餐厅如何处理顾客投诉.docx

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餐厅如何处理顾客投诉

餐厅如何处理顾客投诉

“智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。

于是客人投诉也难以避免。

一、投诉的类型

1、客人对服务态度的投诉

客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。

2、对服务质量的投诉

如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。

而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。

3、对设施、设备的投诉

作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。

尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。

4、对异常事件的投诉

有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。

或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。

在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

二、对客人投诉的认识与处理的原则

酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。

从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。

它能使被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒店其服务和管理中存在着问题。

如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。

具体来讲，客人对酒店投诉具有以下几个意义：

1、         以使酒店认识到服务与管理中的不足

有些问题虽然存在，但并不是酒店自己能发现得了的。

问题一方面是潜在的，一方面是自身存在问题，而不能发现。

而客人则不同，他们支付了一定的金钱，就希望物有所值，能得到相应的服务。

因此，他们对酒店的服务及设施所存在的问题是非常敏感的。

酒店虽然对员进行了严格的训练，提出相应的要求，但并非所有员能做到，他们可能是领导在时约束自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。

只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。

1、         有利于酒店服务的改进，提高服务水平。

通过客人的投诉，酒店发现自身所存在的问题，如果能对这些问题及时认真的整改，必然使酒店服务不断的提高。

3、店提供了与客人修补关系、缓和矛盾的佳机，从而有利于酒店开拓市场、获得客户。

客人投诉，表示酒店存在着服务的漏洞使客人不满。

如果客人不投诉，下次有可能不来光顾。

正因为投诉能起作用，客人通过这一过程发泄自己的愤怒与不满。

酒店了解到客人的不满后对自己的过失加以弥补，于是酒店赢得了客人，赢得了市场。

所以，员工应以平和的态度来对待。

一般来说，在处理客人投诉时应遵循以下原则：

1．态度友好，本着为客人服务的原则。

真诚的为客人解决问题。

客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。

只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

2．克制、有耐心，不与客人争辩。

客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。

如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

3、维护酒店利益

前厅员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。

比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。

此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。

酒店可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来解决。

处理客诉的步骤方式：

1、首先要耐心倾听，让客人把话讲完，不要随意打断、辩解或反驳。

2、应该表示歉意与同情。

3、提出解决方案快速解决。

4、对投诉客人跟踪服务，了解客人对处理方式的满意程度。

5、客人离店时给予适度优惠，送客时应再次歉意与对客人理解的感谢。

6、作出书面案例，进行学习评估防患于未然。

案例分析与讲解：

一、食物或饮料泼撒到客人身上

1、马上道歉

2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭

3、提供安抚客人的方法

4、通知当值经理

5、检察客人的满意度

二、食物温度不对或火候不合要求

1、马上道歉

2、马上更换

3、通知当值经理和厨师长

4、通知客人重新制做所需的时间

5、确认更换的菜式符合要求

6、检查满意度

三、上错食品\饮料

1、马上道歉，重复点单

2、确认点单的正确

3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理

4、通知客人需等待的时间

5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

四、客人等待时间过长

1、马上道歉

2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间

3、通知客人所需时间

4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况

5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解

五、帐单错误

1、马上道歉

2、核对帐单，并纠正错误

3、再次感谢客人的提醒及等待

4、通知当值经理

六、餐桌\椅上有异物

1、马上道歉

2、清理台面

3、感谢客人的提醒

七、客人发现菜中有异物

1、马上道歉，确认客人无受到伤害

2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式

3、提供免费茶水或水果

4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生

5、上菜时，再次道歉

八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损

1、马上道歉

2、提供更换

3、感谢客人的提醒

九、客人投诉菜品的口感

1、马上道歉

2、马上更换

3、确认满意度

4、感谢客人的提醒

5、若客人投诉太淡，提供意见更换Doubleexpresso

十、客人指出位置不佳

1、餐厅已满：

A、向客人道歉

B、告知客人一有空台，马上更换

C、更换后，再次感谢客人的理解及等待

2、有座位：

A、向客人道歉

B、检查有无预定

C、马上替客人换台

D、通知领位

十一、处理退换的食物或酒水

1、马上的向客人道歉：

“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”

2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况

3、通知厨师主管及当值经理

4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水

十二、客人未结账便离开餐厅时

利用语言艺术把主人叫回来（例如：

您忘记带随身的物品了,或者那边有人找您）然后单独礼貌的跟主人说明情况,由于我的疏忽忘记帮您买单了,或由于结帐时间太长,让您的客人久等了,实在对不起,并把帐单数目告诉客人,从事服务行业,我们时刻记着把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难看,否则会给工作带来更大的麻烦

13、突然停电

首先不要慌张,不要离开岗位,点燃我们备用的应急水浮蜡.向平时一样继续工作以防走单.通过语言技巧告知客人:

这样的情况很少发生,工程人员正在处理,应该是保险丝断了.应该马上就会恢复了.（其实停电未必是件沮丧的事,还可借此机会享受烛光晚餐）

14、客人打碎餐具怎么办

首先一定要看是否划伤客人,（伤到您了吗?

需不需要包扎一下）,如果没有大碍,要运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如:

落地开花,岁岁平安,今年一定行好运等）再由当值服务员清理,其它工作人员不得围过来观看,（必要的话管理人员要立即到场）

15、客人提出的问题自己不清楚

平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如回答不了,要请客人稍等,向有关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能用"我不知道",”我不懂",或”我想””可能”等词语不负责任的答复客人.

16、突然失火

工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火源,情况严重者马上电话通知总台或者消防中心.

17、客人偷拿酒店物品

服务员要时刻留意,客人走前一定要检查物品是否少了,如发现客人偷拿了东西也不要直接讲出来,应运用语言艺术,使对方把物品放回来（如:

您喜欢我们这里的小酒杯,我帮您到收银台打包起来好吗?

）如客人硬要拿走,则按规定价格收费输入帐单.

18、客人说没钱结账或钱不够时

询问客人可否其它方式结帐（如:

信用卡,支票等）并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来,同时汇报上级领导及时暗示保安对这桌客人加强注意,以防走单.

19、客人投诉多收费

耐心为客人对帐,将客人点的所有品种及价格向客人边解释边核查计算.切不可有不礼貌的言行.如确因收银计算错了,要马上向客人道歉并减去多收的钱,视客人的情绪给予相应的优惠,以补过失,防止此类情况发生的有效办法是负责结帐的人员一定要先仔细核单然后再拿给客人买单.

二十、客人约你去宵夜

如果是陌生的客人应借故婉言谢绝,如:

"实在对不起,今晚我们有会议,”或"真抱歉,刚好今晚我的家人来看我,谢谢,改天"等等.然后请对方留下电话并有礼貌的说:

”有空时马上跟您联系,”如果是经常来用餐的客人,对对方相对熟知,且觉得对方并无恶意,叫上一个或两个同事一起去.要有自我保护意识.

二十一、客人打架

这种情况肯定要尽力拉开其中一个,远离出事地点,再视当时情况灵活处理,情节严重及时通知安保部。

如有餐具破损,则应以最快的速度点清数目,由打碎餐具的客人买单

二十二、客人回来餐厅寻找遗失物品

问清客人坐过的餐台及去过的地方,遗失物品的特征,尽量帮客人寻找,若一时找不到,应请客人留下姓名及联系电话,并告诉客人,如果找到马上与您联系.

二十三、客人询问酒店营业额及经营情况

礼貌的跟客人说:

"全靠各位领导的支持,我们的生意一直都很好,营业额酒店有专业的财务人员负责,我们主要是负责服务工作的,具体情况并不了解,请原谅

二十四、遇有带小孩的客人

1尽量把客人带到离通道远点的地方

2马上为小孩取一张儿童椅

3易破损的餐具,杯具,花瓶,注意不要靠近小孩能触摸到的地方

4为客人分汤时,汤碗应放在小孩家长一边,避免小孩弄翻

5建议酒店平时应准备一些小玩具,以稳定小孩的情绪

二十五、收取客人现金发现假钞

负责买单的人员平时要学会用手感,视觉去鉴别假钞,不能拿回去直接跟客人说:

你这张钱是假的,给我换一张好吗?

而要跟买单的客人小声礼貌的说:

"先生/小姐,这张钱请您换一张好吗?

如果客人知道是假不原意换时,则请客人到收银台核实,并告诉对方我们工作人员上班不准带现金,以我们公司的信誉决不会去换一张假钞给客人,如此都不行,则要视当时的具体情景,临场灵活处理,如假钞数量较多要请示领导后马上拨打"110"报警,请警察来处理.

二十六、客人点烟酒用到一半说是假的

遇到此类问题,服务员要向上级汇报.管理人员经过了解后,请专人或亲自鉴定一下是真是假,视具体情况,如确是假,则诚恳向客人道歉,及时为客人退换并给予相应优惠,如不是假的,则耐心的跟客人解释:

"我们酒店在顾客心目中的信誉一直很好,决不会拿自己的牌子来开玩笑的.所以请您放心使用.”我们的烟酒都是由相关许可证从正规渠道进来的,不会有假.如果客人还不相信可当面将烟酒封好并送有关部门检验,但账单必须先结好,如检验出有问题,我们酒店会依照有关法规给予赔偿.

二十七、客人在就餐过程中被餐具划伤或突然昏迷

1对受伤者:

1）注意卫生,千万不可用台布,席巾或毛巾擦伤口,可用干净的餐巾纸来擦

2）安定受伤者情绪

3）不要惊动其他客人

4）取本店药箱给其伤口涂上适合的药水,（最好问准客人,他要用哪种药,哪种药适合他,然后再给他涂上,）最后贴上创可贴,如伤势严重,马上汇报上司,打紧急电话112求助

2对突然发病者

1）客人在餐厅饮食时感到不适,应保持冷静,可提供外用药物给客人涂用,不要乱给药物让客人服用,同时,注意不要影响到其他客人用餐

2）对昏迷者

3）合力将昏迷者扶离地面,安放在平稳的沙发上,或视情况不要随便搬动

4）尽量不要太多人包围昏迷者,应多给予新鲜空气

5）不可随意给昏迷者服用内服药

6）请示昏迷者的朋友是否代叫救护车

二十八、客人在酒店用餐财物被盗

首先安定客人情绪，然后马上汇报上司，了解事情经过和所失窃财物特征，数量，分析事件性质，视当时的具体情况积极协助客人寻找或跟客人到公安机关报案。

其最好的办法莫过于防患于未然，日常员工要提高警觉性，帮客人套好椅套，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财产的保管，只要做到以上几点，则酒店不承担责任

二十九、客人醉酒无法结账

1根据经验判断客人是否饮酒过量

2为客人递上热毛巾，送上糖水或水果给客人醒酒，提神

3告知通知管理人员

4如只剩下负责买单的客人，则要礼貌小心处理，为其送上热糖水，等客人稍微休息一下再让其结帐，如到下班时间客人仍酒醉不醒，则要设法通知客人的亲属过来处理。

以保障客人的安全

三十、客人邀请你去薪资待遇更优厚的地方工作

首先，不能以非常生硬的口气拒绝客人，应委婉的向客人说明，非常感谢您的信任和厚爱，相信您欣赏我也包括我做事的有始有终，这样吧，您可以把您的联系电话留给我，我会给您联系的。

或我并没有您想象的那么优秀，我要学习的东西还很多，非常感谢您能如此器重我，这会使我把今后的工作做得更好的

三十一、客人带宠物进餐厅用餐

可以委婉的向客人解释，有关部门有这样的规定，不允许宠物在公共场所逗留，特别是用餐场所，我们可以帮您把它安排在一个既安全又干净的地方，希望您相信我们或是您可以和我一起把它送过去，非常感谢您对我们工作的支持

食物中毒：

应采取的行动（FOODPOISONING：

ACTIONTOBETAKEN）

（1）倘若是觉察在餐厅有到一个或多个客人有作呕、呕吐、昏眩、胃抽筋或腹泻的微兆，应知会餐饮部值班经理，由值班经理安排召唤酒店值班的医生及有关的跟办的事项。

（2）尽快联络直属主管或餐饮部值班经理。

（3）在等候护理人员时，要令病人舒适和尝试找出他或她曾吃的食物。

（4）完成一份食物中毒事件的完整报告，要包括：

⏹事件发生的时间

⏹列出菜单和其他有嫌疑的食品

⏹病者或众病者的姓名

⏹过去小时负责处理食物的员工姓名

（5）提示你的员工，不要谈论发生的事件及发表个人的意见

（6）为过去24小时曾值班的每位同事小心检查有患病、割伤或其他传染病。

（7）导致食物中毒的起因有：

-细菌污染

-化学原料污染（除虫药，清洁剂）

-外界物体（玻璃杯，金属，或其他用作盛载食物的物体）

引致食物中毒的原因由医疗部门专业人士决定，切勿企图作出个人之调查，因为这会引起公众的恐慌，倘若没有尽快知会有关的负责人，死亡或严重的病人都有可能发生。

通常胃抽筋、呕吐或昏眩的发生，均是餐饮以外的因素，切勿假定病患者是由你操作所导致，应直接由医疗部门证实。