邮储银行示范网点建设浅析.docx

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邮储银行示范网点建设浅析

邮储银行示范网点建设浅析

2009年中国邮政储蓄银行（以下简称：

邮储银行）推行示范网点以来，取得了长足的进展，成绩斐然。

在示范网点销售管理模型推行进程中，转型网点应不断挖掘自身优势，理顺业务办理流程，向流程化管理迈进。

一、明晰网点管理框架

在示范网点的管理架构中，支行长是网点的经营业主，负责网点整体的经营和整体绩效；各条线客户领导作为“前线”销售人员，应全面了解个人和中小企业客户的金融需求，在知足客户当前大体需求的同时，提供科学合理的整体解决方案，引见或交叉销售其他产品；柜员作为前台业务操作人员，在快速、准确为客户处置各类交易的同时，也承担着运用简练、专业的话术向销售团队引见客户的职责。

二、充分发挥晨会的作用

每日晨会的有效召开能够增进网点团队成员间的沟通和经验分享，有利于提高网点的销售业绩。

召开每日晨会，能够使网点员工及时了解本支行的经营情形和团队中优秀员工的工作业绩与经验，明确自身工作目标，增强团队的凝聚力。

同时，通过员工间成功经验分享和引见话术演练，有助于提高员工的工作技术和团队协作能力。

三、实施专业销售行为

示范网点建设进程中，通过大堂揽客、跑市场、引见、约见、发掘现有客户资源、调查客户需求、提供解决方案等一系列专业的销售行为，全方位接触客户，挖掘客户潜在需求，为客户提供专业化、个性化、多样化的优质服务。

四、合理利用销售工具

示范网点建设进程中，为帮忙销售人员在营销活动中及时、全面的搜集客户信息，肯定联系客户的优先顺序和工作重点，增强销售人员的时刻管理能力，网点各级销售人员应合理地利用个人与中小企业“客户信息表”、“意向客户表”、“日程表”和“产品组合桌垫”和“销售包”等各类销售工具，保证销售工具落实到位。

五、实施有效数据管理

示范网点通过“销售进度表”、“网点经营月报”等业务管理工具，依照每日、每周、每一个月进行量化的数据分析与规范化管理，支行长能够加倍准确、全面的掌握支行的销售业绩，增强一对一指导的针对性，便于更好地催促销售人员做好意向客户的跟进挖掘工作，并为制定下月网点行动计划提供依据。

同时，支行每名员工都能时刻明细本支行经营状况及目标完成情形，从而更好的改善自身的销售工作。

南昌市分行推动网点转型纪实

示范网点是集团公司、总行按照邮政储蓄银行的经营现状而推出的网点销售管理模型。

目的是要使邮储银行在城市地域寻求新冲破，尽快向现代商业银行转变。

集团公司刘安东总领导超级重视此项工作，并做出重要指示：

“坚决信念，扎实工作，必然要做好网点转型。

”

今年以来，面对城市金融市场的激烈竞争和国家政策和监管力度的不断增强，南昌市分行抓住示范网点建设那个契机，前后选取了四个开通了个金、理财、公司业务、信贷业务的全功能网点作为首指示范网点进行推行，以点带面，带动全区网点慢慢转型，踊跃探索改变业务增加模式的有效途径。

截至今年10月，南昌市分行销售基金理财（不含货币基金、日日升）1.55亿元，环比增加235%。

销售总量在全省的排名也从去年的第5位上升到今年的第1位；活期储蓄存款净增2.45亿元，其中市本活期比例从年初的41%提高到49%。

1-10月份，个人业务收入环比增加6.63%；中间业务收入环比增加98.37%。

无论是业务结构仍是企业效益都有了显著的改善。

理念转型

年初，南昌市分行就统一思想，坚决信心，将网点转型、转变个人金融业务增加方式作为今年工作重点。

通过召开多次专题会议，转变“以产品为中心”的传统销售理念，让每位员工都牢固树立“以客户为中心”的营销服务理念，把客户作为企业的资源，使邮储银行网点员工做到干银行的事，说银行的话，走银行的路，在全行干部职工中统一了思想，形成了共识。

与此同时，在支行长层面，该分行还组织了两次系统培训，培训时刻长达半个月。

通过培训灌输“支行长是经营业主的理念”，并鼓励支行长与其它商业银行的职工交朋友，向其它商业银行学习。

组织客户领导和柜员参加市分行组织的培训，在晨会和实际工作中，让他们充分领会示范网点“以客户为中心”、“交叉销售”的核心内容。

营销转型

“以客户为中心”不仅要体此刻理念的转变上，还要体此刻具体实践的转变上。

为实现网点营销的转型，该分行主要从以下两点入手：

一是实施交叉营销。

今年，该分行实施了信贷下支行、客户领导下支行等一系列办法，市区重点支行已具有了全功能网点的条件，改变了原来邮政储蓄银行网点业务单一、功能不齐的现状。

现在，邮储银行网点可办理的业务涵盖了POS收单、信用卡、跨行汇款、网银，还有信贷新产品等。

品种日趋丰硕，该分行通过交叉营销，按照客户需求，向客户提供产品方案，综合宣传邮储银行各业务产品的功能，实现业务的联动进展，取得了不错的效果。

例如朱桥东路支行通过“支行长+信贷员”的模式，发挥客户引荐的优势，“以存促贷”推动了信贷业务的进展。

截至10月，累计发放小额贷款876万元、商务贷款1.01亿元、二手房贷款765万元、再就业贷款1035万元。

同时也“以贷促存”，储蓄存款较年初净增6688万元。

二是对客户进行精细化管理。

支行先是成立了客户管理体系，支行各层面的员工成立按期10万元以上、活期5万元以上客户信息档案，深切分析客户在分行办理的业务种类、资产情形、办理频次等信息，了解客户需求，并非时通过电话、短信等平台与客户进一步沟通交流；实行三级客户保护制度，由支行长保护高端客户，理财领导保护中端客户，柜员保护普通客户，将有限的人力资源和财务资源加倍科学合理地投放在不同层级的客户上，客户数量取得显著增加。

就洪城支行来讲，由原来的同期每一个月个人存款开户数220户，增加到此刻的平均每一个月个人存款开户280户。

鼓励转型

与传统网点不同，示范网点的鼓励考核不在于任务指标上，而是注重员工整个销售行为中的每一个环节、每一个进程、每一个结果。

为充分调动支行踊跃性，南昌市分行对所有二级支行进行了网点损益核算，并通过对示范网点业务营销费用包干、和利润考核的方式，使支行长精打细算，真正成为支行的经营业主。

同时成立支行三级考评体系，对支行长、理财领导、柜员进行三级考核，从各类角色员工的职位职责、服务礼仪、销售行为、销售进程、引见量、销售工具的利用等综合进行积分测评，并以鼓励为重点，单独拿出经费评比出每周引见之星、每一个月引见之星、每周示范明星员工、每一个月示范明星员工、每一个月示范明星支行长等。

服务转型

服务是银行永恒的主题，也是网点转型的大体要求。

该分行切实将“以客户为中心”的核心理念贯彻到日常服务中。

在硬件上，该分行对示范网点全面启动改造，设置了咨询引导区、自助区、个人业务区、对公业务区、客户等候区、理财室和VIP贵宾室；另外，还加大ATM投放、优化网点布局和改造支行环境等办法，如原金域名都支行等数个支行经改造迁址面积都在200平方米以上，使城市业务基础服务能力取得明显提高。

在软件上，该分行强化各支行的服务标准和行为，从员工的服务理念和意识着手，成立网点自查、营业部检查、审计部检查、神秘客户调查四级检查体系，对网点日常经营服务情形进行明察暗访，狠抓服务水平的提高。

员工之前在办理业务是都是机械操作，客户来了，营业员为其快速、准确办完业务后一声“请慢走”就送走了客户。

而此刻，员工知道了在知足客户当前需求的同时还要不断挖掘客户的未来需求、潜在需求；在办理业务时从原来的“机械化、不开口、不留意”到此刻的“服务好、常开口、多留意”。

客户走了，再也不是一句“请慢走”，听到更多的却是“咱们这里有优秀的销售领导，我能够介绍给您熟悉”。

网点的有效引荐量明显提升，业务增加也有了质的改变。

市分行营业部在8月之间均属于淡季，以往状态都难维持个人活期储蓄的稳固，但通过员工服务水平的提升，今年8月市分行营业部的个人活期储蓄存款余额不但维持了同期稳固，而且同比增加13.47%。

千里之行，始于足下。

示范网点建设是一项复杂工程，网点转型也是一个漫长进程。

网点转型是邮储银行实施渠道升级与转型战略的核心表现，南昌市分行将以“超越自我，追求卓越”的核心价值观，将服务创新与客户价值作为追求的目标，尽力做到从“形似”到“神似”，乃至最后“就是”的一家现代商业银行，让客户切身感受到邮储银行服务的价值，从而最终实现自我价值。

邮储银行推行示范网点销售管理的三点经验

本报讯（记者毛志鹏通信员马政伟）中国邮政储蓄银行日前召开部份省（市）分行示范网点销售管理经验交流会，以提升邮储银行网点客户服务能力，强化网点现场服务与营销功能，探索城市网点新的获利增加模式。

会上，国际先进银行介绍了示范网点销售管理理念和交叉销售模型，北京、陕西、深圳等3个分行别离做了示范网点销售的经验介绍。

壮大的终端销售能力是零售银行的核心竞争力，做好网点销售管理，一是需要牢固树立以客户为中心的服务理念，重视客户关系的保护，充分挖掘客户数据资源，实现以产品为中心的销售模式向以客户为中心的销售模型转变。

二是需要牢固树立交叉销售的服务理念，注重团队协作，充分运用好“销售包”工具，实现由单一业务的进展向多项业务联动进展的转变。

三是需要牢固树立“大堂制胜”的服务理念，通过晨会制度和精细化的培训，成立以网点为阵地的销售模型，慢慢实现网点整体综合销售能力的提升。

这次经验交流会的召开，超级及时也超级必要。

邮储银行目前已经进入十分关键的时期，各项改革、进展和转型工作十分繁重，增强网点销售管理成为新形势下提升核心竞争力的重要手腕。

会议要求各级分行进一步统一思想、统一熟悉，在充分学习和借鉴国际先进银行网点管理经验的基础上，增强省份与省份之间、省（区、市）内各地域之间的经验交流，把“交叉销售”、“大堂制胜”、“客户至上”等零售理念贯穿于网点管理的全进程，真正发挥邮储银行的网络优势。

浅论邮储银行的基层网点建设

白静轩

先从某基层网点的一次操作失误谈起。

一日，某网点的营业员在为客户办理转账业务时，因电脑键盘的灵敏度不高，遂下意识地多敲了几下键盘，结果400元的转账变成了40000元。

营业员那时就发觉了失误，但由于以前没有碰到过这种情形，网点的复核员在连年的工作中也没碰到过类似情形，手忙脚乱、束手无策以后向业务主管部门汇报，请求协助。

后来，在业务主管部门的电话指导下，营业员按电话指令才完成纠错处置。

这一事例令人沉思。

我想，若是把中国邮政储蓄银行比做一棵参天大树，那么如此的基层网点就是这棵大树万千不起眼的树根之一，它们看起来不怎么重要乃至微乎其微，但正是如此的万千网点决定着这棵“大树”的生死荣枯。

咱们明白，网点是商业银行的基础单元，是直接与客户面对面交际的平台；网点也是商业银行创造利润的大体单位和风险防范的大体单元。

对于客户来讲，其对商业银行的熟悉与评价，是从银行的网点配置和服务质量开始的。

因此，哪家银行在网点建设上走到前列，哪家就可以博得客户的青睐。

中国邮政储蓄银行也不例外。

自成立两年来，邮储银行各级领导普遍熟悉到网点建设的重要性，下大本钱和力气提升网点的硬件建设与人员服务素质。

可是，咱们还应当清醒地看到，在邮储银行的储蓄网点和汇兑网点中，近60％的储蓄网点和近70％的汇兑网点散布在农村地域，这些网点对优秀人材缺乏吸引力；再加上邮储银行方才转变成商业银行，业务扩张快速、骨干人员缺乏，部份能力强、业务熟练的人员又从基层网点走向了新的职位，致使邮储银行农村地域网点缺乏业务骨干；而人材的匮乏反过来又与网点门面、设备的面目一新形成反差，出现了网点软、硬件建设不平衡的问题。

这种不平衡，又容易致使网点之间、地域之间业务进展的不平衡，专门是部份农村网点业务处置水平低、服务效率低、人员工作能力不高，容易给邮政储蓄银行的进展产生负面影响，并成为邮储银行的风险多发点。

值得注意的是，基层村镇网点的工作人员普遍缺少实践经验。

每一年一两万万元余额的村镇网点，其业务量与城区网点工作人员的业务量不可同日而语。

对于大网点的工作人员来讲，显然可能发生的失误解更多，因为“干得越多，错误就越多；不干自然无错”；但干得多后，会面多识广，大网点有经验的营业人员碰到一个失误，可能在一分钟内就可以纠正过来，而“少见多怪”的小网点营业员可能就不明白该怎么办了。

因此，笔者以为，邮政储蓄银行加速网点建设势在必行，尤其是农村地域的网点建设。

那么，如何建设咱们的银行网点呢？

笔者以为，网点的装修阔气、硬件设备精巧和人员的高学历，对吸引客户而言只是外在的因素；若是网点对客户的服务不能做到缩减时刻、提供优质服务，那么，如此的网点就不会引发客户的关注，更不会使客户产生下次交易的欲望。

所以，网点人员的实际操作能力和服务创新意识更为重要，它是整个网点建设的核心，也是网点进展的主导因素。

唯有网点工作人员的实际操作能力和服务创新意识取得了提高，网点的服务质量和风险防范技术才能提高。

对于如何才能提高网点人员的服务质量和风险防范技术，笔者以为，网点人员不仅要参加学习班或网络讲课，提高理论水平和服务意识，而且要注重实际操作能力的锻炼和培训。

在实践中学习这一点尤其重要，它是网点人员提高服务素质和能力的捷径。

建议有条件的分行或支行网点，要在城市网点与乡村网点间、骨干网点与一般网点间实行人员职位轮换，为乡村网点和一般网点的员工提供在实践中学习的机缘，既有助于防范金融风险又能不花钱提高农村网点人员的综合技术；同时，还能增进不同网点间的业务学习及思想沟通，增进网点间扬长避短，实现城市网点与乡村网点、基层网点与骨干网点间的均衡进展。

邮储银行建示范网点改良服务转变销售模式

“您好，请问需要办理什么业务？

”走进邮储银行遂州支行营业部，网点大堂领导便会主动询问客户办理业务的类型，并引导客户到相应的柜台办理业务。

作为市邮储银行打造的3个示范网点之一，遂州支行营业部试着从网点形象到销售模式的转型。

其他两个列入示范的网点别离是邮储银行滨江路支行、邮储银行射洪太和支行。

示范网点的建设涵盖了服务的改良、销售模式的转变、报表统计的当日生成、网点布局的调整等内容。

“示范网点的建设着重于网点的外观转型、网点的布局转型及网点的服务转型。

”据邮储银行遂州支行营业部主任谢春燕表示，该行从9月份推出示范网点转型，依照邮储银行建设示范网点的要求，壮大的终端销售能力是零售银行的核心竞争力，做好网点销售管理，需要牢固树立以客户为中心的服务理念，重视客户关系的保护，充分挖掘客户数据资源，实现以产品为中心的销售模式向以客户为中心的销售模型转变。

同时，还需要牢固树立交叉销售的服务理念，注重团队协作，充分运用好“销售包”工具，实现由单一业务的进展向多项业务联动进展的转变。

需要牢固树立“大堂制胜”的服务理念，通过晨会制度和精细化的培训，成立以网点为阵地的销售模型，慢慢实现网点整体综合销售能力的提升。

据了解，通过示范网点建设，邮储银行遂州支行新设置了网上银行自助体验区、贵宾区、理财区。

将现金窗口增加到5个，并设置了低柜区、小贷中心、自助银行，让客户能够按照自己的需求到不同的功能分区办理业务，减少了客户等待的时刻。

“建设示范网点最核心的转变就是网点销售从以往的以‘产品为中心’向此刻的‘以客户为中心’转型。

”现在，邮储银行在业务营销中，再也不以单一的产品销售为目的，而是按照客户的需求推荐产品，做好服务。

“由传统的服务型网点向服务与销售相结合的网点转型，即以客户为中心，向商业性银行转型的核心工作主要体此刻壮大的团队合作上，交叉销售、彼此引见，最终达到的目的是极大地挖掘客户需求，降低销售本钱和人力本钱。

”

示范网点的创建带动了业绩的快速增加。

今年，邮储银行遂州支行个人储蓄增加了5000多万元，代理保险累计达到600多万元。