逆向物流.docx

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逆向物流

医药零售连锁企业的逆向物流及其特点

（2003-4-16　文章级别：

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近年来，许多药品零售连锁企业都在投入大量的人力、物力用于构建和完善自己的供应链。

通过实施药品经营质量管理规范（GSP）、引进或是更新管理信息系统（MIS）、不断改善业务流程，以增强企业的竞争能力。

相对于主要支撑日常经营业务的正向物流管理（即产品由生产企业到消费者的物流过程）来说，由消费者到生产企业的逆向物流管理的管理，相当一部分企业的从业人员缺乏正确认识，不够重视，往往应付了事，给企业的质量工作和经济效益埋下隐患。

逆向物流与传统供应链方向相反，为合理处置或恢复价值，而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息，从消费地到起始点的实际流动所进行的有效计划、管理和控制过程。

下面有两个例子可以分别从两个不同的角度来说明企业加强逆向物流的重要性。

1982年9月，美国强生制药公司因为发生在美国芝加哥地区7起泰诺（Tylenol）投毒致人死亡事件，遭遇了巨大危机。

当时占止痛剂市场份额35%的泰诺，由于这以事件的影响直线下跌了约80%。

然而，强生公司不是回避和推卸责任，正面出击，快速反应，表现出超强的应对危机的能力。

它们广泛运用逆向物流系统，紧急从零售商和消费者手中回购可能有问题的产品，进行集中处理，迅速控制问题产品的扩散和使用；同时，全力提升产品品质，加强从生产到流通各个环节的质量保证措施；再通过广告媒体的大力宣传，很快重新树立了其品牌形象，赢回了顾客的信赖。

如今，泰诺仍是销量最高的解热镇痛剂品牌，拥有30%的市场份额。

另一个例子是，据报道，世界著名的化妆品品牌雅诗兰黛（EsteeLaunder）每年因为退货、过量生产、报废和损坏的商品，约占销售额的4.75%。

由此可见，产品由市场反向流向企业的现象不可忽视。

比较典型的药品零售连锁企业的物流过程如下（图1）：

图1中双线箭头代表正向物流，单线箭头代表逆向物流

医药零售企业的逆向物流集中表现在药店所有售卖的商品从消费者到供应厂商的流动过程（可能牵涉到物流、信息流、资金流、商流的全部或部分）。

正向与逆向物流管理，两者始终共存，相辅相成（见图1）。

企业在退货中暴露出的质量问题，通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，便于在事前不断改进管理，以根除质量隐患。

逆向物流管理不但是药品经营企业的一项必要措施，能够保障民众用药安全有效，最低限度地减低可能的药品质量问题所能造成危害程度和缩小其方式范围；而且还是降低由退货造成的资源损失率的一种重要手段，获得多方面的间接经济与社会效益，比如成本下降、客户满意度提高、环保（如托盘、条板箱、器皿、包装袋等包装材料和产品载体的回收循环使用以减少浪费）等。

在激烈竞争的今天，公司如何减少问题商品的发生以及对退货如何管理，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。

药品是一种涉及人体健康的特殊的商品，它是用于预防、治疗、诊断人们的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症、用法和用量的物质。

鉴于药品的这一特殊性，国家建立了严格的法规体系对其进行监督管理（研制、生产、流通、使用等）。

于二○○一年十二月一日实施的新修订的《中华人民共和国药品管理法》和二○○二年九月十五日实施的《中华人民共和国药品管理法实施条例》作为国家医药行业所要求遵循的法规体系的基本法规，从立法的高度强制要求药品经营企业对于所经营的药品实行逆向物流管理。

明确要求药品经营企业对于有效期药品、不合格药品和退货药品的管理，对于质量事故、质量查询和质量投诉的管理以及对于药品不良反应报告等都要制定切实可行的管理制度。

为更加科学、有效地对药品的流通实施监管，与国际上先进的药品监管理念接轨，国家药品监督管理局相继颁布了《药品经营质量管理规范》（简称GSP，二○○一年七月一日起实施）、《药品经营质量管理规范实施细则》（简称GSP实施细则，二○○二年十一月十六日起实施）以及《处方药和非处方药分类管理方法（试行）》（二○○○年一月一日起实施）等一系列配套法规，监督和指导药品经营企业的管理。

ISO9001（2000版）将企业的质量管理活动概括为一个由计划、实施、检查、改进所组成的闭环式活动。

逆向物流恰好处于检查和改进两个环节上，承上启下，作用于两端。

随着人们对于医疗保健需求的提高，药品经营企业在经营范围和经营方式以及经营管理水平上都面临着新的考验。

单从经营品种目录来说，已经不是仅仅局限于药品本身（如：

中药材、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、血液制品和诊断药品等），而且还有医药相关商品（包括：

生物制品、化学试剂、玻璃仪器、卫生材料、诊断试剂和仪器、治疗仪器、手术器械、计生用品、康复器械等）。

为了满足顾客需求，适应市场竞争变化，药品零售（连锁）企业经营商品还可能包括：

食品（含保健食品）、生活便利品、化妆美容品、护理产品、消毒产品、洗涤卫生用品、健身器械、保健用品用具等等。

所有这一切，都给药品经营企业的经营管理包括物流管理特别逆向物流管理是带来新的课题。

药品零售连锁企业的正向物流和逆向物流其共同的特点是对药品（商品）的生产批号（或者是物流批次号）的追踪要求非常严格。

因为药品质量是生产出来的，不同批号的药品代表的质量参数不同。

但两者又各有其不同特点。

如前者强调对于采购渠道和商品本身以及配送出货的严格审核，具有较强的计划性；而后者产生的地点、时间和数量一般是难以预见的，地点一般较为分散、无序，不可能集中一次向配送中心转移。

其次，前者按照进货验收、入库储存养护、出库复核等质量层层把关原则（一般通过抽检），合格者才进入下一流程；后者发生的原因通常与产品的质量或数量的异常等多种因素有关（见表1）。

最后，逆向物流的处理系统与方式根据商品本身的特点和目的不同而复杂多样，有的可以进行维修（如一些医疗器械）、有的只能报损，垃圾填埋或焚化等（如大部分化学药、生物制品等）；有的可以进行养护处理（如一些药材、饮片），有的可作为残次品进行打折处理（如一些日用品），有的需要重新拆分或包装（如促销组合）等等，不同处理手段对保证商品质量、防止污染和误服等流弊以及恢复其资源价值的贡献差异显著。

表1药店或配送中心发生退回商品的原因

1.政府行政部门要求停止销售的医药相关产品（淘汰、禁止或停止使用、撤消生产批文、质量检验不合格、严重的不良反应报告、进货渠道不合药品法规和GSP的要求、广告宣传不合法法规要求、商标、专利侵权等以及其他不合法规的行为）

2.顾客投诉：

差错，货品短少，质量问题（如外观、色泽、口味等可疑或者局部变质，过效期，说明书不规范）

3.配送中心/门店退回：

运输短少、偷盗（内部或运输途中产品被偷）、质量问题（日常检查发现的问题，包括养护失当出现的问题）、重复运输等

4.厂商主动要求撤回（质量问题：

内在的和/或包装、非质量问题：

更换包装、合作不继、市场策略等）

5.商业退回：

滞销积压

6.过/近效期：

已过效期或保质期，离失效期或保质期限太近，如不足一个疗程等

7.终端退回：

经完全使用后需处理的产品（如一些残障康复用品的以旧换新等）

药品零售连锁企业逆向物流存在有不同流向，包括顾客投诉、终端退回，报废和副品、维修返回、包装。

流向的起点和终点与正向物流有时并不完全逆行，顾客→零售商→批发商→生产商，或者顾客→生产商，或者零售商→批发商→生产商。

逆向物流涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。

因此，从事逆向物流管理的经理需要处理大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能保证质量、完成资源的价值再生。

在检验退货时，派驻在配送中心的质量管理人员要严格把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据上注明的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓损失。

退货检验是一项常规性工作，应定期对检验人员进行质量知识和标准的培训。

与正向物流一样，药品零售连锁企业想通过建立有效的逆向物流系统，以追踪产品流向和位置、挖掘新的利润源、增强客户满意度绝非易事，它需要强大的信息系统和运营管理系统的支持才能奏效。

GSP要求药品经营企业可以具有能够在最短时间内知道每一个零售单位药品的去向和正确位置（但不包括终端具体消费者），以便有必要时能够在最短时间内找到并退回，控制和降低可能发生的风险。

可以利用管理信息系统对商品进行合理的编码管理、建立有用的基本资料（包括商品、供应厂商、门店或批发客户、重点顾客、员工等），在业务流程中继续严格的规范操作和记录（包括商品编码、商品名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、数量、退货原因、验收人员等项），记录保存五年。

另外借助条码扫描系统、商业智能工具和数据库，系统对超/近保质期的产品识别和提醒，便于退近效期商品按月催报催销，可以大大提高工作效率。

对于退品的管理，GSP强调要求配送中心和门店分专区（库）、色标管理（待检为黄色、不合格品为红色），做到几个分开：

药品与非药品、内服药与外用、质量互相影响易串味的、固体、液体原料及制剂、品名和外包装易混淆的品种等分开。

特殊药品（毒性药品、麻醉药品、一类精神药品放射性药品、危险品）还要进行双人双锁等严格管理。

门店对质量有问题商品，应立即报告并退回配送中心处理，门店无权自行处理。

另外基于电子数据交换（EDI）系统设计的信息系统还能实现供应厂商与连锁企业总部之间共享退货信息，为供应厂商提供包括质量评价、产品生命周期在内的各类营销信息，使退货在最短时间内分流，为企业节约大量的库存成本和运输成本。

药品零售连锁企业在设计自己管理信息系统的时候，要考虑有足够的灵活柔性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。

对退货信息的归类和分别处理是逆向物流信息系统的核心内容，因为，它们可以直接追踪退货成本和退货过程。

有效的逆向物流信息系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者实时跟踪和评估。

逆向物流一直就在我们身边，已经得到越来越多关注。

随着药品零售连锁企业实施GSP论证活动的不断深入，相信行业整体的逆向物流管理水平将会在深度挖掘、系统控制下迅速提高。

（本文作者为深圳市万泽医药连锁有限公司副总经理，编者注。

）