业务人员行为规范.docx
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业务人员行为规范
业务人员行为规范
一、业务人员的职业修炼
一）
、我们应有的进取理念
□
太阳每天都是新的
太阳每天从东方的海面上升起，
焕发着向上的朝气的蓬勃的生机。
我们得到的启示是：
复归零位置，
以“新生”的姿态开启每一个工作
日。
□
跳出意识的舒适圈
在马戏团里，
力大无穷的大象可以拴在一个小小的木桩上。
关键在于大象的头脑中形成的固有习惯，
使它能安分守己，不再挣脱。
意识上的束缚才是栓住大象的真正“桩”
。
我们都有自己惯用的格式化的思考模型、情感化的偏好、经验式的行为方式，等等。
这一切使我们
不愿挣脱，乐在其中。
故称之为“意识的舒适圈。
”
意识的舒适圈使我们无法创新、反判和冒险，以致限制了潜能的发挥和更大的发展。
问问我们自己：
真的能跳出意识的舒适圈吗？
□
应变的生存哲学
一只青蛙，如果被放入沸水中，它会奋力跳出；如果被放入逐渐加温的水中，青蛙的身体能通过不
断的调节来适应周围的水温，当水温高至它无法再适应时，青蛙己无力跳出水面。
青蛙对剧烈威胁能迅速
反应，而对缓慢、渐进的危机却不能识别而导致死亡。
21
世纪，唯一不变的就是变化。
危机随时随地地伴随着我们。
真正的危机往往不是突发的灾难，而
是渐进隐含的危机。
强烈的危机意识己成为我们必不可少的一种生命意识。
□
迎对痛苦的进化
如果说公司面临一场进化意义的演变，我们属于一群哪一类的物种？
„„比如：
过去都是一群羊。
温柔、可爱、笨拙，现在市场逼着公司“进化”为一个狼群，具有敏捷、理性和杀伤力。
从羊群快速进化
为狼群，并不是每个员工都能做到的，做不到的将无疑是自杀，或者是被“新物种”革命。
21
世纪的雇员生涯需要步入职业化的道路，成就职业生涯的决窍就是：
学习、观察、沟通、借鉴、
整合相关知识技能，良好的个人管理和持久的专业努力。
二）、我们应有的竞技姿态
□
“朝阳”姿态：
每天都是新员工
□
谦虚姿态：
沟通比控制更重要
□
感激姿态：
我们都是只有一支翅膀的天使，只有相互搀扶着才能飞翔
□
进取姿态：
永远做个好学生
□
批判姿态：
挣脱习惯意识，追求创新
□
专业姿态：
建立专业领域的个人成就
有以下习惯者亟待调整姿态
l
自大无理者—自以为是，
“眼高手低”
，好大喜功，强词夺理。
l
固执己见者—不接受别人意见，故步自封。
l
推托延误者—客户需要您的关心，或者同事的工作需要您的协作。
l
推卸责任者—无担当，遇事推卸责任，夹尾巴。
l
部分投入者—对待客户作业或岗位作业打折扣。
l
不重承诺者—不轻言
YES
，承诺了就要言出必行。
l
怀疑客户（商品）者—你的商品永远
NO.1
，
THEBEST
。
l
缺乏主动者—不停的思考，在问题点上左右摇摆。
l
不求完美者—得过且过，了草从事。
l
争权夺利者—醉心权力阶级斗争，介入客户公司内的派别搅和或介入部门事非。
l
不重基本者—忽视基层经验，急于向上攀升，一步登天，而不扎稳基本工作的积累。
l
自我主义者—特异独行、孤芳自赏，欠缺公司团队精神。
l
缺乏自信者—自信产生说服力，果断力可产生
IMPACT
。
l
无利润成本观念者—凡事要产生费用，
“不善于计量成本和产出”
。
l
只提问题者—只会提出问题，不求寻找答案，解决问题。
l
官僚主义者—强调资历，注重权威，攀比等级，阻塞公司动脉。
l
悲观主义者—计较思怨、得失，自我悲怜，工作无“光芒”
。
l
自私怯懦者—爱钻空子，占小便宜，随波逐流。
我们发现：
人生最大的敌人莫过于自己，所幸的是，人的姿态是可以调整的，每调整一步，我们就
赢取了一次自我革命的胜利。
三）
、我们应有的品格修养
□
关于性情修养
l
来自内心的微笑与关切之心是对方都能感受得到的。
因为它可以不言而自明。
l
谦逊的确是美德，你如果一定要求证它，可以问谦逊的人。
l
如果你已为事业而立志，就不会听信那些人每天不一样的说法了。
l
对待传闻的方法，最好是自己去求证而不是偏信。
记住谣言总是止于智者而传于愚昧。
l
如果有人对你提出异议或批评，最好不动声色，如还能表示谢意，那说明你的修养到家了。
l
一定要尊重你周围的人，无论是上级还是你的下级。
l
关注老人和儿童，用心与同事沟通，帮助有困难的人。
l
每天保证读一段读书上的文字，无论是否属于专业。
l
看一些古往今来的英雄故事，对照一下自己。
l
欣赏音乐或美丽健康的事物，建议不要追星。
l
专门为自己的生活留出一些生动美妙的空间。
□
关于重要品质
l
道德精神
忠诚于团队，信守承诺，为理想、信念或群体利益有个人牺牲的勇气。
道德精神辐射着人格力量。
l
责任感
基层管理人员视岗位职责，以及营销人员视客户资源为头等责任，不可推脱责任，要乐于参予与你岗
位责任有关的一切事物，比如：
任何一级员工均可以以口头或书面方式对上级不良领导和作风进行投诉。
l
高关切度
关心公司命运或关心客户业务成长，是基层管理人员或营销人员的应有品质。
具有高关切度的雇员如
同关注热恋中的情人那样，会对公司的事业发展作出高灵敏度的反应。
l
客观性
尽可能使自己的看法冷静和客观，
在听取部门意见或客户意见时不要附会曲解，
一定要求得原始纪录。
l
逻辑力
由始至终地把握事件，善于追求源头也善于推演判断出事物发展的下一步，为一切结果找到论据。
这
样，你才会是一个有说服力的人。
l
执行力
对于岗位所下达的工作，必须在要求时间内高质量完成，不能完成时申报延时要求，对于岗位同一层
级的命令出现多重不同要求的，服从最高一级命令。
l
创新力
敢于冒险，打破常规和标新立异的人，在今天看来，应该是一种受到鼓励的可贵品质，具有创新力的
人员应该勇于向公司争取试验的机会和空间，而公司应该在一定的风险范围内支持各种创新活动。
□
关于形象仪表及其他
l
仪容仪表——成熟与职业化。
精神面貌好、衣着整洁、须发干净、气质佳。
l
礼仪——微笑恬淡的面容，具备眼光交接时的示意会意感。
以首肯、抬臂示意等礼仪方式表
达沟通
和尊敬，会话时以你好和您好称呼对方，不直呼其名而冠之以先生、小姐或职务。
l
热忱——以极大的兴趣和关注的态度来对待内外人员。
l
不拒绝——不以简单的方式拒绝对方要求而是审慎对待，
在不能作出决定时委婉转移话题或作出认真
考虑的答复。
l
岗位——保持岗位整洁和积极工作状态，在无必需之时不轻易串岗至他人岗位上。
l
积极倾听——在工作沟通采取的基本态度，同时作出会议和沟通纪录，必要的发问以求证质疑。
l
笔录——对所有需要作出纪录的项目实行即时笔录，以书面方面获得内外知会和确认。
l
纪律——尊重上级，对组织内部和秩序严格遵守，外出或请假向上级说明并登记去向。
l
团队精神——具备协同与扶助他人的意识和能力，不单独行事，有集体荣誉感和责任感。
人们常常会寻求一种能感动他的人物和事物的感觉，被他感动的人就是你，而被他感动的事物就是你手头
的工作或你营销的产品。
文化修养、思想格调、精神品位及外在形象构成了你的品质。
你用积极的态度把个人品质渗透在工作中或
业务中，你的不懈努力终会感动上帝！
四）
、我们应有的职业能力
□
关于基础能力
l
沟通能力：
指与内外部的工作或业务，听取和说明、策略讲解和意见归纳总结的能力。
l
服务能力：
指提供工作或业务所需资料、售后服务和鉴定出品并保持优质服务供给的能力。
l
组织能力：
指有效实施业务计划组织、人员到位的组织实施的能力。
l
执行能力：
指独立承担业务纪录、传达、沟通、规划和一切相涉实际工作的能力。
l
调查能力：
指具备业务市场调查、竞争研究和业务资料分析论证的能力。
l
策略能力：
指具备行业整体认识、产品与消费市场情态与提出业务战略与战术的能力。
l
提案能力：
指向内外部人员实施完整的工作方案讲解和策略推介的能力。
□
关于特殊能力
l
思维能力：
拥有与众不同的观点，善于思考，把握住事物的发展趋向，发现潮流规律。
l
洞察能力：
非同一般的细致洞察能力，善于发现别人不能发现的创意与策略突破契机。
l
跨越能力：
具有战略眼光和瞻远意识，以超常的个人努力和大胆的创新突破，取得个人成就，对公司
做出重大贡献的跃升能力。
□
关于人格魅力
是指在具备行业职业感的基础之上，高度关切公司发展，具有关爱情怀和道德气质等品性修养，从而
赢得公司、同事和客户的能力。
职业能力的提升将需要我们自身从观念到态度，从资质到品格的不断革新。
上述所有的职业能力可以归结为一个能力，那就是学习能力。
二、业务人员的行为规范
（一）形象规范
1
、衣着：
业务人员应统一着装，配戴工作证。
衣着要做到整齐、规范、洁净，能体现职业特色。
它是直观的态势语，
直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌。
在一定程度上会影响到顾客的购买
欲。
因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的
第一印象。
2
、仪容：
业务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清鲜口气。
男士不留长发、不剃光头；女士切忌做
怪发、染彩发、浓妆艳抹。
保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁、体味清新。
3
、姿态：
（
1
）标准站姿：
站立时，一般应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。
男子的重心位于两腿
中间，双脚稍微分开，最多与肩同宽；女子双脚成“
J
”形，重心侧后。
（
2
）标准坐姿：
入坐及站起动作要轻。
入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚根紧并。
头要平稳，上身要
直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。
（
3
）标准走姿：
走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处
前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。
（
4
）目光：
眼睛是心灵的窗口，目光是一种交流语言。
导购人员用真诚的目光与顾客进行交流。
注视对方时，时间不
宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。
注意眼神的亲切与庄重。
（
5
）微笑：
微笑是服务最基本的要求。
发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。
（
6
）错误姿态：
①当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。
②与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。
③走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。
④接名片只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。
⑤上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。
正确姿势应是扶手的一边让客人走，下楼时可走在前面。
⑥引导走前面臀部朝着客人
（应一面交谈，
一面配合客人的脚步，
保持
130
°的角度，
走在斜前方
1-2
步）
。
⑦上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。
（二）礼仪规范
1
、规范用语：
l
称呼：
您、先生、小姐等；
l
您好，欢迎光临，请随便看看；
l
您需要什么？
我能否帮助您？
l
您看这款是否喜欢？
l
您是否可以考虑这样搭配？
l
您还需要其他东西吗？
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l
对不起，这款产品还没到（卖完）请您过几天再看看，或留下您的电话，货到后我马上通知您。
l
请您稍等，我马上来。
l
对不起，耽误您的时间，很抱歉（让您久等了，请原谅）
l
如有问题，请随时与我们联系。
l
再见，请慢走，欢迎再次光临！
2
、一般礼节：
l
握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人。
l
勿主动向女性要求握手，可以点头代替。
l
迎宾时，应主动为客户开门，并顺势伸手说：
您好，请进（或欢迎光临）
。
l
顾客离开商场应送至门外。
3
、电话礼节：
1
）选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以
3
至
5
分钟为宜。
2
）草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。
3
）电话接通后，首先道“您好”自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接
电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话
并表示感谢。
4
）遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。
5
）话铃响及时去接，先说“您好”
，自报家门，然后再热情回答对方问题。
a）
接电话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。
b）
接听电话完毕，
应让对方主动结束谈话，
向对方道再见，
然后轻轻将话筒放下，
不可
“啪”
的一声重重挂掉。
c）
电话若不是找你，主动说“请稍候，我帮您去叫，
”并立即去叫受话人，若受话人不在，
告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下来，然后复述一
遍以免有错。
对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。
4
、上门服务礼节：
1
）
选择适当时间。
上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简明扼
要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。
2
）
意尊重顾客。
进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因，如带有外衣，雨
具，应放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。
主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言
谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。
3
）
务要耐心、热情、周到。
切忌来回乱走，左顾右盼。
处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超
出服务范围的要仔细说明原因。
对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。
4
）
讲究告辞方式。
处理完相关问题后主动向顾客告辞。
主动搞好善后工作，能带起走立即带走并搞好卫
生。
需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾客说抱歉。
三、业务人员的心智模式
□
自我认知
在自我认知的基础上，以思想、感受、意志、信心构塑健康心态。
□
控制态度
成就往往来自态度而非能力。
态度最终决定了行事目标的差异性。
□
潜心学习
观察、交流、聆听、读书以及不断地思考和总结，对于
21
世纪从事职业生涯的人来说，如同饮食一
样重要。
□
追求创建
打破现状和常规，具有冒险的勇气和创新的激情才是企业在今天所需要的“有活力的诱变基因”
。
□
谦虚是一种基本的态度
自信的人在公开场合往往是谦虚的。
□
注意作风
真诚、坦率、做事果断、善于合作、勇于担当责任是倍受欢迎的职业风范。
□
一生追求好人品
人品决定产品。
人品煅造之路伴随人生的全过程。
人的强大力量不是体力和技能，而是人品投射的人
格力量。
□
强化组织意识
一个道德意识缺陷和自私自利的人，
对组织造成的危害往往大于他的个人成就，
既便他颇具个人才干。
□
融入团队
现代团队组织往往追求的是群体的“高峰表现”——正如运动团队在决战关头所迸发出英雄式的智慧
和血战豪情那样——我们需要的是团队式的“英雄”
，而不是“孤胆英雄”
。
□
多一点幽默感
幽默是一种智慧，它是沟通心灵的最佳表达方式，也是获得认同感的最短桥梁。
幽默来自知识素养和
思想品位。
□
注重形象
形象是一种人际传播语言。
人的形象感应是“由内而发”的，所以，健康的心智优于外在的体魄，积极的态度优于外在的举止，而建立在自我认知基础上的自信和诚恳则是表达形象的真正的力量。
□
沟通从心开始
沟通是网络年代的重要生存方式。
沟通不是察言观色，投其所好，不是自我浮夸、取信别人，真正的沟通是一种态度，这要求为人真诚、坦白、用心说话。
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