质量标准体系.docx
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质量标准体系
认证是企业发展战略选择
认证分为产品认证和体系认证两种。
其英文原意是一个出具证实文件行动，在ISO/IEC指南2：
1986中对“认证”给了明确定义“由能够充足信任第三方证实某一经判定产品或服务符合特定标准或规范性文件活动。
”那么认证在确保产品质量中有何作用呢？
认证在确保产品质量中作用：
加入世界贸易组织使中国出口至各会员国家产品，在关税方面可享受互惠平等待遇，但伴随关税降低，发达国家开始以技术法规、标准、合格评定、认证等技术壁垒作为保护其民族工业手段，技术壁垒也成为多边贸易中最隐蔽、最难对付一个非关税壁垒。
据权威人士介绍，技术壁垒占非关税壁垒中30%，这个百分比在以后会高达80%。
在年中国有66%进出口企业受到外国技术性贸易壁垒影响，直接或间接损失约为110亿美元。
怎样从治本高度出发，加紧认证步伐，帮助更多企业提升质量管理水平和产品质量，开展产品认证和体系认证成为日益关键课题。
据统计，自中国大力推行产品认证和体系认证制度以来，全国评审合格并颁发产品安全认证证书10万多份，包含企业达8万多家，覆盖40多个国家和地域，并向8万多家企业颁发了质量管理体系认证证书。
从获证企业反馈信息能够看到：
在提升管理水平、确保产品质量、降低废品率、增强市场竞争力、提升企业信誉和著名度，扩大出口等方面，认证显示出了较大优势，收益显著。
归纳起来有以下多个方面：
1.全员参与，人人有责。
教授把现代质量管理比做“木桶效应”。
木桶储水量同每一根木条相关，缺一不可；而质量管理同木桶一样，产品质量好坏同影响质量各个步骤相关，生产步骤一环扣一环，紧密相联。
一步不到位，全部会影响到产品最终质量等级。
所以，体系认证和产品认证制度建立有利于：
a）经过全员培训，提升职员素质；鼓舞士气，增强工作主动性；人人参与，增强内部团结和凝聚力。
因为在建立和实施产品和体系认证过程中有大量工作及问题需要处理，所以必需要有一个强有力领导机构、一个强有力骨干工作队伍和含有较高质量意识职员共同配合，才能有效、有条不紊地完成各项工作。
比如体系文件编写工作，工作量大，而且包含到和体系相关各个部门，所以只有集思广益，发动集体智慧，才能较快地、很好地完成编写工作。
在贯标过程中，经过对标准宣贯、体系文件编写人员培训和对全体职员进行普及培训方法，强化质量意识，使职员既要认识质量关键性，又要认识到产品质量同每一个人相关，要求全员参与、人人有责。
各部门、各级职员必需充足配合，团结协作，发挥整体作战精神，才能有效地建立并保持体系正常运行，能够说整个体系建立和保持饱含了企业全体职员心血和智慧，是全体职员日夜辛劳结出硕果。
b）锻炼管理队伍。
经过实施产品和体系认证，使一代企业管理人才在认证过程及认证后管理工作中学会利用国际优异企业管理方法，不仅对目前管理工作，也对以后发展培养了业务骨干，为企业更大发展奠定了人才基础。
2.文件化特点，经过文件控制进行有效管理。
通常企业在接收认证前全部有指导工作程序，但因为缺乏可行性、适用性、系统性，不能有效地指导工作，致使工作杂乱无章，低质低效，缺乏系统、完整、规范工作标准和文件有效管理，过期文件、失效文件滞留现场，随意性、口头性指令过多，造成工作接口及职责不明确。
从体系文件编写开始就注意文件可操作性、系统性、科学性；经过文件控制程序，有效地确保了各部门有效性；定时修改手册，确保了体系文件适用性；做好统计，方便验证体系运行是否有效。
a）分清职责和权限，提升管理水平及效率。
通常管理体系存在缺点，关键表现在职责和权限划分不清、纵横两个方向联络受阻，使原有机构设置受阻，在管理中出现“管理死角”、“扯皮现象”，工作行为不规范，生产过程中出现质量事故、废品率高等。
经过建立质量体系，具体而明确地要求各个部门、各个岗位职责及权力，和相关接口处职责，而且建立健全了可操作质量工作程序及作业指导书，有了贯穿于各个层次产品质量确保链，既改善了活动本身运行质量，又改善了部门之间协调，降低不一样部门反复工序发生，增强各部门之间沟通，大大提升了各部门内部和外部之间运作清楚度及对问题做出反应速度，从而提升了运作效率，降低了质量成本。
b）提升现场管理水平。
生产现场是各项管理工作交叉点，所以现场管理一直是管理工作关键和难点。
建立健全质量体系后，质量管理各项工作，分别归属于一定要素，而每个要素由对应部门负责，并经过统一标识，使现场管理脉络清楚、责任明确，便于考评，大大提升了整个生产情况透明度。
3.“事前预防”而非“事后检验”。
经过预防不合格现象发生，能够：
有效地确保产品质量。
因为产品和体系认证要求不仅仅局限依靠产品最终质量检验来控制，而是经过包含到影响产品质量各个过程控制，包含设计开发、材料采购、工艺策划、生产制造、检验试验、包装贮存、销售运输、安装服务等各个步骤进行整体控制。
所以企业取得了产品和体系认证证书,那就意味着其生产产品已经经过了国家认可试验室根据某个标准进行检测,其生产厂质量体系也经过认证机构严格审核,能够确保连续地生产符合标准产品。
b）提升生产率。
经过实施标准、把质量责任从质量控制人员转到生产人员，激发了生产人员主动性和发明性。
她们全部清楚地知道自己应该做什么、怎么做，生产条理性得到加强，设备故障降低、利用率提升，生产事故降低、生产率显著提升。
c）提升产品合格率，降低生产成本。
现代质量管理一个关键标准，是要以最好质量成本，生产满足用户要求或符合要求质量要求产品。
所以一个好产品，应该是成本和质量达成最好平衡表现。
“预防为主”精神从始至终贯穿在体系中，所以能够大大降低生产成本。
经过培训，提升企业职员整体素质，加强职员“质量意识”、“用户意识”、“一次成功”、“不合格品不进入下一道工序”这么要领能够并已经被认证企业职员普遍接收，就确保了建立操作体系能有效运行，从而使废品和返工率大大降低，生产成本大大降低。
4.连续稳定地改善产品质量。
经过对所建体系不停地进行符合性、适应性及有效性判定和证实，进行纠正预防方法实施和验证，立即发觉体系运行中存在问题，确保全部不符合项和质量问题能得以快速有效地纠正。
内部审核能够不停检验质量体系文件优异性、适应性，并加以纠正。
经过企业总经理亲自组织和主持管理评审活动，评价企业质量方针目标适宜性和质量体系有效性。
简而言之，首先预防问题发生，万一出现问题时，采取立即步骤去更正这些问题，并确保不再发生。
另外认证机构定时对企业进行监督审核，愈加好地确保了产品质量能够保持稳定、有效并得以不停改善，循环上升。
5.降低用户投诉，留住老用户，吸引新用户。
取得产品和体系认证有利于降低用户投诉，留住老用户，吸引新用户。
有效地预防类似投诉再次发生，快速圆满地处理投诉，增强了企业信誉，挽留现有用户，并经过现有用户口头宣传，吸引新用户。
一旦用户提出索赔，产品标识和可追溯性及质量统计，在很多情况下也能够作为对有问题货物索赔辩护。
6.增加产品附加值。
取得产品认证和体系认证证书，加贴产品认证标志，就意味着该企业能够连续稳定生产被国家级认证机构认证为安全、符合国家对应质量标准产品，这无疑会增加产品附价值，增强消费者和需方对该产品信心，提升企业形象，有利于产品销售，给企业带来更大经济效益。
7.提升企业著名度，增强企业信誉和竞争力，为企业扩大出口提供了有利条件。
很多政府部门、需方采购招标时或保险机构受理产品保险时，把制造商是否含有产品认证证书和体系认证证书作为购置产品先决条件。
她们认为，企业进行产品和体系认证是企业对质量投入，是企业能按买方要求提供高质量产品和服务能力和实力确保。
购置取得产品和体系认证产品能够降低购货风险，降低自己质量控制成本，能够向用户表明自己确保货物品质诚意，有利于促销。
所以企业一旦取得产品和体系认证证书，就在中国外市场上树立了良好形象，取得了产品走向世界“通行证”，成为企业进入国际市场有效手段，为拓展企业境外业务提供了有利条件。
推行认证制度所取得社会经济效益
经过对部分认证企业调查结果显示，60%以上企业增加投资、扩大生产；70%以上企业市场拥有率显著提升；70%以上企业销售额显著增加；50%以上企业实现利税提升；80%以上企业用户反馈质量问题显著下降；80%以上企业协议履约率提升；80%以上企业产品一次送检合格率显著提升；近70%企业生产成本下降；70%以上企业产品退货率下降；企业管理水平100%显著提升。
总而言之，中国入世以后，中国外产品"串门"机会越来越多，但要想早日赢得定单，各厂家除了苦练"内功"，生产优质优价产品外，更需要取得平等竞争条件。
其中关键一点，就必需突破国际贸易技术壁垒，进行产品和体系认证。
越来越多企业意识到，取得产品认证并建立起有效质量体系过程中，所花去成本和得到好处和受益相比绝不能说是一个支出，而是在当今竞争越来越猛烈国际市场中一个商业必需，是各国对产品质量进行评价、监督和管理通行做法，也是企业提升产品质量，赢得市场和效益最有效路径，是发展战略选择。
浅谈产品认证有效性
本文所说产品是指有形产品。
如：
汽车、电视等。
一．什么是产品认证有效性
依据ISO/IEC指南215.1.2对认证定义：
第三方提供产品、过程或服务符合要求要求书面确保所依据程序。
所以，产品认证定义：
第三方提供产品符合要求要求书面确保所依据程序。
从产品认证定义能够看出产品认证是一组有序活动，经过这组活动来证实产品符合要求要求；也就是说产品认证结果是第三方提供产品符合要求要求书面确保。
所以，产品认证有效性定义是：
第三方提供产品符合要求要求书面确保可靠性和可信性。
二．产品认证有效性度量
现在就产品认证有效性度量还没有见到对应指导文件，本文所包含度量方法仅为探讨性质。
依据以上产品认证有效性定义，产品认证有效性度量就是一个可靠性度量问题。
通常有以下方法：
1．（全部获证产品中符合要求要求产品数/全部获证产品数）*100%。
这个方法最正确，但最不可行。
因为这等于再对获证产品按第八种认证模式进行认证。
2．（抽取获证产品中符合要求要求产品数/按要求抽取获证产品数）*100%。
在这个方法中抽取获证产品数是根据统计学原理，在一定风险度下确定。
在实际中，这种方法也是不可行。
因为这等于再对获证产品按第七种认证模式进行认证。
最关键问题是以上2种方法得出结论并没有多大实际意义。
认证机构生命线是其出具认证结果在社会上是可信。
以上方法得出结果，即使从理论上60%比50%好、90%比80%好，但对用户来讲全部是不可靠（尽管用户心中可靠在实际上是不可能）。
有时这些结果还会起反作用。
我认为这个问题能够间接用市场认可度来处理。
因为用户认可了你认证结果，就隐含着你认证结果没有出问题。
这个方法是：
3．X（T）*（认可该产品认证对象数/市场调查对象数）*100%。
其中X（T）=
校正系数X（T）是--概率分布，值在0?
1之间，自变量T是产品认证推向社会累计时间。
图形：
其含义是：
产品认证有效性度量校正值是伴随时间增加而增加（假如该产品认证能存在话），因为时间越长产品认证有效性在社会上表现越靠近真值。
但达成一定时间后，其增加就会变慢。
因为从理论上讲，产品认证有效性不可能100%，所以X（T）永远小于1。
该方法优点是：
可操作性强（比如委托市场调查企业进行）；费用低；对认证机构工作有指导意义。
该方法缺点是：
该数据参有认证机构市场运作成份。
不过假如一个认证机构不能很好进行市场运作，其认证结果对社会有效性也无从谈起。
一个产品质量是制造出来，而不是检验出来。
一样产品认证有效性是控制出来，而不是度量出来。
以下就产品认证有效性控制谈几点见解：
1．要认真确定产品认证要求要求。
具体标准是：
--产品认证结果使用方所关注；--含义清楚；--现在技术能够检测；--便于控制。
2．要充足了解该产品生产特点、生命周期、制造技术现实状况和质量技术现实状况。
在此基础上确定：
--正确认证模式；--确定检测技术要求；--确定生产现场控制要求；--确定获证后监督控制要求。
3．要深入了解潜在用户群素质分布及可接收潜在用户群标准。
这些标准应溶入生产现场控制要求和获证后监督控制要求中。
4．要建立严密产品认证实施规则（方案）及制订简练、有效产品认证程序。
确保产品认证各个评价活动有效性。
比如：
检测活动、生产现场确定活动、获证后监督活动。
5．要严格确定从事产品认证各个步骤工作人员资格，以确保产品认证各项工作得到正确实施。
6．要主动搞好市场宣传，使产品认证结果使用方正确了解产品认证结果内涵。
使产品认证结果被社会正确使用。
传媒认证探索和思索
90年代初中国开始质量管理体系认证，关键是针对出口生产企业以满足出口贸易要求。
10多年以后中国经济得到快速发展，国民生产总值（GDP）已从1992年23983亿元增加到102398亿元，尤其是服务业得以长足发展，服务业规模不停扩大，比重提升。
服务业增加值34533亿元，5年明年均增加7.8%，高于同期国民经济年均增加7.6%速度。
相关教授指出自20世纪80年代开始，全球产业结构展现出“工业型经济”向“服务型经济”转型总趋势。
1980年～期间，服务业占GDP比重不停上升，全球服务业增加值占GDP比重由56%升至63%，关键发达国家达成71%，国际服务贸易增加强劲。
1980～期间，世界服务贸易额增加了近400%，年均增加率为7.1%，而货物贸易额增加不到300%，年均增加仅5%。
，发达国家服务贸易出口占全球水平总额74%，服务业年均增加率达成7.1%。
改革开放以来，中国服务业有较大发展，但和发达国家乃至部分发展中国家比较仍然存在较大差距。
中国服务业增加值占GDP比重仅由1978年23%升至33.7%，总体水平仍然偏低。
服务业发展滞后原因何在？
相关教授从宏观层面做出了一个较为全方面归纳，其中一个关键原因就是国家高度垄断体制背景下管理模式。
垄断肯定造成管理效率低下、产品质量较低：
生产者能够以她所期望价格和质量提供产品和服务。
以传媒业为例，依据Wipro研究和估量，底全球地面数字电视观众达成4000万，有线数字电视用户达成3亿户，数字地面广播覆盖率在英国和瑞典达成人口90%。
现在中国有近3000家电视台（下表）。
从现实状况看，我们电视台硬件设备不是关键问题，有些电视台设备甚至比国外电视台设备还要优异。
现在最大问题不在硬件，而在软件。
所谓软件就是电视节目。
电视节目质量低下和更新速度缓慢成了中国电视和国外电视最大差距所在。
伴随经济发展和人民生活水平提升，大家对服务质量要求日益提升；中国加入WTO，中国传媒产业面临着严峻考验。
现在，在中国几千家涉外宾馆能够看到美国CNN、英国BBC、美国"探索频道"（DiscoveryChannel）、国际家庭影院（HBO）、美国音乐电视网（MTV）、美国华纳广播企业娱乐体育频道（ESPN）、默多克香港卫星电视频道（StarTV）等等；还有中中国地观众所熟悉香港凤凰卫视，这些传媒集团眼光在盯着中国市场，传媒贸易开放时就是她们蜂拥而至时。
面对如此挑战，需要创新思维和管理。
中央电视台新闻中心新闻评论部经过ISO9001质量管理体系认证，我们开始接触到传媒认证。
仅仅十二个月多时间里，中国质量认证中心前后完成了黑龙江电视台、千龙新闻网和上海东方电视台新闻娱乐频道等五家传媒组织认证。
从我个人认证经验来讲，一个新行业导入ISO9000质量管理体系大全部是从行业优异代表组织开始。
首先优异组织总是不停接收新事物；其次，优异组织所处地位、所面临挑战和压力使她们客观地产生关注管理、关注质量、关注组织运行效率和效益，所以自然产生了生产（制作）过程规范化、体系化需求。
中国传媒发展经历了由作坊式运做到大生产式产业化飞跃，经历了由节目到栏目到频道发展过程，这些肯定带来管理上变革。
据1996年《中国广播电视年鉴》：
全国各级电视台播出节目总计超出750万套，平均每七天播出时间超出3?
4万小时；全国年电视节目制作量达成28万小时。
现在省、市级电视台已由过去单一频道发展为多个甚至十多个专题频道，频道播出时间由几小时到全天二十四小时，在播出总量以几何级数快速膨胀同时，播出内容则快速细分，由小时到分钟到现在完全以秒来计算。
现在不像几十年前，任何一个节目全部不是一个人能够完成。
传媒业精神产品也需要大规模生产和经营。
电视节目标制作也需要流水线生产，也必需有规范生产步骤。
策划、拍摄、编辑、音乐、美工、配音等活动分工很细致，经过对这些部件进行组合，生产出完好精神产品。
任何一个部件缺点全部会影响整个产品质量，所以就必需有体系、过程和产品理念和管理。
从CCTV新闻评论部审核我们就开始了和传媒业共同探索、相互学习过程。
传媒特殊生产形式和产品特征决定了她们长久处于公众直接监督之下，她们质量意识和管理水平有着深厚基础，但标准要求管理体系和现有体系深度融合确实存在着巨大挑战，而且是一个长久不停实践过程。
认证前我们组织中国各方面教授研讨了传媒业认证特点及对标准要求了解和应用，还有很多问题要思索，在这里提出，供大家参考：
首先必需识别谁是传媒业用户。
媒体两次销售决定了它拥有多重用户或用户群。
媒体第一次销售是将载体销售给受众，如平面媒体销售报纸和杂志，电视销售是频道或节目
；媒体第二次销售是将受众（观众和读者）销售给广告商。
对于平面媒体比如报纸和杂志，它们全部直接面对读者，而且和读者之间存在显著经济关系，所以不难确定读者就是用户，经过报纸和杂志销售业绩也能够判定用户满意程度。
电视和网络媒体产品从上天到落地，中间存在着巨大物理空间，而且和受众之间也没有直接交流，从认证角度，我们把受众视为关键用户，但在传媒业中了解受众需求，满足受众需求过程还需要认真识别和策划。
媒体坚持“导向正确”方针，发挥着引导作用、监督作用和传输作用。
在由计划经济向市场经济转变过程中，中国传媒业正在由传输者本位向接收者本位转化，这就要求传媒业必需考虑受众实际需求，这就是传媒市场属性。
从电视节目制作角度来说，只有越符合大众文化特征电视节目，才有可能取得越多电视观众。
这就要求电视节目含有大众性、趣味性、可视性、参与性和新闻性等等，要和一般民众生活化审美习惯相一致。
不过，作为一个特殊产业，媒体本身不仅含有市场属性而且还含有政治属性。
媒体含有政治属性决定了它宣传职能和公益性质——除了对观众迎合之外，还需要对观众引导和培养、满足法律法规要求、社会道德规范和政府行政要求。
从认证角度，政府并不是用户，而是法律法规和政策要求代表。
其次我们面临问题是怎样判定传媒产品——精神产品质量。
精神产品质量标准判定更需要研究。
物质产品有定性或定量评价标准、有直观评价方法、有客观科学评价手段，和消费者有多方现实接触，易于进行评价。
精神产品直接作用于消费者意识形态之中，难于形成直接钢性评价标准。
我们常常看到一个制作精良、符合技术要求节目，得不到受众认可，甚至受到批评，被受众评判为“不合格”。
精神产品质量极难被量化，它更强调个人经验和主观判定，强调心灵交融和精神启迪，在时间和空间上愈加宽容和灵活，比如新闻节目标灵魂就是立即，而在很多艺术作品，比如凡?
高作品在她生前并不著名，直到20世纪初才被大家认可和欣赏。
精神产品创作需要灵感，需要激情，需要创新和个性，它生产步骤是软性，比较灵活，约束较少。
不过传媒产品精神内涵和需要传输价值观是能够定义，能够描述，比如栏目标定位、风格、形态等。
传媒产品表现形式和内容也有判定要求，甚至有技术标准，比如电视节目标画面、画质、饱和度、声音等；传媒产品质量有对应控制要求,包含多级审查制度、教授评审、收视率、观众审查、编辑例会等。
作为一个衡量标准，收视率有着关键意义，不过它却含有极大可变性。
收视率从一定程度上反应了一个电视节目标社会认知程度，但它并不是一个衡量节目质量唯一标准。
一个媚俗娱乐节目标收视率比一个很好新闻评论节目标收视率可能要高得多。
收视率受很多原因影响。
首先，电视节目类型是决定收视率首要原因。
越符合大众文化特征电视节目，才有可能取得越多电视观众，而那些不含有大众文化特征电视节目则极难得到较高收视率，正所谓“曲高和寡”。
所以，谈收视率必需明确它是针对同一类型电视节目而言。
这是比较前提。
其次，电视观众定位也制约着电视节目标收视率。
对于不一样电视节目来说，它目标观众定位也是不一样。
假如脱离了目标观众具体定位而强调收视率高低，那么，这么电视节目收视率既不能客观证实电视节目质量好坏，也无法正确取得电视观众对节目标认可度。
另外，电视节目标播出时间也严重影响着收视率。
不一样地域、年纪、职业、教育观众有着不一样生活习惯和工作时间，从而影响着观众收视行为。
认证导入传媒又一个争议是体系文件尤其是质量手册表述形式。
ISO质量管理体系标准是质量管理理论和实践标准化、文件化，质量手册是展示组织过程和指导日常工作有力工具，应该表现组织鲜明个性而且符合组织文化。
从现在看，传媒业质量手册有两种，一个是以ISO质量管理体系标准要求为基础，将自己体系过程进行识别，并形成文件。
另一个是坚持自有体系鲜明风格，引用ISO质量管理体系标准，完善充实已经有管理体系，方便符合标准要求。
从标准要求符合性来讲，二者全部是可行，标准并没有要求手册形式；从有效性角度看，质量管理体系结构和文件形式应该做到“应组织而异”，做到“量体裁衣”，而不是生搬硬套，使体系失去生命力和亲协力。
传媒业导入ISO9001：
质量管理体系，在勇于探索、开拓创新传媒人努力下已经有了良好开端，留给我们挑战仍然很多：
一位电视人提出传媒作品含有以下四方面双重性：
第一，传媒现有标准化生产一面，也有艺术化发明一面；第二，传媒现有被受众影响一面，也有影响受众一面；第三，传媒现有独立角色和利益一面，也有宣传工具一面；第四，传媒作品现有提供形态质量一面，也有提供价值观一面。
她提出问题是ISO能够有效提升作品前四性，那么对后四性会造成什么样影响？
据信这个命题相当于传媒领域哥德巴赫猜想，需要大家来思索、研究和解答。
参考资料
1．“中国电视忧思录”鞠斐,《传输学论坛》10月19日
2．“中国服务业发展基础战略和政策方向”国家发展和改革委计划发展司司长杨伟民年9月22日
3．“中国亟须发展现代服务业”张庆华《科课时报》12月29日
4．“传媒领域“数学猜想”宣明栋《认证》11月
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