有什么不满，但他的一个朋友告诉他:
“这个价格好像贵了点，我买的XX花园那里一平方米才4300元呢。
”这时，客户就会犹豫了:
这个价格是不是真的贵了呢,（3）风水传言有人说，风水是一种迷信，不可信之。
但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。
曾有一则新闻说，某地新建市政大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。
所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。
还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话:
“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。
”就这么一句被传开了，
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结果直到现在，也没卖出几套。
明白客户异议的潜台词实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。
通过挖掘隐藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。
例如:
“我不觉得这价钱代表’一分价钱一分货’。
”其潜台词就是:
“除非你能证明产品是物有所值。
”“我从未听说过你的公司。
“我想知道你公司的信誉。
”“我想再比较一下。
“你要是说服我，我就买，否则我不买。
十一、逼定（根据国家政策、客户及项目、现场气氛逼定）
了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。
（一）事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。
在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个完善的答复。
这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。
其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到的过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。
如果你经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。
编制标准应答语步骤1:
把大家每天遇到的客户异议写下来。
步骤2:
进行分类统计，
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依照每一异议出现的次数多少排出顺序，把出现频率最高的异议排在前面。
步骤3:
以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。
步骤4:
熟记步骤5:
由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。
步骤6:
对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行修改和提高。
步骤7:
对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发
篇二:
商务礼仪接待方案
时代策划南宁分公司迎接总公司视察的接待方案
为了更好的完成公司的经营目标，加强总公司与分公司的工作交流，总公司特派总经理、销售主管、秘书一行三人到分公司进行为期一天的工作视察。
为使此次接待工作圆满完成，将拟定接待方案如下:
一接待规格低规格接待二来访人员
总经理:
潘云龙销售主管:
孙斐秘书:
黄珍三接待时间及地点
时间:
2012年6月20日地点:
时代策划南宁分公司四接待人员安排
接待组成员:
韦凯耀（销售经理）、赵婉婷（助理）徐婷婷（分公司主管）主要职责:
负责视察人员所在期间的陪同工作后勤部成员:
韦祖富刘威彤
主要职责:
收集视察人员的相关资料，预订酒店，安排用
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餐，车辆，选取送给客人的礼物
宣传部成员:
唐建芳
负责相关活动内容的拍摄及记录安保成员:
赖海强
负责视察人员所在期间的安全工作及活动秩序五注意事项:
1.请每位参与接待任务人员着正装、礼仪要得体
2.相关部门于2012年6月20日早上9:
00前做好各项准备工作3.注意确保各项工作的顺利进行，细心检查。
4.接待当天早上各部门工作人员再次检查各项工作、确保无误
六、参观活动开展
（一）活动前期安排
1、6月17日，接待组负责电话确认到会人员2、6月18日，宣传部负责好路线的拟定
3、6月18日，后勤部门收集视察人员的相关资料，预订酒店，安排用餐，车辆，
选取送给客人的礼物
4、6月19日，宣传部拟定好标语，放在时代公司的大门，准备好相机拍摄5、6月19日，后勤负责将会议室所需的水，文件资料准备好，将会议室摆放齐
（二）、6月20日活动日程安排
（三）活动经费预算
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剧本:
场景一:
电话预约
2012年6月17日下午15:
00人物:
黄珍赵婉婷
电话声铃铃想起。
。
赵婉婷:
（面带微笑）您好，请问是时代投资总公司的黄秘书吗,黄珍:
是的，请问您是,
我是时代分公司上周与您预约的赵助理黄珍:
赵助理，你好～
我想请问下，总公司潘总与你明天几点到本公司呢,这样方便我们
提早做好接待工作。
黄珍:
明天9:
20就能到分公司。
20，是吧,好的，那打扰了。
黄珍:
不会的。
赵婉婷:
再见～
好的，再见～（完）场景二:
接待
2012年6月20日上午9:
30地点:
时代策划分公司大门
人物:
潘总、黄秘书、孙主管、韦经理、赵助理、徐主管涉及礼仪:
握手、递名片
韦经理:
您好，我是时代分公司经理韦凯耀。
这是我的名片，很高兴潘总这次
亲自来视察。
（赵助理将公司主管名片分别递给潘总、孙
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主管、黄秘书）
潘总:
“您好～我是时代总公司的总经理潘云龙，这是我的名片（黄秘书将潘总经理名片分别递给分公司韦经理，赵助理及徐主管）潘总:
这是我的秘书黄珍
黄秘书:
韦经理，您好，我是秘书黄珍，很高兴认识您韦经理:
您好～
这是我的助理赵婉婷
赵助理:
潘总，您好，我是助理赵婉婷，很高兴认识您潘总:
您好:
篇三:
三星公司商务礼仪接待方案及接待礼仪
三星公司商务接待方案
项目一、客户接待:
简介:
联想公司在电脑技术的开发和研发是国内比较出名的电脑商家之一，并且技术成熟。
该公司与本公司有长期的合作关系，此次来访是为了更好的促进双方发展，加强技术的交流。
一、来访人员基本情况:
二、接待小组人员:
我公司的王总裁、张总经理、代丽秘书及其相关人员到成都机场去迎接所
要来的相关贵宾。
要求接待那天大家都要穿的很正式，陪同的接待人员要有气质、形象好、性格开朗、和蔼可亲、健
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谈、做事认真仔细、注意细节等。
三、接待日程安排:
四、落实工作人员:
由总经理及其秘书到机场接机，总裁在公司门口接待客人，并引领客人进接待室。
所需用品由后勤部负责购买，公关部配合;
会场布置由吴诗怡和张华负责;
会场所需设备由公司技术人员负责。
五、接待过程中的所用场所的设计与布置:
1、会场布置形式:
全围式
2、会议座次:
左右排列法，椭圆形围桌主位围联想集团总裁，主位右边首位为联想公司总经理、秘书及相关领导;
主位左边依次是三星集团总裁、总经理、秘书及其领导。
3、环境布置为暖色，会场入口摆放两盆盆栽，会议桌中间摆放鲜花，每个座位前放置一瓶矿泉水，每两个座位间摆放一盒纸巾。
将湿毛巾放在小碟子中，并放置在会议桌上。
4、布置主席台:
会议桌上摆上桌签、配置话筒，背景天幕用深红色的幕布，将会议的中英文会标“——”挂在天幕上。
5、配齐投影仪、麦克风，会前调试完好。
附件:
参观考察活动
一、时间:
2010年12月2日上午8:
30—11:
30二、地点:
三星技术研发中心。
三、考察活动具体安排:
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1、由总经理带领考察
2、周洁负责考察期间的相关事宜（包括服务人员的安排以及考察所需资料的准备等）。
商务洽谈活动
会议安排:
12月2日下午14:
30—17:
凯利莱大酒店会议室。
内容:
关于联想公司与三星公司就双方合作事宜的工作洽谈，促进双方进一步发展。
主题:
准确定位，综合分析电脑事业的发展趋势。
主持人:
三星总裁。
参会人员:
王建、唐双、李亮等。
备注:
会议期间另安排会议茶歇，由秘书负责。
商务签约仪式
一、签约时间:
12月3日7:
30—8:
00
二、签约地点:
三星公司会议室。
三、参会人员:
四、会议签约事宜:
1、主持人宣布签约仪式开始，介绍主要来宾和领导2、三星公司总经理介绍签约项目情况
3、由三星公司总裁与联想公司司总裁进行签约。
4、签约仪式结束后，各参会人员举杯庆贺。
5、联想公司总裁致辞。
6、三星公司总裁致辞。
7、主持人宣布签约仪式结束，参会人员退场。
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五、签约仪式筹备工作:
签约会场布置由公司服务部负责:
购置盆栽，花篮，布标，桌签，香槟及酒杯，矿泉水，果篮，铁观音，心心相印纸巾，红南京香烟，小碟子，毛巾，一次性纸杯，签约所用的资料等，并在会场门口安排迎宾小姐进行引导。
项目一、接待中具体礼仪:
1、握手礼仪:
（1）握手的顺序:
握手一般遵循“尊者决定”的原则。
在长辈与晚辈、上级和下级之间，应是前者先伸手;
在男士与女士之间，应是女士先伸手;
在主宾之间，应主人先伸手，客人再伸手相握。
但客人辞行时，应是客人先伸手，主人才能握手告别。
在平辈朋友之间，谁先伸手，谁有礼;
当别人不按惯例已经伸出手时，应立即回握，拒绝握手是不礼貌的。
（2）握手的方法:
双方在介绍之后，互致问候时，待走到约一步左右的距离，双方自由伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指与手掌分开并前指，其余四指自然并拢，用手掌和五指与对方相握并上下摇动。
握手时应注意上身略向前倾面带微笑，正视对方眼睛以示尊重;
左手应当空着，并贴着大腿外侧自然下垂，以示专一，用力适当不能过轻或过重;
边握手边致意，比如:
“您好～”“见到你很高兴～”等等。
握手的时间不宜过长，一般以3,5秒为宜;
男性与女性握手时，男方只须轻握一下女方的四指即可。
2、递物与接物礼仪:
（1）递接名片:
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一般情况下，是地位低的人先向地位高的人递名片，男士先向女士递名片。
递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片的正面朝着对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方胸前。
如果是坐着，应起身或欠身递送，递送时应说“我叫×
×
，这是我的名片，请多关照。
”这类的客气话。
接受他人名片时，应起身或欠身，面带微笑，恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并轻声说“谢谢”，或“久仰大名”等，接过名片后，应十分郑重地把名片读一遍，不懂之处可当即请教，随后将对方的名片放入自己的名片盒，千万不能随手一放。
（2）递接其他物品:
递交任何物品时应恭恭敬敬地双手递上。
若递笔、剪刀之类尖的物品时，需将尖头朝向自己，而不能指向对方。
接受物品时，一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都要双手接过，同时点头致意或道谢。
递物与接物的训练在综合训练中进行。
3、奉茶礼仪:
（1）、奉茶的方法:
上茶应在主客未正式交谈前。
要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右
手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶杯端起从客人的右后侧奉上同时要说“您请用茶”。
（2）、奉茶的顺序:
一般应为先客后主;
先女后男;
先长后幼。
如果来宾甚多，
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且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶:
其一，以上茶者为起点，由近而远依次上茶;
其二，以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶;
其三，在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序;
其四，上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。
（3）、注意事项:
a、忌用不清洁或有破损的茶具。
b、尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。
c、切勿让手指碰到杯口。
d、为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳。
e、并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，喝了三分之一后即可续水。
4、引导礼仪:
a（与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。
b（与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。
在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。
c（引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。
与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。
d（宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的
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位置上;
如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。
e（上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。
f（乘电梯。
与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲
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