售后服务考核办法.docx

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售后服务考核办法

售后服务绩效考核

一、考核目的本考核方案本着以下目的进行设计。

1、为售后人员的工作绩效评定加减薪及下一年度绩效奖金基数评定提供依据。

2、售后人员提供明确的工作目标。

二、考核时间

1、每月进行绩效考核，汇总考核分为年中及年度考核，考核时间分别为当年的七月份及次年的一月份。

年中考核成绩为1-6月份月考核平均分，年终考核成绩为全年月绩效考核平均分。

新进售后人员在职时间须满六个月的方能参与考核，考核时间同上。

2、试用期一般为六个月，工作特别突出的，且满三个月的，对其转正考核的时间可由部门负责人提前

申请。

三、考核主体售后人员的直接领导与总经理共同负责对售后人员的工作绩效进行考核。

四、考核内容

1.售后人员的考核分为定性考核与定量考核。

2.售后人员的定性考核如下表所示。

（见考核定性表）

3.售后人员的定量考核表参考售后人员《工作行程表》里日常工作量化数据包括出勤得分、外勤得分、返修率评定得分、费用等参数进行综合平均后得出。

4.售后人员的年中及年度考核得分=定量指标得分x70%+定性指标得分x30%。

五、考核说明

1.售后人员在工作期间若因自身原因给公司造成重大损失或恶劣影响，以及忽视人身安全造成工伤的，则考核结果为0,情节严重者依法追究其责任。

2.新进员工满6个月后方能参加考核。

。

3.外勤工时说明：

每天外出服务工时，全天外勤以

7.5小时计算，最少外勤计时为0.5小时（比如提货的时候实际用时半小时，就为0.5小时）。

4•《工作行程表》如实填写，按月提交。

工作行程表文件名命名格式为：

年度+员工姓名+工作行程表。

例:

2013年XXX工作行程表。

5.纸质服务工单完成后及时交由内勤扫描成电子档

发送到主管及工单提交人，纸质工单内勤按客户归类存档，单张服务工单电子档文档大小不超过200K。

电子档文件名命名以年20XX（年）XX（月）XX（日）+某客户某服务，例：

20130101旗滨玻璃1号机常规保养。

有相片的，相片文件夹文件名以同样形式命名，保存到服务器公共文件夹下的个人文件夹内，相片严禁用USB设备接入服务器拷贝，只能在局域网内上传。

六、考核结果应用

1•本考核办法适用新进员工转正考核。

总评成绩必须达到70分之上（含70分）时，方可转正。

2•在试用期结束后，新员工的转正考核若达不到70

分时，可申请延长试用期时间，待试用期满后再行考

核，但延长期最长不得超过3个月。

3.老员工完成考核后薪资调整按照公司的薪酬制度来执行。

4■特殊招聘人员参照此办法考核，到岗职等由入职《劳动合同》约定。

售后人员考核定性表

（1）

姓名：

部门：

□螺杆机□离心机职位等

级：

等级考核期间：

2014年月日〜日

考核

项目

考核要素

考核要素定义

考评要点

考核依据

权重

自我评分

公司评分

直属主管

综合部

工作能力

1、知识/技能

有关专业知识和技能

的宽度和广度

•对设备结构、原理了解程度

•常见故障判断及处理

•设备常规保养流程及独力工作能力

题库抽取

定期考核

15%

培训记录

□已通过入职

培训

□未通过入职

培训

2、服务思路

在较短的时间里，迅速得岀故障处理思路

•是否能充分理解并把握要点

•是否能在故障处理过程中灵活应用知识、技巧、工具

服务工单

10%

3、沟通能力

与同事间的交流、与客

户间的信息交流

•非现场技术指导沟通有效达成工作目标（电话、邮件）

•是否能够通过沟通有效达成工作目标（现场）

日常沟通

10%

工作态度

4、主动性

在主动开展工作方面

的表现

•能否充满责任感，主动承担任务•能否独立自主、积极热情的开展工作

工作开展

情况

20%

纪律表现记录

5、协作性

工作中与他人协作、配

合方面的表现

•能否服从命令，听从指挥

•能否与同事协调配合，搞好工作

•能否维护气氛良好的人际关系

员工关系

6、开拓性

工作中开拓、创新方面

的意识与表现

•能否在工作中发现问题，并有效改进

•是否在工作中有创新，并勇于尝试

案例分析

报告

10%

7、纪律性

在遵守公司纪律和规章制度方面的表现

•能否严格遵守各项制度和规定

•能否按时完成公司下达的每一项工作任务

•是否按时参加相关会议和活动

CRM

10%

工作绩效

8工作安排的实际完成情况

•是否保质保量、按时完成工作任务

•是否承受压力、克服困难地完成工作

具体任务

10%

成本意识

9、差旅安排的表现

•是否合理安排外勤工作进度，并如期完成

具体任务

10%

•是否合理安排住宿

•是否合理安排招待费用

总分

分值说明：

百分制，定性考核总分X定性考核权重（30%）=定性考核最终得分定性考核最终得分：

售后人员考核定量表

（2）

考核指标

分值

评分说明

实际情况

得分

考勤

5分

迟到30分钟及以上或事假2天及以上为零分

客户投诉次数

5分

客户投诉1次，扣除3分，投诉2次及以上，得分为0。

年度客诉超过3次及以上，年度考核为不合格。

返工评定得分

15分

每单返工扣3分，三次该项不得分

服务信息反馈

20分

1、外勤工作邮件及工单提交少一单减2分

2、工单信息有效性，无效工单每单减1分

2、现场隐患、潜在销售机会反馈每次加1分，体

现在外勤工作邮件上，本项最咼不超20分

销售额

15分

得分为每月销售额除以年度销售任务1/12与本项

分值的乘积

外勤得分

40分

当月外勤工时除以当月应出勤工时的比值乘以40

为当月外勤得分。

事故

因人为忽视操作规范、失误造成公司损失的，或因忽视人身安全造成工伤的，本月考核直接为不合格，严重损失的为年度考核不合格

总分

分值说明：

量化考核总分x权重（70%）=量化考核最终得分

量化考核最终得分：

员工签字/日期：

直属主管签字/日期：

部门主管签字/日期：

—

姓名

档案

部门

1—1/J

编号：

职位

入职日期

考核日期

员

工

自评

（

在

遵

守

公

司

规

早

制度

工

作

适

应

程度

工

作

态

度

等

方

面

表

现,

后

期

工

作

计

划）

、4

领导

考建议

管

核

主管（签字）日期：

年

日

月

考核成绩（附上试用期工作总结作

考核项目

配分

得

分

考核建议

考核

定性

表

30%

考核

疋量

70%

表

总

分

100

为参

考）

□优异，91-100分□良好，70-90分□合格60-69分□不合格59-50□差，0-49分。

考核

差及两次考核（年中、年终）不合格，需予以找出原因或劝退

注：

每个月由部门对该员工进行绩效考核统计存档,将结果记录于相应的考核表中，作为年中、年终考核的基准

1、晋升：

由部门职位升职至

处理方式

部门职位

2、续签劳动合同自年月日至

年月日

3、降职为：

4、提薪/降薪为

5、辞退

6、其它

总经理核准

总经理签字:

年月曰

员工考核月评表

28〜30分

考核分值计算预期:

一、定性表，占考核权重30%，正常自觉遵守规章制度，服从工作安排，本项最终得分基本可以得

1占考核权重70%，考勤（5%）、客诉（5%）、返工（5%）服务信息（15〜20%）为基本得分点合

计30~35分。

注：

服务信息反馈分值为15分，但鼓励技术人员将现场问题、隐患、销售机会及时反馈,在工作报告及服务工单中体现），采用加分原则，本项最高可得20分。

2、外勤得分40分，以离心机郑瑞鹏2013年平均50%外勤率计算，本项正常至少得分为20分

50~55

3、销售业绩及回款总计30分，由市场及销售人员决定，以最差零分计算，定量考核得分至少可以拿到

分，乘以权重70%定量考核最终得分合计35~38.5分之间

三、定性、定量合计最终考核得分最少在63〜68.5分左右。

该分的百分比乘以1000元/月绩效奖，就为该月绩

效奖金

四、半年考核平均分为优异薪资加两级，良好的薪资加一级，合格的薪资不增不减

五、试用期员工为试用期考核（转正），不参与绩效考核，无绩效工资

六、售后服务部人员分为技术职及主管职

技术职同主管职位参照

助理技术员

技术员

职业等级及薪资说明:

职位

考评

条件

职

等

职等薪资

薪资

参考

上一职等加薪比例

（约）

职级加

（减）薪率

每级薪资

（元）

绩效奖金基数

五

险

金

年终奖

见习

试用期至少满三个月

等

1800

100

按福州基数

双薪以上

。

助理

试用

期3-6

缴纳

视

售

技术员

个月转正

后

等

400

2200

22.2

100

每年随效

、人

的变化而变化

•

（

公司缴纳¥

3.2

元

个人缴纳

5.1

元

后的效

、人

而

疋

技术员

入职满一年

等

800

2600

18.2

200

助理工程师

以

入职两年^上,可以独立工作

四等

120

3000

15%

300

工程师

以

入职三年^上,具备

/、申

完全独立工作

五等

160

3400

13.3

400

注：

每一职等分四级薪资

1、

薪资参考=基本工资（1800元）+职等薪资。

例如：

“技术员”等级为三等一级的“薪资参考”=基本工资（1800

元）+职等薪资（800元）=2600元;

五险一金缴纳基数按福州社保基数（1500元）进行缴纳

，例如：

技术员为三等，参考薪资最高为三等四

职等目前最高为六等，职级最高为四级（每个职等分四级）

4、“见习期”为薪资等级为“一等一级”，“参考薪资”为1800元

5、“见习期”前3个月特别优秀的，或者试用期满6个月的，由主管申请，总经理审批，转正成为“助理技术员”，薪资等级为“二等一级”，“参考薪资”为2200元。

6、“助理技术员”半年考核中，一次良好薪资加一级，优异加两级，级数累计达到三级如二等三级且工作满一

年的，经主管申请，总经理审批，升级为“技术员”，薪资等级为三等一级，“参考薪资”为2600元。

7、“技术员”级数累计三级及以上，并且具备独立工作（外勤“独立/主导”率年平均50%及以上，年提交作

业规范或技术分析专案12份以上），经主管申请，总经理审批，升级为“助理工程师”，薪资等级为四等一

级，“参考薪资”为3000元。

8、“助理工程师”级数累计三级及以上，并且具备完全独立工作（外勤“独立/主导”率年平均90%及以上，

年提交作业规范或技术分析专案24份以上），经主管申请，总经理审批，升级为“工程师”，薪资等级为五

等，“参考薪资”为3400元。

9、“工程师”级数累计三级及以上，对公司有具大贡献的，由总经理提名，授予“高级工程师”，薪资等级为六等一级，“参考薪资”为3800元。

10、级数累加：

一年内的两次考核中，一次为优异加2级，一次为良好，级数累计为四级，则在升级下职

等加一职等，例如：

某一技术员，一年考核中，一次优异加2级，一次良好加1级，总的职等为三等三级，

则在升高职等时，薪资等级为四等，对应薪资为3000元；若考核不合格，相对应的降级降薪，考核合格,

则薪资不变。

11、外勤“独立/主导”率：

独立指单独外勤服务，并独自撰写服务工单且有效，主导是指外勤服务中起主

导作用，撰写或指导书写服务工单且第一签名位。

独立/主导一年总工时除以全年外勤工时，即为外勤“独

立/主导”率。

12、每年3月份调整绩效奖金基数，正常是随设备在市场投入使用的数量的增加而增加，调整的依据是根据上一年度的效益而定。

13、原薪资结构作废，新薪资结构调整如下表:

姓名

职位/职等

基本薪资

职等薪资

加班天数/工资

差旅补贴

维保

、

调

试/

补贴

工资总额

请假、迟到时间

考勤应扣

代扣代缴

“

险”

实发薪资

公司缴纳

“五险一

金

注：

（1）、原薪资结构中的岗位工资、职务补贴/年薪、技能补贴、话费补贴、防暑费取消。

（2）、加班工资按（基本薪资+职等薪资）吃1.75X加班天数计算

（3）、病假2天带薪，需提供三乙医院以上的病假证明。

事假可用年假抵消，但一次最长假

不能超过3天（除非特殊情况），一年累计事假不能超过10天，事假工资按（基本薪资+职等薪资）吃1.75X事假天数扣减，超过的规定的假期按双倍工资计算。

（其它国家规定的假期按国家规定办）

14、本规定自发文之日起生效。

附：

定期绩效考核汇总表

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