服务管理考试简答.docx

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服务管理考试简答

1.GototheInternet/libraryandfindthepercentemploymentinservicesectoroverthepast30yearsinChina,thenanalysethesourcesofservicesectorgrowth.

服务经济增长来源：

1）信息技术

●信息技术可以影响服务传递过程，并且随着新的商业机会的出现，可以创造出新的服务价值链。

例如互联网的出现改变了服务的传递方式，人们可以在世界任何地方，通过互联网浏览所有能想象到的产品或服务。

2）创新

●推动式创新理论：

由技术和工程推动的产品开发模式称为推动式创新理论，一种新产品从创意的提出到成为解决某一问题的工具是从实验室里一项新的科学发明开始的。

例如3M即时贴的创新过程。

●拉动式创新理论：

对不断满足顾客需求的关注推动了服务创新。

例如银行的现金管理账户。

●新产品的推出对服务创新起着辅助性的作用。

例如DVD带来了录像机租赁业务的发展和对旧影片的需求。

●其他产业带来的信息。

例如汽车零部件商店的销售记录可以用于分析各种不同型号的汽车易坏部分。

这种信息既对生产厂家改进技术有着实际意义，有可为零售商提供分析顾客需求的资料。

3）人口的改变

●人口的老龄化现象：

退休老人参加非全日制工作的机会增加；保健、公共交通和娱乐方面的服务需求扩大

●双职工家庭的增加：

家政服务、学前教育、餐饮等方面的服务需求逐渐增多；新型服务应运而生；剩余收入为休闲、娱乐和旅游业带来大量商机

●单身族人口的增长：

对休闲活动和其他团体活动的需求增加；送餐上门服务用于广阔前景

●家庭成为人们的避风港：

通过信息系统可以将来自全球的图像和电子信息传送到每个家庭

2.随着全球金融危机的冲击逐渐显露，国内制造业也面临日益巨大的压力。

一些学者将此看成是中国制造业实行“转型”“升级”的良机，认为中国制造业本来就是低端的、低附加值的，而且有些还是污染环境、不利于可持续发展的。

中国制造本来就应该“升级”、“转型”变成“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”等等，否则迟早也是死路一条。

在这一思路指导下，甚至在金融危机冲击发生前，一些地方政府就开始“腾笼换鸟”，试图主动地推动产业结构调整。

另外一些学者则认为“中国制造”本来尚不具备向“中国品牌”、“中国创造”、“中国服务”之类全面“转型”、“升级”的条件，在当前全球金融经济危机的形势下，大规模转型升级的可能性更加渺茫。

请结合制造业和服务业二者间的关系及其对经济的相对重要性，谈谈你对以上两种观点的看法。

制造业是服务业发展的前提和基础，服务业则是制造业的补充。

许多服务业部门的发展必须依靠制造业的发展，因为制造业是服务业产出的重要需求部门，没有制造业，社会就几乎没有对这些服务的需求

服务业，尤其是生产性服务业是制造业生产率得以提高的前提和基础，没有发达的生产性服务业，就不可能形成具有较强竞争力的制造业部门；

制造业和服务业相互依赖，制造业产品的分销需要服务企业的支持。

制造业的成功需要对市场快速反应，根据顾客需求设计产品和快速的运输能力，这些都需要依靠服务的一体化

制造业是我国经济发展的重要支撑，在未来依然是面对发达国家，和现在正在崛起的新兴国家我们能够保持有相对竞争优势的领域。

制造业可以安置劳动力，使国民经济正常有序地运行。

服务业是社会的重要组成部分，它是经济健康发展的关键，是经济发展的核心。

服务不仅使制造业的商品生产活动更加便利，而且也使之成为可能。

服务业的发展缓和了国民经济的周期性，具有抵御衰退的特点

我们不应该放弃制造业已有优势以追求创造、品牌、服务等，而是要以不断增强制造业的核心竞争力为目标,来建立相关的支撑产业体系。

产业结构的改善，不能以损害制造业为代价，应当首先保持制造业的核心竞争力，依托制造业向其它产业进行“扩张”，如可以促进制造业繁荣、提升制造业利润的第三产业

3.Critiquethe“DistinctiveCharacteristicsofServiceOperations”byarguingthatthecharacteristicsofcustomerparticipation,simultaneity,perishable,intangibility,andheterogeneity,mayapplytogoodsaswell

4.Whatfactorsareimportantforamanagertoconsiderwhenattemptingtoenhanceaserviceorganization'simage?

在试图改进服务组织形象时，服务经理应该考虑哪些重要因素？

（第二章）

服务人员态度和表现

服务独有特征

5.Giveexamplesofservicefirmsthatusethestrategyoffocusanddifferentiationandthestrategyoffocusandoverallcostleadership.

列举服务企业同时运用集中和差别化战略或集中和成本领先战略的例子（第三章）

成本优势集中是指在某一特定市场建立成本领先优势。

差异化集中是指针对某一顾客群、产品细分市场或区域市场采用差异化战略；即满足某一特定市场的独特需求

6.Foreachofthethreegenericstrategies（i.e.,costleadership,differentiation,andfocus）,whichofthefourcompetitiveusesofinformationismostpowerful?

在每种一般战略中，应用四种竞争信息中哪一种最有效？

（第三章）

1）设置进入障碍：

集中化战略是最有效的。

2）增加数据库资产：

差异化战略最有效。

3）创造收入：

低成本战略和差异化战略最有效。

4）提高生产力：

低成本战略最有效。

7.Whatarethelimitsoftheproduction-lineapproachtoservices?

服务设计的生产线方法有何局限性？

（第四章）P68

通过生产线方式，在一定受控环境中完成工作，可以保证稳定的质量和高效的运转，获得成本领先的竞争优势。

其缺陷有：

缺少个性化服务，顾客参与不足

专门化分工，员工热情减少，不利工作轮换

差异化程度低，对顾客需求了解不足

生产线方法主要用于标准化的服务，即服务的差异化较低，要求的工作人员有较低的技能即可，而且由于服务性质的简单重复性，自动化更多地用来代替人力。

在这种方法当中，员工的自主权是十分有限的，因为顾客更关注服务行为的一致性。

但是对定制化服务，即差异化较高的服务来说，这种生产线的服务方法就没有那么适用了。

因为高差异性的服务要求较多的灵活性和判断力。

另外，在顾客跟服务人员之间需要进行更多的信息沟通。

因此此类服务过程无固定模式可循，且未被严格界定，以此需要员工高水平的技巧和分析技能。

而且为了使顾客满意，服务人员应被授予具有一定的自主性和判断力的决策权，而这些都是生产线方法不可能给予员工的。

8.LookatyourownexperiencestofindexamplesofeachapproachtoServiceSystemDesignandillustratethatfourapproachcoveraspectrumofpossiblestrategies.

生产线方法

顾客作为合作生产者

顾客接触方法

信息授权

9.Giveexamplesofservicefirmstoillustratethemanagementchallengeofadoptingnewtechnology.

采用新技术，对顾客而言，他们也需要学习新技能（如，学习操作自动售货机）或者不得不放弃某些利益（如，使用电子资金转账而带来货币浮动损失）。

新技术带来的服务传递系统改变要考虑顾客在服务过程中的参与作用；管理方面要让顾客适应创新

对作为内部顾客的企业员工，为了应用新技术，他们需要接受再培训（如，在零售店进行扫描系统的培训）。

管理方面对于员工激励，培训

对后台支持部门来说，它的技术革新会产生其他复杂性（如，当一个国家的银行不能统一采用某种识别技术，票据核查的效率就不能体现）管理复杂性

技术创新高层支持

1）服务过程即为产品：

对服务而言，顾客直接参与服务传递，因此技术创新的成败与否，取决于顾客的认可程度。

顾客也需要学习新的技能，例如学习如何操作自动售货机或者自动取款机，或者不得不放弃某些利益，例如因为使用电子资金转账而带来的货币浮动损失。

2）服务前台及后台的改变：

虽然后台支持部门不直接对顾客造成影响，但是它的革新讲衍生出其他的复杂性。

例如，只有所有航空公司都采取网上订票时，顾客才能够从此项改革中真正获益。

3）对于标准化的需求：

例如零售商需要认同制造业使用的通用产品编码，采用这种编码的零售商可以使用激光扫描产品上的条形码，因此，零售商可以使用电脑记账，并随时更新库存情况。

10.CananInternetserviceencounterbeamemorableexperienceandhowtoenhancethisexperience?

互联网服务接触能成为一次难忘的服务体验吗？

如何提升这种体验？

（第五章）

互联网服务接触介绍

提升体验方法：

互联网作为一个高速发展的行业，其用户需求时刻在发生着变化，为了提升服务体验，应了解不同用户对网络使用的不同倾向性，对不同规模和使用环境的用户推出了不同的定制服务；

加强用户体验设计，不仅保证功能符合用户预期，还可确保业务使用体验的流畅与完整

顾客授权，让顾客积极参与到服务过程中

员工授权，建立顾客数据库，更好地保存记录，提高运作效率，从而提升体验

11.Illustratethefourcomponentsinthecostofqualityforaserviceofyourchoice.

选一项服务，阐述质量成本的四个基本组成因素（第六章）

预防成本：

与避免失败或检查成本最低化有关的活动和工作的费用

检查成本：

检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用

内部失败成本：

在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用

外部失败成本：

在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用。

例子：

12.Whydoservicefirmshesitatetoofferaserviceguarantee?

为什么服务企业在提供服务保证时犹豫不决（第六章）P122

服务承诺是指服务机构通过公开媒体向顾客预示服务质量或效果，并予以保证获赔付的营销行为。

其目的是降低顾客购买风险和增加顾客满意度。

企业提供服务承诺之所以犹豫的原因主要有以下几点：

1）无条件服务承诺会极大地增加赔付成本。

由于服务质量收到很多不确定性因素的影响，如果企业完全不加限制或对所有不满意顾客都给予赔付，必然会大大增加赔付成本；

2）无条件服务承诺会助长顾客滥用权力。

服务质量是顾客的一种感知，如果采用无条件或完全满意承诺，如何顾客都可以宣称其所感知的服务质量没有达到企业预示的服务质量，从而要求赔付或退款。

3）无条件服务承诺可信性差，难以取得顾客信任，从而达不到刺激顾客购买的作用。

13.Howcantherecoveryfromaservicefailurebeablessingindisguise?

如何将服务失败转变为一件有利的事？

（第六章）P123

尽快解决服务失败是建立顾客忠诚的重要途径，通过授权一线员工“将事情作对”，可以将服务失败转变为有利的事。

服务期望补救（服务保证）-----服务补救（道歉、训练指导员工）----后续服务补救（赠品，鼓励再次光临）

将服务失败转变为一件有利的事，可以采用服务补救。

服务补救包括三个阶段：

第一阶段是补救前阶段体现顾客的期望，包括服务承诺；第二阶段包括对一线员工的训练和指导，使他们能够对服务失败做出适当响应；第三阶段是鼓励顾客再次光临。

服务补救有四种基本方法：

1）逐渐处理法。

这种方法强调顾客的投诉各不相同。

这种方法容易执行且成本较低，但是它也具有随意性的特点，而随意性会产生不公平。

2）系统响应法：

这种方法是使用规定来处理顾客投诉。

它采用识别关键失败点和优先选择适当补救标准这一计划性的方法，提供了一致和及时的响应。

3）早期干预法：

这种方法识图在影响顾客之前干预和解决服务流程问题。

4）替代品服务补救法：

通过提供替代品服务补救，从而利用竞争者的错误去赢得其顾客。

如果对手可以提供及时和优质的服务，它就可以利用这个机会。

但是由于竞争者的服务失败通常是保密的，因此这个方法实行起来比较困难。

14.有人说“服务业的空间会讲话”，你对此如何理解？

15.Selectaserviceanddiscusshowthedesignandlayoutofthefacilitymeetthefivefactorsofnatureandobjectivesoftheorganization,landavailabilityandspacerequirements,flexibility,aesthetics,andthecommunityandenvironment.

选择一项服务，讨论如何对设施设计和布局，以满足以下五要素：

组织的目标和性质、土地的可利用性和空间要求、柔性、美学、社会和环境。

（第八章）

组织的目标和性质：

核心服务的性质应该决定其设计的参数

土地的可利用性和空间要求：

考虑土地的限制和将来扩展，表现设计的创造性和灵活性

柔性：

适应需求数量和性质变化，面对未来的设计

美学：

特色的设计

社会和环境：

社会和环境的影响，取得社会接受

16.ExplainhowtheapplicationofthePDCAcyclecansupportacompetitivestrategyoflowcostleadership.P137

PDCA—计划-执行-检查-行动，其强调对质量的检验或检查只是整个质量改进过程的一个阶段。

PDCA：

计划-执行-检查-行动，其强调对质量的检验或检查只是整个质量改进过程的一个阶段。

计划：

是指建立改善的目标及行动方案。

执行：

是指依照计划推行。

检查：

指确认是否依计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划。

行动：

指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生（或设定新的改进目标）。

PDCA主要用于质量管理，而企业的成本中，有很大一部分来自非增值作业，这些非增值作业有时候是单独存在的，其存在与否不影响增值作业的进行，如存货堆积、返工、检验等，企业进行全面质量管理能减少返工率，降低检验环节所需的人力、物力，降低存货的数量，当质量管理发挥到极致时，甚至能完全消除这三项非增值作业存在的必要性，由此减少了企业的生产成本，实现了成本领先战略。

17.Aschoolcafeteriaisoperatedbyfivepersonsperformingtheactivitieslistedbelowintheaveragetimesshown.

ActivityAverageTime,Sec.

1.Servesaladanddessert10

2.Pourdrinks30

3.Serveentrée60

4.ServeVegetables20

5.Tallyandcollectpayment40

a.Whatarethebottleneckactivityandthemaximumservicecapacityperhour?

瓶颈一般是最慢的作业，在这里是端上主菜。

每小时服务能力为60人

b.Suggestareallocationofactivitiesthatwouldincreasecapacityanduseonlyfouremployees,anddrawaproductflowdiagram.Whatisthecapacityofyourimprovedsystem?

c.Recommendawaytomaintaintheservingcapacityfoundinpartbusingonlythreeemployees.

P193.5（第八章）

18.Whataretheorganizationalandmarketingimplicationsofconsideringacustomerasa"partialemployee?

"

将顾客看作是“部分员工”，这在组织上和营销方面有什么意义？

（第七章）P163

服务的顾客被看作是组织的部分员工，是组织生产能力的人力资源的增加。

如果顾客为服务生产付出了努力、时间或其他资源，他们可被认为是组织的一部分。

顾客的投入和由此产生的服务产品的质量的数量，会影响组织的生产力。

顾客被看成是部分员工，并依据使顾客对生产过程的贡献最大化来设计顾客的参与角色，可以最有效地提供服务。

顾客学会目前他们还没有做的相关服务活动，或者指导他们更有效地完成目前他们己经在做的相关服务活动，组织的生产力就能提高。

如，自我服务的加油站出现时，要求顾客自己加油。

通过顾客完成这项工作，加油站只需要少量的员工，其生产力全面提高。

在营销上，顾客作为部分员工，有效的顾客参与会提高满足顾客需要的可能性，有效完成了自己的部分任务的顾客更容易对服务感到满意并对外进行推广。

同时，顾客在服务接触中学到各种角色，并扮演恰当的角色能使顾客和服务提供者预测各自的行为，对服务接触能产生某种程度上的控制。

19.Iftherolesplayedbycustomersaredeterminedbyculturalnorms,howcanservicesbeexported?

如果顾客角色是由文化规范规定的，那么怎样进行出口服务呢？

（第七章）

20.Pickaparticularservice,andidentifyshortcomingsofitssiteselection.

选择一项特定服务，列举在定位问题上的缺陷（第九章）

定位弹性

竞争位置

需求管理

集中化

21.Fourhospitalslocatedinonecountyarecooperatingtoestablishacentralizedbloodbankfacilitytoservethemall.Onanxycoordinategridofthecounty,thehospitalsarefoundatthefollowinglocations:

H1=（5,10）,H2=（7,6）,H3=（4,2）,andH4=（16,3）.Theexpectednumberofdeliveriespermonthfromthebloodbanktoeachhospitalisestimatedat450,1200,300,and1500,respectively.Usingthecross-medianapproach,recommendalocationforthebloodbankthatwillminimizethetotaldistancetraveled.P219.3（第九章）

22.Illustratehowaparticularservicehasimplementedsuccessfullystrategiesformanagingbothdemandandcapacity.

举例说明一项具体服务是如何成功实现地实现需求和供给管理战略的（第十二章）

需求管理战略：

1）划分需求；2）提供价格诱因；3）促进非高峰期的需求；4）开发互补性服务；5）使用预订系统及超额预定问题

能力管理战略：

1）每日工作班次计划；2）休息时间有限的每周工作班次计划；3）提高顾客参与程度；4）创造可调整的能力；5）共享能力；6）交叉培训员工；7）雇佣临时工；

23.Acommuterairlineoverbooksallitsflightsbyonepassenger（i.e.,theticketagentwilltakesevenreservationsforanairplanethatonlyhassixseats）.Theno-showexperienceforthepast20daysisshownbelow:

No-show01234

Frequency65432

UsingthecriticalfractileP（d

P299.3（第十二章）

24.Selectabadandgoodwaitingexperience,andcontrastthesituationswithrespecttotheaestheticsofthesurroundings,diversions,peoplewaiting,andattitudeofservers.

回忆一次好的和不好的等待经历，并从环境美学、消遣娱乐、等待者和服务者态度几个方面比较这两次经历（第十三章）

环境美学：

消遣娱乐：

等待者：

服务者态度：

25.CreataPoissonhistogramintherangefromzerotoninearrivalsperhourforadistributionwithmeanof4arrivalsperhour.Isyourdistributionsymmetricalaboutthemean?