服务的标准流程.docx
《服务的标准流程.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务的标准流程.docx(18页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
![服务的标准流程.docx](https://file1.bingdoc.com/fileroot1/2023-6/8/18c1d787-29c2-49a6-a1cd-a70a588273be/18c1d787-29c2-49a6-a1cd-a70a588273be1.gif)
服务的标准流程
服务的标准流程
我们倡导的是:
服务至上、快乐他人、快乐自我!
2楼接待服务程序示意图
迎宾带位
↓
拉椅让座
↓
倒冰水
↓
开餐巾
↓
递送菜单
↓
点单
↓
重复点单
↓
开单给收银
↓
下单入厨及吧台
↓
重新摆台
↓
按顺序上菜
↓
席间服务
↓
埋单
↓
送客
↓
理台
↓
检查
↓
迎接新客人
一、接待客人
主要由迎宾员完成。
迎宾员应主动、热情,面带微笑迎领带位,并根据客人要求带至客人满意的位置。
1、客人进入大厅时,礼貌的向客人致问候语:
“您好!
中午好|晚上好|欢迎光临!
”
2、询问客人总人数:
“您好!
请问您几位呢?
”
3、根据客人需求,引导客人入座或带入酒架介绍葡萄酒及墨高干邑。
二、引领入座
迎宾应走在客人的右前方,与客人保持适当距离,不宜太近或太远(约1.5米)
起到带引路的作用,并随时配合相应的手势指引:
“您好!
这边请!
”
1、引导客人进入座位,根据客人需求,选择最适合客人的位置。
2、询问客人对座位是否满意;“您好!
这个位置可以吗?
”
注意观察客人的表情,如客人不喜欢另换一张桌子。
客人的意见必须尊重
让其高兴为基础。
“请问这个位置可以吗?
”
迎宾员带客人到相应的位置后,为了便于客人入座,同时也是一种礼貌,迎宾员
或服务员应该主动为客人拉椅,并请客人入座,此时可以说:
“先生/小姐,您好!
请入座!
”
客人入座后迎宾员将客人交接给当区服务员,马上返回自己的迎宾岗位,迎接新客人。
注:
迎宾告知服务员客人姓氏,做到服务人员都能用客人姓氏去称呼客人,拉近与客人的亲和力,让客人也很有惊喜、很有面子。
三、客人入座后的服务
1、客人入座后,不要马上递上菜单,应让客人稍稍休息一下。
这时服务员应将
冰水倒上,请客人先用水。
水倒好之后顺手将餐巾打开,平铺在客人的腿上。
2、客人喝过水后就应该站在客人身右后侧,将菜单双手递上,打开菜单的第一页,放在客人座位前,在国外,通常情况下都是男士为女士点单,所以只需要递一本菜单给男士即可,但在国内没有这种习惯,所以我们必须将菜单递送到在座的每一位客人手中。
3、递上菜单后不需用一直待在客人旁边,这样会让客人觉得在被催促,而且也无法仔细地看菜单。
正确的做法是请客人慢慢挑选可说“这是您的菜单,请慢慢挑选,一会我会过来为您点单”。
“Hereisyourmenu,pleasetakeyourtime,thewiterwillbewithyouinamoment.”
过一会后,或者客人做出以下几种表现时,即可过去为客人点单:
a、打响指;b、合上菜单;c、东张西望;d、直接招呼服务员;e、招手示意。
此时可以过去问:
“请问现在可以为您点单了吗?
”“MayItakeyourordernow?
”点单时可做适当的推荐,并能回答客人提出的一些疑问,如果不懂的不要随便答应客人,应该让客人稍等请示一下其他人。
点完单后一定要记得重复点单,这样做是为了防止点错单或漏点单,并得到客人的确认之后方可下单。
4、开单要注意注明一些客人特殊的要求,时间及人数,台号,开完单后必须仔细地检查一遍,确认无误后下单入厨。
5、下单后根据客人的点单重新更换客人的餐具。
6、按顺序上菜:
根据上菜顺序上菜,按开胃菜,汤,主菜,甜品,饮品。
7、席间服务:
1)、从客人右手边服务菜肴,并报菜名(面包及汁酱从客人左边服务);
2)、经常巡台,及时撤下客人用完的餐具;加水、倒酒、更换烟缸,始终保持桌面的整洁,为客人提供一个良好的用餐、品酒环境;
3)、询问客人餐后饮料、甜品;
4)、埋单
5)、客人离座后,上前为客人拉椅并道谢,欢迎客人再次光临;
6)、清理台面并重新摆台,迎接下一批客人。
一、如何为客人铺餐巾
1.在客人的右手边服务,侧身而入,右脚在前。
2.右手拿起口布,在身右后侧双手轻轻打开餐巾,叠成三角形状,平铺于客人的腿上,盖在膝盖以上的双腿部位或摆放于左边的面包盘内。
(切忌不要将口布用力抖动,以免毛屑飘起,对有鼻炎敏感的顾客有影响)
3.客人正在点单或离开座位的情况下,应将口布叠成小三角形放置于面包盘内,等客人入座后再为客人铺上。
4.在客人用餐过程中或中途离席,服务员必须帮客人整理餐巾,将餐巾叠成小三角形放置于面包盘内。
二、点单员的标准操作流程
1.精神饱满,面带微笑,表情自然,保持良好的仪容仪表;两眼平视前方,头微微上仰,挺胸收腹;女员工右手掌搭在左手背上,身材挺直,两脚并拢立于各自区域的岗位上;男员工两手自然交叉于背后,双脚分开,与肩同宽或比肩稍宽。
2.当迎宾带客人入座后,要立即上前协助迎宾一起帮客人拉椅让座、倒冰水、递菜单,并根据客人的用餐人数增加或撤走多余的餐具。
3.双手将菜单递给客人,客人看菜单时不要急着上前为客人点菜,通常客人都需要一点时间来了解菜单,可以在这个时候准备好点单用具,如Order单和点单笔。
4.客人要点单时一般有几个动作:
(1)、将菜单合上
(2)、东张西望
(3)、直接招呼服务员
(4)、打手势:
如响指。
此时服务员即可上前点单。
5.点单时,站立在客人的身右后侧,身体微微向前倾斜,呈45度。
不可离客人太近也不要离客人太远。
右脚在前,左脚在后。
6.客人点菜时,为客人介绍菜品协助客人点单,并做适当的推销。
点单要求:
先宾后主、先女士后男士、先老后幼
女士、小孩、老人建议主菜:
鱼排(肉质软嫩、有含益不饱和脂肪酸)
7.客人点完单后一定要重复客人的点单。
特别是:
牛排要问客人几分熟,配什么汁酱。
重复点单后,客人无异议时方可下单入厨及吧台做单。
8.根据客人所点的菜肴更换餐具。
9.更换好餐具后准备给客人上菜(餐包—开胃菜—汤—主菜—甜品—饮品)
10.服务员要时刻注意客人的菜大概的出品时间,出菜后要及时将菜品上给客人,并根据客人的用餐速度情况叫菜,餐包和开胃菜可以同时上。
一般情况下:
在客人用完开胃菜的2/3时即可叫汤,汤会在3—5分钟内出品;汤喝完1/3时即可叫厨房准备主菜,主菜一般在10—20分钟内出品,一些比较久的主菜可提前叫;主菜用到3/4后就可以准备好甜品,当客人用完主菜,更换甜品用的餐具后,立刻上甜品并叫吧台出饮品;吧台的饮品出来后也要马上上给客人,特别是咖啡,要保证能将最好的品质呈现给客人。
注:
餐包与汁酱在客人左手边服务,其他任何服务都在客人右手边。
特殊原因除外,如:
桌子靠墙,客人在交谈时等。
11.客人用餐期间服务员要做好巡台工作,但不要一直只盯着一桌或靠客人太近。
巡台时要注意观察,不断为客人加水、倒酒、撤脏盘子及更换烟缸,烟缸烟头不得超过两个。
始终给客人提供一个干净整洁的桌面。
12.客人用完餐后不得催客人埋单,即便客人坐着喝水,也要不断关注客人,不时为客人添加冰水,也可以向前与客人沟通拜访,了解客人对我们菜肴及服务的满意程度,收集意见。
13.客人埋单时询问客人埋单方式,埋单时数目要核对清楚。
14.客人将离开时要上前为客人拉椅,并关注客人是否有遗留物品,客人离开,感谢客人的光临并送客人离开。
15.送客后回到岗位收台,收台前要先将椅子归位,并检查地面是否有垃圾,收完台后及时摆上新的餐具以便迎接下一批客人。
三、摆台的标准与程序
1.检查桌面、椅子是否干净整齐,对齐椅子。
2.摆上桌的餐具必须保证是干净的、无破损、无缺口、无褶痕。
3.准备好干净的台垫、餐具、杯具、口布及面包盘、牙签、杯垫、烟灰缸、椒盐瓶。
4.先摆台垫,台垫要摆放在桌子与座位的正中间,与桌子边缘成一条直线。
5.餐具的摆放标准:
从里到外,从右到左,依次先摆放正餐刀、正餐勺、沙拉刀;再摆放正餐叉、沙拉叉。
餐具之间的间距为0.5cm,餐具与桌边间距为2cm,沙拉叉距桌边为5cm。
6.牙签摆放在台垫的右下角,即沙拉刀的旁边,距桌边3cm,店标正面朝上。
7.水杯摆放在台垫右上角处。
8.口布要干净平整,折成三角形状摆放在台垫的中间,与桌边台垫成一条直线。
9.面包盘的摆放与沙拉叉平行,距桌边5cm,距沙拉叉1cm。
10.中间摆台:
椒盐瓶摆放在桌子的中间,与烟缸平行,两者间距为5cm。
从左到右依次摆放椒盐瓶、烟缸、烛台。
11.摆完台后再仔细检查桌面是否有不足之处,并马上进行调整。
12.再次对齐椅子。
四、根据客人点单后的重新摆台
1.点完单后仔细阅读点菜单。
2.根据客人所点菜品准备摆台。
先从工作柜取出所需要的餐具。
整齐的摆放在服务托盘里。
3.在客人右手边侧身而入,右脚在前,左手托盘,自然向身后侧甩开,以免托盘碰到客人的头。
并礼貌示意顾客:
您好!
打扰一下,我给您摆一下餐具。
4.摆任何餐具都不能触摸餐具接触食品的部位。
再根据点单摆上相应的餐具。
5.不能摆错菜品所需要使用的餐具。
沙拉:
摆放沙拉刀叉,左叉右刀,柄具台垫1cm
汤类:
摆放汤勺,于台垫右边,柄具台垫1cm
主菜:
牛排:
左边摆放正餐叉,右边摆放牛排刀
鱼排:
左边摆放鱼叉,右边摆放鱼刀
羊排及鸡排:
左边摆放正餐叉,右边摆放正餐刀
甜点:
左边摆放沙拉叉或甜品茶,右边摆放甜品勺
单点:
烤鳗:
左边摆放正餐叉,右边摆放正餐刀
三文治:
上一副一次性手套
意面:
左边摆放汤勺,右边摆放正餐叉(左勺右叉)
小吃:
如香肠、烤翅等:
摆放沙拉叉
对用中餐的顾客,餐具摆放:
骨碟内摆放小汤碗,汤碗内摆放汤勺,勺柄朝右,筷架摆放在右上角,将带筷套的筷子正面朝上,摆放在筷套之上,筷子的右下摆放牙签,商标正面朝上,距桌边3cm,水杯摆放在筷架的右上角。
6.所有餐具的摆放要整齐,餐具不能重叠在一起。
7.操作服务时准确和速度不可缺少。
8.重新摆完台后,礼貌退出,并做好上菜的准备工作。
五、上菜的服务要求
1.所有食品一般情况下,必须从客人右手边服务,只有面包、黄油、配料及汁酱,或特殊情况下从客人左手边服务。
2.主食朝向客人,有店标的盘子店标要正对着客人。
3.上菜时先服务长者、小孩,然后按顺序是女士、女主人、男士、男主人。
遵循先宾后主,先女后男等等
4.正常情况下,必须保证同时服务客人的开胃菜、汤、主菜、甜品及饮品。
5.菜品制作好后,必须马上把菜品送到客人的桌上并报菜名。
6.同时上两道以上的食品的情况下,用左手持第二个客人的碟,右手持第一个客人的碟。
7.在上菜时,侧身而入,从客人的右手边服务,右脚在前,服务时,要与客人的目光接触,右手指向菜品,并报菜名,最后祝客人用餐愉快。
应礼貌的说:
您好!
打扰了,这是您的-------,请慢用!
/祝您用餐愉快!
8.如果用餐客人超过两位以上,其他的服务员必须予以协助上菜。
步骤(做什么)
STEPS(WHAT)
要点(如何做)
KEYPOINTS(HOW)
原因(为什么)
REASONS(WHY)
1.预备服务托盘
Getbussingtray
2.从厨房取菜
Pickupfoodfromkitchen
3.服务食品
Servefood
注意:
Note:
-所有食品如可能或方便的话,从客人右面服务
Allfoodareservedfromtherightofguest,ifpossible
-只有面包黄油,配料和酱料从左面服务
Onlybreadandbutter,condimentorsauceareservedfromtheleft
-把食品放在客人面前
Placedishesinfrontguest
a)标志冲向客人
Logofacingtheguest
b)碟上的肉靠近客人,配菜远离客人
Mainportionnearesttheguest,sidingsorgarnishesoppositeguest
-先服务小孩,然后按序是女士,女主人,男士,男主人
Servedishesontotableinthefollowingorder:
Children,ladies,hostess,gentlemen,thenhost
-检查所有食品及碟的温度
dofinalcheckondihsitem,andwarmnessofplate
-所有客人的第一度菜(头度/汤/沙律)及最后一度菜(主菜)要一起服务
Thefirst(appetizer/soup/salad)andlastcourse(maincourse)whenservedtoguestshouldbealltogetherandatthesametime
A.检查托盘是否清洁及完整
Checkcleanlinessandconditionoftray
A.先取冷菜
Pickupcoldfoodfirst
B.在厨房出品部,检查食品份量及质量(保证是你订单上的食品,摆设是否正确及惹人食欲的)
Atthekitchencounter,checkthefoodcontentandquality(makecertainthatitisyourorder,thepresentationiscorrectandappetizing)
C.整齐地摆放在托盘上
Placeneatlyonbussingtray
D.取热菜
Pickuphotfood
E.马上把食品送到客人台上,应把各客人的食品记在脑中
Bringthefoodstraighttoguesttable.(shouldknowbyheartwho’shavingwhat)
*如超过2个客人,其他的服务员必须予以协助
Incasenumberofguestorderismorethan
twosomeoneinthediningroomshouldand
istoassist
A.用左手持着第二个客人的碟,右手持着第一个客人的碟
Holdthesecondservingwithyourlefthandandthefirstservingwithyourright
B.服务前鞠躬
Bowslightlybeforeservice
C.从客人的右面服务,右脚在前
Servefromtherightofguestwithrightlegslightlyinfront
D.服务时,告诉客人的食品名称:
“先生,这是您的……”
Mentionnameoffoodtoguest,“Hereisyour…,sir.”
E.鞠躬并有礼貌的说:
“请”
Bowslightlyandsay,“Enjoyyourmeal,sir”
卫生/安全
Forsanitationandsafety
避免热菜冷却
Avoidhotfoodgettingcold
避免错误/客人设诉
Avoidmistake/complaints
美观/安全
Forappearanceandsafety
正确程序
Standardprocedure
正确程序
Standardprocedure
避免热菜冷却
Preventhotfoodfromgettingcold
正确程序
Standardprocedure
礼貌
Courtesy
正确程序
Standardprocedure
避免错误
Avoidmistake
礼貌
Courtesy
六、服务过程、巡台要求
1.在客人用餐或品酒时,需要常去巡台。
2、要随时给客人加水,观察桌上的烟缸是否需要更换(超过3个必须更换),不用的杯具及餐盘等能否撤走。
3、要收台时,应先问客人是否已经用完,可不可以收走“对比起,打扰一下,请问可以撤走吗?
”
4、收台时,不能把盘子越过客人头部,托盘应尽量靠近自己,从客人右手边服务撤盘。
5、收盘时应用手按住小件餐具,或将小件餐具放置于托盘里,以免滑落在客人身上,同时小心汤汁,不用倒出盘外。
6、看到桌面上有灰或脏纸巾,应及时清理。
七、撤台的服务程序
1.站在客人的右面,右脚在前。
2.用右手把餐碟及该道菜的餐具拿开。
3.向左转,身体背向客人。
4.把餐碟转往左手,姆指及尾指张开,压在碟面边沿,其他手指紧扣碟底。
5.用叉把剩余的食品拨到碟上方,把餐具放在下方。
6.顺时钟方向清理其他客人的台面,重复1至3的程序。
7.把餐碟放在左手腕上,恰好在手掌和下臂中间,保持平衡。
8.用叉把剩余的食品从上碟拨到下碟,注意避免汁液或食物溅出。
9.把餐具集中在第一只碟上。
10.重复6至9的程序直至所有餐碟收完为止。
11.把瓷器及餐具带回边柜,整齐地摆放在托盘上。
12.用左手托着服务托盘回到餐台。
13.站在客人左面,右脚在前,撤下客人的汁酱碟,面包碟及左手边客人的空杯。
14.撤台时要按类收台,一般先对齐椅子、收餐巾、收易碎品、不锈钢餐具、瓷器。
15.收台时不要一次性收太多,以免打破,一定是要自己能够承受的重量。
16.在托盘操作时:
重物及高的玻璃器皿靠近身体的里侧。
17.必须在所有瓷器及餐具撤走后,才能扫台。
18.要注意扫台过程中不要把餐桌上的面包屑及垃圾扫在地上。
19.清理餐桌时要尽量避免发出响声。
八、如何更换烟
1.使用托盘
2.把清洁的烟缸放在托盘上
3.逐台检查
4.左手拿托盘,右手拿烟缸
5.把清洁的烟缸盖在脏烟缸上一起拿走
6.把脏烟缸放在托盘上,把清洁烟缸放回台上
7.不要把烟缸叠起超过4只
8.所有烟缸不能有超过2根烟蒂
九、埋单的标准与程序
目标:
无论客人采取何种方式买单,都应准确的为客人买单
将客人的帐单进行核查汇总,核对数量价格是否正确。
服务员用专用买单夹将帐单夹好,帐单的正面朝下,从客人右手服务。
客人用完餐后,还要逗留一段时间,此时服务员不要急于和客人结帐,客人要求结帐时再将帐单送给客人。
一般不必告诉客人要付的金额,由客人自己去看,并按照规定的方法结帐(如刷卡、现金,用信用卡结帐等等)。
服务员收款后要唱单并向客人表示感谢,迅速到收银台交款,将收据和找零送给客人,并再次表示感谢。
客人未叫埋单时,应问客人是否需要其它服务;
客人要求埋单,尽快递上帐单结账;
1.客人叫埋单时要马上回应。
”您好,请稍等!
我马上把账单拿来”
3.当帐单准备好的时候,要检查一下所有的项目和金额是否正确。
4.在客人的右手边埋单,埋单时用右手把账单放在客人的右手边,然后轻声给客人唱单。
5.询问客人买单方式“您好,请问您是刷卡还是付现?
”
如果客人用现金付款,收到现金时要与客人核对金额,并说“您好!
收您---元,稍后马山为您找零!
”
“您好!
这是您的找钱---元,请过目!
”
6.如果客人要使用信用卡或借记卡则需要客人在帐单及刷卡单上签名,“您好,请在这里签个名,谢谢!
”当处理完帐单,将信用卡及收据给客人。
“您好,这是您的卡及票据,请收好!
”
7.一切处理完毕后要向客人道谢。
8.注意在埋单时有一大群人时,只要把账单交给提出要账单的客人,不要把账单放在桌子中间,询问客人是否需要分单。
如若遇到老外来消费,则从开始就应把老外的单分单处理。
注:
买单是我们为客服务的最终目的,无论之前我们为客人服务多好,买单出错,客人肯定不高兴,关系到钱的事情都是大事,客人的切身利益受到损害是很严重的错误,当然不单单客人受损,公司还有员工自身的利益同样受到损害。
多收-----客人不高兴-----公司声誉-----客人不再来-----奖金少
少收-----利益受损------员工赔钱------影响心情------服务质量下降
十、送客的标准与程序
1.客人埋单后,如果还没有要走,切记不可以去催客人,要像客人刚来时一样热情对待。
2.当客人起身准备离开时,服务人员要马上过去拉椅,并迅速扫描一下桌面、椅子及地面,检查一下客人是否有遗留物品并提醒顾客带好随身物品。
3.向客人道谢并请客人慢走,将客人送至正门前。
4.服务人员送客人到门前时,迎宾员要马上迎接上去,欢送客人出门,感谢客人的光临“谢谢您的光临,请慢走,路上小心,欢迎您的再次光临、晚安等。
”
5.如果此时正在下雨,迎宾员要打开伞将客人送出去,如送客人上车或送客人到外面打车。
6.送客人离开后马上回到自己岗位迎接下一批客人。
十一、关于托盘使用的注意事项
1.要经常调节重心,以免托盘翻落。
2.不要越过客人的头顶或靠太近,防止碰到客人。
3.托盘应向后延伸,不要被客人碰到。
4.巡台时必须带上的物品(托盘、抹布、两个干净的烟缸)
5.保持托盘卫生清洁。
6.行走时头正肩瓶平,上身挺直,两眼注视前方,步伐轻快,托盘不贴服,手腕轻巧灵活,行走节奏自然。
7.做到服务过程:
托盘不离手。
十二、如何补充及清洁酱料瓶
1.用托盘收集好所有酱料瓶。
2.打开瓶盖用水清洗,并用抹布擦干。
3.将所有瓶里剩余的盐椒倒出分别用小碗盛好。
4.用一条湿净布清洁瓶口及瓶身,如果瓶内清洁不干净的话要用清水泡洗,用抹布擦干。
5.重新将盐椒装满。
6.盐瓶里要放入少许的炒米用以防潮。
7.检查盐椒瓶口是否有堵塞,按照左椒右盐的标准摆放盐椒瓶。
8.再次擦拭瓶身,然后按照规定标准摆上
十一物品管理程序
餐具管理程序
1.熟知店堂餐具的总数量及所有餐具的名称、用途。
2.按规定数量摆放在各工作柜内。
3.检查不锈钢餐具是否干净,有无痕迹,不干净的餐具要拿回吧台操作区重新擦拭。
4.擦拭完的干净餐具也要按规定数量放回各个区域的工作柜内。
5.每天下班前让当区的服务员盘点出自区域不锈钢餐具的数量,统计后登记在餐具交接本内并签名。
6.每月中旬定期漂白清洁一次店堂所有的不锈钢餐具、瓷器餐具。
玻璃及水晶杯具每两天清洗擦拭一次。
7.每月中旬定期盘点一次餐具。
8.所有员工在操作时做到轻拿轻放,把易碎物品的破碎率降到最低。
9.随时跟踪、监督员工打破餐具时主动自觉登记在破损本上。
10.每月月底再做一次总数量盘点,并根据破损情况做出破损平摊费用。