最新中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准现场验收测评表.docx
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最新中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准现场验收测评表
附件
中国银行业营业网点文明规范服务考核标准评价体系（CBSS10002.0）
候选单位名称：
总得分：
考核人员签字：
考核时间：
年月日
2003年，全年商品消费价格总水平比上年上升1%。
消费品市场销售平稳增长。
全年完成社会消费品零售总额2220.64亿元，比上年增长9.1%。
第一模块：
环境管理（90分）
PS:
消费者分析项目：
1.1室外环境维护15分
5、你认为一件DIY手工艺制品在什么价位可以接受？
序号
考核内容
分值
我们女生之所以会钟爱饰品，也许是因为它的新颖，可爱，实惠，时尚，简单等。
的确，手工艺品价格适中。
也许还有更多理由和意义。
那么大学生最喜欢哪种手工艺品呢?
此次调查统计如下图（1-3）扣分
大学生个性化消费增多是一种趋势。
当前社会、经济飞速发展，各种新的消费品不断增多，流行文化时尚飞速变化，处于校园与社会两者之间的大学生肯定会受影响。
目前在大学校园，电脑、手机、CD、MP3、录音笔被称为大学生的“五件武器”。
除了实用，这也是一种表明自己生活优越的炫耀性的东西。
现下很大一部分大学生中的“负债消费”表现的典型的超前享乐和及时行乐——其消费项目多半是用于奢侈浪费的非必要生活消耗。
如举办生日宴会、打网球、保龄球、上舞厅跳舞、进夜总会唱“卡拉ＯＫ”等。
“负债消费”使很多学生耽于物欲，发展严重者轻则引起经济纠纷，动武斗殴，影响同窗友谊，重则引发犯罪事件，于社会治安不利。
扣分原因
2003年，上海市人均GDP按户籍人口计算就达到46700元，是1995年的2.5倍；居民家庭人均月可支配收入为14867元，是1995年的2.1倍。
收入不断增加的同时，居民的消费支出也在增加。
2003年上海居民人均消费支出为11040元，其中服务性消费支出为3369元，是1995年的3.6倍。
1
图1-3大学生偏爱的手工艺品种类分布营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
（2）物品的独一无二2
“碧芝”最吸引人的是那些小巧的珠子、亮片等，都是平日里不常见的。
据店长梁小姐介绍，店内的饰珠有威尼斯印第安的玻璃珠、秘鲁的陶珠、奥地利的施华洛世奇水晶、法国的仿金片、日本的梦幻珠等，五彩缤纷，流光异彩。
按照饰珠的质地可分为玻璃、骨质、角质、陶制、水晶、仿金、木制等种类，其造型更是千姿百态：
珠型、圆柱型、动物造型、多边形、图腾形象等，美不胜收。
全部都是进口的，从几毛钱一个到几十元一个的珠子，做一个成品饰物大约需要几十元，当然，还要决定于你的心意尽管售价不菲，却仍没挡住喜欢它的人。
我们长期呆在校园里，没有工作收入一直都是靠父母生活，在资金方面会表现的比较棘手。
不过，对我们的小店来说还好，因为我们不需要太多的投资。
2
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照，其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
3
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患，无卫生死角，无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无破损，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
3
5
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
2
6
营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于30度；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3
项目：
1.2室内环境维护20分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
7
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损坏。
5
8
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮、合理摆放绿色植物、花卉、常绿常新，无刺伤危险。
5
9
营业时间内各区域呼叫体系及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
2
10
营业厅内外设置必要的免责提示标识或图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
5
11
营业厅内各类物品定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整体，无安全隐患。
3
项目：
1.3便民服务20分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
12
配备数量充足、整齐干净，舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
13
配备供客户使用的点钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点钞机过程清晰可查。
2
14
设置排队叫号机或相当设施，运行正常，实现身份识别。
2
15
配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。
4
16
配备便于客户使用的饮水设施，一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提升和标识。
2
17
适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全。
2
18
在营业厅内为客户提供无线上网（WiFi）服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户私密保护措施到位。
2
19
适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码；以公告栏或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
20
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
项目：
1.4营业环境设置35分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
21
在营业网点内公示营业执照及金融许可证。
2
22
现金、非现金服务区、贵宾服务区各设置满足业务需要的营业窗口，并设置弹性服务窗口；未使用的窗口设置遮挡帘。
4
23
设置快速业务办理营业窗口（通道）、爱心窗口及涉外服务窗口，标识醒目、便于引导。
3
24
营业窗口、柜台之间设置遮挡板，一米线等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
3
25
营业窗口玻璃干净整洁，通透明亮，无污渍、无乱张贴；整合相关提示牌摆放，可公示、发布信息资讯。
2
26
营业窗口、柜员工作台面机具布线安全、隐蔽、整齐；各类物品定位管理，客户视线范围内无私人物品。
4
27
营业窗口配备客户座椅，客户使用体验舒适。
2
28
营业粗昂克语音对讲装置工作正常，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰，无遮挡。
4
29
设置填单台及电子填单设备，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，业务用途明确，拜访有序，数量达到储蓄单格的1/3以上，便于取用。
3
30
营业厅内明显摆放中英文对照的客户意见薄，格式规范，页面连续，少数名族地区的客户意见簿实现少数名族文字对照。
3
31
营业厅明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目、中英文双语服务，明示操作流程图。
3
32
营业厅水、电、气、火等方面无安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
第二模块：
服务功能（140分）
项目：
2.1服务功能分区25分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务，包括咨询引导，客户等候、现金、非现金（个人、对公、理财或信贷业务服务），电子银行服务、自助服务、贵宾服务（理财区或理财室）、公众教育等相当功能的服务区，且分区合理。
15
34
设置功能分区引导牌或平面分布图，制作规范统一，标识明显，指示方位、名称、功能与各区域相对应，且各区域位置明确、易于识别，少数民族地区设置少数民族语言标识指引。
8
35
非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。
2
项目：
2.2业务功能35分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
36
可受理人民币存款、取款、汇款、贷款等业务。
7
37
可受理外币存款、取款，以及结售汇，货币兑换，外币汇划等业务。
7
38
可受理存单，存折，信用卡，借记卡，IC卡（芯片卡）等业务。
7
39
可受理理财、贵金属、保险、国债、基金、证券、代收代付等业务
7
40
可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。
7
项目：
2.3智能银行服务25分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
41
在电子银行服务区及贵宾服务区为客户提供网上银行、手机银行等服务设施，相关风险提示及客户私密保护措施到位。
5
42
为客户提供多渠道预约预处理、自助开销户、远程银行（VEM/ITM）、智能互动桌面、人脸识别、自助理财、自助结售款、自助外币兑换等至少一种智能化服务功能。
10
43
为客户提供移动金融、微信银行、电商平台、社交营销等至少一种互联网金融服务。
10
项目：
2.4自助银行服务55分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
44
自助服务区与营业厅内部连通，实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁，中英文对照。
5
45
自助服务区配备3台（含）以上具备存取款功能的自助机具（其中至少一台为存取款一体机），1台（含）以上具有缴费、部登折、打印发票、自助发卡等至少一种功能的自助机具，摆放合理。
10
46
具有存取款功能的自助机具可受理信用卡、外卡业务，显示屏或机具上规范明示受理卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
5
47
自助服务区设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英文双语服务，明示操作流程图。
5
48
客户进入自助服务区或使用自助机具时，通过屏显、语音适时进行安全、免责及风险等提示。
5
49
自助服务区设置一米线，各机具之间设置遮挡板，或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域。
5
50
自助服务区设置在录像监控范围内，且客户进入自助服务区、使用自助机具等均在监控范围内。
5
51
自助服务区内每台具备存款、取款、转账功能的自助机具都设置应急呼叫装置（按钮），位置合理，标识醒目，响应及时。
5
52
自助机具完好率达到100%；不能供客户使用时设置暂停服务或相应提示标识并及时排除故障。
5
53
有必要的监测设施与手段，确保家装钞及时、响应客户应急需求（吞卡、钞）及时。
5
第三模块：
信息管理（45分）
项目：
3.1服务价格公示25分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
54
在营业厅、贵宾（理财）服务区及自助服务区显著位置通过各种方式，向客户公示本区域常用服务价格及免费服务项目表，标识醒目、中英文对照，字体清晰，便于查阅；通过电子屏显渠道公示的，滚动播放，翻页及时。
6
55
在营业厅内显著位置摆放本系统全部服务价格目录册，包括对私服务、对公服务、收费项目、免费项目、及时更新、客户查阅方便。
6
56
及时在营业厅显著位置公告服务价格变动信息，明确生效日期。
4
57
在办理收费业务时，工作人员提前告知客户服务项目和收费标准，充分尊重客户知情权；实际收取的服务价格与公告情况相符。
5
58
客户明确表示不接受相关服务价格的，不得强制客户接受服务，充分尊重客户选择权。
4
项目：
3.2服务资讯发布与产品营销宣传20分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
59
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备运营正常、滚动翻页及时。
6
60
在公众教育、贵宾服务（理财区、室）等服务区域，利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示，标识醒目。
5
61
营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐，无卷脚翘边现象，依次摆放，展示有序。
3
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定，无摆放赠送物品，无诋毁、贬低同业、误导客户现象，跟新及时，明示清晰。
6
第四模块：
大堂管理（140分）
项目：
4.1大堂服务60分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
63
规范设置大堂经理（咨询引导）台，台面整洁，提示牌等相关物品摆放有序，有专人负责，便于引导、分流、观察与识别客户。
5
64
大堂服务人员热情主动接待客户，微笑示意并问候，询问需求，引导取号，有效分流。
10
65
大堂服务人员实行移动式服务，进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
10
66
大堂服务人员熟知业务种类，产品特征，办理流程等，准确熟练向客户介绍产品或营销推介至相关工作人员。
5
67
大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件、注意保护客户隐私。
5
68
大堂服务人员主动与客户进行交流，目视对方，态度诚恳，耐心回复咨询，语言通俗易懂。
5
69
大堂服务人员主动进行二次分流，及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务，预防投诉发生。
10
70
大堂服务人员主动为特殊群体客户提供便利服务，积极协助特殊群体客户办理业务。
8
71
客户离开时大堂服务人员主动客户道别或示意。
2
项目：
4.2大堂管理60分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
72
安装公示的时间营业，保证满时点服务。
10
73
大堂服务人员有较强的现场管理能力，有效协调服务资源。
10
74
大堂服务人员对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
5
75
大堂服务人员主动巡查机具设备，确保正常使用；熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决方法，知晓相应的工作流程及预案。
10
76
大堂服务人员主动知道保洁人员及时清理服务区域内纸屑等废弃物品，维护服务环境。
5
77
客户在办理业务时，大堂服务人员及时劝导、避免其他客户进入一米以内距离区域的围观、等候行为（同行人员需征得客户同意），有效保护客户隐私，维护营业秩序。
10
78
营业结束后，大堂服务人员及时关闭非24小时值机设备电源。
5
79
大堂服务人员做好《大堂经理日志》（电子或纸质）记录工作，真实、详细记载当天服务情况，整理并及时响应客户对服务工作的意见和建议。
5
项目：
4.3安保、保洁与第三方驻点人员管理20分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
80
安保、保洁人员、第三方驻点人员规范着装，仪容仪表符合上岗规范。
3
81
安保人员站姿挺拔，行姿稳健，手势自然、连续在岗，履行职责，值班记录完整，规范携带安保器械设备。
3
82
保洁人员在不影响客户的情况下，及时维护营业厅各区域环境卫生，及时清理纸屑杂物，水渍无痕；各种清洁工具隐蔽保管。
2
83
安保、保洁人员与第三方驻点人员不得履行大堂经理职责，及时清理纸屑杂物、水渍无痕；各种清理工具隐蔽保管。
3
84
保安、保洁人员与第三方驻点人员无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。
3
85
第三方驻点人员若使用营业网点内机具及台面的，需明示所属单位，不得冒用银行名义进行产品宣传和营业行为。
3
86
第三方驻点人员着装与银行员工有明显区别，规范佩戴明显胸牌，便于客户识别，言行符合银行礼仪基本要求。
3
第五模块：
柜面服务与效率（160分）
项目：
5.1柜面服务40分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
87
客户走进柜台时柜员行举手礼或站立迎接，微笑示意，热情接待，主动问候。
5
88
柜员态度亲切自然，友善真诚，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
5
89
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。
5
90
办理现金业务时柜员及时提醒客户清点核对，提示客户注意人身财产安全，注意语言私密性。
5
91
办理业务过程中如需复核、授权、现金调拨等内部操作行为，相关人员应知会客户。
5
92
办理业务过程中如需客户等候，柜员主动知会客户并说明原因，回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。
5
93
柜员临时离柜明示暂停服务温馨提示。
5
94
业务办理完毕后，柜员主动询问客户是否还有其他业务需要，并提示客户带齐各类物品，向客户礼貌告别。
5
项目：
5.2个人理财与贵宾服务60分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
95
贵宾（理财）服务区温馨舒适、格调优雅、客户体验良好，设有贵宾客户专属通道，专人接待，引导。
5
96
贵宾（理财）服务区分区合理、功能齐全、服务区域内实现一对一专属服务，客户私密保护措施到位。
5
97
贵宾（理财）服务区设置现金服务窗口，且实现独立、封闭、遮挡操作，有效保护客户隐私。
4
98
贵宾（理财）服务区配备至少2中饮品，工作人员主动询问客户饮品需求。
3
99
客户（理财）经理及时迎接客户，主动问候。
明示身份，使用尊称。
5
100
客户（理财）经理上岗，持有行业或系统内认证的个人理财上岗资格证书，并在显著位置公示。
4
101
客户（理财）经理业务熟练，熟悉本行理财产品，并可通过电子屏显设备等辅助手段，准全熟练向客户介绍。
3
102
客户（理财）经理主动问询客户需求，耐心了解客户理财经历，风险偏好等，对客户的疑问，能用浅显易懂的语言给出专业的回答。
5
103
按照客户风险承受能力推荐相应的产品，充分告知客户权益，无诋毁，贬低同行现象，无误导，诱导客户现象，严禁私售产品。
6
104
合规诚信销售产品，复核监管要求，将风险提示放在首位。
进行必要的风险提示，语言通俗易懂。
5
105
客服表达购买意向时，客户（理财）经理按规定对客户进行必要，客观，真实的风险评估测试，并得到客户本人书面确认，充分尊重客户的知情权，选择权。
5
106
客户理财经理熟悉所负责贵宾客户群体的基本情况，定期联系客户，提供专属服务，推荐本行金融产品。
5
107
不定期组织举办针对贵宾客户的专题活动。
5
项目：
5.3对公服务30分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
108
客户到达时，对公业务人员微笑示意，主动问候，使用尊称，对经常光顾的客户主动尊称其姓氏或职务。
2
109
对公业务人员主动问询客户需求，了解客户基本情况，受理客户业务申请，根据客户需求推荐相应的产品和服务。
2
110
对公业务人员熟悉本行产品和服务，对客户的疑问，咨询，能用浅显易懂的语言，给出专业的回答。
2
111
对公客户服务区在显著位置向客户公示业务联系及服务监督电话。
2
112
业务处理流程公开透明，使客户详尽知晓具体路径和方法，诚信践诺，高效履约。
2
113
严格执行开销户管理制度，不得擅自违反规定为客户办理。
2
114
严格执行结算管理制度，提高结算业务办理效率，不得出现故意押票，退票。
2
115
加强中间业务收费管理，严格遵守不准以贷转存，以贷收费，借贷搭售等相关规定。
5
116
在发放贷款或其他方式提供融资服务时，不得强制捆绑，搭售理财，保险，基金等金融产品。
5
117
对公业务人员按规定时限处理业务，在答复期内，及时给与明确的答复。
2
118
设置对公业务电子回单柜或回单打印机等机具；妥善保管客户交易信息，不得擅自对外泄露或者披露客户信息资料，保护客户隐私权。
2
119
对公业务人员定期向客户进行对账，发放率及对账率符合监管部门和上级行的要求。
2
项目：
5.4服务效率30分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
120
优化整合操作流程，提高业务办理效率；建立弹性服务制度，实行弹性值班。
5
121
柜员办理业务熟练、准确、快捷、高效。
5
122
以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示本网点业务办理高地峰时段信息。
5
123
无因客户排队而投诉的现象。
5
124
加强快速业务办理窗口的管理，保持快速窗口的流畅。
5
125
营业厅各岗位建立联动相应服务机制，通过配置呼叫设备、使用管理手语等方式，实现各服务环节的互动交流、联动协作服务。
5
第六模块：
员工管理（110分）
项目：
6.1人员配备20分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
126
按功能区域与岗位分工，人员配备充足。
5
127
配备至少两名大堂经理等服务引导人员，并能保证营业时间始终在岗；定编超过25人的网店有相当于网点副职级别的大堂服务人员从事现场服务管理。
5
128
配备具有手语交流能力的服务人员，满足特殊群众客户的基本需求。
4
129
配备具有英语口语交流能力的服务人员，满足涉外服务的基本需求。
4
130
配备具有当地方言交流能力的服务人员，使用少数民族语言，文字的地区，配备具有少数民族语言交流能力的服务人员。
2
项目：
6.2员工仪容仪表15分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
131
员工统一佩戴工作胸牌或摆放中英文服务公示牌（或电子显示屏），并明示本行标识，以及员工工号或姓名。
5
132
员工形象大方，着装规范，统一，整洁，妆容，发式，饰品、鞋袜等不夸张，符合上岗规范。
5
133
员工精神饱满，站姿挺拔、坐姿顿庄、行姿稳健、提下良好的修养和职业形象。
5
项目：
6.3员工服务行为40分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
134
员工微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力和良好的沟通能力。
5
135
员工语言规范，语速平稳，使用文明服务用语，首问使用普通话。
5
136
员工服务行为专业得体，举止文雅大方，手势自然，动作规范。
5
137
员工适时与客户进行目光交流，保持
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