酒店组织机构图及经理室岗位设置图.docx

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酒店组织机构图及经理室岗位设置图

酒店组织机构图及经理室岗位设置图

一、酒店组织机构图及岗位设置图、岗位职责

（一）、总经理

1．上级负责，接受上级公司和饭店业主下达的经营管理工作指令，定期向上级公司报告工作。

2．负责制定饭店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，报经上级公司批准后组织实施。

3．全面负责饭店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财务管理工作。

4．根据市场变化和发展规律，制定市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。

5．建立健全饭店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门正职以下管理人员的任免事宜，并定期组织考核。

6．负责饭店年度预算与决算的编制，严格控制饭店的经营成本和各类费用开支，抓好开源节流工作，确保饭店资产保持增值。

7．抓好饭店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高饭店员工的素质。

8．主持制定和完善饭店的各项规章制度，全面负责推行饭店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保饭店的高服务水准。

9．全面负责饭店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安全工作，确保宾客和饭店的人身、财产安全。

10．保持与社会各界广泛的练习，抓好重要客人的接待工作，塑造饭店良好的内、外部形象。

11．抓好饭店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作条件

12．完成上级，以及政府有关部门交办的其他工作。

（二）、副总经理（执行经理）

1．协助总经理完成上级下达的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。

2．重点负责饭店餐饮部、客房部、工程部和保安部的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高饭店的经济效益和社会效益。

3．每日查阅饭店经营业务报表，发现问题几时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。

4．每天巡视客人活动区域，检查并指导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。

5．负责召开分管部门地工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。

6．总经理缺勤期间，代行总经理职责。

（三）、夜间经理

1．代表副总经理（执行经理）主持饭店夜间地经营管理活动，对饭店副总经理（执行经理）负责，并报告工作。

2．负责领导和督促各部门做好夜间地各项工作。

协调夜间各部门的工作关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。

3．代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人，组织和检查有关部门做好服务工作。

4．负责饭店夜间的质量管理工作。

5．负责编写“夜间工作日记”，记录当天工作的重要情况、发生的发现的问题及处理的意见和结果，及时递交执行经理阅示。

（四）质监经理

1．执行饭店副总经理（执行经理）的工作指令，向副总经理（执行经理）负责并报告工作。

2．根据饭店年度经营管理计划、目标和让客人安全满意的基本服务宗旨，制定饭店年度质量管理的方针和目标，并组织实施。

3．开展日常质量管理和质量监督工作，掌握饭店各部门质量管理情况，指导各部门做好质量管理工作，保持饭店的质量水准。

4．定期召开饭店质量管理例会，通报质量管理情况，交流经验，解决质量管理中遇到的情况、新问题。

5．定期手机行业质量信息和宾客意见，进行质量分析，提出饭店质量分析报告。

6．经常与饭店人力资源部门联系与沟通，针对质量管理中发现的问题，采取有效措施，加强培训，提高服务质量。

7．认真完成其他工作任务。

（五）、办公室主任

1．执行总经理的工作指令，向总经理请示和报告工作。

2．全面负责办公室的日常工作，做好饭店各项综合性工作的行政管理工作，建立和健全饭店行政管理制度。

3．组织安排总经理办公室公会，及其他重要行政会议。

4．负责起草饭店年度、季度工作计划、总结、领导讲话、请示、报告等文件，并审核签发前的文稿。

5．根据饭店领导的要求，负责协调饭店各部门之间的工作关系，共同完成领导交办的各项工作任务。

6．负责收集、综合、编发饭店内部信息、会议纪要，做好上情下达，下情上报工作，当好领导的参谋。

7．负责饭店对外的工作联系和业务接待，沟通饭店与外部的联系。

8．负责办公室工作人员的业务培训，加强业务指导和考核。

9．负责抓好饭店文书档案的收集、整理和归档工作，经常督促检查落实情况。

抓好总经理室精神文明建设。

10．认真做好总经理秘书的工作和其他交办任务。

房务部岗位责任

（一）房务总监

1.贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。

2．根据饭店确定的经营方针和目标，负责编制房务部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。

3．以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。

4．主持房务部工作例会。

贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。

5．坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。

6．负责房务部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。

7．努力完善房务部的服务设施，健全房务部设备财产和物料的管理。

8．沟通与饭店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。

9．关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。

（二）总监助理

1．协助房务总监做好职责范围内的各项工作，向总监负责并报告工作。

2．根据房务总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的工作，确保优质、高效。

3．在房务总监缺勤的情况下，代理主持房务部日常工作，保证工作顺利进行。

（三）房务部秘书

1．执行房务总监的工作指令，向其负责并报告工作。

2．负责房务部各种文书、通知、电信、报表和信息资料的收发登记和传阅保管工作，及时分类立卷归档。

3．在房务总监的授意下，组织起草工作计划和业务报告，负责落实由房务总监召开的会议，做好记录，撰写纪要。

4．负责房务部财产设备的管理，建立财产二级明细账，管好前厅、房务和综合服务等各部门的三级账，定期清点检查；了解和掌握各部门物料耗用情况，协助房务总监控制成本费用。

5．负责房务部员工每月的考勤统计，领发员工工资、奖金、补贴及各种劳防用品。

6．负责房务部电话接听和来访接待工作，并及时做好接听、接待记录。

7．负责房务部办公室的清洁卫生和办公设备的维护保养工作。

8．认真做好其他交办工作。

（四）前厅部经理

1、执行总监的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，告工作。

向总监负责并报

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动。

6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，：

不断改进工作。

8、审阅管区每天的报表；密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

（五）礼宾组管理员

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办工作。

保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。

3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。

4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，参与和督导应接员做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。

5、坚持服务现场的管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。

6、沟通与其他管区之间的联系，协调好各项工作。

7、负责处理需退邮件的工作。

8、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理，协助部门做好三级账，确保账物相符。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。

（六）礼宾组领班

l、执行管理员的工作指令，并报告工作。

2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查应接员、行李员和代办员的仪表仪容，考核工作表现；带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。

3、负责检查大门应接员升降旗帜。

4、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。

5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。

6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做好详细的存取记录。

7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录。

8、负责行李设备的清洁保养和报修工作。

9、负责代办邮票的保管、添购，报刊的订阅和办理雨伞的借还及保管工作。

10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务。

11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平

12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设。

（七）大门应接员

1、服从领班的工作安排。

2、按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。

3、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。

4、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入饭店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理。

5、准确回答客人的询问，主动做好服务工作。

6、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

7、下雨天，为客提供雨具存放保管服务。

（八）电梯应接员

1、服从领班的工作安排。

2、按照梯口应接服务流程和要求迎送客人，

3、准确回答客人的询问，做好服务工作。

为客服务。

4、维护客梯和岗位周围环境的整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

5、随时注意客梯的运行情况，发现故障和不正常现象，立即报告领班和管理员，迅速妥善处理。

（九）行李员

1、服从领班的工作安排。

2、按照行李服务流程和要求。

为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。

3、协助收回离店客人的房间钥匙。

4、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点。

5、做好行李服务设备的清洁工作。

（十）礼宾代办员

1、服从领班的工作安排。

2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。

3、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善。

4、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。

5、为客人提供借伞、借轮椅车的服务。

6、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。

（十一）总服务台管理员

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。

3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定送交有关部门。

4、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

6、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作。

7、加强预算管理和严格控制费用开支。

负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。

8、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况思想工作，做好抓好文明班组建设。

（十二）接待问讯预订组领班

l、执行管理员的工作指令并向其报告工作。

2、当管理员缺勤时，负责处理各项业务工作。

3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。

4、负责办理客人对住房的要求，接受预订并予确认。

仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。

5、布置落实公安部门通缉令的协查工作。

6、掌握客房状况和预订状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。

并控制重要团体和客人的用房。

7、搜集和更新各类问讯资料和预订资料。

并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。

8、负责离店客人的钥匙回收工作，发现遗失及时上报并办理增配手续。

9、严格控制费用开支，负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。

10、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（十三）预订员

1、服从领班的工作安排。

2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。

3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预订的电脑输入工作。

5、处理由市场营销部送来的团体预订或变更单。

6、提前两天把将要抵店客人的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班，告知机场代表做好迎宾接机工作并为其中要求接送的客人另外填写接送通知单，交由机场代表负责迎送。

8、接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作VIP接待。

9、根据离店客人的预订单和登记单，在客史中做好补充记录。

10、为部门在客史档案中查询有关资料。

11、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

（十四）接待问讯员

1、服从领班的工作安排。

2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，向客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。

3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。

7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑纪录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Checkln手续。

9、填报各类营业统计报表。

（十五）机场代表

1、执行管理员和领班的工作布置，并报告工作。

2、负责向预订处领取要求接送客人的接送通知单，安排好车辆，并做好各项准备工作。

3、准时抵达机场、车站、码头，迎候客人，并代表饭店向客人表示欢迎，为客人提送行李和灵活处理客人提出的各种服务要求。

4、接到VIP客人时，要负责通知大堂经理，告知客人乘坐车辆的车号和离开机场、车站、码头的时间，以便大堂经理在店门口迎宾。

5、按客人的要求，准时送客人至机场、车站、码头，为客人提送行李、办理登机和行李托运手续，并代表饭店向客人道别，欢迎再次光临。

6、负责填报机场代表工作日报表。

（十六）商务中心管理员

1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、坚持服务宗旨和质量管理，负责员工的业务培训、工作安排和考勤、考核，督导员工严格按照服务工作规范，准确、及时、优质、高效地为客人提供服务。

3、负责沟通商务中心与其他管区和部门的联系，协调工作。

4、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人及各部门的意见和建议，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

5、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级账。

6、负责审核营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗晶的存量。

7、接受工作人员的交款单及现金，核实签名后送交计划财务部。

8、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根的存档工作及新表格和办公用品的领用和发放工作。

9、关心员工生活和思想情况，抓好班组的文明建设。

（十七）商务中心服务员

1、服从管理员的工作安排。

2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。

3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。

4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。

5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作。

7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉饭店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。

9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。

10、帮助客人代订饭店会场和联系业务对象。

（十八）电话总机管理员

1、执行部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。

3、负责沟通与饭店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。

教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保机件运作正常。

5、负责检查长途电话收费登记工作，审核长话局的结算帐单。

6、负责电话总机房的安全工作，严格执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。

7、关心话务员的工作和生活，做好思想工作，抓好班组文明建设。

（十九）话务员

1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服

2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话。

3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

6、掌握饭店各级领导的姓名，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常的清洁卫生和保养工作。

8、做好值班记录，遵守交接班制度。

（二十）大堂经理

1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、代表饭店经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。

3、协助饭店领导和有关职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件。

4、熟知饭店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况。

6、熟悉饭店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽饭店和客人之间关系。

7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、夜间大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助结帐处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏饭店财物的索赔工作。

（二十一）客户关系员

1、服从大堂经理的工作指令，并向其报告工作。

2、代表饭店迎送行政楼客人，协助大堂经理处理客人投诉及大堂经理日常工作。

3、熟知饭店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种查询工作。

4、了解和掌握饭店客房使用情况、宴请和会议安排、重要团体和客人抵离情况。

5、熟悉VIP客人的姓名、身份及特殊要求，做好VIP客人客史档案。

6、负责检查VIP客人抵店前的登记单、房卡、房间及礼仪等各项准备工作。

7、主动征询客人对饭店的建议或意见，解决客人提出的合理要求。

8、完成交办的其它工作。

（二十二）客房部经理

1、执行总监的工作指令，负责饭店客房部的管理和服务工作，向总监负责并报告工作。

2、坚持预算管理和成本控制，负责编制客房部预算和各项业务工作计划，效地组织各管区严格控制成本费用。

3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区1次以上，抽查各类客房10间以上。

5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素质。

6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，配合协调地搞好工作。

7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。

8、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。

9、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。

10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗。

11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。

12、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。

（二十三）房务中心管理员

1、执行部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责房务中心的日常管理工作，组织和指挥员工，严格按照服务工作规范和质量标准，做好房务中心的各项工作；认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。

3、坚持现场督导和管理，保证房务中心24小时电话接听和监控值台的服务质量，发现问题及时指导和纠正。

4、掌握房务中心各种设备设施的使用情况，及时提出报修、更新和添置计划，保证设备设施处于正常工作状态；并协调处理客房维修工作。

5、掌握饭店房态，及时将变化情况输入