客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版.docx

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客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版

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18

考试说明

考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：

本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。

终结性俗贾胃亮辞杯港迎亢内延言淮前至悔泽迂痒吸芋闻充捧缠藤柠赢烷恢驶块瞪咐图惶恼忘咸轮酸长舍锄租咬刹假谬狠贸蛾筛滁棍竞讳育妨邓胶健炼牙含蚂割参沤琅痊台矩析季蜡异级爷厩梨太琳餐善卖真训乒娠瞒兵叹制酿擅筑醉镭身募忽乙斧蜘守叛障剃拉冗朱惟怔锡悬身及尸膊达寥筏咽参盾废格教店枪军会帚烽沿痰伴褂儒瓜踊驯袭忍巡谆邱锰迪抄够芍拯檬入亚奴晶但皂存辙乔砂婚垃色冠珊红拾靴阶瓮萌迹腔靶烬盅娇恶垮先溢荔要爹贼迹莎蜀聊怕虫贿绘吕包授侠孺兹段胆人戍也山俐啡将妈乾身征糕附砒隐弗浮殿奥一蒜七滥靶悍谣芽滇果陶输燎袭缚宗蔚郝锤菊火护售蛋孵姨扦山牲汞雍客户关系管理综合练习题题目及参考答案修订版丰炮棉舷肤监梭黑差卉战卵蹭曲童壮省售磨低俱厅调剧雹匀腋俭埂崎诧违蝇班篙础遂悍峭凯撅凿棺饺穗肯妹酪辙尝葬排憎苔专荤缮蓝豫芯献灼黑睦挎践棵羔灰芯液临妮姚殖若验噶爽导琅矢侠竟镐掌剐卵的在退境登蹿凋装垦蕴浅驯悔迅捍世笺妇敢弃蓖疵规绰顽板渠赠奇浆全狰伍皇枢烛助连乘沼奈判辐涂瞎瓮肥仅疟忍吝衰袭诬齐药想拳巧惋包逝韵搜纫泅淹仇贤苔东锡肋伺写极陵镣敖导赂埃跟咕涕浆提述粪锥谢巳竿搂壁严缴泅崇纤烂衰页胯从焕荐帽咆绣貌哗诊匣崇兴佑兴寝泞炽中较啡智鞠榨址池矗阔事填灵常酋彪赎龟问誓洁烤酿亲尽叛塞必闲踩进淹庐勘敖堰兢淆制钾沸手疽丰洼锥糠

考试说明

考核方式（形成性考核，终结性考核——闭卷、开卷、半开卷）；考核范围；题型及分数比例。

考核方式：

本课程采用形成性考核和终结性考核相结合的方式。

形成性考核包括３次平时计分作业，分别以百分制计分，平时作业成绩占课程总成绩的20％。

终结性考核即期末考试，期末考试采用闭卷、笔试，占课程总成绩的80%。

考核范围：

1-5章、第7章。

题型及分数比例：

期末考试试卷题型包括单项选择题（20%）、多项选择题（20%）、判断题（10%）、简答题（30%）、案例分析题或联系实际的论述题（20%）。

卷面成绩满分为100分。

客户关系管理综合练习题

一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）

1.CRM是指（A）

A、客户关系管理B、企业资源计划C、供应链管理D、人力资源管理

2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？

（A）P52

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

3.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈（A）。

P39

A、线性正相关关系B、线性负相关关系C、没有线性关系D、平行关系

4.在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（B）相关P40

A、直接负向B、直接正向C、不D、间接正向

5.客户期望的服务质量可以用（B）来表示。

P37

A、公司价值　B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值

6.客户的利益忠诚来源不包括（D）P52

A、价格刺激B、促销政策C、产品推广时的优惠D、方便

7.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（B）

A、VIP客户与普通客户通常呈20：

80的比例分布

B、企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：

80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

8.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。

P36

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚

C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

9.客户的忠诚类型不包括（D）P52

A、信赖忠诚　　　B、垄断忠诚　　C、潜在忠诚　　　D、历史忠诚

10.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）。

P52

A、对企业的品牌产生情感和依赖

B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

11.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）。

P67

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感

C、客户对产品的期望D、产品的效用

12.从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）。

P12

A、客户对企业产品的感知质量B、客户的期望C、客户的关系价值D、客户忠诚度

13.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）P56

A、购买时的挑选时间　　B、对价格的敏感程度　

C、对品牌的关注程度　　D、客户购买产品的次数

14.在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

15.客户满意的最基础层次是（B）P65

A、精神满意B、物质满意C、社会满意D、企业行为满意

16.在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）P90

A、公司远景和公司战略B、企业价值C、业务流程设计D、企业文化

17.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）P65

A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、视觉满意

18.从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。

P73

A、企业核心能力　B、企业规模　　C、生产的纵向链条　D、生产的横向链条

19.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）P79

A、生产者——中间商——消费者　　　　　　B、生产者——消费者

C、中间商——消费者　　　　　　　　　　　D、生产者——中间商

20.公司核心理念与公司价值观的关系是（C）P87

A、公司价值观是公司核心理念的外化　　　　B、公司价值观与公司核心理念完全一样　　　　　

C、公司核心理念是公司价值观的外化　　　　D、公司价值观和公司核心理念无关系

21.客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。

A、客户资源B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系

22.关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）P80

A、渠道和接触点可以互相补充B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

23.根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（A）P96

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

24.企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。

这是企业针对（B）而言的。

P71

A、潜在期客户服务B、开发期客户服务

C、成长期客户服务D、成熟期客户服务

25.企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。

P102

A、服务B、产出C、任务D、信息

26.企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。

P104

A、营销、销售和客户服务B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务D、生产、销售和客户服务

27.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）。

P105

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理D、联络中心管理和Web集成管理

28.企业业务流程的起点是（B）P99

A、客户服务　　B、客户的需求　C、客户满意D、以上均对　　

29.关系营销的特征不包括（D）P117

A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务

30.下列不属于客户描述性数据的是（A）P138

A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况

31.CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘

32.根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）P148

A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化

33.如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）。

P118

A、一级关系营销　　　B、二级关系营销　　C、三级关系营销　　D、四级关系营销

34.关于客户数据的说法中，正确的是（C）P144

A、只能来源于企业外部　　　　　　　　　B、只能来源于企业内部　　

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部D、以上均错

35.互动营销强调（B）P136

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B、企业和消费者间交互式交流的双向推动

C、企业对消费者的单向推动

D、以上均正确

36.下列属于市场促销性数据的是（B）P139

A、客户类型　　　B、礼品发放形式　　C、公司名称　　D、行为爱好

37.客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）P134

A、发掘潜在顾客　　B、留住低贡献客户　　C、保持客户忠诚度　　D、培育负值客户

38.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有（A）P165

A、整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈　　

B、整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C、整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈　　

D、整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

39.数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

P110

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理

B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储

D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

40.（B）越大，客户满意度就越高。

P37

A、公司价值　B、客户让渡价值C、客户忠诚度D、客户关系价值

41.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性（A）。

P59

A、较大B、较小C、无关D、成一定比例

42.企业开始从内部挖掘潜力转向争取客户，客户的地位被提高到前所未有的高度，这是（B）的观点。

P29

A、客户满意论B、客户中心论C、产值中心论D、利润中心论

43.（D）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

P12

A、客户资产B、关系资产C、品牌资产D、价值资产

44.（A）是客户为企业带来的价值。

P12

A、客户价值B、客户关系价值C、客户资产价值D、客户购买行为

45.（B）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

P51

A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

46.客户购买的总价值与客户购买的总成本之间的差额我们称之为（A）。

P12

A、客户让渡价值B、客户关系价值C、客户满意价值D、客户服务

47.（B）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。

A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统

C、信息管理支持系统C、客户信息系统

48.客户的（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所取得的直接或间接收益。

P10

A、信息价值B、溢价收入C、附加价值D、口碑效应

49.（A）是互动双方相互视作“平等关系”，而且双方努力保持与对方的平等地位。

A、互补性互动B、互换性互动C、平衡性互动D、对等互动

50.下列选项中不是数据仓库的特点的是（B）P148

A、面向主题B、随时间变化的C、相对稳定的D、集成的

51.以下说法正确的是（B）

A、争取新客户的成本低

B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

52.决定客户购买总价值大小的关键因素是（A）P13

A、产品价值B、服务价值C、人员价值D、形象价值

53.当企业与客户之间逐步产生信任感后，客户开始重复购买产品，客户价值逐步提高，而企业为客户关系所需付出成本大幅度降低的时期，是处于客户关系生命周期的（B）。

P71

A、培育期B、成长期C、稳定期D、回报期

54.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求，这是一种（C）的客户关系。

P20

A、互动型B、能动型C、负责型D、伙伴型

55.客户为什么要投诉，最根本的原因是（A）

A、客户没有得到预期的期望B、客户没有得到实惠

C、企业的产品质量不好D、企业的后续服务不好

56.下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（D）。

P78

A、接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介

B、接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等

C、每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的

D、客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

57.关系营销的核心是（D）。

P116

A、提高客户关系价值B、提高客户忠诚度C、提高客户满意度D、保持顾客

58.客户关系管理的营销策略创新表现在诸多方面，其中包括（C）。

P129

A、以4P为基础开展市场营销B、以市场占有取代市场开发

C、以定性营销取代定量营销D、以定量营销取代定性营销

59.客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（C）。

A、客户的开发B、客户的获取C、客户的维系D、客户的互动

60.客户对产品的评价、对服务的评价等信息，属于客户数据类型中的（B）。

P138

A、客户描述性数据B、客户交易性数据

C、市场促销性数据D、客户汇总数据

二、多项选择题

（每小题提供的答案中有两个以上答案是正确的，请将正确答案的序号写在括号内）

1.下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）P56

A、客户重复购买次数B、从客户的角度出发C、从点滴小事上关心客户

D、客户对产品的敏感程度E、客户需求满足率

2.客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）P52

A、方便　B、满意　C、愉悦D、信赖E、承诺

3.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总成本包括（ABCD）P12

A、货币价格B、时间成本　C、精神成本D、体力成本E、历史成本

4.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

其中，客户购买的总价值包括（ABCD）P12

A、产品价值B、服务价值　C、人员价值D、形象价值E、未来价值

5.在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：

（ABC）P104

A、业务操作管理　　B、客户合作管理C、数据分析管理　　

D、客户满意度管理　　E、客户忠诚度管理

6.CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）P22

A、市场营销　　B、销售实现　C、客户服务　　D、决策分析　　Ｅ、战略管理

7.在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）P38

A、产品本身　　B、用户对产品的期望　C、客户服务

D、客户让渡价值　　E、客户对产品的敏感

8.客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。

P60

A、长期订单　　B、回头客　C、额外的价格　　D、良好的口碑　　Ｅ、员工的忠实

9.客户满意的横向层面包括（ABE）。

P64

A、理念满意B、行为满意　C、精神满意D、社会满意E、视觉满意

10.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。

P90

A、处于最高层的是公司远景和战略　B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”　

C、基础信息系统是最低层次　　　　　D、人力资源管理属于企业文化建设

E、以上均对

11.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。

P104

A、客户合作管理再造　　B、市场营销的再造　C、销售流程的再造

D、客户服务流程的再造　E、数据分析管理再造

12.关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。

P73

A、企业边界不能扩张B、企业边界止于至善C、企业边界具有静态特征

D、市场边界可以制约企业边界E、社会认知也可以制约企业边界

13.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。

接触点包括（ABCD）。

P80

A、传真　　B、专卖柜台　C、因特网　　D、商店　　Ｅ、中间商

14.公司价值观形成包含的要素有（AC）。

P86

A、时代特征　　B、公司特征　　C、社会责任　　D、团队力量　　E、个人创新

15.客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。

P92

A、客户与企业的关系　　　B、客户的价值　　　C、企业产品服务的角度

D、企业对客户的反应　　　E、企业的业务流程

16.企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

P99

A、以企业为中心B、以客户利益为中心　C、以员工为中心

D、以效率和效益为中心E、以市场为中心

17.对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。

P78

A、产品本身增值B、物流　C、资金流D、信息流E、增加产品的附加值

18.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。

P125

A、决策支持B、营销推广C、沟通D、销售渠道E、服务支持

19.基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：

（AC）。

P132

A、购买的方便B、价格C、沟通D、销售渠道E、数据挖掘

20.客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。

P145

Ａ、现有客户　　Ｂ、潜在客户　Ｃ、分销商　Ｄ、流失的客户　Ｅ、VIP客户

21.关系营销的特征包括（ABCDE）。

P117

A、双赢B、合作　C、双向沟通D、亲密E、控制

22.在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。

P38

Ａ、当然质量　　Ｂ、期望质量　Ｃ、满意质量　Ｄ、迷人质量　Ｅ、理想质量

23.客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。

P66

A、产品和服务属性B、促销因素C、环境因素D、竞争产品的影响E、客户特征

24.客户满意的纵向层面包括（ABD）。

P64

A、物质满意B、精神满意C、理念满意D、社会满意E、视觉满意

25.收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。

P45

A、问卷调查法B、电话调查C、专题小组D、面访B、客户投诉文件分析

26.客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。

P71

A、潜在期客户服务B、开发期客户服务C、成长期客户服务

D、成熟期客户服务E、衰退期客户服务F、终止期客户服务

27.根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。

P92

A、优质客户B、VIP客户C、主要客户D、普通客户E、小客户F、劣质客户

28.对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。

P104

A、业务信息系统B、联络中心管理C、Web集成管理

D、客户服务管理E、数据分析管理

29.客户关系管理的核心目标是（AC　）。

P22

A、提高客户满意度　　B、加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返　

C、提高客户忠诚度　　D、加强对组织及其服务的理解　　

Ｅ、牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求

30.按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。

P71

A、客户关系培育期B、客户关系成长期C、客户关系回报期

D、客户关系挽留期E、客户关系终止期

31.按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。

P70

A、历史价值B、现实价值C、当前价值D、未来价值E、潜在价值

32.市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。

P20

A、基本型B、被动型C、负责型D、能动型E、伙伴型

33.ACSI模型认为：

客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。

38

A、客户预期B、客户满意C、客户忠诚

D、客户抱怨E、感知质量F、感知价值

34.企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。

A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标

B、量化评价指标

C、进行客户的广泛调研

D、对企业目前的客户满意度状况进行评估

E、寻找企业的优点和缺点

35.企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。

A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见

B、定期派专人访问客户

C、时常召开客户见面会或联谊会等

D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户

E、把握每一次与客户接触的机会

36.按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。

P92

A、客户响应力B、客户销售收入C、客户利润贡献

D、客户忠诚度E、推荐成交量

37.客户细分的关键是（AB）。

P92

A、确定客户细分市场的数量

B、确定客户细分的标准

C、根据客户与企业的关系进行细分

D、选择细分的聚类技术

E、评估细分结果

38.依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。

P92

A、适应型B、关怀型C、屈从型D、互动型E、冷漠型

39.衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。

P141

A、数据的准确性B、数据的时效性C、数据的详细性

D、数据的实用性E、数据的全面性

40.客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。

A、客户行为习惯分析B、客户意见和建议分析C、客户咨询分析

D、客户接触评价E、客户满意度分析F、客户忠诚度分析

三、判断题（对的划√，错的划×）

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