售后服务安徽移动集团客户网络分级服务SLA规范V.docx

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售后服务安徽移动集团客户网络分级服务SLA规范V

（售后服务）安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V

安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0

中国移动通信集团安徽有限公司网络部

2012年4月

前言

根据集团公司对集团客户实行差异化服务的规范和相关要求，特制定《安徽移动集团客户网络分级服务（SLA）规范V1.0》（服务等级协议-ServiceLevelAgreement，简称SLA），对集团客户基础通信类业务从售前到售后的全程网络服务进行规范，采取各项措施提高品牌客户、重要客户的差异化网络服务的感知，起到维系客户、增加客户粘性和提高满意度的目的。

本规范适用于安徽移动所有集团客户的基础通信类业务的网络服务，主要包括数据专线、语音专线、互联网专线、VPN专线、集团短信和彩信等业务（以下简称为基础通信类业务）。

其中数据专线和互联网专线统称为专线接入类业务，语音专线、VPN专线、集团短信和彩信统称为叠加类业务。

文中所述集团客户及业务均只包含使用以上业务的集团客户。

规范对集团客户按服务级别实施差异化网络服务，包含售前支撑响应、业务开通、投诉与故障处理、信息通告、日常维护等服务环节，各个环节相关标准和规范，将作为集团客户网络服务质量考核依据。

规范对各服务环节按照客户服务承诺与内部管理要求制定服务规范标准，其中客户服务承诺作为集团客户部向客户提供标准服务承诺的依据，内部管理要求作为集团客户网络服务质量考核的依据。

为表述方便，文中所指集团客户部门包含省公司和市分公司集团客户部；运营支撑部门包含省公司网络部、分公司运行维护部和运营支撑部等网络服务部门。

第一章网络服务职责分工4

第二章网络服务等级定义8

第三章集团客户网络服务总体标准13

第四章售前支撑响应措施18

第五章业务开通服务22

第六章业务变更服务31

第七章投诉与故障处理服务32

第八章信息通告服务39

第九章日常维护服务42

第十章延伸服务50

第十一章附件52

第一章网络服务职责分工

集团客户网络服务工作是跨部门、跨专业、跨区域的长流程工作。

涉及省公司集团客户部、网络部，市分公司集团客户部、运行维护部、运营支撑部等部门。

（一）省公司集团客户部负责省级集团客户业务和服务管理；市分公司集团客户部负责本地集团客户的业务和服务管理。

具体职责如下：

1、负责集团客户服务等级的判定，根据客户服务等级和业务保障等级牵头相关部门向集团客户提供相关业务和服务。

2、售前负责确认集团客户详细需求，牵头组织相关部门向客户提供解决方案。

3、售中负责协调客户关系、对项目实施进度进行跟踪督促。

4、售后负责组织协调集团客户支撑工作，受理集团客户的投诉并预处理后，向相关部门申告网络投诉。

5、对各项服务完成情况和用户满意度进行调查和回访。

（二）省公司客户服务中心负责提供客户服务7*24小时的热线服务，受理和解决客户咨询、投诉、建议，督促各相关部门、市分公司在规定时限内处理客户投诉，对各环节的投诉满意度进行把关。

（三）省公司网络部作为集团客户网络服务工作归口管理部门，组织制定完善支撑流程和相关规章制度，组织、协调、调度全省集团客户网络分级服务各项具体工作。

具体职责如下：

1、融合业务支撑中心牵头负责全省集团客户网络服务管理工作，制定相关规章制度和流程并组织落实。

负责跨省跨市和省级集团客户网络服务支撑，对业务保障等级进行判定，为集团客户提供相应网络服务；组织、协调、调度网络部各专业部室、分公司运营支撑部和运行维护部统一提供“售前、售中、售后”的全流程网络支撑服务，对支撑质量进行分析和通报；组织协调支撑系统的建设、优化及应用推广。

2、运行监测部负责对融合业务网络服务质量进行监控预警，实现设备集中监控，对故障和投诉处理的闭环管理。

3、传输维护部、数据维护部和交换维护部负责对集团客户业务售前、售中环节的资源需求，涉及到的干线及核心网络资源进行资源确认，在业务开通环节进行资源分配、调度和网络设备的数据配置、开通调试，售后环节处理本专业内的故障和投诉，配合面向集团客户业务进行网络质量分析，排除网络隐患，进行网络优化。

（四）市分公司运营支撑部负责牵头开展本地区内集团客户的网络服务工作。

具体职责如下:

1、根据客户服务等级和专线类别，对业务保障等级进行判定，根据客户服务等级和对应的业务保障等级为集团客户提供相应网络服务。

2、售前配合集团客户部门进行客户现场资源勘查和技术方案制定。

3、售中组织项目实施，指定项目管理人员组织业务开通流程和质量管控工作,进行联调完成工程验收交付。

4、售后落实集团客户网络支撑服务标准，牵头本地集团客户故障和投诉处理，做好集团客户业务的日常维护工作，确保网络服务质量。

（五）分公司运行维护部负责集团客户业务涉及的本地范围内传输、数据和交换网络的资源确认、分配、调度；负责相关的数据配置、设备调试，配合进行客户业务联调和业务端到端的测试；负责处理集团客户业务涉及的专业网络故障，对集团客户服务支撑提供专业技术支持；配合面向集团客户业务进行网络质量分析，排除网络隐患，进行网络优化。

（六）县公司负责进行县域范围内集团客户侧接入现场勘查、现场资源确认，配合完成集团客户业务方案设计、资源确认、现场施工、开通等售前售中工作，负责客户端上门例行巡检、现场测试、故障处理和抢修、投诉处理等现场服务工作。

表1-1相关部门网络服务关键环节及主要职责

关键环节

职责

责任单位

服务请求

提出资源勘查申请

省、市集团客户部

了解客户需求，发起业务需求审核

受理请求

受理请求与审定客户业务需求

融合业务支撑中心、市运营支撑部、县公司

接入条件确认

接入点预选址

网络部、市运营支撑部、运行维护部、县公司

资源勘查与施工条件确认

勘查结果判定

客户接入一体化方案设计，费用测算

接入方案判定

审核业务接入整体方案

融合业务支撑中心、市运营支撑部、县公司

需求反馈

向客户反馈方案是否可行

省、市集团客户部、县公司

提交业务订单

向网络与工程部门提交业务正式开通申请（包含SLA服务申请）

省、市集团客户部

订单受理

订单受理、资源拆单、资源调度

市运营支撑部

接入施工

方案审核分派施工

运营支撑部、市运行维护部

光缆施工、设备安装、资料入库

管线资料入库审核

客户侧设备安装、应用测试

资源配置

光路调度

网络部、市运营支撑部、运行维护部

电路调度

光路、电路调度单执行（传输接入设备安装）

数据制作

网络局数据制作

网络部、市运行维护部

业务验收

全程通道测试，确认业务正常开通，验收工程。

融合业务支撑中心、市运营支撑部

业务交付

确认业务开通按照合约完成并向客户进行交付

省、市集团客户部

用户回访

客户满意度调查

省、市集团客户部

客户投诉

受理客户投诉并作预处理

省、市集团客户部、客户服务中心

故障处理

客户接入设备故障

市运营支撑部

网络侧及光缆故障

网络部、市运行维护部

日常维护

客户协调

省、市集团客户部

巡检

市运营支撑部

演练、网络分析报告

网络部、市运营支撑部、运行维护部

联席会议

省、市集团客户部、融合业务支撑中心、运营支撑部

注：

根据业务类型不同，集团客户网络服务涉及网络部相应部室，如传输维护部、数据维护部、交换维护部等。

第二章网络服务等级定义

（一）网络服务等级定义

本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。

1、客户服务等级

客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括服务支撑团队组成、资源勘查及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联席会议、网络调整信息发布等内容。

客户服务等级分为四个等级，分别为金牌级服务、银牌级服务、铜牌级服务和标准级服务。

2、业务保障等级

业务保障等级是结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。

业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。

同一集团客户只对应一种客户服务等级，但其使用的业务可以对应不同的业务保障等级。

例如工行属于我公司金牌级客户，客户服务等级为金牌级，对于总行到分理处的端到端2M专线，因总行端为155MCPOS接入，属于汇聚电路，十分重要，因此总行端电路业务保障等级对应于AAA级，分理处端只有1条2M电路，此电路业务保障等级对应于A级。

（二）网络服务等级判定

1、客户服务等级判定

客户服务等级的判定如下：

表2-1客户服务等级判定表

集团客户类型

金牌级服务

银牌级服务

铜牌级服务

标准级服务

A类

重要客户可享受服务等级

可享受服务等级

B类

重要客户可享受服务等级

可享受服务等级

C/D类

重要客户可享受服务等级

可享受服务等级

重点行业客户指政府、银行、财政、工商、税务、教育、公安、电力、卫生、交通、烟草、水利、燃气、供水、气象、保险、证券、司法、法院和检察院客户。

A类客户默认享受银牌级服务，其中重要客户（重点行业客户、重要省级集团和双跨业务所属集团）可享受金牌服务；

B类客户默认享受铜牌级服务，其中重要客户（重点行业客户）可享受银牌级服务；

C/D类客户默认享受标准级服务，其中重要客户（重点行业客户）可享受铜牌级服务。

集团客户可享受的最高客户服务等级为金牌级，金牌级数量应不超过集团客户总数的5%；银牌级数量应不超过集团客户总数的15%；铜牌级客户应不超过集团客户总数的30%。

普通聚类市场客户的服务等级原则上定义为标准级。

（1）在网客户服务等级判定流程：

图2-1在网客户服务等级判定流程

对于在网客户服务等级的确定，由集团客户部门依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定进行判定；对于需升级服务等级的集团客户，由集团客户部门和运营支撑部门综合考虑客户贡献度、客户需求以及可承接的网络维护能力等因素共同协商确定。

（2）新入网客户服务等级判定流程

图2-2新入网客户服务等级判定流程

新入网客户的服务等级的确定，由集团客户部依据SLA中客户等级与服务等级对应关系的相关规定进行判定；对于需升级服务等级的集团客户，由集团客户部门和运营支撑部门综合考虑客户贡献度、客户需求以及可承接的网络维护能力等因素共同协商确定。

（3）针对同一跨地市集团客户，各公司制定的服务等级不一致时，以该集团客户总部所在地制定的级别为最低标准；地市公司/省公司所制定的服务等级与省公司/集团公司不一致时，应当以省公司/集团公司所定级别为最低标准。

2、业务保障等级判定

业务保障等级根据客户服务等级和业务重要程度两个维度进行综合判定，判定标准见表2-2。

表2-2业务保障等级判定标准

金牌级

服务客户

银牌级

服务客户

铜牌级

服务客户

标准级

服务客户

数据专线

跨地市、跨省端到端数据专线

AAA

集团客户总部或中心点单端核心汇聚电路（如CPOS电路等）。

AAA

其他数据专线

普通

IP-VPN专线、行业应用专线

AAA

普通

语音专线

普通

互联网专线

普通

其他特殊需求

客户愿意为高质量业务保障支付相应费用，其业务保障等级根据合同要求定义。

（1）对于在网集团客户的业务保障等级，集团客户部门应依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。

运营支撑部门向客户提供的业务质量保障应依据判定后业务保障等级进行实施。

（2）对于新入网业务的业务保障等级，在集团客户部门提交业务订单，并确定客户服务等级后，由运营支撑部门依据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定进行判定。

集团客户部门应依据判定结果向客户提供服务保障承诺。

3、客户服务等级调整

（1）如集团客户部门需要调整客户的客户服务等级，可向运营支撑部门发起申请，与运营支撑部门协商确认后实行。

同时运营支撑部门则应当根据SLA中业务保障等级对应关系的相关规定，对客户所属业务的业务保障等级进行相应调整。

（2）运营支撑部门应根据本规范的要求对所有集团客户的SLA网络服务等级定期进行梳理，原则上金牌级客户每三个月一次，非金牌级客户每六个月一次。

第三章集团客户网络服务总体标准

（一）售前支撑响应

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

标准化及简单基础通信类业务

集团客户部门确认客户需求，牵头组织运营支撑部门完成解决方案的制定。

非标准化及复杂基础通信类业务

客户服务承诺

集团客户部门分管领导牵头运营支撑部门的分管领导共同组建领导团队。

集团客户部门专职客户经理牵头运营支撑部门项目和维护人员组建支撑团队。

由集团客户部门客户经理负责牵头向客户提供解决方案。

内部管理要求

虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。

虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。

如需要设计单位协助，集团客户部门可向运营支撑部门提出支撑要求，由运营支撑部门安排人员参与技术支撑。

（二）业务开通

业务类别

勘查时限（单位：

工作日）

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

专线接入类

地市内

跨省/跨地市

业务类别

业务开通时限（单位：

工作日）

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

叠加类业务

不含专线接入

地市内

跨省/跨地市

含专线接入

地市内

跨省/跨地市

专线接入类业务

地市内

跨省/跨地市

业务类别

开通进度反馈

金牌

银牌

铜牌

标准

专线类业务

反馈3次

反馈2次

非专线类业务

反馈1次

（三）停、复机时限

业务类别

时限（单位：

工作日）

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

叠加类业务

地市内

跨省/跨地市

专线接入类业务

地市内

跨省/跨地市

注：

以上业务的复机如果涉及专线接入施工的，则按照该业务开通时限的要求处理。

停机、销户时限统一为3个工作日。

（四）投诉与故障处理

业务类别

故障处理时限（单位：

小时）

AAA级

AA级

A级

普通级

叠加类业务

地市内/跨地市

跨省

专线接入类业务

地市内/跨地市

跨省

指标类型

业务质量指标

AAA级

AA级

A级

普通级

同一专线故障重复发生次数

＜4次/年

＜6次/年

＜8次/年

＜10次/年

年业务中断历时

≤6小时

≤12小时

≤24小时

≤48小时

故障处理反馈

故障处理反馈要求

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

阶段反馈故障处理情况

每30分钟主动反馈客户

每1小时主动反馈客户

按需反馈客户

口头反馈故障原因和处理结果

故障处理完成后30分钟内向客户反馈

提交故障处理书面报告

2个工作日内需主动提供故障报告

按需于7日内提供故障报告

按需提供故障报告

按需提供故障处理确认书

（五）信息通告

服务内容

服务要求

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

告知方式

告知函

工单、电子邮件

网站等

客户确认反馈

需要

无

根据客户需要调整时间

可调整

不可调整

割接后客户确认

有

无

（六）日常维护

　服务内容

服务标准

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

专线类

电路层监控

必选

可选

无

设备层监控

必选

可选

无

非专线类

设备层监控

必选

可选

无

网络监控分析报告

每季度

每半年

每年

无

巡检周期

1月

2月

3月

6月

虚拟支撑团队

必选

可选

无

技术咨询与支撑

必选

可选

网络运行分析报告周期

季度

半年

1年

无

应急演练周期

半年/次

1年/次

无

应急预案

有

无

售后服务联席会议人员级别

部门专家

部门工程师

售后服务联席会议举办次数

每季度

每半年

售后服务联席会会议纪要

提供

不提供

（七）网络质量指标

专线类别

质量指标内容

测试方法

标准

数据专线

2M通道ES

2小时内误码秒数

2M通道SES

2小时内严重误码秒数

2M通道误码率

2小时内传输中的误码/所传输的总码数

≤2e-9

155M及以上通道ES

2小时内误码秒数

155M及以上通道SES

2小时内严重误码秒数

155M及以上通道误码率

2小时内传输中的误码/所传输的总码数

≤1e-9

互联网专线与APN专线

IP包丢包率

从客户端PING至少1000个IP包，丢失的IP包与所有IP包的比值

≤5%

IP包平均传输时延

从客户端PING至少1000个IP包，所有IP包传送时延的算术平均值

依据带宽不同制定不同标准

语音专线

语音传输时延平均值

语音传输时延是指当呼叫通路建立后，语音信号从发端传送到收端的时间间隔

≤400ms

时延抖动平均值

时延抖动指语音信号经过网关处理后形成的IP包，经过IP网络传输到达对方网关，在一段测量时间间隔内，IP包最大传输时延与最小传输时延的差值

≤80ms

丢包率平均值

丢包率指语音信号经过网关处理后形成的RTP包，经过IP网络传输到达对方网关后丢失的RTP包数（包括网关丢失的RTP包）与传输的RTP包总数之比。

≤5%

端到端呼叫接通率

被叫用户应答次数、用户早释、振铃早释、久叫不应、被叫忙、空号、号码不全的次数与发出有效呼叫总次数之比。

≥72%

通话中断率

用户在通话的过程中，出现通过中断（掉话）的概率

≤5%

第四章售前支撑响应措施

（一）支撑响应措施

1、客户服务承诺

对于新增客户，集团客户部门根据客户服务等级，按需组建前后端虚拟团队，负责协调接应部门之间的流程，共同做好客户售前支撑服务，保障商机获取。

【金牌级客户】由集团客户部门分管领导牵头，运营支撑部门分管领导组建领导团队。

专职客户经理带领运营支撑部门项目和维护人员上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，可针对客户个性化需求制定解决方案，按需提供技术方案文档；

【银牌级客户】由集团客户部客户经理牵头，运营支撑部门项目和维护人员参与，了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供标准化解决方案，按需提供技术方案文档；

【铜牌级客户】由集团客户部客户经理牵头向客户提供标准化解决方案。

【标准级客户】由集团客户部客户经理牵头向客户提供标准化解决方案。

2、内部管理要求

（1）集团客户部确认客户需求后，牵头运营支撑部和运行维护部门负责完成解决方案的制定。

运营支撑部门负责技术方案支撑，并对网络资源和施工接入条件进行确认。

（2）对【金牌级客户】和【银牌级客户】，运营支撑部门项目和技术人员需至少上门一次，亲自了解客户需求。

（3）对【金牌级客户】和【银牌级客户】，在提供方案同时按需提交项目实施计划，初步评估根据方案需要花费的建设时间和工程费用。

表4-1售前支撑服务标准

金牌级

银牌级

铜牌级

标准级

标准化及简单基础通信类业务

集团客户部门确认客户需求，牵头组织运营支撑部门完成解决方案的制定。

非标准化及复杂基础通信类业务

客户服务承诺

集团客户部分管领导牵头运营支撑部门领导共同组建领导团队。

集团客户部专职客户经理牵头运营支撑部门项目和维护人员组建支撑团队。

由集团客户部客户经理负责牵头向客户提供解决方案。

内部管理要求

虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，针对客户个性化需求，量身制定解决方案，按需提供技术方案文档。

虚拟团队上门了解客户需求，向客户提供技术方案咨询，提供解决方案，按需提供技术方案文档。

集团客户部评估需求并牵头制定技术方案。

（二）网络解决方案要求

1、客户服务承诺

根据确定的业务保障等级提供差异化的组网解决方案，标准见表4-2。

表4-2网络保护要求

AAA级

AA级

A级

普通级

骨干层网络

自愈保护

局间网络

接入层网络

自愈保护

可选自愈保护

无要求

客户接入段光缆要求

光缆物理双路由，其中客户建筑红线范围外接入光缆同路由长度不超过150米。

允许光缆逻辑双路由。

无要求

（1）自愈保护是指是指在网络发生故障（例如光纤断）时，无需人为干预，网络自动地在极短的时间内，使业务自动从故障中恢复传输。

（2）网络保护分为骨干层网络自愈保护、局间网络电路自愈保护、接入层自愈保护三个等级。

主要通过物理双路由，选用具有自愈保护功能的设备，实现网络自愈保护。

2、内部管理要求

（1）在方案设计中，运营支撑部门应当对总体投资和后期维护成本有初步的估算，并将估算成本提交集团客户部，由集团客户部综合投资回报对该项目进行可行性评估。

（2）根据确定的业务保障等级运营支撑部门在方案制作过程中，对客户的组网方案提出网络安全性的建议。

（3）对【AAA级】业务，在方案设计中必须考虑光缆双路由，传输环网保护等安全保护措施。

如暂时无法达到网络保护要求，运营支撑部门需明确告知集团客户部，在客户同意的情况下先完成工程接入，其业务保障等级暂降为AA级，待条件具备之后予以整改，整改完成后业务保障等级恢复为AAA级。

（4）设备选型：

应首先选用集团公司或省公司统一入围的通用型设备，对于特殊需求的设备，应在方案中考虑备件。

对【AAA级】和【AA级】业务应尽量选择安全性、可靠性好的

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