IDC-客服部运营方案.doc

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*********客服部运营方案

1.0目的

规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。

2.0适用范围

适用于客服部的所有工作。

3.0组织构架

3.1内部组织构架

3.2人事组织构架

4.0人事分配与工作安排

4.1客服经理工作（1名）

4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。

日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。

4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。

如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。

4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。

4.15.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。

4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。

4.2客服主管工作（2名）

4.21.客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。

主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。

4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。

4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。

4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。

4.25.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。

4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。

4.3客服专员工作（暂定10名）

4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。

4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。

4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。

4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。

4.35.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。

不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。

5.0岗位职责与任职要求

5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求

5.11客服经理岗位职责

5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作；

5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；

5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；

5.114.收集、整理、管理客户档案，对客户需求进行分析，研究可行性方案提升客户满意度；

5.115.维护良好的公司公共形象，维持良好的公共关系，树立优质的服务形象；

5.116.及时协调处理突发事件及客户重大投诉与建议等；

5.117.及时处理和解决运营过程中出现的问题；

5.118.制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程；

5.119.完成好上级交办的其它工作。

5.12客服经理任职资格要求

5.121.教育背景：

销售、电子商务相关专业本科及以上学历；

5.122.工作经验：

三年以上网站客服管理经验，精通客户服务体系的管理流程，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；

5.123.技能技巧：

较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有优秀的团队领导能力；

5.124.情感态度：

有耐心，很强的亲和力。

5.2客服部主管岗位职责和任职资格要求

5.21客服部主管岗位职责

5.211.负责自己所管辖内部（处）的所有工作；

5.212.贯彻实施公司的客户服务政策与计划，并主动对客服工作提出好的建议；

5.213.制定本处的工作方案、计划，并落实执行；

5.214.负责本处员工的培训、学习，提高其业务素质和服务水准；

5.215.负责本处员工的工作监督和检查；

5.216.负责本处的班次，考勤和业绩考核；

5.217.负责本处的工作日志和总结报告，以及数据整理；

5.218.协助客服经理做好内部管理工作，并做好与其它处的工作衔接和配合；

5.219.完成好上级交办的其它工作。

5.22客服部主管任职资格要求

5.221.教育背景：

销售、电子商务相关专业大专及以上学历；

5.222.工作经验：

一年以上网站客服管理经验，有电子商务行业、B2C和C2C行业客服经验者优先；

5.123.技能技巧：

较强的组织、计划、控制、协调能力和人际交往能力、应变能力，高度的责任心和客户服务意识，熟悉相关客服体系标准，较强的沟通能力及团队管理能力，熟练使用各类办公软件，有较强的团队领导能力；

5.224.情感态度：

有耐心，较强的亲和力。

5.3电话客服岗位职责和任职资格要求

5.3电话客服岗位职责

5.311.负责对电话咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；

5.312.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；

5.313.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；

5.314.完成好上级交办的其它工作。

5.32电话客服任职资格要求

5.321.教育背景：

大专以上学历，以女性为主；

5.322.工作经验：

有相关客服工作经验；

5.323.技能技巧：

普通话标准、声音甜美、熟练计算机操作；有良好的口头表达能力。

5.324.情感态度：

耐心，有较强的抗压能力。

5.325.积极服从部门的工作、人事安排。

5.4网络客服岗位职责和任职资格要求

5.41网络客服岗位职责

5.411.负责对网络咨询顾客日常资料的记录并做好登记表，向上级进行汇报；

5.412.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；

5.413.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；

5.414.完成好上级交办的其它工作。

5.42网络客服任职资格要求

5.421.教育背景：

大专以上学历；

5.422.工作经验：

有相关客服工作经验；

5.423.技能技巧：

计算机熟练操作，打字速度达60/分以上；有良好的沟通能力。

5.424.情感态度：

耐心，有较强的抗压能力。

5.425.能服从部门的工作、人事安排。

5.5前台人员岗位职责和任职资格要求

5.51前台人员岗位职责：

5.511.负责公司行政前台，公司总机话务工作；

5.512.负责维持前台纪律，保证公司安全，随时检查维持接待大厅环境秩序；

5.513.负责公司来访客人前台接待、登记，以及知会客人拜访对象等工作；

5.514.负责给公司来访客人在等候时的接待，回答客户的咨询，以及给客人的茶水、饮料招待工作；

5.515.负责公司内部网门禁记录统计工作；

5.516.负责公司前台饮水机饮水的及时更换供应，机器清洁监督工作；

5.517.负责公司前台，会议室的清洁工作；

5.518.参与组织公司活动。

5.52任职资格要求：

5.521.女性，26岁以下，五冠端正，大专以上学历；

5.522.具备礼仪接待知识；

5.523.具务较强的人际沟通、协调能力以及高度的团队精神，责任心强、诚信度高、工作主动性强、工作仔细

5.524.熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会熟练使用QQ，阿里旺旺，MSN等聊天沟通工具；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料；至少应该熟练掌握一种输入法（至少50字/分钟以上）。

5.525.能服从公司的组织安排。

6.0管理制度

6.1交接班制度

6.11.接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

6.12.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

6.13.交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

6.14.值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。

在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。

接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6.15.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

6.2信息反馈

遇有下列情况，应及时将信息反馈给上级：

6.21.工作中发现的市场竞争问题；

6.22.工作中发现的我们在市场操作中的失误问题；

6.23.发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况；

6.24.超出本职范围以外需安排解决的问题；

6.25.危及人身安全问题；

6.26.客户反馈的相关问题；

7.0工作流程

8.0工作考评（附：

客服部员工绩效考核方案）

9.0客服部教育培训（附：

客服部教育培训方案）

9.1.公司概况（含网站）的了解

9.2.久亿农经各项业务的了解

9.3.个人礼仪，礼貌用语的培训

9.4.个人业务技能的培

9.5.公司其他资料的培训

附1：

客服部售前专员绩效考核方案

1.0目的：

为了更大的调动员工的工作积极性和热情，激励员工提高绩效水平和工作能力，提升客服部门的整体服务水平。

2.0对象：

客服部售前处所有正式人员

3.0职责：

通过绩效考核，能真正体现奖优罚劣，从而充分调动客服人员的工作积极性。

4.0考核实施：

监督：

平时随时监督工作态度和纪律

监听：

随时对工作录音每月不定期抽查

笔试：

主要用于服务理念，产品相关知识，相关服务内容的考试，每月一次。

5.0考核周期：

采取月度考核为主的方法，每月1日-----月末最后1日（自然月）

6.0绩效考核的具体内容

绩效考核的具体内容为：

.业务考核内容（60%），工作纪律考核内容（30%），笔试考试分数（10%）

6.1业务考核内容（总分100分）：

客服部售前专员月份绩效考核表（A）

被考核人：

考核人：

考核日期：

年月日

一.业务考核内容（总分100分－扣分）

扣分标准

次数

扣分

1.电话响铃3声内，责任人必须接听，正常情况下未接听者，每次

2分

2.电话接听时，必须使用标准接听语，未按要求说接听语音者，每次

2分

3.电话接听时，必须清楚地报出客服人员编号，未按要求者，每次

2分

4.电话接听时，必须使用标准的结束语，未按要求者，每次

2分

5.电话接听时，让用户等待时间不得超过30秒，没多超出30秒

2分

6.电话接听时，让用户等待不得超过一次，如发现一个电话让用户等两次以上

2分

7.电话接听时，用语不佳，语气不好者，每次

4分

8.电话接听时，对用户使用不文明用语者，每次

4分

9.电话接听时，不认真听取问题，答非所问者，每次

4分

10.电话接听时，需记录的未按问题要求记录者，每差一条

2分

11.电话接听时，正常情况下不得强制挂掉对方来电，若有违者，每次

4分

二.违反以下任意一条，将上报公司开除处理

得分：

1.电话接听与用户争执或冲突

2.私自与技术人员联系，不按平台流程下单者

业务考核方面由各当班的值班主管每天监督执行，负责人每天不定时抽查

6.2工作纪律考核（总分100分）：

客服部售前专员月份绩效考核表（B）

被考核人：

考核人：

考核日期：

年月日

工作纪律考核内容（总分100分－扣分）

扣分标准

次数

扣分

1.在规定的上班时间内没有到岗算迟到，迟到、早退者，每项扣

3分

2.打卡需本人打卡，找他人代打，或帮他人代打者，每项扣

3分

3.请假必须打电话通知部门经理，在当班1小时后未通知者，做旷工处理，并

5分

4.如值班主管发现迟到、早退、旷工情况未在规定时间内通知部门经理，违者

5分

5.擅自离岗者（工作时间内10分钟没在岗位）违者

3分

6.事假每天扣2分以此类推

2分

7.工作岗位上严禁玩任何游戏，违者

5分

8.工作时间，严禁使用任何与工作无关的聊天工资闲聊，违者

3分

9.工作时间，看与工作无关的网站，违者

3分

10.工作区域，手机必须调成振动，违者

3分

11.工作区域，严禁抽烟，如发现违者

5分

12.不服从上级领导工作分配者，第一次5分，第二次扣除积分加倍

5分

员工必须严格遵守公司各项规章制度，违者按当时情况具体执行

得分：

6.3售前客服得分计数规则：

（如图实例）

如员工A工作内容得70分，工作纪律得95分，考试分数得80分，则他的实际分数计算为：

名称

比例

得分

具体算法

最后得分

三项总分

工作内容

60%

70分

60%*70

42

78.5

工作纪律

30%

95分

30%*95

28.5

考试分数

10%

80分

10%*80

8

7.0绩效奖金管理办法：

1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录，月底以周记录为主要依据，对员工每月工作情况进行考评，并客观公正地填写月考评表，得出员工每月考评总分，进行排名后计算月绩效工资。

2.绩效工资系数基数为400元（满分）。

即：

绩效工资＝400X（总得分X100%）

3.月考核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原因录找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。

4.连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个月（季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。

附2：

客服部售后专员月份绩效考核表

被考核人：

考核人：

考核日期：

年月日

考核内容

评分标准

项目评分

权重

实际得分

售后问题处理单量

实际单量/平均单量*100

30%

0.00

客户满意度

抽查回访20单已处理售后单，设A.非常满意（5分）、B.比较满意（3分）、C.不太满意（0分）、D.很不满意（-5分），合计20单的总评分。

30%

0.00

工作态度

A.主动拟定工作计划，任劳任怨，勇挑重担，工作积极主动。

（100分）、B.工作积极性较高，责任心高，工作认真，尽心尽责，能够承担重任。

（80分）、C.能及时完成上级交办的任务，但缺乏积极性。

（60分）、D.工作责任心不足，投机取巧，有时耽误工作正常进行。

（30分）、E.不服从上级领导安排，缺乏工作责任心，做事敷衍，影响部门整体工作。

（0分）根据实际情况酌情打分。

10%

0.00

日志周报表完成情况

无须上级催促的情况下按指定时间及时提交报表，未及时提交一次扣5分，总分100分扣完为止。

10%

0.00

遵守公司部门规章制度情况

公司制度如迟到、不穿工作服、不佩戴工作证等，部门制度如谩骂顾客或供应商等，违规一次扣5分，总分100分扣完为止。

10%

0.00

团队协作能力

A.团队精神意识强烈，有很好的工作配合及默契度。

（100分）、B.有着团队意识，共同配合完成服务工作。

（80分）、C.有一定的部门责任感和集体荣誉感，维护部门工作形象。

（70分）、D.团体服务意识不强，工作配合中存在不足（50分）、E.各自为营，事不关已，高高挂起。

（0分）根据实际情况酌情打分。

10%

0.00

总分

100%

0.00

建议加分项

提出建议被采纳的每次加分5分，加分上限为30分；

服务减分项

接到顾客投诉一次，扣5分，扣分不封顶。

综合得分

绩效奖金管理办法：

1.部门主管每周对其员工工作表现进行如实、详尽的记录，月底以周记录为主要依据，对员工每月工作情况进行考评，并客观公正地填写月考评表，得出员工每月考评总分，进行排名后计算月绩效工资。

2.绩效工资系数基数为400元（满分）。

即：

绩效工资＝400X（总得分X100%）

3.月考核评比综合排名后两名，自我分析落后原因，针对落后原因录找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案。

4.连续3个月（季度）评比综合排名第一名，额外给予300元奖励，连续3个月（1个季度）评比综合排名最后一名，考虑调岗。

5.月考核成绩为年终考评提供重要依据。