物业管理绩效考核表Word文档格式.docx
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元/月
9
2
物业管理费收缴率
>99%
3
有效投诉处理及时率
100%
7
4
影响电梯正常运行的故障
无
5
重大安全、消防责任事故
6
业主对物业管理服务质量的综合满意率
>95%
全年非预期性的停水、停电
各不超过2次
8
关键员工流失率
流失率控制在1%以内
对下属绩效考核
及时、公平、公正,做好业绩沟通
10
管理处内部管理
本部门的规章制度规范,工作流程顺畅
工作态度(10%)
向公司汇报工作
及时准确
关注公司长期的发展方向及长期目标的实施
非常关注,有具体的建议与措施
严守期限,达成目标
按期完成
遵守上级指示
严格遵守、严格执行
工作能力(20%)
策划力
具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动,并达到预期目标的能力
协调力
具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力
应变力
具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力
表达力
具有良好的文字写作能力,善于与人沟通
执行力
具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力
创新力
具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解,并提出可操作性方案的能力
总计考核得分
被考核人确认:
考核人确认:
6-2 客服主管绩效考核表
客服主管绩效考核表
岗位:
客服主管
考核时期:
年
月
考核项目
基准目标
考核分数
KPI(60%)
业主报修受理及时率
>98%
业主档案完好率
>100%
回访率
每天对投诉与请修进行回访,回访率为100%
员工培训完成率
营造社区文化氛围
每年至少举办6次文化活动,业主、住户能积极响应,反应良好
与业主、业主委员会的关系
关系良好,纠纷<2次/年
工作态度(15%)
客户服务意识
能以客户服务为己任,始终被客户所信任
表率性
以身作则,从严要求自己,起到模范及表率作用
敬业精神
热爱本职工作并全身心投入,为实现公司目标而不懈努力
团队精神
除完成自己的本职工作,还能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
工作能力(25%)
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动,并达到预期目标的能力
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业户满意
问题解决能力
善于总结,灵活应变,及时解决问题
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
加分项
1.解决业主困难受到业主表扬3分/次
2.处理突发事件受到业主好评5分/次
3.本人受奖5分/次,班组奖励3分/次
考核人确认:
6-3 工程主管绩效考核表
工程主管绩效考核表
工程主管
业主对工程服务、设备保养综合满意率
有效报修处理及时率
100%,无因服务态度引起的投诉
维修返修率
≤1%
设备设施保养计划执行率
影响电梯正常运行的故障率
每月不超过2%
非预期性的停水、停电
全年不超过2次,没有无故停水、停电现象
发电机发电及时性
1小区停电后,自动状态的发电机在5分钟内启动发电,手动状态的发电机在15分钟内启动发电
消防设施完好率
完好率达100%
物料管理
物料管理账目清晰,账、物相符,符合公司物料管理规定
节能降耗意识
强烈的节能意识,不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗
服务意识
除完成自己的本职工作,能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
计划力
具有根据部门目标制订合理工作计划的能力
突发事件处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业主满意
具有经常提出可操作性建议和意见(尤其是能耗节约及新技术应用方面)的能力
对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚
6-4 行政主管绩效考核表
行政主管绩效考核表
行政主管
管理处人员调配、评估、薪资核算
严格执行人力资源管理的各项制度
文档管理
管理处档案完好、无遗漏;
符合ISO9000要求;
方便查阅
管理处各类会议的安排
妥善安排会议的地点、规模、形式、需求,能确保会议按计划实施
管理处各类办公设备及办公用品的管理
严格执行公司的相关管理流程;
建立明确的固定资产及办公用品清单
食堂管理
保证食堂采购质量,价格不高于市场平均价,财务持平或略有盈余。
食堂卫生符合标准
宿舍管理
宿舍管理符合公司规定
管理处办公设施设备的请修
请修及时,跟踪维修效果
办公环境保洁、安全的监督
办公环境、安全符合ISO14001、OHSAS18001标准要求
原则性
坚持原则,从严管理
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成,且从无怨言、无牢骚
能与下属共同营造有效工作团队
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
协调能力
协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系;
解决下属提出的具体困难和需要;
处理好本管理处和其他部门之间的关系
具有正确理解上级工作意图,有效计划实施计划的能力
6-5 环境主管绩效考核表
环境主管绩效考核表
环境主管
环境组工作安排
工作安排合理
绿化、保洁工作的现场管理
各工种工作有序
业主投诉处理与应对
业主对保洁绿化工作满意率
>95%(以客户或业主回访的形式)
绿化、保洁率
无蚊、蝇滋生
鼠密度<1%,蟑螂侵害率<2%,室内不允许出现蚂蚁,室外目视蚂蚁包<10个聚集点
沟通协调
班组之间,与管理处其他部门之间协调顺畅
人员专业培训合格率
培训达标率100%
工作能力(30%)
协调沟通力
具有妥善处理上下级及同级部门之间的关系;
与各项目组、分公司相关职能部门、分包方间保持良好的沟通能力
具有正确理解上级工作意图,并有效实施工作计划的能力
投诉处理能力
具有妥善处理客户有关投诉,令客户满意的能力
具有本工作范围内的安全防范技能,具有突发事件的处理能力