专卖店店长职能及各岗位职责.docx

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专卖店店长职能及各岗位职责

专卖店职能及各岗位职责

◆专卖店的职能

◆导购员的岗位职责

◆店长职责

◆日常管理

专卖店的职能

1、 展示和维护圣德保公司品牌形象

2、 完成各项经营指标

3、 工程客户、零散客户的接待和商谈，促成交易。

4、 各团体参观、上级领导的参观接待

5、 主持导购知识和产品知识培训工作

6、 人员编制：

3~20 人（根据店面大小需要）

7、 岗位编制：

3~5 个（根据店面大小需要）

8、 岗位名称：

店长、导购员、座销员、收款员、接线员

导购员的职责

1、 宣传品牌

2、 产品销售

3、 产品展示

4、 为顾客服务

5、 收集信息

6、 其他

宣传品牌

1、 通过在卖场与顾客的交流，向顾客宣传圣德保品牌产品和企业形象，提

高圣德保品牌的知名度。

2、 在卖场派发圣德保品牌的各种宣传资料。

产品销售

1、销售

2、利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，促成交易，实现更高

的销售额。

产品展示

3、做好卖场的管理，保持产品与展架等等的整洁和标准化陈列。

为顾客服务

4、包括售前、售中、售后 服务，为顾客办理订货、退换货、投诉等手续。

收集信息

导购员要利用直接在卖场和顾客、竞争品牌打交道的有利条件，多方面收

集并向公司反馈信息。

•1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向

店长汇报。

•2）收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向店长汇报。

•3）收集卖场对圣德保品牌的要求和建议，及时向店长汇报，建立并保持

与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

•4）了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向店长和公司反映。

其他

完成店长交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作，热情向顾客、参观

者介绍公司产品。

导购员日常工作流程图

时间工作流程图：

进店→ 售前准备→ 售中服务→ 午餐→ 售中服务 → 结束营业→ 店面检

查 → 离店

销售流程图

售前服务

进店→ 换工装 →开早会 → 清洁→

售中服务

检查商品→ 迎接顾客→ 介绍商品→ 服务讲解→ 免费设计→ 下订单→

签定合同→ 交易

售后服务

道别→ 整理→ 迎接下一个顾客 → 结束营业

售前准备

营业前的准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作。

1）进店：

导购员应于正式营业时前 40 分钟进店，不得迟到。

2）换装：

导购员签到后，应及时换好工装，并做好个人仪表检查工作。

3）早会：

互相检查仪容仪表，了解昨天卖场的业绩，经验分享，接受新任务，

团队激励。

4）清洁

导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁；

 清洁对象：

产品样板、墙面、地板、样板柜、配件、装饰物、促销品；

 清洁整理要求：

所有展柜上无落尘、干净明亮；所有设施、用具摆放有序、

整齐；产品陈列整齐有序并保持干净；地板干净明亮无异物；清洁完成后，清

洁工具放到杂物间。

5）检查样品的完好情况

◆产品——平整、划痕、坑洞、变色、吸污、碰角。

◆展柜——平直、变形、受潮、开边。

◆推拉架——是否灵活、松动、变形。

◆标签——变色、模糊、损坏。

售中服务

1、迎接：

对进入专卖店的每一位顾客都应主动点头示意，主动打招呼“您

好！

欢迎光临圣德保**专卖店”。

2、介绍产品：

导购员应给予顾客自由挑选产品的空间，避免过于积极，以

给顾客造成心理压力，而减少购买机会；但当顾客注意到产品时，导购

员通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾

客兴趣。

3、引导到服务区进行讲解：

可以将顾客引导到服务区并为顾客送上茶水，

对顾客进行我司企业文化、产品文化的宣传。

了解顾客所在的小区，并

引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。

4、下订单：

已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员

必须加强进一步的说服工作，尽快促使顾客下决心马上购买产品（或即

下订金）。

5、签订合同（订单）：

按顾客确定的产品数量，确定交货时间、交货准则、

价格预算，收取订金。

6、交易：

按公司规定帮助顾客完成交易，协助顾客办理查货，开单、交款、

发货、运输等手续。

7、道别：

当顾客离开时，导购员必须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希

望他再次光临。

当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向

顾客道别。

使用语言：

“欢迎再次光临，请慢走！

”

8、整理：

在顾客离开后，导购员必须快速将现场的产品、单据等整理干净，

把心情调节到最佳状态，以做好迎接下一位顾客的准备。

售后服务

1、顾客咨询有关售后服务的问题或有质量时，导购员应耐心听取顾客意见，

帮助顾客解决问题，如有需要，应跟进问题的解决情况，给顾客留下良

好的服务印象。

2、服务标准：

– 保持微笑，态度认真。

– 身体稍稍前倾，表示兴趣和关注。

– 细心聆听顾客的问题。

– 表示非常乐意提供帮助。

– 引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要。

– 重复顾客提出的问题所在。

– 给予顾客合理的解释。

– 提供解决的办法。

导购员上岗必备条件

◆企业知识：

企业文化、历史和背景。

◆产品知识：

了解产品线数量及长度、深度和宽度；对每一种产品的性能、

特点、铺贴方式和维护十分熟悉；对公司与产品有关的活动政策应了解和掌

握。

◆导购知识：

如何帮助顾客做出最佳选择。

◆心理学知识：

了解顾客购买心理。

◆公关礼仪（服务）知识：

如何与人沟通，如何展示自身形象。

◆导购员职责：

明白自已的角色，清楚自已的责任。

导购员服务的基本原则

导购员必须做到热情、专业、负责、主动、大方，它们体现的是特地企业文

化及服务价值。

（1）热情

　导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。

面带微笑是服务顾客的最

基本准则。

导购员必须能使顾客有亲切、愉快的感觉。

（2）专业

　导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。

导

购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使

顾客在购物中产生信赖感。

（3）负责

导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感。

（4）节俭

导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

导购员工作职责

1、按公司的规章制度要求做好开单工作；

2、负责对原始单据的产品名称、规格、数量、型号、单价等的核对；

3、负责订单的审核、票据的打印；

4、每日与收款员对数，发现问题及时解决；

5、每月进行相关数据的统计。

店长的定义

店长是专卖店的最高负责人，店长工作管理的质量好坏将直接影响到整个

专卖店的营运效率。

店长对专卖店的管理是依据公司制定的营销手册来进行的，

既与总部保持良好配合，又需协调与激励员工做好专卖店销售工作，从而不断

提高专卖店的经营业绩。

店长是专卖店中的最重要的灵魂，可以带动团队，赋

予专卖店生命力，以团队精神塑造专卖店特色。

店长的作用

1．店长代表整个专卖店的形象：

就企业而言，店长是代表企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工

而言，店长是专卖店员工需要的代言人。

整体专卖店的经营绩效及专卖店形象

都必须由店长负起全责。

所以店长对专卖店的营运必须了如指掌，才能在实际

工作中做好安排与管理，发挥最大实效。

如何才能对专卖店的营运了如指掌？

可以利用晨会时间总结前一天的销售量、客流量，并对前一天重点销售个案进

行分析讲解；

2．店长指挥专卖店卖场的经营：

店长每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安

排好各班次导购员的工作，指挥导购员，严格依照总部下达的专卖店营运计划，

将最好的产品，运用合适的展示技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，引

导顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现专卖店销售目标。

所以在日常工作中，

每天早上早会之后，要分配导购员按照自己所负责的区域检查样板、标签是否

准确、完整。

如发现样板、标签破损或涂改会即刻更换。

3．店长必须执行公司制定的经营目标：

专卖店既要能满足顾客需要，同时又必须创造一定的经营利润。

对于公司

的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行。

例：

公司制定每年的经营目标后，将任务细分到每个月每个人头上，然后将专卖店

销售队伍分成两个小组，安排两名销售精英带队。

既有比赛又有协作，规范化

运作，良性竞争，向已定的销售目标冲击。

或者可制定末尾淘汰学习制，如果

连续三个月销售都在末尾后三名的，重新学习然后上岗。

这样不仅能让导购员

明确个人销售目标，而且始终不懈地去创造销售成绩。

4．店长需要协调专卖店出现的各种问题：

专卖店的全体员工是一个有机协作的工作团队，店长的使命不仅在于全面落

实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供优质服务，还在于如何领

导、布置专卖店日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘扬企业文化，最

大限度地激发员工的积极性和创造性。

店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心

与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司沟通等方面，是店长万万不能忽

略的。

在日常工作中，专卖店经常出现的问题有以下几点：

如退换货、客诉、

导购员争单、团体的接待、突发性事件等等

5．店长应激励员工的士气并需对员工进行培训：

下属工作欲望的高低是不容忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。

所

以店长不仅要时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，

让全店员工人人都具有强烈的责任心和进取心。

员工整体的业务水平高低与否，

是关系到专卖店经营好坏的重要因素之一。

所以店长不仅要时时充实自己的实

务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，以促进专卖店整体

经营水平的提高。

为了提高员工整体业务水平，可制定每半年对导购员进行专

业基础知识考试，新产品上市时进行现场讲解培训，然后每季度对新产品进行

考核。

6．店长是工作成果的分析员：

店长应具有统计、计算专卖店营运的各项数据，以便及时掌握专卖店业绩，

进行合理的目标管理；同时要善于收集市场信息，对对手产品做到心中有数。

为了及时掌握专卖店业绩，除了了解每天销售业绩，要求导购员统计销售业绩，

进行销售排名；还要每月统计产品销量排名，了解终端客户对产品的喜好，总

结成交价格，对周边陶瓷展厅进行分组调查，了解对手产品标价及零售折扣，

尽量提高成交率。

零售客户直观的看法是代表专卖店的兴旺。

7．店长是专卖店营运与管理的控制者：

为了保证专卖店的实际作业与总部的规范、标准、专卖店营运和外部环境

相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。

重点是：

人员管控、产品管控、现金管控、信息资料管控、环境管控、安全管

控等。

1）人员管理：

主要包括专卖店的员工管理和顾客管理。

2）商品管理：

主要包括专卖店的产品展示、标签的贴放、 产品的库存 。

3）现金管理：

主要包括专卖店的收银管理。

4）信息资料管理：

主要包括专卖店的顾客投诉与建议管理；竞争对手信息管理

等。

5）环境管理：

主要包括专卖店的外观管理与卖场内部的环境管理

店长的工作职责

1．总部各项指令规定的宣布与执行

•传达、执行公司的各项指令和规定；

•负责解释各项规定、营销管理手册的条文。

2．完成总部下达的各项经营指标，对总部下达的各项经营指标的完成情况负责

3．负责专卖店的经营管理

•负责产品样板的展示、标签的贴放及核对工作

•执行总部下达的产品价格变动；

•执行总部下达的促销计划与促销活动。

4．掌握专卖店销售动态

•店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，新产品的销售情

况，并对专卖店的滞销品淘汰情况提出对策和建议，帮助公司制定和修

改销售计划。

5．监督和审核专卖店的会计、收银等作业

6．专卖店员工的安排与管理：

员工考核、员工提升、降级和调动的建议。

7．信息的收集：

有关商圈的动向、竞争店的信息、顾客的信息、产品的信息等

各种信息的收集。

8．维护专卖店的清洁与安全：

•

（1）店内设备完好率的保持，设备出现故障的维修处理与更换处理，空

调机、电梯、办公设备的维护等。

•

（2）卖场的环境卫生，一般按区域安排责任到人，由店长检查落实。

•（3）在营业结束后，店长应对保安员的到位情况、消防设施情况、走火

通道的畅通等主要环节作最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。

9．教育、指导工作的推近

10．顾客投诉与意见处理：

正确对待、恰当处理顾客各种各样的投诉和意见。

或可在店内准备建议箱，借以了解顾客的报怨和需求

店长工作流程

（1）店长在正式营业前 40 分钟到店，更换工作服，同时主持导购员的考勤工

作，检查导购员的仪容仪表。

（2）正式营业前 30 分钟如开早会（早会控制在 15 分钟），互相检查仪容仪表，

总结昨天的销售，传达公司通知或布置当天工作重点，再作激励。

（3）早会后对店内的各项设备和样品进行检查，是否有丢失和损坏情况，新样

品及时上架。

（4）开门营业，督促导购员以最佳的精神状态投入工作。

（5）在遇到特殊情况时，进行具体问题，具体分析。

（6）店长将当日的销售明细登入日记帐。

（7）处理当班所发生的事情，要得当、得体。

（8）与导购员轮流吃午餐，协助营业。

（9）下午主持交接班工作，并作交接前后的沟通工作。

（10）协助营业销售。

（11）到下班时间停止营业，督导收银员及导购员进行销售汇总，单据汇总，

并做出各类报表的单据、传递，最后督促收银员将销售现金存入银行。

（12）专卖店销售汇总后补货。

（13）店面检查。

（14）关门下班。