餐饮服务质量管理手册.docx

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餐饮服务质量管理手册

致辞

非常欢迎您加入泉林大酒店，并衷心希望您在餐饮部工作愉快。

作为餐饮部员工，应熟悉所做的各项服务工作的程序和标准。

为使您尽快掌握工作中的规程，特编制《餐厅服务质量管理手册》供您学习，请细读熟记，并以此规范自己的言行和服务。

请记住：

无论何时何地，满足顾客的要求始终是第一位的。

原您成为泉林大酒店的优秀员工，顾客的忠诚朋友。

谢谢！

1、仪容仪表的规范

1.1服务员仪容仪表总体要求，做到：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

1.1.1服务员在容貌方面做到，表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方；

1.1.2头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。

女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

1.1.3按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

1.1.4不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，但要面部化淡妆；

1.1.5男服务员坚持每天刮胡子。

1.2服务员在着装方面做到：

1.2.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

1.2.2领带、领花系戴端正；

1.2.3.鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；

1.2.4.佩戴工号牌（戴在左胸前）。

1.3服务员在个人卫生方面做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲。

并在班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

1.4服务员每日上班前做到，要检查自己的仪表。

不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

1.5服务员应保持站立服务，站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

1.6服务员在行走时应做到：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平时前方或宾客。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。

在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

1.7服务员手势的运用要做到，正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式。

1.8服务员应做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

1.9服务员的举止还应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

1.10服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”，即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

二要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

2、餐厅服务礼貌用语

2.1餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.1.1问候声：

2.1.1.1.“先生（小姐）您好！

欢迎光临”/“中午（晚上）好，欢迎光临！

”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您一共几位？

请这里坐”

2.1.1.2“请问先生（小姐）有预定吗？

是几号房间（几号桌）”

2.1.1.3.“请跟我来”/“请这边走”

2.1.2征询声

2.1.2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？

2.1.2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？

”/“这是菜单，您可以选择”

2.1.2.3.“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？

我们这里有……”

2.1.2.4.“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

”

2.1.2.5.“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”/“请品尝我们的风味菜好吗？

”

2.1.2.6.“请问，先生还需要点什么？

/“您用些……好吗？

”

2.1.2.7.“请问先生现在可以上菜了吗？

”

2.1.2.8.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？

”

2.1.2.9.“请问先生，上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有……”

2.1.2.10.“您吃得好吗？

”/“您觉得满意吗？

”/“您还有别的事吗？

”

2.1.2.11.“现在可以为您结帐吗？

”，“请您付款（签字）”

2.1.3感谢声

2.1.3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正”

2.1.3.2“谢谢您的帮助”

2.1.3..3“谢谢您的光临”

2.1.3.4.“谢谢您的提醒”

2.1.3.5.“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

2.1.4道歉声”

2.1.4.1.“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

”

2.1.4.2“对不起，让您久等了，这是……菜

2.1.4.3.“真是抱歉，耽误了你很长时间”

2.1.4.4.“对不起，这个品种刚刚卖完，……菜和它的口味、用料基本相似，您是否品尝一下。

”

2.1.4.5.“对不起，我把你的菜上错了”

2.1.4.6.“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

”

2.1.4.7.“对不起，请稍等，马上就好！

”

2.1.4.8.“对不起，打扰一下，我为大家介绍……菜的做法（典故）”

2.1.4.9.“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

”

2.1.5应答声

2.1.5.1.“好的，我会通知厨房，按您的要求去做”

2.1.5.2“好的，我马上就去”

2.1.5.3.“好的，我马上安排”

2.1.5.4.“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务”

2.1.5.5.“谢谢您的好意，我们是不收小费的”

2.1.5.6.“没关系，这是我应该做的”

2.1.5.7.“我明白了”

2.1.6祝福声

2.1.6.1.“祝您用餐愉快”

2.1.6.2.“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”

2.1.6.3.“祝您新婚愉快”

2.1.6.4.“祝您早日康复”

2.1.6.5.“祝您生日快乐”

2.1.6.6.“祝您心情愉快”

2.1.7送别声

2.1.7.1.“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临”

2.1.7.2.“先生（小姐）再见”

2.1.7.3.“请慢走”/“请走好”

2.1.8餐厅其它礼貌用语

2.1.8.1.“请用茶”、“请用毛巾”、“请您用酒”

2.1.8.2.“您的菜上齐了，请品尝。

”

2.1.8.3.“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。

”

2.2礼貌用语注意事项

与宾客讲话时注意以下几点：

2.2.1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉；

2.2.2要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

2.2.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势；

2.2.4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

2.2.5讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样有助于表达，可给人以亲切感。

３.端托服务规范

3.1在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送帐单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘。

3.2在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托。

3.3理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.4装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

3.5用左手托盘，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

3.6起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

3.7行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

3.8托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

3.9托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。

4.口布折花规范

4.1折花的要求及注意事项

4.1.1选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据就餐的具体情况选定餐巾；

4.1.2在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

4.1.3折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；

4.1.4折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；

4.1.5折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

4.2餐巾折花的选择和摆放

4.2.1餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；

4.2.2一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；

4.2.3宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；

4.2.4小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；

4.2.5摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；

4.2.6摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

5.餐厅摆台规范

5.1中餐宴会摆台

5.1.1摆台前的准备：

5.1.1.1洗净双手并消毒；

5.1.1.2准备各类餐具、酒具、台布、台裙、口布、餐巾纸等；

5.1.13检查餐具、酒店，要求无任何破损、污迹、水迹、手印等；

5.1.1.4检查台布、台裙、口布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行调换；

5.1.1.5洗净所有调味品壶（瓶）等，并重新装好；

5.1.1.6按要求折叠口布花（杯花或盘花，视情况而定）；

5.1.2摆台的操作：

5.1.2.1铺台布：

站在餐桌左侧或右侧（主人位的右侧或左侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台面正面朝向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布，平铺在餐桌上；

要求：

台布图案花饰端正，中间折线要直对主位，十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30cm为宜（多桌宴会时，所有台布规格、颜色均需一致）。

5.1.2.2将转台摆在桌面中央（误差不超过0.5厘米），检查转台是否旋转灵活。

5.1.2.3围台裙。

用大头针和尼龙搭扣固定在桌边（注意针头不外露，以免刺着客人），台裙的边缘与桌面平齐，离地面5cm左右。

5.1.2.4摆放桌椅，摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张餐椅，另两侧各放两张餐椅，椅背在一直线上（开餐前，要将餐椅整齐拉好，要求椅背中心正对餐碟，椅面内沿紧贴桌裙，椅背绕成圆形）。

5.1.2.5拿餐具的要求：

一律使用托盘，托盘用专用布巾铺垫，装盘符合要求，餐具要按顺序分类摆放（酒杯口朝上）；摆台操作时要左手托盘，右手拿餐具；拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、勺时，应拿柄部；拿瓷器、金属等餐具时，应尽量避免手指与边口的接触；避免将手印留在餐具表面；落地后的餐具，未清洗消毒不得使用。

5.1.2.6摆放餐具：

从主人位开始按顺时针方向依次摆放，注意摆正店徽。

5.1.2.6.1摆餐碟，要求碟边距离桌边1.5厘米，碟与碟的间距相等，店徽应在上方；

5.1.2.6.2摆勺垫、勺、筷架、筷子：

a.勺垫摆在餐碟正上方，与餐碟间距1厘米，勺放于勺垫中，勺把向右；筷架放于勺垫右侧，将带筷套的筷子摆放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与餐碟相距3厘米并与餐碟中心线平行；b.若摆小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；c.若摆放的是多用筷架（带勺托）和长柄匙，应在餐碟正上方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与餐碟相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米；d.若需加放口汤碗，摆在味碟或勺垫的左侧，间距1厘米；

5.1.2.6.3摆杯具：

a.在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫边距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆水杯（啤酒杯）两杯间距1.5厘米，要求三杯中心成一横直线；b.口布折花若是杯花，应放在水杯中一同摆上；若是盘花，则摆放在餐碟内；口布花要求摆放整齐，高矮有序，突出正、副主人；c.在筷子的右侧放茶杯和垫碟，茶杯扣放在垫碟之上，杯耳向右，垫碟距快子2厘米，距桌边1.5厘米；

5.1.2.6.4摆用具：

a.在正、副主人的正上方摆公用餐具。

摆公用筷架（带勺托），公用勺在下、筷子在上，公用勺、筷尾部向右，勺和筷子中心在台布中心线上，勺柄距红酒杯底5厘米（根据转台距桌边的距离，可视情况调整间距）；b.牙签盅位于公用勺的右侧，距公用勺的尾部3厘米；c.菜单在正、副主人右侧各平放一份，距桌边1.5厘米；d.烟缸摆放四只，在正、副主人位诚90度角处各一只，另两只摆放在公用餐具右侧，要求两两对称；e.花瓶放在转台正中；若放台卡，要放在转台上对准门口；若需摆席位卡要对准座位。

5.1.3摆台后要检查：

检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求；检查座椅是否配齐、完好。

5.2中餐零点摆台

5.2.1摆台准备：

同宴会摆台准备要求一样，做好相应的准备工作，摆台要使用托盘；

5.2.2铺台布（同宴会铺台布要求一样）；

5.2.3早餐摆台（注意摆正餐具上的店徽）：

5.2.3.1摆放餐碟定位，碟边离桌边1.5厘米，碟间距离均匀；

5.2.3.2餐碟右侧放筷架筷子，筷尾离桌边1.5厘米；

5.2.3.3餐碟上方放饭碗，间距1厘米碗中放汤匙，匙把向左；

5.2.3.4花瓶居桌中而放，花瓶左侧或右侧放台卡，朝向餐厅门口；

5.2.3.5酱醋壶、牙签筒的摆放：

方桌（长条桌）的摆放，酱醋壶摆在餐桌的右下角，牙签筒、烟缸摆放在左上角；圆桌的摆放，酱醋壶摆在餐桌的左侧牙签筒在右侧（距转台3厘米），烟缸摆放四只，两两对称成正方形。

5.2.4午晚餐摆台：

在早餐台的基础上，将饭碗换成口汤碗；在餐碟左上方放口汤碗，汤匙置于碗中，匙把向左，餐右上方摆酒杯，三者之间各相距1厘米；餐巾的摆放应视情况而定。

6.斟酒服务规范

6.1开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。

酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

6.2服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒精的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

6.3示酒。

服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

6.4控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。

斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

6.5斟酒的方式：

6.5.1桌斟：

服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；

此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

6.5.1.1徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

6.5.1.2托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。

服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，但身体不要紧贴宾客。

6.5.2捧斟：

适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。

斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。

捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6.6宴会斟酒

6.6.1.要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.6.2.宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。

斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：

“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.6.3.重要宴会要提前五分钟斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.6.4.在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.6.5.在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。

并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。

主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主任祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托着烈性酒和低度酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

6.7斟酒注意事项

6.7.1.斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距2cm为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。

6.7.2.由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。

6.7.3.使用托盘斟酒时，服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平稳；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

7.上菜、分菜服务规范

7.1上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

7.2上菜应按照顺序进行（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜）。

7.2.1.宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：

①荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙。

②所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘。

10—15分钟开始上热菜，并要控制好上菜、出菜的快慢和节奏。

7.2.2.在零点，客人点了冷菜应尽快送上，8分钟时上热菜，一般要在30分钟内上完（也可根据宾客要求灵活掌握）。

7.3上菜的操作要求：

7.3.1上菜时应用右手操作，并用：

“对不起，打扰一下”提醒客人注意。

将菜放到转台上并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名（伸手示意），“宫保鸡丁，请品尝”，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，并要作适当介绍。

7.3.2上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。

上、撤菜时不能高过客人头顶。

7.3.3.在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面上的：

7.3.3.1菜品剩的较少时可征询客人的意见：

“先生（小姐）这菜可以给您还一个小盘吗？

”

7.3.3.2菜已经凉了的情况下征询客人的意见：

“这菜可以给您加热一下吗？

”

7.3.3.3同类菜品征询客人的意见：

“这菜可以给你合盘吗？

”

7.3.3.4已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉。

客人同意后说谢谢。

7.3.4上特色菜时，应用礼貌用语：

“各位来宾，这是本店的特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间，视情况对特色菜品给予适当介绍。

7.3.5菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了。

”

7.3.6.零点上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜。

7.3.7.上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

7.4上菜的注意事项

7.4.1.先上调味品，再将菜端上。

7.4.2.上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

7.4.3.每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

7.4.4.上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物，对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

7.4.5.在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具。

7.5分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

7.5.1.分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语：

“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派。

7.5.2.用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。

分菜时做到一勺准，尤其不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量均匀，可将菜剩余2/10后再装小盘后再放桌上，以示富余。

7.5.3.分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌（简要说明）分菜法。

菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上。

并用礼貌用语：

“您请用”。

注意都要将菜的剩余部分，换小盘再上桌。

7.5.4.用转台分菜时：

7.5.4.1提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置。

7.5.4.2用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里。

7.5.4.3迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客。

7.5.4.4最后，将空盘和分菜用具一同撤下。

7.5.5.服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料。

7.5.5.1服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉。

7.5.5.2带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

7.6几种菜的分派要做到：

7.6.1鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派。

7.6.2.肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派。

7.6.3.拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。

分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。

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8.订餐服务规