中国移动集团客户网络服务支撑规范doc 15页.docx
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中国移动集团客户网络服务支撑规范doc15页
中国移动集团客户网络服务支撑规范（doc15页）
集团客户网络服务支撑规范
声明
本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。
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修订历史记录
版本
日期
AMD
修订者
说明
0.8
2009-2-27
A
周烽曾波巢剑
起草
（A-添加，M-修改，D-删除）
1前言8
1.1编写目的8
1.2适用对象8
2集团客户网络服务支撑工作内容分类9
3基本要求与一般规范9
3.1服务支撑人员定义10
3.2服务支撑人员专业技能要求10
3.3服务支撑人员仪表方面规范11
3.4服务支撑人员外勤工作一般规范12
4集团业务故障处理作业规范14
4.1处理原则14
4.2内部故障处理流程15
4.3客户现场处理规范16
5服务支撑人员例行维护与作业规范22
5.1监控管理22
5.2日常例行现场巡检规范23
1前言
在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：
服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的
为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
1.2适用对象
本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。
2集团客户网络服务支撑工作内容分类
按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作：
1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。
2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资料管理9个方面。
因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面：
1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。
2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。
3基本要求与一般规范
基础的集团客户拜访工作要求与规范，可以参照粤移网维通[2008]796号《关于下发<网络服务支撑集团客户拜访指引（V2.0）>的通知》，涉及本规范内容如下：
3.1服务支撑人员定义
本文提及的集团客户网络服务支撑人员为泛指，主体是深圳移动网络维护中心服务支撑室人员，同时包括其他网维中心专业室协助在集团客户网络进行维护工作的人员（数字化虚拟小分队成员），以及与我公司的合作厂家代维人员。
3.2服务支撑人员专业技能要求
在熟悉GSM基本网络知识基础上，能够掌握承载集团业务的主要技术专业知识，如短信类、GPRS类、IP语音类、数据专线（含传输租赁）类等的技术原理，其技术原理包括业务实现原理与流程，常见组网拓扑，承载业务的设备配置，常见故障与投诉处理原则等等。
服务支撑人员能够按照集团客户要求，独立完成标准化集团业务解决方案，能够独立或协助完成非标准化集团业务解决方案。
由于新业务、新技术的出现，服务支撑方面的专业技术内容根据情况定期会有更新，建议服务支撑人员随技术发展与更新而不断学习。
3.3服务支撑人员仪表方面规范
集团客户拜访过程中，网维服务支撑人员应该体现出专业技术人员态度与精神，在遵照国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度下，正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。
下面就接待客户礼仪方面给出一般要求。
1、一般行为：
待人诚恳，谦虚礼让，文明热情，有主动服务意识。
2、仪容仪表：
注意个人卫生，整体整洁美观。
3、着装方面：
遵从中国移动客户服务着装指引，并体现中国移动技术服务人员专业的着装风格，建议网络服务人员统一着装，支撑室员工穿公司统一制定的黄色的衣服；要求代维公司为需到客户现场的代维人员制定统一的黄色的衣服。
4、表情神态：
表情自然和蔼，提倡微笑服务，忌将个人情绪带到客户现场。
5、服务语言：
文明用语，语义明确，对于有职位的客户尽量使用贴近职位称呼客户。
6、拜访前电话约见客户：
确认时间地点及参与人员，留下电话等联系方式。
7、拜访客户中问题：
有针对性现场解决或收集客户问题。
8、客户需求处理：
工作有耐心，不与客户发生争执。
9、文件往来处理（含传真等纸质文档，Email等电子文档）：
往来文件格式（统一模版），措辞得体，建议在递交客户前通过1-2名其他同事审核；往来过程中注意及时通知客户已收到或已发出相关文件。
3.4服务支撑人员外勤工作一般规范
1、认真执行国家有关通信法律法规和公司的各项规章制度，严格遵守服务纪律，服从指挥调度，按时完成个人工作计划和交办的各项工作任务。
2、严格遵守和执行保密制度。
做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露与其无关的本企业情况和资料；不向客户泄露其他客户的情况。
3、客户服务要做到真诚、真心、用心。
4、接到外勤任务时，要按时到达指定地点，按规范要求开展工作。
5、外勤工作中要脑勤、嘴勤、腿勤，做到精心策划，主动出击。
6、在与客户接触过程中，要从正面积极宣传深圳移动的服务优势、网络优势和设备网络的维护及技术人才等优势，让客户充分认识和了解深圳移动通信网络的安全、可靠、可控、可管、灵活方面的实力。
注意不得用比较的方式，或有意识、无意识地贬低其他移动运营商的做法，以免引起客户的反感和抵触。
7、在客户服务过程中，对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。
对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向相关部门领导汇报或要求相关部门提供技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
8、熟练掌握业务知识和技术知识，如业务常识、新业务知识、手机使用常识、网络常识等。
9、在开展其它涉外的支撑工作，包括开展新业务测试与协助相关集团产品验收,需要与移动公司外的非客户人员打交道时，要求按本守则规范言行，时刻表现出移动公司（网维服务支撑室）人员的良好形象。
10、服务支撑代维外勤人员代表移动公司服务支撑室，开展服务支撑外勤工作，必须严格遵守本守则，按要求完成任务。
4集团业务故障处理作业规范
4.1处理原则
在当前差异化客户服务逐步开展的情况下，在集团客户业务出现故障时，处理核心原则如下：
重要客户先抢通，后抢修；先本网（移动通信网）、后外网（客户端）；普通客户故障则适当投入人力与物力。
1、为了避免故障、投诉处理中出现串行处理的现象，设立故障处理主导室、在故障处理中，主导室主导处理故障，各专业室及服务支撑室、代维厂家待命。
2、故障处理主导室的设立原则：
根据网管告警设立主导室，如传输类告警则主导室为传送网室，非传输类告警则主导室为服务支撑室。
4.2内部故障处理流程
故障处理分重要客户、非重点客户两种处理流程；
1、重要客户业务出现异常，监控通过派单和电话方式通知主导室、相关专业室、支撑室进行处理，主导室进行故障定位、相关专业室检查各自网管、支撑室联系客户检查客户端设备；在1小时内，如主导室无法解决故障，则启动紧急处理流程，各专业联合处理故障；在故障发生后的2个小时内各专业室与服务支撑室、代维厂家必须抵达设备现场和客户现场；
2、非重要客户业务出现异常，监控通过派单方式通知主导室进行处理，并通知服务支撑室人员；如主导室在3小时内无法解决故障，监控室则通知相关专业室、服务支撑室，启动紧急处理流程，各专业联合处理故障；监控室进行信息发布；
3、在联合处理故障过程中，由监控每小时信息发布1次，通报当前各专业室处理情况。
4.3客户现场处理规范
1、客户现场人员的要求
（1）钻级、金级客户业务全阻情况：
支撑室员工需到达现场并承担现场负责人角色。
（2）钻级普通故障及领导要求尽快处理的故障：
支撑室员工需到达现场并承担现场负责人角色。
（3）其他故障：
根据具体情况由故障处理牵头人确认是否到达现场，可以安排代维人员到达现场，由故障处理牵头人负责管理代维人员。
代维人员应严格按照我公司的行为规范拜访客户现场。
2、到达客户现场前的准备工作
（1）电话联系客户的技术人员，确认时间、地点及参与人员，相关设备的现场情况。
为客户提供现场服务人员的姓名、联系方式、预计到达的时间。
（2）准备相关的工具，包括手提电脑、网线、客户路由器的备份文件、传输的相关设备、路由器的备件等工具。
（3）严格按照要求，统一行为规范，穿统一服装、佩统一工牌。
3、到达客户现场的规范要求
（1）主动自我介绍，向客户技术人员通报故障处理的进度，并向客户了解最新情况。
现场处理人员（无论是否本公司员工或代维人员）的行为举止均代表深圳移动，不允许体现个人感情色彩的言行。
（2）现场支撑人员要做好现场管理，如有多位支撑人员，则请示领导确定一个现场负责人，负责现场的管理及与客户的协调。
其他人员听从负责人的安排。
（3）现场负责人对客户提出的问题要给予耐心周到的解答。
对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向网维中心领导或各专业室领导汇报以提供更高级的技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
（4）涉及到故障原因的解释，现场负责人需先行上报支撑室经理，确认统一口径以后再给客户答复。
（5）按照附件的故障现场处理记录表对故障处理过程、客户的问题及应答进行记录并签名。
4、故障处理完毕
（1）故障处理完毕，现场负责人需要客户确认业务恢复情况并观察至少1个小时。
如未恢复，需进一步处理。
对于需要观察的业务，现场负责人要向客户解释并得到客户认可后才能算故障处理告一段落。
（2）客户人员业务恢复以后，上报相关领导，并经领导确认后，现场负责人向客户的技术人员汇报故障原因及处理情况。
（3）做好系统备份，清理现场、恢复抢修现场环境，做好善后工作。
（4）按照附件的故障现场处理记录表，请客户技术人员填写“故障处理情况调查”项目对本次故障处理进行评价。
5、业务观察
故障恢复以后，需观察1天，确保网络运行稳定正常。
如有异常，则需再次到达客户现场进行处理。
6、故障报告
故障恢复以后，现场负责人应在2个工作日内提供故障总结报告给客户经理。
7、客户满意度回访
（1）支撑室质检组人员在故障处理结束后二周以内对客户技术人员进行回访，对本次故障处理情况及现场处理人员进行评价。
（2）定期对客户的回访情况进行通报。
附：
具体故障记录表如下：
深圳移动集团客户业务故障处理记录表
客户地址
客户联系人
联系电话
集团业务信息（故障现场处理人员填写）
□数据专线类（传输链路编号：
）□GPRS企业接入（APN及ID：
）
□IP语音类（中继编号：
）□短信接入类（服务代码：
）
故障现象（故障现场处理人员填写）
现场检查情况（故障现场处理人员填写）
故障处理过程详细记录（故障现场处理人员填写）
故障处理情况调查（客户填写）
故障处理人员是否按照贵公司的安排进入机房巡检？
您对故障处理人员的现场工作有何意见及建议？
您对本次故障处理的满意度：
□很满意□满意□基本满意□不满意□很不满意
确认签名（故障处理日期____年____月_____日）
客户签名
故障现场处理人员签名
5服务支撑人员例行维护与作业规范
集团客户业务例行维护工作主要分为两部分：
监控管理、日常维护与例行巡检。
5.1监控管理
监控管理主要是在每天的工作时间内随时检查监控系统的各项数据及告警信息，告警信息主要分为传输链路中断及用户数据异常。
当前这两种告警监控系统均可见。
对于传输中断类的告警，根据集团业务故障处理作业规范进行。
而数据异常类的告警，要由检查每个节点的详细监控项来判断。
一般情况下当用户节点带宽占用超过80％或用户数据丢包超过30％即为数据异常。
此时就要一方面联系客户了解情况，看客户是否关机，是否停电，设备是否有不正常现象，是否因没有使用而拔掉网线，请客户协助检查是否有用户在使用多线程下载或中了病毒。
同时联系传输监控检查线路以排除故障，争取在最短时间内解决问题。
监控手段包括TEMIP，IPNET，传输网管，短信行业网关维测台、IP前置机网管及其他网管监控手段等。
5.2日常例行现场巡检规范
日常例行巡检工作根据集团客户等级不同，以季度、半年或年为周期，通过远程管理、网管或者现场检查客户端设备的运行情况等。
1、巡检人员要求
日常巡检可以安排代维公司人员到达现场，日常巡检管理由支撑室专职的代维管理人员管理。
2、例行巡检内容
（1）巡检客户的选择：
钻级客户，每季度上门巡检1次；金级客户，每年上门巡检2次（暂定）；其他普通客户每年检查数据配置1次。
（2）巡检设备的范围：
网络设备资产属于深圳移动公司，由我公司负责进行维护；如果使用其他运营商负责维护专线，则我公司配合。
GPRS行业终端设备、短信MAS机的维护工作一般由集团客户的集成商负责，我公司提供配合。
（3）巡检工作内容：
检查各客户端路由器、光端机、协转设备、接口板，检查设备的完好性，定期对网络设备进行数据备份及健康检查。
检查设备的机房环境是否正常，打扫设备卫生，检查设备的资产标签是否与资料一致。
具体内容参见以下巡检记录表。
3、巡检现场管理
（1）到达客户现场前
A.提前2天电话联系客户的技术人员，确认时间、地点及参与人员。
为客户提供现场服务人员的姓名、联系方式并协商确定巡检时间。
B.当天出发前1小时再次与客户技术人员确定时间及人员。
C.准备相关的工具，包括手提电脑、网线、相关备份工具。
D.严格按照要求，统一行为规范，穿统一服装、佩统一工牌。
（2）客户现场巡检
A.主动自我介绍，向客户技术人员通报巡检的内容。
现场处理人员（无论是否本公司员工或代维人员）的行为举止均代表深圳移动，不允许体现个人感情色彩的言行。
B.现场支撑（代维）人员要做好现场管理，如有多位巡检人员，则请示领导或代维管理人员确定一个现场负责人，负责现场的管理及与客户的协调。
其他人员听从负责人的安排。
C.现场负责人对客户在巡检期间提出的问题要给予耐心周到的解答。
对超越自身权限或对某项技术、业务不清楚，要及时向网维中心或各专业室领导汇报以提供更高级的技术、业务支持，杜绝一口回绝的做法。
D.按照附件的巡检现场处理记录表对巡检内容、客户的问题及应答进行记录并签名。
（3）巡检完毕
A.巡检完毕，现场负责人需要客户确认网络运行情况。
确保巡检未影响客户业务的正常运行。
B.恢复巡检现场环境，做好善后工作。
按照附件的巡检现场处理记录表，请客户填写巡检调查表，了解客户的进一步需求和工作中的不足以便改正并进行签名确认。
C.回来以后要对照巡检所得数据修改现有资料，整理客户意见并提交。
对客户提出的工作要求可以处理的尽快提交各个部门处理。
（4）客户满意度回访
A.支撑室质检组人员在巡检结束后二周以内对客户技术人员进行回访，对本次巡检情况及现场处理人员进行评价。
B.定期对客户的回访情况进行通报。
附：
深圳移动集团客户端设备例行维护记录表
深圳移动集团客户端设备例行维护记录表
客户地址
客户联系人
联系电话
集团业务信息（故障现场处理人员填写）
□数据专线类（传输链路编号：
）□GPRS企业接入（APN及ID：
）
□IP语音类（中继编号：
）□短信接入类（服务代码：
）
设备检查项目
设备
维护项目
操作记录结果
备注
路由器/PBX
检查数据配置
路由器/PBX
备份数据配置
路由器/PBX
检查运行状态
光端机
检查运行状态
光端机
例行重启
协议转换器
检查运行状态
协议转换器
例行重启
设备资产信息
资产编号（客户资产请注明）
设备型号
核对是否正确
客户机房环境及设备运行状况调查（巡检人员填写）
1、机房温度是否合适（常温）
2、机房是否有空调□是□否
3、机房灰尘情况□很少□一般□较多（设备积尘）
4、设备运行是否正常
5、设备温度是否合适（18℃～50℃）
6、设备连线是否有标签
7、设备电源连接是否合适（是否有接地线）
8、设备连线接头是否正常（接头有否损坏及是否牢固）
9、设备是否合理安装（是否安装到机柜并固定好）
10、其他情况及问题说明：
客户使用情况调查（客户填写）
使用该专线过程中存在问题：
巡检情况调查（客户填写）
巡检人员是否按照贵公司的安排进入机房巡检？
您对巡检人员的巡检工作有何意见？
确认签名（巡检日期____年____月_____日）
客户签名
巡检人员签名
巡检过程中需对集团业务进行拨测，主要测试集团业务的连通性是否正常，并需针对不同业务特征进行较为完备的测试。
深圳移动GPRS业务拨测表
序号
拨测项目
主叫号码
被叫号码
测试结果
是否成功激活pdp
是否获得ip
是否成功ping网关
1
××集团客户1
2
××集团客户2
3
××集团客户3
4
××集团客户4
5
××集团客户5
深圳移动IP语音业务拨测表
序号
拨测项目
主叫号码
被叫号码
测试结果
分机—>内线
分机—>移动号码
分机—>联通号码
分机—>长途
移动号码—>分机
联通号码—>分机）
1
××集团客户1
2
××集团客户2
3
××集团客户3
4
××集团客户4
5
××集团客户5
深圳移动短信业务拨测表
序号
拨测项目
主叫号码
被叫号码
测试结果
是否提交成功
是否收到回复短信
1
××集团客户1
2
××集团客户2
3
××集团客户3
4
××集团客户4
5
××集团客户5
升级会员 