移动电子商务应用对企业经营绩效的影响分析毕业论文.docx
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移动电子商务应用对企业经营绩效的影响分析毕业论文
毕业设计（论文）
移动电子商务应用对企业经营绩效的影响分析
移动电子商务的应用对企业经营绩效的影响
摘要
在移动电子商务技术高速发展的背景下，我国的企业只将其引入一般的商业用途，而甚少将移动电子商务与企业经营管理整合在一起来提高经营管理的绩效。
本文以佛山地区已经引入移动电子商务技术的陶瓷和不锈钢产销企业作为研究对象，以问卷方式进行调查，发出问卷30份，收回有效问卷27份。
以提高工作效率、提高市场占有率、降低交易成本、提高客户满意度作为衡量企业经营绩效的指标，使用SPSS软件作为资料分析工具，以回归分析验证假想。
得出结果：
企业在BtoB、BtoC、BtoE中应用移动电子均对企业经营绩效有正向影响。
证明在制造业，特别是从事产销的大型企业把移动电子商务和原有的传统管理整合在一起来提高经营绩效是行之有效的。
关键词：
移动电子商务应用，企业经营绩效，制造业
TheImpactofMoblileCommerceApplicationonCorporatePerformance
Author:
TanJinhua
Tutor:
CaiShuxun
Abstract
IntherapiddevelopmentofthetimesofMobilee-commercetechnology,China'senterprisesintroducethemintothegeneralcommercialuses,andfewofmobilee-commerceandbusinessmanagementintegratedtogethertoenhancethemanagementofperformance.ThispaperfocusoninvestigatedthecompaniesofceramicandstainlesssteelproductionenterprisesinFoshan,whichimplementedmobilee-commerceapplication.Questionnaireinvestigationwasusedtocarryoncensussurvey.Atotalof30questionnairesweredistributed,and27effectivesampleswerecollected.Inordertotesthypothesis,itdevelopedameasureofbusinessperformanceindicatorsincludingshortentheworkprocessandincreasemarketshare,reducetransactioncosts,enhancecustomersatisfaction,useofSPSSsoftwareasadataanalysistool,andthesimpleregressionanalysiswasused.Themainfindingwerelistedthatmobilee-commerceapplication（includedB2B,B2CandB2E）hassignificantlypositiveeffectoncorprateperformance,andprovedinthemanufacturing,especiallythoseintheproductionandmarketingoflargeenterprises,mobilee-commerceandtheexistingtraditionalmanagementintegrationtogethertoimprovetheperformanceiseffective.
Keyword:
MobileE-commerceApplication,CorparatePerformance,Manufacturing.
目录
1绪论5
1.1研究背景5
1.2目前研究现状探讨6
1.3研究内容6
2移动电子商务概况及相关定义探讨8
2.1我国企业应用移动电子商务的概况8
2.2移动电子商务定义的探讨9
2.2.1BtoC9
2.2.2BtoB10
2.2.3BtoE10
2.3企业经营绩效10
2.3.1提高工作效率11
2.3.2提高市场占有率11
2.3.3降低交易成本11
2.3.4提高客户满意度11
3研究方法13
3.1理论性框架13
3.3变量定义与衡量13
3.3.1移动电子商务的应用13
3.3.2企业经营绩效14
3.3.3调查设计14
3.3.4问卷设计14
3.3.5资料收集与分析方法14
4样本分析及讨论16
4.1样本概况描述16
4.2信度分析16
4.3正态性检验17
4.4方差分析17
4.5相关分析17
4.6假想的提出和检验18
5结论与讨论20
5.1研究结论20
5.2管理意义20
5.3研究限制20
5.4对企业的建议21
致 谢22
参考文献23
附录24
1绪论
1.1研究背景
随着移动通讯技术的蓬勃发展、移动上网设备进步及移动电话的高度使用率，如根据网络顾问公司洋基集团（YankeeGroup）的统计数字，2006年美国的无线电话用户数量已经超过两亿，预测移动电话将取代传统电话的个人用户市场，并将变成个人用户的主要通讯设备。
同时，中国已经拥有超过4.2亿的手机用户和数目众多的PDA，这些移动终端构成了移动电子商务巨大的潜在市场，预计在2007年其市值将达到400亿美元。
目前我国经济高速增长，也意味着市场竞争日益增大，大多数的企业设法利用最少的资本输出以创造最高的利润收入。
但随着无线技术进步、手机用户的激增，企业很难不视移动电子商务为企业盈利的途径，然而要企业投入大笔资金接受新兴的资讯技术，仍然需要审慎评估。
目前移动电子商务在我国因网络安全、消费习惯、隐私权、无线通讯设备、技术、法律等各方面的问题，尚处于起步阶段，而且国内相关研究多注重于无线网络技术的发展和应用。
虽说移动电子商务具有庞大的商机和潜力，但是不见得所有的应用领域都会被移动电子商务所取代，如同先前互联网的崛起，掀起电子商务的热潮，许多企业投入大量的人力、资金，企图在电子商务市场抢得先机，获得高额利润，但电子商务却没有为所有企业都带来爆炸性的成长，反而有很多企业投入高额成本后血本无归纷纷倒闭。
移动化的工作方式让许多人即使不进办公室，也可以利用移动通讯设备通过Internet、Intranet或者无线通信与企业数据库系统连接，获取所需要的信息开展工作，并同时将工作进度或工作情况及时反馈到企业内部管理层，即时进行决策指导。
按照现在的发展趋势，随着通讯技术的日趋成熟，3G时代的到来促使国内移动网络的建设，可预见未来中国移动电子商务会有相当蓬勃的发展商机。
现时国内的移动电子商务一般应用于比较直接的商业用途，而在企业运营过程中使用移动电子商务的元素是最近一两年才出现的。
目前移动电子商务在我国因网络安全、消费习惯、无线通信设备、技术、法律等各方面的问题，尚处于起步阶段。
但是电子商务正朝着移动电子商务方向发展，很多专家认为这是大势所趋。
移动电子商务应用多元化，造成无论是消费者、企业员工、企业自身都对移动电子商务有高度认同。
在无线通讯服务发展中，以BtoC开始得最早，而企业M化（包括BtoE、BtoB）有后来居上的趋势，引入移动电子商务真的能为企业带来效率、方便性甚至是整体经营绩效，将成为现代企业经营的一大挑战！
[２]
1.2目前研究现状探讨
移动电子商务是由电子商务发展过来的，从其概念的提出到现在，也只是仅仅几年时间，所以在移动电子商务如何改善企业经营状况方面的研究也没有传统电子商务深刻。
但在企业经营中的许多环节中，已有专家指出可以通过移动商务应用来提高效益。
移动电子商务能创造更高效、更准确的信息互动，以直接面向用户为特征的随身通讯和实时沟通让信息传递突破了互联网局限和在线效率；以更广范的消费者覆盖为基础，将传统电子商务的疆界成倍扩张；在以客户为中心的现代商业社会，将面向互联网用户的关注更多转向数倍人口的移动通讯消费者是更加务实更具商业价值的转变。
移动商务开拓更大自由尺度的商务环境，减少传统电子商务对设备条件与网络环境的要求，降低用户端参与的门槛[1]。
移动商务以贴近客户的沟通实现更紧密的用户对映关系，使信息沟通的有效性和商业价值得以提升。
这突出体现移动企业应用移动电子商务能改善客户关系和提高市场占有率的特点。
Kotler认为满意度是指一个人所感受或失望的程度，是源自对产品性能的知觉与个人对产品的期望；满意度是知觉的性能与期望两者差距的函数，如果性能远超过期望的话，那么顾客将获得较高满意度。
企业M化过程中在基础建设上有很多方面的应用，其所产生的组织效益之一是“改善客户服务”，企业移动化具有个人化及移动化的特色，使得企业员工可透过移动设备存取客户信息，提供最佳的客户服务，进而提高客户满意度。
Garcia认为互联网所主导的是信息经济，可利用Internet本身的信息搜索代理机制，具有降低交易成本的能力[３]。
移动化（Mobility）即时存取信息的特色，企业可即时将最新的消息传递给员工或顾客，员工与顾客可即时与公司联系，提升沟通上的效率，延展企业员工存取所需的网络资源，其所产生的效益为“增加信息的准确性”。
信息准确性提高，可降低人工再确认所产生的成本，也就是说移动商务应用有助于降低交易成本。
1.3研究内容
现时在各个领域都已经有不少移动电子商务的成功案例，虽然移动电子商务的多元化应用已成为时下的热门话题，制造业中专门从事产销的多为大型企业，工序多而复杂且都需要投入大量人力，但是其中引入移动电子商务的企业还是占很小比例，个中原因值得去了解，而在已经引入移动电子商务的少数企业所取得的成果更是值得去研究分析。
本文对佛山地区陶瓷、不锈钢产业已经引入移动电子商务的企业进行研究分析。
首先以问卷调查的方式采集样本，采用BtoB、BtoC、BtoE作为移动电子商务应用的三个层面，以生产效率、客户满意度、市场占有率、交易成本作为衡量指标，对样本进行信度分析，正态性检验，方差分析，相关分析，最后提出假想：
移动电子商务应用对企业经营绩效具有正向影响，利用回归分析法检验假想是否成立。
2移动电子商务概况及相关定义探讨
2.1我国企业应用移动电子商务的概况
2000年以后，各式各样的PDA引进中国，因为其具有轻薄短小、方便携带等特点，同时能软硬件升级，便成为许多企业考虑应用的办公工具。
我国企业应用移动电子商务的案例已经越来越多，例如有些企业以PDA加装条型码读写器来取代价格较高的盘点机，作为库存盘点的工具；在外工作的业务员即使不在办公室也犹如有一位秘书在旁，可以独立工作，完成订单与收款的工作。
移动电子商务同样适用于不同行业，如汽车公司提供PDA给业务员，以随时查询汽车信息和记录顾客资料；房产中介公司也有类似的应用，让业务员快速查询符合客户购房条件的房子；电梯维修保养人员应用PDA查询技术文件，并按照标准程序来逐项完成维护工作，完工后还可请客户在PDA上签名确认；酒店服务员使用PDA帮客人点餐，避免了过多走动与送单的问题，很大程度上提高的工作效率；物流公司利用PDA将送货路线事先规划好，并将送货结果传送回公司；航空公司为机长提供PDA，快速掌握每次飞行任务资料，且可方便记录飞行状况以及给机内工作人员作出评分考核；有学者认为，将移动电话，PDA等当作短信的传递工具是浪费资源和缺乏创意，指出将企业的管理软件内嵌入STK卡中，同时内嵌一个短信特服号，这样就可以将手机当成电脑使用，利用短信进行信息传输（当成上网功能），完成了企业的移动商务的核心应用——企业移动管理化。
移动电子商务已经逐渐从简单的商业应用延伸到企业实际运作中去。
企业E化也逐渐向企业M化迈进。
在M化的企业中，企业可以给员工提供更多移动信息服务，包括：
（1）移动客户关系管理（mobileCRM）-将客户管理资料以最快的速度即时传送给业务员，进行客户资料查询；
（2）移动企业资源计划（mobileERP）-提供信息及核心服务来职员企业内部运作，使管理层能通过无线通讯设备即时掌握企业运作情况，进行重要决策工作；（3）移动供应链管理（mobileSCM）-针对供应链的各个环节，进行产品的运送状态追踪，能改善上下游厂商之间的紧密程度；（4）移动企业信息门户（mobileEIP）-整合mobileCRM、mobileERP、mobileSCM各项功能，通过移动通讯技术和移动设备，使员工能在任何地方收发电子邮件，查询自己需要的数据、分析报表及业务决策支持信息等，达到更有效的资源共享。
M化企业可做到移动企业资源计划、移动业务、移动客户关系管理、移动物流（包括移动订货、移动库存管理、移动管理监督、移动工作验收、移动GPS配送）等多元化功能。
观察这几年企业应用移动电子商务的现状，虽然还有一些问题有待克服，例如上网费用还没有达到企业普遍可以接受的程度，PDA硬件生命周期比PC短，每隔一段时间会有淘汰换新的需求，以及工作模式改变使工作人员不得不改变原来的工作习惯等，在一定程度上打消了企业引入移动电子商务的念头。
不过随着移动通讯技术的飞速发展，以及国家政策的支持，一个双网应用的网络环境已经逐步完善。
而且目前电信业正加速3G的建设，通讯质量将得到大幅度的提升，费用也将变得更合理。
PDA已朝着与手机结合的方向发展，功能越来越强大，价格也越来越低，与电脑更能完美结合，PDA手机将成为商务人士的标准配置。
《电子签名法》的成立，将加速各种虚拟交易，提高营销效率，可以预期的是企业引入移动电子商务技术将逐渐生温。
2.2移动电子商务定义的探讨
由于信息科技的高速发展，Internet的兴起与普及，目前我们已进入移动电子商务时代。
移动电子商务也称为移动商务（MobileElectrunicBusiness，简称MEB），是指用户使用移动终端设备，并通过无线通信的方式获取信息、交易或完成各种事物活动的一种方式[４]。
移动电子商务可以在任何时间、任何地点通过移动终端设备进行各种商业或者事务活动，可视为电子商务在无线通信领域的一个拓展，所以有专家对移动电子商务作了个更加简单明了的定义：
“网络”加“无线通信”加“电子商务”。
在企业电子化过程中包含了三个重点：
效率（effciency）、效能（effectiveness）以及整合（integration）[４]。
而对移动电子商务的商业模式的区分，都分为BtoC、BtoB和BtoE：
（1）BtoC（企业对消费者或者企业对消费者市场，BusinesstoCustomerorBusinesstoCustomerMarket），主要是消费者应用，通过无线网络传送个性化的广告信息、促销信息、即时新闻、股汇市的即时状况等等给客户。
（2）BtoB（企业对企业或者企业对企业市场，BusinesstoBusinessorBusinesstoEnterpriseMarket），主要是企业应用。
（3）BtoE（企业对员工，BusinesstoEmployee），是指企业使用移动手段对员工进行管理方面的应用。
2.2.1BtoC
企业经营主要围绕消费者，企业可利用移动化设备使用日益广泛的趋势，主动发送高度个性化的广告，以吸引消费者消费；顾客在移动设备上输入购买数量，选择自身方便的付款方式便可以完成消费；利用移动设备结合数据挖掘技术的应用，精确地掌握消费者需求，由此来增加顾客的满意度；运用PDA与电子地图结合，构建政府的移动化公共信息网络等等，都属于BtoC的应用。
2.2.2BtoB
BtoB应用是利用移动电子设备与ERP、SCM的结合，包含企业与上下游供应商以及客户方面的应用系统。
例如移动库存管理应用方面，利用PDA与ERP结合的定单系统，能随时获得估价单、合约及销售记录等信息，方便业务员获取企业内部信息系统数据库的信息；移动化的设备能有效地管理与提升整体物流的效率。
信息系统整合无线通信技术、企业信息系统与移动设备，迎合工作人员的使用需求及移动设备的特性，设计移动商务办公环境，完成信息通知、信息互传、工作协调等工作；利用移动设备查询产品的库存位置及数量等信息，降低仓管人员的搜索时间，提高工作效率等等。
2.2.3BtoE
员工可利用移动设备，远程即时存取公司内部信息，如业务员、送货员等，使得在企业外工作的员工能即时获得最新资讯，让企业内移动性较高的员工不受限于地点而延迟工作流程。
企业对员工移动电子商务应用按使用对象不同可分围前端应用和后勤应用。
前端应用以经常在公司外工作的销售人员、服务人员、工程师、顾问、律师、保险从业人员为主，因为这些人员具有高度移动性，一方面要尽快处理顾客的抱怨，满足顾客的需要，一方面要开发、维持与现有顾客的关系；在后勤应用方面，使用范围不限于企业内部，以流动性较高的物流业、运输业为例，管理人员可以在电脑前监控驾驶员当前的运输状况[５]。
在竞争日趋激烈的信息时代里，工作的即时性将越来越重要，速度与时间将成为企业竞争的重要关键[６]，尤其表现在缩短补货速度、减少库存、增加营业收入等方面。
在移动通信最具世界代表性的日本，很多大企业都已经让员工使用PHS高速网络连接PDA和笔记本电脑，“企业M化”已经不再是一个口号，而是摆在眼前的事实。
2.3企业经营绩效
绩效对企业而言是非常重要的课题，也是企业不断努力追求的目标。
绩效的意义包括了广义的提升效率、增加效能和提高工作质量。
衡量企业经营绩效的方法，有只重视完成目标、是否通过评估，或以利润最大化及产量最大化的财务导向的方式来评估。
很多研究表明以单一的财务绩效衡量指标来反映整个企业的经济目标是不足够的，非财务绩效方面的衡量也是必要的[８]。
VenkatramanandRamanujam提出了一个较为完整的衡量组织绩效的架构，包括三个方面：
（1）财务绩效：
以利润率、销售额增长绿、税后盈余或营业收入等传统的经济指标来衡量组织绩效情况；
（2）企业绩效：
以市场占有率、营销效果、产品品质、制造附加价值率等非财务指标来衡量作业或企业经营绩效；（3）组织效能：
综合上述两者以外的范围，包括企业内部行政或人事上的利害关系，如员工士气等，是最广泛的组织绩效定义。
[５]
企业M化，是企业中各个单位部门M化的集合，这个过程中需要与企业内部信息系统整合，M化的对象包括BtoC、BtoB、BtoE，其所隐含的效益包括以下几点：
（1）改善效率降低成本；
（2）增加信息的准确性；（3）改善顾客服务；（4）加快决策速度。
综合来说，本文将以提高工作效率、提高市场占有率、降低交易成本、提高客户满意度作为衡量企业经营绩效的指标。
2.3.1提高工作效率
企业引入移动电子商务的目的，最主要的目的是简化工作流程，并提高工作效率。
企业M化后，内部信息能即时存取，使得能够在任何时间、任何地点取得有效的信息，加速企业内部重要信息的传递，增加员工的决策能力，这是上述的“加快决策速度”。
2.3.2提高市场占有率
市场占有率是指企业的实际销售占整个产业的百分比，是企业做市场情况分析时的一个重要指标，当市场占有率上升，反映出企业在市场上的竞争力变强。
移动电子商务对企业所产生的效益，在BtoC方面，利用产品咨询服务、交易服务和顾客关系管理等，使企业能打开新的市场，增加销售额；在BtoB方面，通过过供应链管理、emarketplace（虚拟的批发市场、也叫电子市集）、交易信息即时通知等应用，使企业增加营业额；在BtoE方面，即时通讯、个人信息管理、企业内部信息管理、销售管理等方面的应用，都可提高销售业绩。
2.3.3降低交易成本
移动电子商务即时存取信息的特点，使企业可即时将最新的信息传给员工或客户，员工和客户可即时与企业联系，提高沟通上的效率，同时员工可通过移动设备存取内部网络的资源，这是上述的“增加信息的准确性”。
信息准确性高，可降低人工再确认所产生的成本，也就是说移动电子商务有助于降低交易成本。
2.3.4提高客户满意度
满意度是指一个人所感觉或失望的程度，是源自其对产品的知觉和个人对产品的期望。
由此可知，满意度是知觉与期望两者差距的函数，如果产品的质量远超过期望，则客户将有高满意度。
企业M化具有个性化和移动化的特点，使得企业员工通过移动设备存取客户信息，为客户提供更佳的服务，进而提高满意度，也就是上述的“改善客户服务”。
3研究方法
3.1理论性框架
当企业所处的环境是复杂、要求快速作出应变时，就需要信息技术的支援；当行业竞争越大时，越会促使企业采用崭新的信息技术[５]。
移动商务是电子商务在移动通讯领域的拓展，它在任何时间、任何地点都可以利用移动通讯设备来进行各种商务活动，是新信息技术应用的代表。
早在上世纪80年代，就有专家提出科技会影响到绩效，而移动商务作为最高端的技术，其也会影响到企业经营绩效。
本文采用BtoB、BtoC、BtoE作为移动电子商务应用的三个层面，以生产效率、客户满意度、市场占有率、交易成本作为衡量指标，分析移动电子商务应用对企业经营绩效是否具有影响。
图3.1理论性框架
3.3变量定义与衡量
3.3.1移动电子商务的应用
由移动电子商务的定义可以看出，它是通过移动通讯设备，使用无线网络和无线电子商务技术来进行的，而使用者为客户、供应商和企业员工，他们能在任何地方任何时间与准确的地方通信。
本文将企业应用移动电子商务定义为：
企业利用移动终端设备，通过无线网络（包括电话网络与互联网）通信的方式存取资料或进行商务活动，对其他企业、客户或员工提供移动服务，即该企业被看作应用了移动电子商务。
BtoB应用移动电子商务的定义为：
企业使用移动技术，提高上下游供应商之间的沟通效率，使其关系更紧密；BtoC应用移动电子商务的定义为：
企业通过短信、网站和客户沟通，或者为客户提供即时信息查询、产品信息咨询、产品交易记录、新产品的咨询、新产品促销信息等移动化项目；BtoE应用移动电子商务的定义为：
企业通过应用移动电子商务提升企业内部的管理效率、为在外工作人员提供即时信息查询、建设移动化办公室等等。
使用里克特等级（LikertScale）7尺度来进行数据分析，1表示非常不同意，7表示非常同意。
3.3.2企业经营绩效
衡量企业组织绩效的指标有很多，有的以全面降低经营成本、提高交易速度和便利性来衡量经营绩效；有的以客户满意度、销售增长率、产品创新等来衡量营销绩效；有的以增加市场占有率、降低交易成本、提高客户满意度作为衡量组织绩效的依据。
本文综合以上观点，将企业经营绩效定义为：
提高工作效率、增加市场占有率、降低交易成本、提高客户满意度的情况。
同样使用里克特等级（LikertScale）7尺度来进行数据分析，1表示非常不同意，7表示非常同意。
3.3.3调查设计
本次调查以佛山地区（主要是禅城区、顺德、三水区）的陶瓷和不锈钢或铝型材企业中已经引入移动电子商务技术的厂家作为调查对象，企业的名单收集自本人曾
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