客服部门机制方案.docx
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客服部门机制方案
初稿
客服部门机制方案
第一部分目录
（一）部门宗旨
（二）部门职能
（三）流程框架结构
（四）岗位职责
（五）管理制度
（六）晋升机制
（七）客户服务项目的落地机制
（八）客户服务热线行为规范
一、部门宗旨
客服部宗旨:
用专业、及时、贴心的服务为客户创造最大价值；最大程度的满足客户需求，让客户放心！
二、部门职能
客服部职能概述
客服部的职能就是通过制定客户服务原则与标准，拟定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，为企业内部、外部客户提供最优质的服务，以塑造和维护企业的良好形象和信誉。
三、
流程框架图
四、岗位职责
1、客服经理
职位概要：
全面负责公司的客户服务体系建立、部门为了发展计划、部门管理及相关规章制度的制定与实施，确保公司客服部工作的正常运行。
岗位职责：
1、负责部门为了发展的计划和标准的制定与实施，全面提升客户服务质量；
2、组织建立符合客户需求的各类客服相关的管理制度及措施，并推进实施；
3、监督、检查下属员工的工作；
4、定期听取直接下属述职，并对其工作评定；
5、掌握市场部工作情况和本部门有关服务数据；
6、关系下属思想工作、生活
7、负责客服部人员的调度及安排
8、对下属的记录行为、工作秩序、精神面貌负责；
9、维护和拓展指定区域内的客户关系
10、培训、考核客服人员，提升客服人员工作能力，改善工作质量
11、在深入研究其他成功网络公司客服成功经验的基础上，有步骤的搭建客户服务体系；与各部门的沟通，协调工作；
12、受理关于客服工作的重大投诉；
13、关注事实，尤其是行业信息，要对公司产品线所涉及的相关行业进行深入了解，努力消除自己在这一领域的盲区。
全面了解本行业的宏观政策走向。
2、客服部主管
职位概要：
贯彻实施上级领导交代的工作与事宜，监督下属工作并及时反馈给上级领导，并严格执行公司级部门制定的流程及制度；
岗位职责：
1、协助客服经理抓管理，建立建全各项规章制度，完善客服工作流程，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行各项任何的实施管理，维持客服部门正常的工作秩序；
2、规范执行客户服务程序，监督下属的行为规范；
3、对重大客户转交上级领导处理；
4、执行直接上级制定之售后服务计划，协助下属完成客户的跟踪与维护；
5、部门整体工作协调，正确及时传达上级指示；
6、接受外部（客户）、内部（同事）投诉及时处理有关问题；
7、收集成交客户信息，及时上报
8、及时对下级客服人员服务工作中的争议做出裁定，并汇报客服经理；
9、受理下级员工的建议、异议、按照程序处理
10、客户节日礼品申请，节日前提前汇报给上级，并制定出开户的礼品申请计划；
11、填报下属过失报告，根据执行程序汇知上级领导
12、根据工作需要调配下级，上报直接上级批准后执行；
13、定期对客户资料的汇总、整理与填充；
14、定期对成交客户进行调研，定期掌握成交客户的动态，核实后报送上级；
15、定期向直接上级领导述职；
16、对客服人员工作流程的正确执行负责；
17、与客服工作有关联部门进行协调与协作；
18、处理解决客服工作过程突发时间，并呈报上级。
3、客服专员
1、客服专员
1.1、整理日常资料：
收集与客户有关的更多信息；
1.2、客户资料的录入、整理、分析、统计、汇总
1.3、严格执行行为规范，热情服务；
1.4、及时正确回访客户，合理安排客户回访时间
1.5、熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况
1.6、与公司各部门进行简单的工作业务沟通
1.7、收集客户对软件制作的意见和建议，接受顾客的意义和意见；
1.8、做好销售统计工作，填报各类规定表格；
1.9、对老客户进行产品升级引导和使用
1.10、每日按时写工作日志，每周、月按时交报表和工作总结呈送上级对此短时间内工作审核
1.11、节日问候
1.12、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令
1.13、懂得并善于从各方面强化自己的服务水平
1.14、为人真诚，做事认真，责任心强。
有耐心和细心，有良好的客户服务意识。
对于不会操作的客户要给与指引，引导客户，处理好与客户之间的关系，为客户提供实实在在的帮助。
2、线上客服
2.1、客服专员线上咨询、电话沟通订单相关事宜或客户直接电话与客服人员沟通订单，并及时记录客户的信息和问题进行汇总。
2.2、根据客户订单内容核实库存及相关销售政策，核算货物的总金额。
2.3、再次与客户电话确认货物、政策、货款是否一致，以及客户所交待的相关事宜，最后确定客户打款方式。
2.4、经财务核实确定客户打款后，及时将订单转接至厂家，让其联系配送
2.5、发货时把客户的所有相关物品准备齐全
2.6、待货物发出后第一时间告知客户及配送公司的联系方式（最好能确定快递师傅的电话），以便于客户准备接货事宜。
2.7、货物发出后三天内（正常情况）进行客户到货跟踪回访，及时记录客户反映的问题并做出解决方
附表1：
流程图
3、投诉、回访专员
1、投诉：
1.资料收集。
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服经理,由客服经理安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。
客服经理按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
2、回访：
对不同类型的客户进行不定期回访
1、客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
2、回访方式:
电话沟通、电邮沟通、短信业务等
3、回访流程:
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体）,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。
4、回访内容:
1.）询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.）特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3.）友情提醒客户所需物品的持续使用效果（二次开发）
注意:
回访时间不宜过长,内容不宜过多。
3、高效的投诉处理
1、完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
2、投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:
挽回不满意顾客
投诉解决策略:
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
3、顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
五、管理制度
1、保密机制
1.1对公司各类统计数据（销量、客户资料、部门制度等）
1.2加强部门办公区的安全，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场
1.3外人用电脑必须经过相关人员同意，并且监督下方可使用，如有乱篡改数据、拷贝数据者严惩
1.4严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
1.5对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁做为废品出售。
1.6指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。
1.7不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。
2、各类账号管理机制
公司所有信息平台、网站，用户使用权归属公司，密码一并作为资料记录上交存档
3、部门日常管理机制
序号
项目
实施细则
备注
1
出勤
1、晨训、晨夕会无故迟到5元/次
2、部门各项会议无故迟到5元/次
特殊情况视情况而定
2
卫生
1、保持个人桌面整洁，如杂乱无章，负责本部门一周的卫生工作
工作特忙时，必须及时请求支援
3
行为
1、严禁穿戴奇装异服，发型凌乱者
2、禁止穿拖鞋（人字拖，拖鞋）
3、女性员工禁止穿过于暴露的服装
4、禁止在工作区域大声喧哗等
周六、周日例外，但是看得过去
4
分享与主持
1、两周未分享一次者，赞助5元/次
2、一月未分享者，赞助10元
特殊情况视情况而定
4、交接班机制
4.1休息交接：
休息人员在下班前半小时进行工作交接，做好交接班记录工作。
4.2临时工作需要交接：
交班人员要前提前10-30分钟工作交接，做好交接准备工作。
4.3交班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
4.4交班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。
在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理完毕后再进行交接，接班人员应积极协助，尽快处理完毕。
4.5凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责
4.6值班人员交接一定要事先征得相关人员同意后方可交接班，若因交接造成脱岗现象，双方均应承担责任。
4.7严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。
4.8严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。
5、请示汇报机制
为了及时掌握情况正确处理问题，客服人员必须加强请示报告制度。
遇有下列情况，应及时请示汇报。
5.1工作中发现的市场竞争问题。
5.2工作中发现的泄密问题。
5.3发生重大差错、违反公司规定的情况。
5.4超出本职范围以外需安排解决的问题。
备注：
请示汇报需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向领导汇报。
6、考勤机制
6.1、客服人员必须严格遵守公司规定的作息时间
6.2、工作人员不得擅自离岗、缺岗、串岗，如需请假的按以下规定执行。
①部门经理请假由上级领导批准，并报行政部门备案
②部门职员请假2天以内的，由部门经理审批，请假3天以上的，由部门经理像上级领导申请审批。
请假情况需报行政部备案，部门负责人及时安排好顶岗人员。
6.3、工作人员上班下班必须做好考勤记录，否则视作旷工处理（视情况而定），工作人员考勤记录与奖惩挂钩。
7、计算机安全管理机制
7.1、对于联网的计算机，任何人在未经部门主管批准的情况下，不得从网络复制软件或文档；
7.2、所有微机不得安装游戏软件；软件在使用前必须确保无毒。
7.3、使用人在离开前应先退出系统再关机。
7.4、任何人未经他人同意不得使用他人电脑。
7.5、除专业负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的电脑设备。
7.6、硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。
六、晋升机制
宗旨：
为了给各位战友更好的发展平台、晋升空间，调动大家工作的积极性，充分发挥自己的潜能
1、客服部晋升流程
2、晋升机制
2.1、专员分为一、二、三级专员。
一级专员为竞聘或者入职试用；一级专员三个月合格后转正晋升为二级专员；二级专员三个月合格晋升为三级专员
2.2客服三级专员三个月后合格晋升转正，并符合相应的要求可以参与客服主管的公开竞聘（客服一到三级专员统称客服专员）
备注：
如有德才兼备、经验丰富，具有特殊胜任能力者可主动申请，破格重用
七、客户服务项目的落地机制
7.1、每周给客户发周信息（养生、温馨提示、积极向上、生活小常识）
7.2、传统节假日祝福（春节、元宵节、三八妇女节、五一劳动节、端午节、母亲节、父亲节、国庆节、中秋节、圣诞节等）
7.3、世界性公益活动的倡导（世界环境保护日、世界海洋日、世界熄灯日等）
7.4、公司各项宣传活动的及时传递
7.5、公司新出台政策的及时传达
7.6、客户及家人生日的短信祝福
7.7、成交客户生日及寄送生日礼物
7.8、针对客户提出的疑问，24小时内予以答复
7.9、定期对客户的建议进行整理，评选出合理化建议奖并寄送相关礼品
八、客户服务热线行为规范
热线人员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度。
1、声音运用
1.1、声调：
应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。
1.2、音量：
正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。
1.3、语气：
轻柔和缓但非嗲声嗲气。
1.4、语速：
适中，每分钟应保持120个字左右。
2、话务行为规范
2.1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。
2.2、主动向客户问候。
2.3、语音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。
2.4、耐心、细致、诚恳对待客户。
2.5、不推诿客户。
2.6、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。
2.7、不随意提供客户资料，不擅自更改对待客户资料。
2.8、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
2.9、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。
2.10、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。
2.11、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。
3、热线电话规范服务用语
标准用语
具体要求
开头语
您好，同约同往客服中心，请问您有什么可以帮助您？
不可以用“喂”字开头
没听清问题时
对不起，xx先生/女士，刚刚没有听清楚，请您重复一遍好吗？
善于倾听，弄清问题，不明白时用征询的语气向来话人询问
需要来话人提供信息时
请问怎么称呼您？
/请问您的全名是？
（业务需要时）
询问时不得使用命令式语言，多用疑问句，少用否定句
应答解释出现错误时
非常抱歉，刚才我的解释有误，具体的是…………
通话过程中必须耐心周到，谦和大方，尽量避免错漏，一旦发生应立即向来话人致歉。
需要来话人等待时
抱歉，请您稍等/他今天休息，您看我能否帮您解决呢？
（如果客户必须要求其回电）
XXX先生/女士您好，请您留下您的联系方式以及相关问题，等XX值班时及时给您回电，您看可以吗？
应避免来话人对操作声音的误解（如果客户点名要求某位客服接电，此客服又不值班，那么就替代解决。
如果客户必须要求此客服回电，那么记录客户信息让其值班时回电。
）
等待结束再次与来话人沟通时，或者来话人责备电话难打、接电话慢时
1、抱歉，让您久等了，请问您有什么需要帮助的？
2、抱歉，让您久等了，因线路繁忙，请您谅解，您看有什么可以帮助您的？
态度诚恳谦和，不得有厌恶情绪
咨询或投诉业务基本受理完毕时
请问您还有什么可以帮助您的吗？
（2遍）（如果客户没有什么问题）感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
（如果是投诉的）结束语：
XXX先生/女士，您好，您的信息已经记录完毕并转到相关部门。
请您电话保持畅通，待我们工作人员与您联系。
感谢您对我们的关注，祝您生活愉快，再见！
如来话人表示不清楚，应进一步耐心解释。
此时应主动提示来话人，以顺利过渡通话结束。
遇到无声电话
首语后无人应答，重复二遍“您好，您的电话已接通，请讲话”
结束语：
对不起，听不到您的声音，请您挂机重拨,再见!
电话杂音大或来话人声音太小，听不清时
非常抱歉，您的电话听不清楚，请您大声点好吗？
10秒后电话仍不清晰：
对不起，您的电话听不清楚，请您换一部电话再拨，再见！
（因对方可能听不到受理员的声音）
来话人发脾气或破口大骂时
不好意思，请问有什么能帮您吗？
我们会尽力为您解决的。
（与公司业务有关）
不得与来话人对骂或不予理睬，更不能直接挂线（与公司业务及产品无关，则告知我们公司信息两遍，则可以挂机。
来话人不使用普通话造成沟通困难
非常抱歉，我听不太清楚您的方言，请您说慢一点可以吗？
要耐心地接听客户的来电（依然听不懂客户的方言，可以让其旁边有没有别人可以接听的）
来话人提出建议、批评时
感谢您对我们公司的关注和支持！
您的建议我会及时转给相关部门。
定期依据客户的建议评选出建议奖，并赠送相应的礼品或其它
来话人一直讲无关话题或遇到骚扰电话
对不起，请问您有什么需要帮助的吗？
结束语：
对不起，请您配合我们的工作，如果您没有其他需要咨询的问题，感谢您的来电，再见！
如来人继续讲无关话题，需提示：
请您配合我们的工作，如果您没有其他要咨询的问题，请您挂机。
如来话人仍不予理睬，可提示后结束后挂机。
询问涉及保密事项时
非常抱歉，您的问题，我无法给您回答，您看请您留下您的联系方式，稍后会有相关部门与您联系，您看可以吗？
针对公司某些保密事项，客户非要了解和咨询，那么留下其联系方式，让相关部门解决。
如果个人隐私则可以按照骚扰电话解决。
来话人坚持不接受话务员的解释或处理意见，要求找领导亲自为其解决问题时
请您放心，您的意见（问题）我们会及时向上级领导反映，并尽快（24小时内）答复您。
请问您还有其他问题吗？
确认对方已留下联系方式，提醒对方我方要挂线，请来话人谅解。
与客户稍微说明现场领导处理的方式也是一样的，您等待的时间，还不如让我赶紧替您移交处理。
如果客户依然坚持，那么确保其联系方式留下之后，告知：
您的问题，已经帮您记录，稍后会让我们主管/经理与您联系，您看可以吗？
4、热线电话接线忌语
4.1、喂，说吧
4.2、什么？
听不清，重讲
4.3、你有没有搞错呀
4.4、你问的什么问题你不知道啊
4.5、你问我，我怎么知道
4.6、又不是我处理的，你跟我喊什么
4.7、你去告啊！
爱上哪告都行！
4.8、我态度怎么了，我态度挺好的！
4.9、你喊什么，小声点不行
4.10、你着什么急啊，催什么催！
4.11、我怎么横了，我什么时候横了！
4.12、是我说的吗！
谁跟你说你找谁去！
不用对我们发火！
4.13、你说清楚点行吗？
4.14、你怎么不早说呀
4.15、你先听我说行吗！
4.16、不知道、不清楚。
你问XXX吧，跟我们没关系。
4.17、你想好了吗？
到底（究竟）……
4.18、喂……讲啊，听见了吗？
4.19、你不会好好说吗？
4.20、我都说几遍了，你怎么还不明白？
4.21、刚才不是跟你说了吗!
怎么又问？
4.22、我没错，你愿意找哪儿就找吧！
4.23、你说那么快（慢）干什么！
4.24、烦人、神经病、讨厌……
4.25、听不到、大声点！
4.26、不知道现在是休息时间啊，有事一会！
4.27、快点讲，你到底要干什么？
4.28、（来话人使用方言）听不懂，换个人说吧！
（会说普通话吗？
）
4.29、（来话人拨错了电话）打错了
4.30、（需要来话人稍等）等会儿！
5、客服应具备的基本素质
一个合格的网站客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网站客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。
具体如下：
▲“处变不惊”的应变力。
▲挫折打击的承受能力。
▲情绪的自我掌控及调节能力。
▲满负荷情感付出的支持能力。
▲积极进取、永不言败的良好心态。
（二）品格素质
▲忍耐与宽容是优秀网站客服人员的一种美德。
▲热爱企业、热爱岗位：
一名优秀的网站客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
▲要有谦和的态度：
一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。
▲不轻易承诺：
说了就要做到，言必信，行必果。
▲谦虚是做好网站客服工作的要素之一。
▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
▲要勇于承担责任。
▲要有强烈的集体荣誉感。
▲热情主动的服务态度：
客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
▲要有良好的自控力：
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。
毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
（三）技能素质
▲良好的文字语言表达能力：
▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：
优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：
对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
▲丰富的行业知识及经验。
▲熟练的专业技能。
▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
▲敏锐的观察力和洞察力：
网站客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。
了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：
良好的沟通是促成客户掏钱的重要步骤之一，和客户在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。
不管是交易前还是交易后，都要与客户保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新客户吸收为回头客，成为自己的老顾客。
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：
网站客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
▲良好的倾听能力。
（四）综合素质
1、要具有“客户至上”的服务观念。
2、要具有工作的独立处理能力。
3、要有对各种问题的分析解决能力。
4、要有人际关系的协调能力。
6、客服沟通技巧
网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对网站客服人员来说是尤为重要。
尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。
积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。
在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。
这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。
决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。
沟通过程中多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
（二）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：
让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
“请”是一个非常重要的礼貌用语。
“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。
平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。
很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服
升级会员 